(管理制度)行政部管理制度(DOC 77页).doc

1、行政部管理制度目录一、行政部组织架构图2/80二、行政部工作流程图3/80三、行政部在岗人员编制表4/80四、行政部工作职责5/80五、行政部岗位工作职责6/80六、行政部行政管理制度 17/80七、客户接待指引 31/80八、关于工程照片档案相关工作的规定 34/80九、关于规范公司证照及有效文本管理的规定 35/80十、公文管理规定 36/80十一、印章管理规定 40/80十二、保密管理规定 45/80十三、档案管理规定 48/80十四、工作表单 50/80*有限公司行政部组织架构图行 政 部部门经理行政部经理部门经理印章管理员门经理总经理助理部门经理司机部门经理前台部门经理网络管理员部门

2、经理保洁员部门经理保安员部门经理行政内外勤部门经理董事长秘书部门经理行政部工作流程图确定工作目标事项具体实施报总经理审批制定完成计划报告了解目标事项分析资料行政部在岗人员编制表职 务姓 名直属上司职 责行政部经理行政管理中心总经理负责行政部全面工作总经理助理行政管理中心总经理协助总经理处理相关事务董事长秘书协助董事长完成事务性工作行政外勤行政部经理协助行政部经理规划、指导、协调部门工作；负责公司证照年检、变更，企业荣誉、奖项、资质以及行业主管部门要求申报资料的编制和上报等相关工作；部门外勤工作。行政内勤行政部经理协助部门经理准备有关行政问题的解决和报告文件，负责公司内部文件的发放、归档；公司对

3、外宣传资料和办公环境的监督管理；协助企业荣誉、资质、奖项等申报工作。负责固定资产、办公用品管理前台接待行政部经理负责公司总机接听、转接，来访客人接待、引见相关工作；往来快递、邮件、报纸的收发送达，以及公司人员名片的印制等工作。印章管理员行政部经理负责公司印章档案管理工作。网 管行政部经理负责公司网络、网站、办公设备等相关工作。司 机行政部经理负责公司车辆驾驶，维护并严格按公司车辆管理规定要求执行。保安员行政部经理负责公司办公区域安全保卫工作。保洁员行政部经理负责公司办公区域卫生清洁工作。行政部部门职责一、协助集团经营层制定和贯彻管理规章制度，积极配合决策的制定、落实与督办，起到辅助作用；二、沟

4、通、协调集团各职能部门工作，上传下达，起到良好的枢纽作用；三、收集行业信息和集团各部门的工作动态，为集团运营提供高效的行政支持，为集团领导决策提供参考信息；四、负责集团的档案、印章管理工作；五、负责建立、维护、更新集团网站；六、负责集团文秘、接待、办公会议、车辆管理、固定资产登记、办公用品及办公设备的申购及保养维护等日常行政工作；七、负责集团证照、资质的申报、升级、变更、年审工作以及各类奖项的申报工作；八、负责集团企业文化的推广与宣传工作，起到良好的窗口作用；九、负责办理内部装修、安全保卫、环境卫生、停车位等相关工作；十、完成领导交办的其他工作。岗位职责部 门行政部岗位名称部门经理编 号XZ0

5、01直接上级行政管理中心总经理编制日期2011-04直接下级行政外勤、行政内勤、前台、印章管理员、网 管、司 机、保洁员、保安员工作概要协助总经理做好集团行政管理工作，贯彻集团领导指示，做好上下联络沟通，及时向领导反馈信息，做好集团内部相互配合、综合协调工作，主持本部门全面工作。岗位职责/工作清单1、为企业运营提供高效的行政支持，对集团的决议、决定进行催办、督办和协办；2、根据集团的整体规划，制定部门年度工作计划、经费预算和实施细则，年终进行部门工作总结；3、负责集团大小会议及各项活动的组织与筹备工作并做好相关纪要；4、负责处理集团与政府等有关部门（如建设局、协会等）之间的工作关系； 5、负责

