第八章人际沟通课件.ppt

1、1第八章第八章人际沟通人际沟通2n沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。n在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。3一、人际沟通一、人际沟通1.人际沟通的概念人际沟通的概念n是指可理解的信息或思想在两人或两是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。人以上的人群中的传递或交换的过程。4n沟通过程

2、的要素沟通过程的要素（1）信息源）信息源（2）编码）编码（3）信息）信息（4）通道）通道 （5）解码）解码 （6）接受者）接受者 （7）反馈）反馈 2、沟通的过程、沟通的过程5沟通模型沟通模型信息信息信息信息信息源编码通道解码接收者反 馈63、人际沟通的特性n社会性n选择性n主动性n互动性n符号性n干扰性74、人际沟通的作用n（1）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。n（2）沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。n（3）沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径。n（4）沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系。8（1）正式沟通和非正式沟通）正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系

3、统，沟通可分为正式沟通和非正按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通式沟通：n正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。制度等。n非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。沟通，如私人聚会、传播小道消息等。5、沟通的类型、沟通的类型95.沟通的类型沟通的类型（2）单向沟通与双向沟通）单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通：按信息有无反馈，可

4、将沟通分为单向沟通和双向沟通：n单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。有反馈系统。n双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。中可以随时掌握反馈的沟通形式。10（3）直接沟通和间接沟通）直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通：和间接沟通：n直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。的

5、沟通。n间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。5.沟通的类型沟通的类型115.沟通的类型沟通的类型（4）口头沟通和书面沟通）口头沟通和书面沟通 按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通：按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通：n通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。n通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。12（5）垂直沟通与水平沟通）垂直沟通与水平沟通n垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。自上而下的沟通：在组

6、织或群体中，从一个水平向另自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。一个更低水平进行的沟通。自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。平的沟通。n水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。沟通。5.沟通的类型沟通的类型13 经 理副 经 理（生产）厂 长车间主任班组长职 工 副 经 理（销售）副 经 理（财务）自上而下的沟通自下而上的沟通手谕报告通告公司内部刊物

7、公司手册建议制度随时接纳职工的政策管理阶层听取职工的意见职工信件委员会议 正式沟通路径14（1）语言符号系统语言符号系统n口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。而且可以传递丰富的情感。n书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。头语言无法完成的沟通效果。6.沟通的工具沟通的工具

8、15n视动符号系统。包括手势、面部表情、体视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。态变化等。n目光接触系统目光接触系统n辅助语言系统辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。诱的功能。（2）非语言符号系统）非语言符号系统16（1）信息源因素）信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。（2）传递过程中的干扰）传递过程中的干扰n系统噪音。系

9、统噪音。n空间距离；空间距离；n沟通网络。沟通网络。7.有效沟通的障碍有效沟通的障碍17讲台讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响18 100 90 81 73 66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较19（3）信息接受者的过滤作用）信息接受者的过滤作用约瑟夫约瑟夫克拉柏提出了克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性注意、选择性理解、选择性记忆选择性记忆”的概念的概念n选择性注意指人们总是注意那些与自

10、己的观点、信选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。念相一致或自己需要的、关心的信息。n选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。的态度制约。n选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西忘不感兴趣的东西.20（4）交往双方的文化因素方面的差异）交往双方的文化因素方面的差异n语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或

11、对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。章取义。n态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。地域偏见或歧视对方。n文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。理解或不接受，也会造成沟通障碍。n文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会

12、造成沟通的障碍。及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。21（5）交往双方心理方面的差异）交往双方心理方面的差异n认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。同一问题产生不同的解释。n情绪：沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，情绪：沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对信息的曲解。等情绪状态下都可能导致对信

13、息的曲解。n个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。（6）社会因素方面的差异：）社会因素方面的差异：包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。228.沟通网络沟通网络沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。非正式沟通网络。（1）正式沟通网络：以组

14、织的正式权力等级系统进行）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。沟通的渠道。优：点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保优：点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；密，可以使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。缺点：刻板，沟通速度慢。23（2）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。行沟通的渠道。优点：优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。时，能满足成员的社会需要。缺点：缺点：通过非正式网络进行的

15、沟通难于控制，传递的信息通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。织的凝聚力。24正式沟通网络的类型正式沟通网络的类型链式全通道式轮式特点速度精确性领导者的出现成员的满意度链式网络中高中中轮式网络快高高低全通道式网络快中无高25 非正式沟通网络的类型非正式沟通网络的类型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群连锁密语连锁随机连锁26（1）不受管理层控制；传播速度快。）不受管理层控制；传播速度快。（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道

