保安服务培训课件.pptx

1、工作职责1工作规范保安权限23目录Contents应急措施4第1页/共45页培训目的文明执勤，维护企业、公司形象熟悉工作职责，规范工作行为第2页/共45页Part1工作职责第3页/共45页保安的工作职责 负责辖区的日常值班防卫工作，防护辖区内的财物及人身安全 对来访人员要细致检查并做好登记工作；对外来车辆要严格检查。做好值班室及周围的环境卫生，提高警惕，防止和处理辖区内的治安事件。负责对辖区内各个方位进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中不安全因素，消除安全隐患。注意掌握辖区情况，熟悉巡逻区域内的消防设施具体位置，注意异常情况和火灾隐患，预防事故发生。对易于发生问题和有危险的地方，要认真仔细巡

2、查，避免发生意外事故。第4页/共45页 热 爱 本 职、忠 于 职 守。遵 纪 守 法、勇 于 护 法。不 计 得 失、勇 于 奉 献。文 明 执 勤、礼 貌 待 人。廉 洁 奉 公、不 牟 私 利。保安的职业道德第5页/共45页Part2工作规范第6页/共45页工作规范 着 装 规 范 行 为 规 范 纪 律 规 范第7页/共45页着装规范 保安员着装要求：精神面貌 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；各类配饰不缺、不多、整齐。进出公司需办理登记手续，保安部安排专人管理。第8页/共45页员工上班期间必须

3、按规定着装，保持警容严整。按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。着装规范第9页/共45页在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，保安主管核实证明后，按相关制度处理。着装规范第10页/共45页 保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员

4、离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，或按相关制度处理。服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。每个班次的保安服装必须统一，要换装整个班全部换装着装规范第11页/共45页 1、仪表：头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发面部 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）仪态规范第12页/共45页2、服 饰干 净、整 洁 无 污 渍领 带 1）端 正 2）色 彩：统 一领 带 的 打 法 出 现 错 误 方 面：领带 打

5、的 过 长正 确：领 带 的 箭 头 在 皮 带 扣 上端，原 因：西 装 下 端 扣 子 不 系，可 显 露 出 皮 带 扣；不 会 将 领 带的 下 端 露 出。仪态规范第13页/共45页工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方仪态规范第14页/共45页袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜

6、色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）仪态规范第15页/共45页整体要求：面对员工或外来客人时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。整体精神面貌要求：l精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑l服装笔挺、领带不歪斜松垮仪态规范第16页/共45页第17页/共45页 对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重礼仪规范第18页/共45页1、手的作用a)指引、引导、问候b)掌心向上：做指引“第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。礼仪规范第19页/共45页保安使用范围：指引来访客户进入厂区或访问部门；车辆

7、引导 无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。礼仪规范第20页/共45页 保安使用范围：递接物品及票据；不用手指或笔杆为客人指示方向。礼节种类 1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 礼仪规范第21页/共45页二、礼貌概念：对他人表示尊重的统称 文明用语“请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”其他日常使用的文明用语：如有陌生人在门口或公司时应问“请问您找哪位？”礼仪规范第22页/共45页站姿躯干 挺胸、收腹、紧臀

8、、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。礼仪规范第23页/共45页坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。目光注视前方，专注礼仪规范第24页/共45页蹲姿1、下蹲双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。2、行走 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；在较窄地方遇到人员时，都要主动让路，不可抢行；如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下

9、”，待经过时说声“谢谢”；礼仪规范第25页/共45页D 交谈与同事或上级时对面擦过时应主动侧身并点头问好；在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。不宜大声说话或手舞足蹈。不停的看表应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。有其他急事或接听电话需要离开面对的客人或正在谈话时，应说：“对不起，请稍等”，并

10、尽快处理完毕，再次回来时，要说：“对不起，让您久等了”。礼仪规范第26页/共45页礼节礼貌 严格遵守礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。礼仪规范第27页/共45页礼节礼貌送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。提醒客人说：请您注意安全；有台阶请慢走。提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。礼仪规范见面问候说：您好；早上好；晚上好。分手辞别说：再见；再会。求助别人说：请；请问；请帮忙。得到感谢说：别客气，不用谢。打扰别人说：请原谅；对不起

11、。接受致歉说：不要紧；没关系。接待来客说：请进；请坐；请喝茶。第28页/共45页进入房间 1)距门半米，敲三下（声音适中）2)即便是门开着，也应敲门 3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。行为规范第29页/共45页 主动热情,用户至上a.牢固树立客人至上，顾客满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。b.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。耐心周到,体贴入微a.