6、建立集团行政管理体系，根据需要拟定规章制度并监督实施；6、负责集团证照、资质等的申报、升级、变更、年审工作；7、协助管理集团内部承包部门相关工作，负责对承包部门的费用催缴工作；8、负责集团图书、资料、档案的规范化管理，集团印章的使用及管理；9、负责与物业管理处协调关系，办理内部装修、停车位等相关工作；10、负责安排、监督和检查车辆使用及安全、环境卫生的管理工作；11、负责集团办公用品及办公设备购置申请及办公设备的维护与保养工作，努力降低办公成本；12、负责建立、维护、更新集团网站；13、负责集团相关接待工作；14、完成领导交办的临时性工作；15、其它相关工作。岗位职责部 门行政部岗位名称行政外

7、勤编 号XZ002直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要协助行政部经理规划、指导、协调部门工作；协助行政部经理对各职能部门关系沟通服务。岗位职责/工作清单1、及时了解行政部各项工作任务进度情况，并监督汇报；2、协助行政部经理做好集团大小会议及各项活动的组织与筹备工作；3、负责办理集团营业执照、资质证书等相关证件的年检、变更等工作；4、负责集团荣誉、奖项审报、项目评优等相关工作；5、负责建设局、装饰协会等行业相关部门资料的编制及报送工作；6、负责行业各统计报表的编制及上报工作；7、协助集团资质申报资料的整理编制工作；8、组织部门职员处理日常性事务，完成行政相关时效性工作；9、

8、负责部门外勤工作事宜；10、完成领导交办的临时性工作；11、其它相关工作。岗位职责部 门行政部岗位名称行政内勤编 号XZ003直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要协助行政部经理对各职能部门关系沟通服务。岗位职责/工作清单1、协助部门经理起草相关内部文件；2、负责集团内部文件的发放、登记、传阅、建档及保密工作；3、协助行政部经理做好集团大小会议及各项活动的组织与筹备工作；4、协助管理部门内部文件并按照档案文件管理规定进行整理后移交档案室；5、负责各领导交办复印的文件、资料打印并做好保密工作；6、集团往来传真文件的收发登记工作；7、负责行业各相关网站的重要通知下载，并及时送交

9、相关部门主管；8、负责集团手提袋、档案袋、信封、宣传画册等的增印和管理工作；9、协助行政部经理管理集团内部承包部门相关工作，负责对承包部门的费用催缴工作；10、协助集团资质、奖项等各申报文件的编制工作；11、负责集团固定资产登记建档、调拨记录、变更、折旧及报废等；12、负责集团图书、照相机、投影等设备仪器的管理工作；13、负责集团办公用品申购、入库、发放等相关工作；14、内部文件档案管理工作，并严格按照集团档案管理规定要求执行；15、完成领导交办的临时性工作；岗位职责部 门行政部岗位名称前台编 号XZ004直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要协助行政部经理对各职能部门关系

10、沟通服务。岗位职责/工作清单1、负责集团电话总机管理及转接工作；2、负责集团快递邮件及报纸收发、征订工作；3、负责集团环境绿化的监督与管理；4、负责集团考勤登记、监督打卡；5、负责集团客户来访、引见、接待工作；6、负责集团人员及项目经理的名片印制工作；7、完成领导交办的临时性工作；8、其它相关工作。岗位职责部 门行政部岗位名称网 管编 号XZ005直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要协助行政部经理对各职能部门关系沟通服务。岗位职责/工作清单1、负责集团办公设施设备如电话、网络、打印机、电脑、传真机等的维护与保养；2、负责集团办公环境监督（照明、空调、水电正常使用及保养），

11、并建立维护清单；3、负责集团网站的及时更新以及集团领导外出开会时拍照录像工作；4、协助集团画册制作相关工程拍照摄影工作联系接洽；5、企业文化建立和对外宣传工作；6、负责OA系统的运行、维护及相关事项；7、领导安排的其他事项；岗位职责部 门行政部岗位名称司 机编 号XZ006直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要协助行政部经理对各职能部门关系沟通服务。岗位职责/工作清单1、负责车辆的保管，按用车申请单出车，未经领导批准不得随意出车或擅自借车；2、自觉遵守交通法规、注意文明、安全驾驶；3、按规定对车辆进行日常保养、维护和维修，确保车辆正常使用；4、负责车辆的年审及相关“规费”的

