某国际酒店集团课件.ppt

1、0 1 2 3 4 万豪国际集团610532班第四组班第四组0 1 2 3 4 80 1 2 3 4 70 1 2 3 4 60 1 2 3 4 50 1 2 3 4 40 1 2 3 4 30 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 START0 1 2 3 4 12|酒管酒管2 2班第四组班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点关于万豪关于万豪 万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建强名录的企业。万豪国际集团创建于于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集

2、团目年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。万豪国际集团的发展万豪国际集团的发展1927年年1957年年90年代年代 80年代年代 1997年年|我们的品牌我们的品牌我们的总裁我们的总裁13 酒管酒管2 2班第四组班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点1927年年 万豪国际集团的发展起源于万豪国际集团的发展起源于192

3、7年，由已故的威年，由已故的威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿拉德玛里奥特先生在美国华盛顿 创办了公司初期的一创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为个小规模的啤酒店，起名为“热卖店热卖店”，以后很快发展成，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。就以员工和顾客为企业的经营之重。14|酒管2班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点1957年年 首家万豪首家万豪(Marriott)酒店于

4、酒店于1957年在美国华盛顿市开业年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到到1981年，万豪酒店的数量已超过年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有家，并拥有40000多多间高标准的客房，创下了当年高达间高标准的客房，

5、创下了当年高达20亿美元的年销售额。亿美元的年销售额。15|酒管酒管2 2班第四班第四组组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点80年代年代 八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快，便成为其

6、它同业中的皎皎准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快，便成为其它同业中的皎皎者。者。1984年，以公司创办者的名字命名的年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿酒店在美国华盛顿市开业。市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在此后，在1987年万豪公司收购了年万豪公司收购了“旅居旅居”连锁酒店连锁酒店(Residence Inn)，其

7、，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有年末，万豪已发展到拥有539家酒店和家酒店和134000间客房的大型酒店集团。间客房的大型酒店集团。16|酒管酒管2 2班第四组班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点90年代年代 万豪国际集团在持续快速发展中，又于万

8、豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽嘉酒店丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以，以及华美达国际连锁酒店及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举的收购。此举使万豪国际集团

9、在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。17|酒管酒管2 2班第四组班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点1997年年 万豪国际集团于万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达个酒

10、店品牌在中国经营的酒店达39家，以家，以及目前正在筹建中的酒店及目前正在筹建中的酒店7家。家。18|酒管2班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点连续连续9年被财富杂志评为年被财富杂志评为“最佳雇主最佳雇主”之列。在入选的各家企业中，万豪是唯一拥有多个之列。在入选的各家企业中，万豪是唯一拥有多个酒店品牌的管理集团，同时也是酒店品牌的管理集团，同时也是2006年首年首100家最佳雇主中家最佳雇主中3家拥有超过家拥有超过10万名员工的企业万名员工的企业之一。之一。万豪的员工归属感十分突出，其万豪的员工归属感十分突出，其20%员工的服务年期超过员工的服务年期超过10年，其中年，其中5

11、千名更超过千名更超过20年。年。拉丁风格杂志拉丁风格杂志-评选万豪为评选万豪为“50家少数种族最理想工作的美国企业家少数种族最理想工作的美国企业”之一。之一。多元化公司杂志多元化公司杂志评选万豪为评选万豪为“50家最能包容不同人士的企业家最能包容不同人士的企业”之一。之一。Hispanic杂志杂志评选万豪为评选万豪为“拉丁美洲人最理想的拉丁美洲人最理想的100家工作地点之一家工作地点之一”。职业母亲杂志职业母亲杂志评选万豪为评选万豪为“妈妈上班族最理想工作企业妈妈上班族最理想工作企业”之一。之一。华盛顿人杂志华盛顿人杂志评选万豪为评选万豪为“理想工作企业理想工作企业”。19|酒管酒管2 2班第

12、四组班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点JW万豪酒店及度假酒店万豪酒店及度假酒店踏进踏进JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务亲切服务令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。万丽酒店及度假酒店万丽酒店及度假酒店独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于独一无二的风格，有着难以言喻的

13、吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。次毕生难忘的旅游体验。20|酒管2班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点万怡酒店万怡酒店万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时过细心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的

14、流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的化身成为您的流动办公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。一天。万豪行政公寓万豪行政公寓每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的13家万豪行政公寓，着力于每个家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设细微地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设工作间，让您仿如

15、在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。工作间，让您仿如在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。21|酒管2班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点Residence Inn by Marriott当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工作压力。酒店内的每间当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工作压力。酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨房，想亲自烹调家乡美食，一样方客房亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨房，想亲自烹调家乡美食，一样方便简易。酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，便简易。酒店设有住客欢聚时间，