12、服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和来访者或员工争吵。行为规范 礼貌服务,举止文雅a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。助人为乐，施以亲情a.亲情对等所有服务对象;b.对来访者或客户服务更要细心周详，体贴入微。c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。第30页/共45页日常礼貌：a.对客户或员工谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b.尊重服务对象的习俗和习惯，不品头评足，按其要求和习惯提供服务帮助。c.

13、上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。d.主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品e.同人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断人谈话。f.不说对别人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。使用敬语：a.根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。b.对人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言c.服务中要平心静气，有耐心，不和员工争吵。d.服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语行为规范第31页/共45页严行禁止:1.在客户或来访公司业务人员面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜

14、子。3.在客人面前剔牙、打饱嗝。4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐行为规范第32页/共45页Part3保安权限第33页/共45页保安站岗引导车辆保安巡逻第34页/共45页1、按规定制止未经许可的人员、车辆进入责任区2、对出入责任区的人员、车辆及所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查3、执行一般任务时可配备和使用橡胶警棍等非杀伤性的防卫器械4、对违法犯罪行为，有权予以制止、劝阻，但无处罚、裁决的权力5、执勤中遇有违法犯罪人员不听劝告、不服制止，甚至行凶、报复的，可以采取正当防卫手段，但不得波

15、及无关人员或防卫过当6、对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员，有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关或单位保卫部门处理。7、对违反治安管理行为的人员，有权劝阻、制止和批评教育，但没有实施处罚的权力8、对有违法犯罪嫌疑的人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力9、对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行犯罪分子，有权抓获、扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯的权力10、对发生在责任区的刑事案件、治安案件，有权采取可行措施保护现场，保护证据，维护现场秩序，并向公安机关提供案件的有关情况，协助查处，但无进行现场勘查、侦查等权力 保安的权限第35页/共45页Part4应急措施第36

16、页/共45页 为加强安全管理，及时妥善处理发生的各类安全紧急事件，提高紧急突发性事件的快速反映和各项应急工作的协调开展，确保财产和人身安全，结合实际情况，特制定突发事件应急预案应急预案有助于识别风险隐患、了解突发事件的发生机理、明确应急救援的范围和体系，使突发事件应对处置的各个环节有章可循。具体来讲，主要有以下:有利于对突发事件及时作出响应和处置。有利于避免突发事件扩大或升级，最大限度地减少突发事件造成的损失。有利于提高全社会的居安思危、积极防范社会风险的意识。应急措施第37页/共45页一、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案 立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；切

17、勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；向公安人员提供相关案件详情。第38页/共45页二、遇有夜间突发停电时如何处置？立即报告上级领导，通知工程部迅速查明停电或灯光熄灭的原因；暂停出入：在照明恢复前，严禁一切人员、车辆进出；注意观察：密切注视门卫责任区内可疑迹象，防止不法分子趁机行凶或盗窃等。第39页/共45页三、火灾 当值领班接到报警视火情大小看是否报警，火势较大没办法控制应及时报警并上报领导。及时赶往现场组织保安人员进行灭火 有序组织，正确选择及合理安排撤离路线，快速疏散人群、车辆。确定有无伤员

18、，立即送往医院。第40页/共45页四、打架 出现争吵、打斗的，及时劝阻，劝散围观人群，收缴打斗用的凶器；如果有伤人或损物等，报公安机关处理。如双方不听劝阻，事态继续发展，场面失控，应迅速报警，重伤者马上送医院。协助公安人员勘察工作。第41页/共45页五、盗窃 盗窃分子正在作案，应当场抓获，连同证物送公安机关处理，并及时通知联系失主。保护案发现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场物品。协助警方调查工作，将失主和目击者反馈的情况报公安机关。第42页/共45页第43页/共45页感谢您的聆听！感谢您的聆听！THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!第44页/共45页感谢观看！第45页/共45页