12、办理；5、上班时间内若无出车，必须在行政部待命，并保持手机畅通；6、完成领导交办的临时性工作；7、其它相关工作。岗位职责部 门行政部岗位名称保 洁 员编 号XZ007直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要负责办公区域的保洁工作岗位职责/工作清单1、负责集团办公区域的清洁卫生工作，及时清除垃圾；2、负责男女洗手间的清洁卫生工作，始终保持清洁的卫生环境，及时更换卫生纸和洗手液；3、负责监管茶水间的饮水机、微波炉等公共设施使用；4、负责监督集团清洁卫生环境，制止乱丢物品现象；5、完成领导交办的其他工作。岗位职责部 门行政部岗位名称印章管理员编 号XZ008直接上级行政部经理编制日

13、期2011-04直接下级无工作概要公司公章、法人章的管理岗位职责/工作清单1、负责集团印章的保管及用印工作，严格按照集团印章管理制度执行；2、完成领导交办的其他工作。岗位职责部 门行政部岗位名称保安员编 号XZ009直接上级行政部经理编制日期2011-04直接下级无工作概要负责公司财务及人员的安全保卫工作岗位职责/工作清单1、维护办公场所内外区域的正常工作秩序；2、维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然；3、加强防盗活动，发现可疑人员随即逐出，送餐人员严禁进入工作区域；4、监督员工遵守安全守则及其他规则；5、加强防火活动，及时发现火灾苗头，并消除；6、对违反条例的行为，查清事实，

14、向公司领导报告；7、配合领导做好下班后的值班工作；岗位职责部门行政部岗位名称总经理助理编号XZ010直接上级行政管理中心总经理编制日期2013-04直接下级无工作概要协助总经理处理日常事务性工作。岗位职责/工作清单1、协助总经理完成客户的来访接待工作及外部联络应酬工作； 2、需总经理批阅的文件资料的传送工作； 3、跟进总经理办公场所的清洁及保持工作；4、跟进周办公例会上总经理安排工作的落实情况并及时向总经理反馈；5、跟进总经理安排给各部门的工作完成状况并及时向总经理反馈；6、拟订总经理要求的公文稿件；7、协助总经理协调集团内各成员单位及装饰公司各管理中心的关系；8、完成总经理安排的其他工作。岗

15、位职责部门行政部岗位名称董事长秘书编号XZ011直接上级董事长编制日期2013-04直接下级无工作概要协助董事长处理日常工作岗位职责/工作清单1、负责董事长来客来访人员的接待；2、协助董事长完成相关文书写作；3、根据董事长工作安排，按照时限及时做好各部门督查催办工作。4、对董事长口头交办的事项，及时跟进、落实、反馈。5、协助筹办会议及活动。6、董事长参会的会议记录。7、协助董事长完成对外沟通联络工作；8、董事长办公室日常管理，保持整洁、有序及安全；9、认真完成董事长交办的其他工作并且及时汇报事情办理结果和执行情况；关于行政管理制度的规定第一节 员工行为准则一、 员工行为准则：1、遵守国家法律、

16、法令及政策法规，遵守集团的各项规章制度。2、自觉维护集团形象，敬业爱岗、忠于职守，不做有损集团形象和信誉的任何行为。3、保守集团机密，不得以任何形式泄露和出卖集团机密，不参与对本集团业务有直接或间接竞争的活动。4、团结友善、助人为乐、热爱本职工作。5、努力学习，不断提高个人的综合素质和业务能力，通过合理化建议等有效沟通形式积极参与集团的经营管理。6、团结务实，通力合作，互相支持，以集团整体利益为共同目标，按时保质保量完成目标和计划。二、员工行为规范：1、按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，有事按规定请假、销假。2、上班着装整洁，注意个人卫生和形象，不得因个人好恶影响集团形象。3、

17、同事之间和睦相处，对待来宾谦和礼貌，诚恳友善。4、爱护公共财物，不浪费，妥善保管文书、财物及公物，不化公为私。5、保持工作环境的整洁有序。6、服从集团领导安排，及时完成各项工作。7、除办理集团业务及相关活动外，不得擅用集团名义从事任何与集团无关的活动。第二节 办公会议制度为了保证集团办公会议的有效性和时效性，充分利用会议解决日常工作中的问题，提高工作效率，结合集团实际情况，特制定如下会议管理制度：一、会议目的：办公会议是各中心负责人定期检查、布置各项工作，讨论、解决问题的重要措施，同时也是各部门增进沟通的重要方式。二、会议时间安排：1、各管理中心应每周召开一次部门主管以上人员参加的管理人员办公