16、每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，亦可找到家的暖意。让您在家以外，亦可找到家的暖意。Fairfield Inn&Suites by Marriott 每间每间Fairfield Inn，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。22|酒管2班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点Marriott Conference Centres 要把商务会议办得有声有色，酒店的选址非常重要。

17、要把商务会议办得有声有色，酒店的选址非常重要。Marriott Conference Centers毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。配合万豪国际一贯的亲切服务和专毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。配合万豪国际一贯的亲切服务和专业经验，加上先进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客的要求。业经验，加上先进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客的要求。TownePlace Suites by Marriott经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正因经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正因如此，如此，TownePlace Suites b

18、y Marriott便能迎合大家的需要。欢愉的氛围，亲切便能迎合大家的需要。欢愉的氛围，亲切的服务，齐全的设施，让每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。的服务，齐全的设施，让每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。23|酒管2 班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点SpringHill Suites by Marriott 想远离烦嚣都市，投进宁静假期，想远离烦嚣都市，投进宁静假期，SpringHill Suites 是您的完美之选。偌大的套是您的完美之选。偌大的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更为房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论

19、是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕，让您享受更佳。无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。宽裕，让您享受更佳。无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。Marriott Vacation Club International Marriott Vacation Club International在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club International，任何时候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦想。，任何时

20、候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦想。240 1 2 3 4|酒管2 班第四组关于万豪关于万豪管理理念管理理念创新特点创新特点富毅荣富毅荣美国万豪国际集团总裁兼董事总经理，毕业于波美国万豪国际集团总裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学和哈佛大学商学院。他年轻时入伍，曾士顿大学和哈佛大学商学院。他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过德国和越南，任美国陆军上尉，随美国军队驻过德国和越南，被美军授予青铜星等奖章。富毅荣被美军授予青铜星等奖章。富毅荣1972年退伍年退伍后加入万豪国际集团，成为一名普通员工，自此后加入万豪国际集团，成为一名普通员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次

21、的管理步步高升，先后担任过万豪集团各种层次的管理职务。职务。1991年，富毅荣被提拔为万豪国际集团年，富毅荣被提拔为万豪国际集团的高级副总裁，的高级副总裁，1997年升任总裁。为拓展万豪年升任总裁。为拓展万豪在中国市场的业务，富毅荣曾先后在中国市场的业务，富毅荣曾先后20次访问中次访问中国。国。26|酒管2班第四组关于万豪关于万豪创新特点创新特点管理理念管理理念关于万豪关于万豪万豪在外国的酒店管理概念万豪在外国的酒店管理概念万豪酒店的管理结构万豪酒店的管理结构万豪的员工激励手段万豪的员工激励手段27|酒管2班第四组创新特点创新特点管理理念管理理念关于万豪关于万豪Services 万豪酒店的管理

22、结构万豪酒店的管理结构 到到2006年年底，万豪将在全世界经营年年底，万豪将在全世界经营2641家酒店。在所有这些酒店中，万豪真家酒店。在所有这些酒店中，万豪真正拥有所有权的还不到正拥有所有权的还不到10家。绝大多数酒店要么属于特许经营，要么由万豪提供管家。绝大多数酒店要么属于特许经营，要么由万豪提供管理。一般来讲，规模小、档次相对较低的酒店，属于特许经营；规模较大、档次较理。一般来讲，规模小、档次相对较低的酒店，属于特许经营；规模较大、档次较高的酒店，则由万豪直接管理。高的酒店，则由万豪直接管理。管理结构管理结构28|酒管2班第四组创新特点创新特点管理理念管理理念关于万豪关于万豪Servic

23、es 外国酒店的管理概念外国酒店的管理概念 用人制度灵活、科学由于有地方政府的支持，万豪管理酒店在国际范围内的人用人制度灵活、科学由于有地方政府的支持，万豪管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。重视对员工的培训几乎所有的管理都设有独立的培训部门，有些还建立专门的重视对员工的培训几乎所有的管理都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提

24、高员工素培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。质，从而提高酒店的竞争力。对员工待遇优厚首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平对员工待遇优厚首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需要经上级部门批准，而企业难以独立决策。中方管理酒店由于投资主体原因往往需要经上级部门批准，而企业难以独立决策。29|酒管2班第四组创新特点创新特点管理理念

25、管理理念关于万豪关于万豪Services 万豪的员工激励手段万豪的员工激励手段 酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。的激励手段的有效性不足是密切相关的。1、雇佣保障、雇佣保障让员工感受职业安全让员工感受职业安全 酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店有职业安全