16、解决问题更可信、更可靠；渠道解决问题更可信、更可靠；（3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要个人的某些需要。非正式沟通的特点非正式沟通的特点2713.小道消息产生的原因小道消息产生的原因n 情境中包含对人们来说十分重要，情境中包含对人们来说十分重要，但又模棱两可的信息，激起了人们的焦但又模棱两可的信息，激起了人们的焦虑情绪，小道消息便会作为对情景的反虑情绪，小道消息便会作为对情景的反应而出现。应而出现。28（1）公布进行重大决策的时间；）公布进行重大决策的时间；（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；）公开解释那些看起来不

17、一致或隐秘的决策和行为；（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；也指出其不利的一面；（4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。猜测引起的焦虑程度低。（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。情形发生。（6）培养组织成员对管理者的信任和好感。）培养组织成员对管理者的信任和好感。14.如何减少小道消息的消

18、极影响？如何减少小道消息的消极影响？29n 沟通的技巧301.组织中为何沟而不通n上司常犯的六弊n总认为自己官大学问大，样样都要胜过部属。n听见批评的话，就很不高兴，却很高兴发现别人的错误。n显得能言善辩，有时是强词夺理。n唯恐下属不知自己如此聪明，经常炫耀一番。n常摆出一幅威严的姿态，与部属拉开距离，使部属畏惧而不敢进言。n自以为是，一味执著于自己的成见。31n部属常犯的三弊：n存心讨好，报喜不报忧。n见风转舵，投上之所好，一致对错不分，是非不明。n胆怯怕事，阴奉阳违，多一事不如少一事。322.组织沟通要领n管理人员主要与下列人员进行沟通管理人员主要与下列人员进行沟通n中高层管理者中高层管理

19、者n向该主管汇报工作的员工（下属）向该主管汇报工作的员工（下属）n同事（其他主管）同事（其他主管）n顾客顾客33与管理者进行沟通与管理者进行沟通n管理者对主管的期望是：能够把指示管理者对主管的期望是：能够把指示正确的传译各基层员工，并确保指示正确的传译各基层员工，并确保指示得以执行。得以执行。n指示的三个层次指示的三个层次n1需要做什么需要做什么n2如何来做如何来做n3何时必须完成何时必须完成34与管理者沟通的原则与管理者沟通的原则第一条原则，理解管理者希望你做什么。第一条原则，理解管理者希望你做什么。第二条原则，确保指示具体明确。第二条原则，确保指示具体明确。第三条原则，主管有权利在一定的范

20、围内提出不第三条原则，主管有权利在一定的范围内提出不同意见。同意见。第四条原则，为了顺利完成下达的任务，主管有第四条原则，为了顺利完成下达的任务，主管有必要在资源方面与主管获得一致意见。必要在资源方面与主管获得一致意见。第五条原则，确定管理者什么时候希望看到什么第五条原则，确定管理者什么时候希望看到什么形式的结果报告。形式的结果报告。35注意:n上司若听不进去，再说也无益，所以下属要设法让上司想听，而且说的时候要有效。n有相反意见，勿当面顶撞。只要不说话，显得沉思，上司就会看出来，叫我们说。n有不同意见，要先说好，再表达自己的意思，提供参考。n意见相同，要热烈反应，加以支持。n有他人在场，要顾

21、虑上司的面子，让上司放心我们不会加害他，才能赢得他的信任。36与下属的沟通与下属的沟通n1 对于要传达的议题自己要心中有数对于要传达的议题自己要心中有数 n2 为了进一步体现你对团队工作的重视和鼓为了进一步体现你对团队工作的重视和鼓励，你可以事先与核心员工进行磋商，让他励，你可以事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，商谈其中的有关内容。们参与发言，商谈其中的有关内容。n3 对于要谈论的议题表现出积极态度对于要谈论的议题表现出积极态度。n4 确保下属理解了你的指示。确保下属理解了你的指示。n5 征询员工关于实现目标的建议，坚持下属征询员工关于实现目标的建议，坚持下属的参与。的参与。37n6 不

22、要阻止负面意见，要充分听取各种意见。不要阻止负面意见，要充分听取各种意见。n7 制定时间表，分配工作任务，建立汇报体系。制定时间表，分配工作任务，建立汇报体系。n8 不要斥责带来坏消息或承认错误的员工。不要斥责带来坏消息或承认错误的员工。n9 在工作进程中，经常去实地看看工作的完成在工作进程中，经常去实地看看工作的完成情况。情况。n10 平易近人平易近人38与其他主管的沟通与其他主管的沟通n1了解其他主管在工作目标与工作重点方面的了解其他主管在工作目标与工作重点方面的信息。了解该部门如何操作以及对组织的作用。信息。了解该部门如何操作以及对组织的作用。n2了解其他部门与你的部门之间的关系，清楚了