18、会。2、因工作的需要临时召集的会议或集团领导班子会议，由行政部按要求通知。三、会议准备：与会人员每周必须认真汇总本周重点工作，作为开会的必要资料。四、各管理中心的管理人员办公会应基本包含以下议程：1、 对上周工作进行总结并对下周工作进行计划。2、 听取管理人员对部门工作的意见或工作建议等。3、 对会议进行总结。五、管理人员办公会议应涉及以下内容：1、 计划任务完成情况，业务市场拓展情况，管理制度落实情况，针对问题解决情况，成本控制、员工培训、工时工效等事项。2、 须协助解决的事项（包括人员配置、设备、仪器的购置等）及部门之间沟通协调的专项问题。六、集团高层管理人员会议涉及的主要内容：1、讨论、

19、决策集团经营、财务、福利、人事任免、发展计划等重大问题。2、研究、制定、布置集团中长期规划、年度经营规划、月份工作计划，并检查、督促、落实、考核计划的完成情况。3、研究集团近期工作重点，解决重要的专项问题。4、研究及确定集团各项规章制度的建立、修订或废除等。5、集团组织机构的调整、定员定编等。七、会议注意事项：1、 与会人员必须按规定签到，不得无故迟到、缺席、中途退场。2、 会前准备相关书面材料。3、 将手机开到振动或无声。八、各管理中心应安排专人整理、记录本中心管理人员办公会的会议内容并制作会议纪要，该会议纪要经中心负责人审核后应于每周二下午下班前交至行政部部门经理处，由行政部统一提交各经营

20、层领导、监事及董事会成员。第三节 车辆管理制度一、目的 为了有效地管理集团车辆，保证集团各部门正常的公务用车，特制定本制度。二、适用范围集团公务用车及员工私人临时租用车辆。三、原则1、集团车辆由行政部统一调度、管理。2、用车实行申请审批手续，司机凭审批过的用车申请单出车。3、行政部车辆调度依“先后”，“一车办多事”，“先急后缓”，“业务/接待优先”等原则派车。4、用车发生的费用纳入该用车人所属部门的业务费用，私人急需用车按规定交费。四、车辆使用1、申请：正常用车应提前1个工作日申请（临时用车须提前1小时，紧急用车随时处理），并要求详细填写用车申请单，由行政部经理签字后调派。近距离外出办事、非涉

21、及金融事务的均应自行乘车前往办理。2、出车：司机凭审批过的用车申请单出车；未经行政部调度而擅自出车者，对司机处罚100元。3、确认：司机须详细填写好行车记录。用车完毕，用车人须认真核实后于用车申请单上签名确认。4、车辆使用完毕后必须及时返回集团，于指定地点停放，并把车钥匙和停放证件交给行政部经理保管；行政部派人检查本次出车是否有碰撞、刮伤等情况。5、车辆发生碰撞、刮伤等情况，司机或驾驶人应及时按保险理赔的手续处理，并报告行政部，否则由此造成的所有维修费用由当次驾驶人承担；车辆发生故障，司机须提出具体的书面维修报告，经批准后方可送厂维修，行车途中发生故障，应及时向行政部报告，征得同意后可就近维修

22、。6、车辆不足或紧急情况下，行政部可授权用车人外租车辆补充，但用车人须在回集团第一时间内将车票交行政部核实。7、集团所有车辆钥匙应由行政部人员统一保存、管理，出车时连同车辆出车安排表一起交给需要出车的驾驶人员，驾驶人员应在车辆出车安排表上签字，表示钥匙已收到。驾驶人员在接到车辆出车安排表时，应在规定的时间到达指定的地点，完成任务后应及时返回，如遇特殊情况不能及时返回公司的，应及时向行政部经理说明情况，获得批准后方可。8、车辆费用结报：每周结报一次，结报时须附出车记录表，而车辆费用必须在返回集团三天内报销，超期一天罚款50元。五、车辆用油管理1、 职责行政部经理负责对集团车辆的用油进行监督、控制

