客户服务管理(重点客户管理)课件.ppt

1、可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训客户服务管理(重点客户管理)可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训No：004生产厂供应商销售系统分销系统客户消费者系 统我们的伙伴价值链可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训我们不是简单的产品供应商，我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。而是客户生意上的伙伴。No：005可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训-激烈竞

2、争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员看他代表的公司“作一名更加！”No：006可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训上半年我们应做到什么上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人

3、员培训？“与客户互惠合作！与客户互惠合作！”No：008可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而.No：009可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：010可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训探索过程：探索过程：*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题No：011可口可乐管理学院可口可乐管理学院

4、高级管理人员培训高级管理人员培训探索过程，请注意探索过程，请注意*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。No：012可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度No：01

5、3可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训？5 方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意No：014可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训？以客户为重以客户为重：*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因No：015可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训？聆听技巧聆听技巧：*1 倾听：受人关心*2 确认：受人关照*3 探索：关注-理解*4 响应：计划-生机-解决No：016可口可乐管理学院可口可乐

6、管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训？克服异议克服异议：*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*2：如果必要，提问以获到更多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。*4：采取适当步骤并跟踪结果。No：017可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训？保持和提高自尊心保持和提高自尊心：*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免用术语。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。No：018可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训？令满腔愤怒的客户平伏情绪：令满腔愤

7、怒的客户平伏情绪：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅/同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意注意：不自责，不责怪他人而解决问题No：019可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训-重点客户以及客户服务人员重点客户以及客户服务人员 -基本结束于 年 月-客户服务人员的培训客户服务人员的培训 -LAS 培训-年中业务回顾年中业务回顾 -开始建立客户服务管理系统的框架 -年客户年计划的准备工作No：020可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训：1 业务资料收集/分析2 业务回顾/汇报3 讨论/问题解答4 主动提交合同草案并约定讨论时间5 讨论/确定合

8、同内容6 签定合同No：021可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训*客户年计划 -促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等 -主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等 -生动化要求/货架位和陈列面积 例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）-冰冻化/设备 （*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）No：022可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训*1 结构：从大画面，到核心问题。*2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，从 年业务情况，到 年计划。*3 格式：易读，易做，并保持连续

9、性。*4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。*5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。*6 灵活性：保持一定的灵活空间。No：023可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训 1.销售用品销售用品:销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，月销售报表，月报告，等等。2.培训课程培训课程 销售技巧类(例如 LAS，Category Management等),知识类 (市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。No：024可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训 3.实地培训实地培训:通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。.4.服务质量服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。No：025