23、解其他部门与你的部门之间的关系，清楚你们之间如何合作才能完成工作。你们之间如何合作才能完成工作。n3 如果其他主管对你的工作提出抱怨，不要采如果其他主管对你的工作提出抱怨，不要采用防御姿态，而要仔细倾听改进的建议。用防御姿态，而要仔细倾听改进的建议。n4 假定其他主管也和你一样，常常在思考有利假定其他主管也和你一样，常常在思考有利于组织的好办法。于组织的好办法。39n5 在建立良好关系方面付出自觉的努力。在建立良好关系方面付出自觉的努力。n6 追根究底向其他主管请教获得成功的追根究底向其他主管请教获得成功的根源所在。根源所在。n7 在事先没有和当事人讨论前，绝不要在事先没有和当事人讨论前，绝不

24、要在高级管理者面前责怪其他主管的行为。在高级管理者面前责怪其他主管的行为。n8 致力于自己解决你们之间出现的各种致力于自己解决你们之间出现的各种问题或意见分歧，而不是求助于高层管问题或意见分歧，而不是求助于高层管理者解决理者解决 40与顾客进行沟通与顾客进行沟通n1 认真倾听并领会顾客希望你做什么认真倾听并领会顾客希望你做什么n2 找出问题的根源所在找出问题的根源所在n3 无论如何，避免无论如何，避免“那不是我的事那不是我的事”这这类的回答类的回答n4 确定采取什么行动来解决问题确定采取什么行动来解决问题n5 如果处理顾客的问题需要更高的职权如果处理顾客的问题需要更高的职权水平，可以向有关上级

25、进行必要的沟通水平，可以向有关上级进行必要的沟通以获得许可以获得许可416 做书面记录以保证自己记住所做出的许诺做书面记录以保证自己记住所做出的许诺并实施它并实施它7 彻底解决问题，让顾客对结果感到满意，彻底解决问题，让顾客对结果感到满意，把顾客的注意力引导到你所提供的良好的态把顾客的注意力引导到你所提供的良好的态度上度上8 如果不同的顾客身上发生同样的问题或出如果不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样的抱怨，那么你及时向高级管理者报现同样的抱怨，那么你及时向高级管理者报告这一事实，公司肯定在某些方面出了问题告这一事实，公司肯定在某些方面出了问题，需要予以修正，需要予以修正423.开会时对付有

26、问题成员的建议n1.敌意敌意n行为：行为：“这没有用”、“这是典型的工程技术的观点”n对策：对策：“其他人怎么认为的？”、“你或许正确，但是咱们来看看事实和证据吧”、“看来我们在具体问题上有分歧，但是我们在原则上是一致的。”43n2.自以为是自以为是n行为：行为：“我比在座的诸位在此工程上的时间都长”、”我有经济学博士学位和”n对策：对策：“让我们看看事实”、“在此方面的另一位著名权威说过”44n3.大嗓门大嗓门n行为：行为：不断地提出意见和问题、试图主宰会议n对策对策:打断：“你能总结你的主要观点吗？”、“我欣赏你的见解，但我们应当听听别人的”、“有意思，请帮我们弄清楚它与我们主题的关系”4

27、5n4.插话n行为：行为：在别人讲完之前开始说话n对策：对策：“请稍等，小陈，让小张把话说完46n5.曲解曲解n行为：行为：“小李真正想说的是”、”小李对此问题的反应是”n对策：对策：“让小李自己说，小李，请继续说完”、“小李，你会怎样反应？”、“小李，你认为小陈正确的理解了你说的吗？”47n6.长舌者n行为：行为：“我听说财务副总裁说”n对策：对策：“咱们别再占用大家的时间，除非我们能证实此信息”48n7.低语者低语者n行为：行为：两人之间烦人的开小会n对策：对策：1.走进他们并进行目光接触、2.停止谈话并制造死寂场面、3.礼貌的请他们会后再谈49n8.大忙人大忙人n行为：行为：进进出出会议

28、室n对策：对策：预防性措施有：会议安排的远离办公室；会议前检查常犯者是否开会时间可以减少中断次数50n9.迟到者迟到者n行为行为：迟到并打断了会议的进行n对策：对策：宣布按时的重要性、让迟到者不易找到座位，并在他找到前停止谈话、建立“迟到者基金”来购买小吃点心51n10.早退者n行为：行为：遗憾的宣布，他们必须为另一个重要活动退场n对策：对策：在开会前，宣布结束时间，并问是否有人冲突524.有效沟通的八大原则1、对事不对人不要说：你就是这么一种人(无能、偷懒）应该说：我们怎么解决这个问题呢？我们的关系在恶化等。2、心口如一不要说：我难过了吗？没有，一切有很好应该说：你的行为的确是我难过 53有