23、，财务部辅助配合监控管理，使车辆均能在经济耗油的情况下有效的运营。2、 车辆油卡管理 2.1 集团所有车辆统一油卡加油，实行一车一卡制度。2.2 集团所有车辆禁止现金加油，驾驶人员应随时携带油卡，不得以任何理由用现金加油，如遇特殊情况需现金加油，须经部门经理批准。 2.3 禁止车辆间互换油卡，禁止使用其它车辆的油卡加油，如遇特殊情况，应经行政部经理同意。 2.4 驾驶员在使用油卡加油时，应保留好每次加油的小票，小票要保持连续性，月底按顺序粘贴在车辆用油统计表上。 2.5 驾驶员在油卡充值前，应记录本月车辆用油的实际数据，其中： a.月初余额为油卡在上次充值前的余额。 b.本月充值为油卡上次充值

24、的金额。 c.月末余额为油卡最后一次加油后的金额。 d.本月用油=月初余额+本月充值-月末余额+现金加油 f.起始公里数为上次记录数据时的车辆公里数。 l.中止公里数为本次记录数据时的车辆公里数。2.6 一车一卡，一车一表，驾驶员在申请充值时应将每辆车的车辆用油统计表上报财务审核。3、充值申请流程 3.1 驾驶员应实时了解车辆油卡的用油情况，在油卡金额接近500元时，及时申请油卡充值。 3.2 驾驶员在申请充值时，须做好车辆用油统计表工作，并保证将车辆用油统计表及时上报财务，财务在对油卡充值审核时要对上次充值的用油情况进行审核。 3.3 车辆油卡充值申请审核通过后，财务部将以支票转交驾驶员，驾

25、驶员应提供正确的油站公司名称，并领取支票、及时充值。 3.4 车辆油卡充值要求开具增值税票，驾驶员应在收到支票后三天内将充值增值税票带回公司财务部。六、 车辆维修、保养管理1、 职责1.1 车辆的维保单位应由行政部经理及车辆驾驶员共同考评和选择，原则上使用4S店的维修。车辆驾驶员对维修项目进行审核。1.2 驾驶员负责对维修质量进行验证，并保存相关的评定、维修质量、维修记录等资料。1.3 驾驶人员应定期检查车辆状况，并处理简单的车辆故障。1.4 驾驶员应及时发现、检查故障；并填写车辆维修申请单；确认保养维修合格；保留更换部件交公司验审；对维修质量进行及时反馈。 2、 工作流程2.1日常检查、保养

26、、维护2.1.1驾驶员须做好车辆出、收车检查，保持车辆内、外清洁。2.1.2行驶中注意车辆是否有异常声响。2.1.3经常检查各润滑点，发现缺油或油变质应立即补充或更换。2.1.4每月由驾驶人员检查车辆消防设施。2.1.5车辆日常补胎及小零件更换须在正规维修店进行，取得正规发票，不允许抵票报销。2.2定期保养2.2. 1驾驶人员要严格按照车辆保养相关规定定时对车辆进行保养。车辆公里与保养项目标准见保养标准表。2.2.2保养维修必须在指定的维修厂进行，驾驶员不得自行选择修理厂。2.2.3驾驶员根据车辆运行里程数填写运行记录，经车辆管理人员核实后，由部门经理安排车辆保养时间。2.2.4驾驶员须办理完

27、审批手续后方可对车辆进行保养、修理，不允许先斩后奏。2.2.5定期保养操作流程：驾驶员填写车辆维修申请单-部门经理、总经理审批-凭审批后的车辆维修申请单通过财务部借款-对审批后的项目进行维修-维修过程中如需增加维修项目，由部门经理确认维修-对维修车辆进行检查-索取发票及维修清单-财务部人员对维修项目进行审核-报销冲抵借款。2.3.1在行驶过程中发现故障，驾驶员应及时检查，查明原因并判断故障严重程度和对行驶安全的影响程度，主动设法排除故障。2.3.2如驾驶员无法排除故障，须估算费用并征得部门经理同意后就近寻找修理厂处理，对故障严重程度及发生故障的原因应及时汇报，请示处理方案。2.3.3发生修理后