26、感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。2、系统培训、系统培训让员工持续充电让员工持续充电 酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不

27、断地提升自己的技能，充实自一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。己的经验。30|酒管2班第四组创新特点创新特点管理理念管理理念关于万豪关于万豪Services 万豪的员工激励手段万豪的员工激励手段3、即时支付、即时支付让员工感受及时雨让员工感受及时雨 薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变

28、化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。4、小型激励、小型激励让员工乐不思蜀让员工乐不思蜀 酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，

29、适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。31|酒管2班第四组创新特点创新特点管理理念管理理念关于万豪关于万豪Services 万豪的员工激励手段万豪的员工激励手段5、心理契约、心理契约让员工有意外收获让员工有意外收获 减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性

30、心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。6、联络家属、联络家属让大家、小家成为一家让大家、小家成为一家 酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩

31、子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子面子”，也让其家属感到温情和满足。，也让其家属感到温情和满足。32|酒管2班第四组创新特点创新特点管理理念管理理念关于万豪关于万豪Services 万豪的员工激励手段万豪的员工激励手段7、充分尊重、充分尊重让员工在平等中进取让员工在平等中进取 尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒

32、店推行“同一公民同一公民”制度，总制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。方的距离，消除了双方的情感屏障。8、量身定做、量身定做让员工享受一对一激励让员工享受一对一激励 现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础

33、，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是特别是A类核心员工类核心员工)采取采取“一对一一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。33|酒管2班第四组管理

34、理念管理理念关于万豪关于万豪创新特点创新特点管理理念管理理念服务创新服务创新品牌创新品牌创新营销创新营销创新34 酒管2班第四组管理理念管理理念 品牌创新品牌创新关于万豪关于万豪创新特点创新特点 通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领，或者现有价位的某些顾客还没有被很好地服务，她就会马上填补这个“空白”。位于亚特兰大市的Ritz Carlton（波特曼丽嘉酒店，现在已经被引入上海等国内城市）经营得非常好而且发展得很快，现在，该酒店甚至根本不用提自己是Marriott（万豪）麾下的品牌；Renais

35、sance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人。35|酒管2班第四组管理理念管理理念 品牌创新品牌创新关于万豪关于万豪创新特点创新特点 在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在

36、各自的娱乐和风格上有效进行了区分。伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。36|酒管2班第四组管理理念管理理念 服务创新服务创新关于万豪关于万豪创新特点创新特点 万豪在全世界2,500家酒店中推出旅客到店前为您服务计划，客人可在旅途动身前通过万豪在线礼宾部预定住店期间送餐服务只需轻点几下鼠标，在您到达酒店时便可为您准备好送餐服务；

37、当地天气预报还能指导您在旅途目的地的着装；或是享受确认机场巴士信息的便利。从即日起，客人可以通过上网，享受到的万豪国际集团旅客到店前为您服务计划以及万豪在线礼宾部提供的服务。万豪酒店目前正加快构建一个新的在线旅游社区Marriott Rewards Insiders（万豪奖赏会员社区），万豪忠诚度计划Marriott Rewards的成员将可以在此交流旅游建议，分享他们的个人旅行心得。37|酒管2班第四组管理理念管理理念 魔鬼细节服务魔鬼细节服务关于万豪关于万豪创新特点创新特点 万豪是如此的擅长酒店业从餐饮、客房、会议服务以及人员等全方位服务，以至于有些酒店在万豪品牌入住以后，在硬件没有任何改

38、变的情况下，入住率可以以高达50%的增长速度猛增。为了更好的赢得顾客回头率，万豪出台了类似航空折扣奖励制度，经常入住万豪的顾客可以享受到诸如免费升级豪华房间、礼品赠送和现金或折扣返券等等。为了把这项活动进行的更加彻底，保持顾客最大回馈力度，万豪甚至取消了所有的广告推广计划。38|酒管2班第四组管理理念管理理念 营销创新营销创新关于万豪关于万豪创新特点创新特点 万豪集团基本不实行按门市价打折的传统促销方式，集团营销策略以积分营销为核心，这样，营销的整体主线就非常明晰，全球各地所有万豪集团旗下的不同品牌，通过积分营销形成一个高效且可预见业绩的运作系统。万豪集团在打造酒店产业链上，是全球酒店业中最为成功的一家，它充分利用自身的优势，把上下游和并行的企业(机构)联合在一起，以万豪品牌为核心，构筑了产业链平台，而这个平台的“盟主”就是万豪。产业链营销，既使万豪主营的酒店业增加和稳定了客源，也使它在向其他行业的合作中获得了其他“守本份”的酒店所没有的巨大效益。390 1 2 3 4