29、效沟通的八大原则n3.要描述不要审判n不要说：你那样错了、你是个坏人n应该说：发生的事情是这样的；我是这样表态的；我做了这样的建议；我觉得这样比较好等。54描述沟通n第一步：尽可能客观的描述事件、行为或环境n 回避指责n 如果需要，拿出事实和证据n第二步：描述你自己对该事件、行为或环境的反应或感觉n 描述已经产生的或可能产生的客观后果n 注意力集中在那种行为和你自己的反应，二不要集中在 对方的个人特点上n第三步：提出一个较能被接受的解决办法n 准备讨论别的解决办法n 注意力集中在解决方案上，二不要放在谁对谁错上55有效沟通的八大原则n4.要确认而不要一口否定 n不要说：你不懂，所以我们要按我说

30、的办。n应该说：我有些想法，你有什么建议吗？n5.要具体，不要笼统n不要说：你总是要别人注意你！n应该说：在会上，你打断了我三次！56有效沟通的八大原则n6.要相关，而不要截断n不要说：我要讨论这个n应该说：关于你刚才所说的，我想讨论这个问题。n7.要承担责任，而不要推诿n不要说：你的意见很好，但是n应该说：我决定否定你的要求，因为他们通不过。57有效沟通的八大原则n8.要倾听，而不要单方面提供信息n不要说：我以前就说过，你犯的错误太多。n应该说：你认为是什么妨碍了改进工作？58自己知道的 自己不知道的别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区周哈利窗口周哈利窗口59n当

31、一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。n“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。”n当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系的发展越有利。60 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。n自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我改善也就停止前进了。n通过自我表露，人们逐渐认清自己n那些倾向于隐瞒自己

32、消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。n通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。5.适宜的自我揭示适宜的自我揭示61n沟通首先是倾听的艺术n耳朵是通向心灵的道路n会倾听的人到处都受欢迎n首先细心倾听他人的意见松下幸之助n一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧n一个人力资源经理应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作William R Tracey6.积极的倾听积极的倾听62 要：不要：表现出兴趣 争辩全神贯注 打断该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动选择安静的地方 过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注

33、意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问“听听”的艺术的艺术631你喜欢听别人说话吗？你喜欢听别人说话吗？2你会鼓励别人说话吗？你会鼓励别人说话吗？3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？4无论当事人是男还是女，年老还是年轻，美丽还是丑陋，你同无论当事人是男还是女，年老还是年轻，美丽还是丑陋，你同样都注意听吗？样都注意听吗？5朋友、熟人、陌生人在说话时，你同样都注意听吗？朋友、熟人、陌生人在说话时，你同样都注意听吗？6你是否会目中无人或心不在焉？你是否会目中无人或心不在焉？7你是否注视当事人？你是否注

34、视当事人？8你是否忽略了足以使你分心的事物？你是否忽略了足以使你分心的事物？9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？10你是否深入考虑当事人所说的话？你是否深入考虑当事人所说的话？倾听商数测验倾听商数测验几乎都是：几乎都是：5 常常 常：常：4 偶尔：偶尔：3 很很 少：少：2 几乎从不：几乎从不：16411你是否试着指出当事人为何说出那些话？你是否试着指出当事人为何说出那些话？12你是否试着指出当事人所说的意思？你是否试着指出当事人所说的意思？13你是否让当事人说完他所要说的话？你是否让当事人说完他所要说的话？14当事人在犹豫时，你是

35、否鼓励他说下去？当事人在犹豫时，你是否鼓励他说下去？15你是否重述当事人所说的话，弄清楚后再发问？你是否重述当事人所说的话，弄清楚后再发问？16在当事人讲完之前，你是否避免批评他的意见？在当事人讲完之前，你是否避免批评他的意见？17无论当事人的态度与用词如何，你都注意听吗？无论当事人的态度与用词如何，你都注意听吗？18若你预先知道当事人要说什么，你也注意听吗？若你预先知道当事人要说什么，你也注意听吗？19你是否询问当事人有关他所用字词的意思？你是否询问当事人有关他所用字词的意思？20为了要请当事人更完整地解释他的意见，你是否询问他？为了要请当事人更完整地解释他的意见，你是否询问他？90-100：你是一个优秀的倾听者：你是一个优秀的倾听者80-89：你是一个很好的倾听者：你是一个很好的倾听者65-79：你是一个勇于改进、良好的倾听者：你是一个勇于改进、良好的倾听者50-64：在积极倾听方面，你确实需要再训练：在积极倾听方面，你确实需要再训练50以下：需要加强注意力训练以下：需要加强注意力训练65用自己的真心去沟通才是用自己的真心去沟通才是真正的技巧！真正的技巧！