28、必须将更换的部件交回公司验审。七、其他集团车辆原则上只调配给员工办理集团事务，若私人用车，必须经行政管理中心总经理审批，行政部安排车辆；私人用车按1元/公里付费，路桥费另计，里程以用车申请单上行车记录的数据为准。私人用车期间，如发生行车安全事故造成的经济赔偿，概由使用车的个人承担。任何人不得以办公事为由，私用集团车辆或在办公事途中占用集团车辆，或指令司机办私事的行为，违者，除补交私人用车费用外，每次处罚500元。第四节 办公用品采购申领制度一、目的为了有效控制办公费用，合理采购及使用办公用品，避免资源浪费，减少行政开支，特制定本制度。二、本制度所称办公用品分为消耗品、管理消耗品及管理耐用品三种

29、。1、消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、浆糊、大头针、图钉、曲别针、橡皮筋、笔记本、复写纸、打印纸、卷宗、标签、便条纸、信纸、橡皮擦、夹子、水蜡、打印油、钉书针等；2、管理消耗品：签字笔、白板笔、笔式擦、萤光笔、涂改液、电池等；3、管理耐用品：剪刀、美工刀、钉书机、打孔机、大型削笔器、算盘、钢笔、复印机、计算机、印泥、打印机、电脑、投影机、照像机等电器、办公桌椅、茶具、沙发、饭堂餐具等。三、办公用品采购程序1、办公用品原则上实行集中采购，每半个月采购一次，一次采购达到1000元以上金额，须材料管理中心人员参与共同实施。各部门于月初1-3号及月中15-17号填写办公用品采购申请单，申报本部门需用办

30、公用品计划，经部门经理、行政部经理、主管领导审批后，由行政部统一采购。管理耐用品的申购不受上述时间限制。2、行政部在收到经领导审批的办公用品采购申请单后视具体情况安排采购；行政部可酌量库存部分必需品、采购不易或耗用量大的办公用品；临时急需物品采购，可先经行政部同意或电话请示同意采购后，按上述程序补办手续。3、印刷品（如信纸、信封、表格等）除各部门特殊表单外，其印刷、保管均由行政部统一办理。4、每年度对采购网点进行投标选择，择优选择供应商；由采购管理中心、行政管理中心及各部门成立小组对供应商进行审查；所有的采购必须在选定的供应商内进行。四、办公用品的领用1、办公用品分为个人领用与部门领用两种。“

31、个人领用”系个人使用保管用品，如圆珠笔、橡皮擦等；“部门领用”系本部门共同使用用品，如打孔机、大型钉书机、复印机等。2、行政部为各部门及个人设立“办公用品领用签收记录薄”，于办公用品领用时分别登记，并控制办公用品领用数量。3、消耗品可依据历史记录（如以过去半年耗用平均数）、经验法则（估计消耗时间）设定领用管理基准（如原珠笔每月每人发放一支），并可随部门或人员的工作状况调整发放时间。4、管理消耗品应限定人员使用，自第二次发放起，必须以旧、废品替换新品，但纯消耗品不在此限。5、管理耐用品一般限部门领用，即归一个部门共同使用；因个人原因需领用耐用品时，须分管领导同意。管理耐用品列入移交范围，如有故障

32、或损坏，应以旧品换新品，如遗失应由个人或部门赔偿。6、新进人员到职时由各部门主管填写办公用品申领单向行政部申领，并记入领用薄，人员离职时，应将剩余办公用品交还本部门。五、办公用品的管理1、行政部指定专人统一管理办公用品，如保管者遇特殊情况外出办事，则须将库房钥匙交给行政部负责人。2、行政部可根据库存统计情况，对常用办公用品进行及时申购。3、行政部有责任提醒领用人注意节约，合理利用资源。4、员工离职时需交还耐用品及未用完的易耗品。丢失耐用品时须折价赔偿。5、办公用品严禁拿回家及私用，违者处以私占物品价值10倍（不低于100元）的罚款。第五节 办公设备管理制度一、电话、传真机的使用管理：（一）电话

33、机1、电话是集团与外界沟通、开展业务之用，不得用于私人通话而影响正常的工作；员工打电话应事先作好准备，用语尽量简洁、明确。 2、外线电话要保证响铃三声内有人接听，接听电话用语要标准、态度要温和、做到有礼有节。 3、自觉管理本部门或本人电话，外人或其它部门人员不得擅自拨打。4、严禁用集团电话拨打私人国内、国际长途，但遇特殊情况拨打时需由部门经理批准，费用自己承担，由行政部核算后，交财务部在工资中扣除； （二）传真机 1、集团有传真机的部门应设专人管理，且只为传真使用，无特殊情况不许用于通话；2、若需发传真时，由部门经理确认后由传真机管理人员负责传真登记并发送，确保对方接收；3、负责传真的人员对重

34、要传真文件要做好保密工作；（三）注意事项 1、每位员工都应时刻保持电话及传真机的清洁卫生；2、行政部每季度打印一次长途电话清单以备抽查；3、员工因联系业务拨打长途电话时，请使用IP电话业务。4、凡拨打私人电话者，一经查证，除补交相应电话费用外，并予以记过处理。5、严禁拨打声讯电话，一经发现按记过处理，其声讯费用由本人承担；对拨打私人电话屡教不改者，按严重违纪处理。二、电脑、打印机、扫描仪的使用管理：（一）电脑的使用1、行政部对集团所有的电脑进行登记造册，注明使用部门、用途和使用人。2、集团使用的所有电脑必须安装杀毒软件，由行政部规定时间，统一对电脑定期进行病毒检查，有效抑制病毒的发生，保证电脑

35、的正常使用。3、各部门的电脑实行专人专用，使用人员负责对使用的电脑、打印机及扫描仪进行日常维护，其他人员未经允许不得擅自使用。4、禁止使用不明软件安装盘，不要浏览不明邮件。当电脑出现运行缓慢、经常死机、不能正常启动等故障时及时向行政部反映，由行政部网管处理。5、集团员工不得使用集团电脑上网聊天、玩游戏等。（二）电脑内存文件及拷贝文件的管理与保密1、电脑使用人员要负责自己所管理文档的安全性，不得将涉及集团秘密的文件外泄。 2、对重要文件需设置密码并及时拷贝及备份，并作好标识，以便今后资料的查询及修改。3、未经允许任何人不得私自打印和拷贝集团文件带出集团。4、电脑使用人员若离职，必须把开启电脑的相

36、关密码、拷贝及备份软盘向行政部交接，行政部对电脑进行检测无误后方能办理离职手续。（三）违规操作责任1、 严禁私自动用他人电脑、严禁用办公电脑上网聊天、看小说及电影、玩游戏，或做与工作无关的事情，违者给按记过处理。2、 有意损坏电脑及相关配置者，承担相关的维修费用，并记过处分一次，情节特别严重的予以开除。3、 电脑使用人员文件管理不力，造成泄露集团机密者，按严重违纪处理；若因泄密导致集团遭受较大经济损失的，将追究其法律责任。4、 擅自动用他人电脑，盗窃集团机密文件，造成泄密，一经查证给予开除；若因泄密导致集团遭受较大经济损失的，将追究其法律责任。三、复印机的使用管理： 1、复印机由使用部门设专人

37、负责保管、使用和维护。 2、负责人要事先做好复印纸、墨粉、载体、专用维修工具等的保管使用工作，提前一个月做好消耗材料计划。 3、集团内部职能部门需复印文件和文字材料，复印人员按要求完成复印工作，对重要文件复印要严守机密。4、未经主管人员审批同意，任何人不得私自复印任何文件和文字材料。5、复印人员必须在复印登记薄上按要求进行登记。四、行政部负责定期对办公设备进行维护与保养；保证相关设备处于正常工作状态；办公设备出现故障，应及时联系维修。第六节 卫生、安全管理制度一、目的：为员工提供一个整洁、卫生、舒适的工作环境。二、集团各办公室、会议室、洗手间、过道等公共场所由专人负责清洁。三、所有垃圾必须倒入

38、指定地点。四、各部门负责人对所在办公地点的卫生应负督查之职，做到桌椅及其它办公用品摆放协调、整齐，有序。五、各部门应积极倡导文明办公，礼貌用语，创造优美、舒适、和谐的办公环境。六、每日下班时各部门必须有专人检查门窗、电灯、电脑、空调、饮水机、电源等是否关闭；行政部必须有专人巡查集团公共场所。七、各员工必须完成个人工作区内的清洁卫生。不得随地吐痰，不得随手乱扔垃圾、纸张，不得在上班时间吃东西，不得在办公区域内吸烟。用完餐后自己必须清理干净所掉的饭菜及用餐处的卫生。 第七节 礼仪规范为了提升集团员工素质，维护集团形象，特对接待、电话联系等用语作如下规范：一、礼貌用语1、文明礼貌十字用语 请、您好、

39、谢谢、对不起、再见。 2、问候用语 语言问候：您好、早上好、中午好、晚上好行为问候：点头、微笑、握手。3、称谓用语 姓+老板（如：王老板）、姓+先生、女士（如：王先生、王小姐、王女士）、姓+职业（如：王老师、王医生）、贵集团（单位） 4、介绍用语 自我介绍用语 我是XXX，认识你很高兴；我是XXX，在*集团工作。 介绍他人用语 请允许我向您介绍一下，这是XXX；让我介绍一下，这是XXX。5、接待用语 您好，欢迎到*集团检查指导工作；您好，有什么事需要帮忙吗；请稍候，我马上去通报；XXX人去XXX地方了；方便的话，请把事情告诉我，我转告他；请留下地址、电话，XXX人回来后，我转告他，让他与您联系

40、；欢迎下次再来。6、联系业务用语您好，我是*集团XXX，请问XXX人在吗？我来办XX事情；请问XX事需要找哪一位来处理。7、集团员工上班时见面要与对方问候“你好”，下级先问候上级，同级先见先问；每天见到客人时，应先问“你好”并为客人让路指引。8、上班要着装整洁，女士要化淡妆。二、电话用语 接电话礼仪铃响有人接 勿等振四声首先问“您好”然后报“名号”问话细温声 答语意要清通话要简短 用词要文明结束说“再见”挂机轻又慢短短几句话 展现人文化保持电话的清洁，通话时原则上长话短说，不得拨打私人电话。接听电话用语1、您好！*集团，有什么事需要帮助吗？好，请稍等。2、您好，*集团！您找那位？ 他（她）出去

41、办事了，我能不能替您转告呢？好的，请问您贵姓？能留下您的电话号码吗？他（她）回来后我一定转告不用谢，再见！3、您好！*集团，请问您找谁？XXX外出办事了，您有什么事能由我转告吗？如对方愿意好，我一定会转告他（她）！请问您是那个单位的？您贵姓？能留下您的电话号码吗？谢谢！拨打电话用语1、您好!我是*集团，明天XXX时间我们将去好的，那我们明天XXX时间准时到达，谢谢！2、您好！我是*集团！您这是 XXX 部吗？麻烦您帮我找X经理接电话（或XXX先生）谢谢!3、您好！我是*集团！您这里是外来电话的处理1、办公室电话铃响后原则上由电话使用人接听，若对方要求转电话，则要求对方稍候，手捂听筒（绝不要大喊

42、大叫）要对方所找的人接电话。2、铃响后必须保证有人接听，若本人不在，其他人员接听后必须将相关事项如实作好相关记录，并负责转告其本人；若是紧急事情，必须及时电话通知其本人或该部门负责人。3、是客户来电咨询服务内容，若接听人对所问事项不是很了解，则一定要请相关部门人员接听；若是客户要求提供相关服务或有关业务方面的事情，则及时转给相关部门负责人处理（若负责人不在，可暂由该部门人员处理，事后必须向负责人汇报）。电话忌语喂，你是谁；你找谁；怎么搞的，打错了；给我找XXX等粗俗用语。三、前台接待礼仪 1、若有集团领导的客人来访，原则上由前台文员或行政部经理进行前期接待；前台必须始终保持整洁，前台文员必须着装得体。 2、客人来访时前台文员必须起身接应，面带微笑，简单问明来客身份及拜访何人（态度要热情）；若是来访董事长、副董事长、总经理的，则先请客人落座，让客人稍候，及时告知相关领导，征得同意后，再将客人带进领导办公室；给客人端上茶水，然后退出办公室并随手轻轻关上门。3、若来访人员随集团领导一起进入办公室，若在走道或进门时与之碰面，则点头微笑；接待人员要及时给客人倒茶，退出办公室时随手轻轻关上门。4、客人离开集团时，前台应起身指引；话别时用语：您慢走、欢迎下次光临等。四、进出办公