xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)(DOC 14页).docx

1、xx 旅行社有限公司绩效考核管理制度1. 总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。2 考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。2.3业务人员业务人员指各分社, 含旅游业务的干部员工，包括总经理3.5考核结果运用3.5.1考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数 * 考核分数 /100*100%3.5.2考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.

2、1行政人员个人连续 3 个月考核成绩达到100 分，奖励人民币 200 元；连续 6 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3 个月考核成绩低于80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。3.5.2.3年度考核成绩与年终奖挂钩。4. 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15 日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。5.2考核指标见附件 15.3

3、考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.4 考核结果业务人员每月基础分值为100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。5.5 考核结果运用5.5.1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数* 考核分数 /100*100%5.5.2考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2.1业务人员连续2 个季度考核成绩低于100 分，将被视为 “不能胜任工作” 进行调岗；调岗后连续2 个季度考核成绩低于100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。5.5.2.2年度考核成绩

4、与年终奖挂钩。6 试用人员考核6.1 试用人员不参加考核。6.2 试用期合格转正后的员工，在2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。7 考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件3，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8 附则9.1 本规定从下发之日开始执行。9.2 本规定的解释权归综合管理部。附件： 1 业务人员考核表2. 考核结果统计表3. 考核申诉表4. 差错记录表附件 1业务人员考核表北京部职位KPI 指标项目说明权重 %分管业务含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据业绩完成实际完成情

5、况计算得分。30%情况以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。 出现 1 次有效投诉未造成经济损失的，服务质量扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的，扣20%；20%出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损失的，副总经理按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为0 分。所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权应收帐款重比的满分， 60%-80%按比例计算分数， 60%以下的视为20比例0 分。整体收入实际完成数计划指标数权重比100%。20%组团（销售）部实际完成数计划指标数权重比100%。30%组团人数实际完

6、成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。20%组团收入实际完成数与处室完成挂钩。经理100%。20%毛利实际完成数计划指标数权重比（副经理）业务分配根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平10%合理性均分。应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收20%的比例回账款金额销售金额）组团人数实际完成数计划指标数权重比100%。30%主管组团收入实际完成数计划指标数权重比100%。30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%业务员经理（副经理）主管业务员毛利实际完成数计划指标数权重比100%。20%组团人数实际完成数计划指标数权重比100%。4

7、0%组团收入实际完成数计划指标数权重比100%。40%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解应收账款到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款20%金额：销售金额）地接部地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。30%实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。20%地接收入实际完成数与处室完成挂钩。毛利实际完成数计划指标数权重比100%。20%客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的扣除5%；2 起扣除 10%；投诉率3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造成经济损失20%的，按 XX 国际旅行社有限公司奖惩

8、管理办法（试行） 处理 。业务分配根据个人能力进行合理分配。如出现1 起有效投诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起，扣 8%；3 起以上10%的合理性视为 0分。地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。30%地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。30%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。20%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收20%比例回账款金额销售金额）地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。40%地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。40%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解应收账款到人，以个人做接待收入与应收账款对

9、比。（已收回账20%比例款金额：销售金额）经理（副经理）主管业务员计调部实际完成数计划指标数权重比100%。人数实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。收入实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。毛利实际完成数与处室完成挂钩。在售散客线路报价标准是10 分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8 小时。报价超时或差错1 次扣报价及时除 10%， 5 次扣除 30， 10 次扣除 50， 10 次以上视率和差错为 0分。率应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收的比例回账款金额：销售金额）人数实际完成数计划指标数权重比100%。收入实

10、际完成数计划指标数权重比100%。报价及时在售散客线路报价标准是10 分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8 小时。报价超时或差错 1 次扣率和差错除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除50，5 次以上视为 0率分。客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除5%； 2 起扣，除投诉率10%；3 起，扣15%； 3 起以上的投诉视为0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。人数实际完成数计划指标数权重比100%。收入实际完成数计划指标数权重比100%。在售散客线路报价标准是10 分钟，团队报价标准是4报价及时小

11、时，连线报价标准是8 小时。报价超时或差错 1 次扣率和差错除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除50，5 次以上视为 0率分。30%20%20%20%10%30%30%20%20%40%40%20%经理（副经理）主管业务员经理（副经理）直营门市实际完成数计划指标数权重比100%。30%销售人数实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。30%销售收入实际完成数与处室完成挂钩。毛利实际完成数计划指标数权重比100%。20%客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的，扣除2%； 2 起的，扣投诉率除 5%； 3 起的，扣 8%； 3 起以

12、上的投诉的，视为0 分；10%造成经济损失的，按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。根据个人能力进行合理分配。如出现1 起有效投诉，扣任务分配除 2%；出现 2 起有效投诉扣5%；3 起扣 8%；3 起以上的视为 0分。10%合理性销售人数实际完成数计划指标数权重比100%。40%销售收入实际完成数计划指标数权重比100%。30%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。20%客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的，扣除2%； 2 起的，扣投诉率除 5%； 3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造成经10%济损失的，按XX 国际旅

13、行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。销售人数实际完成数计划指标数权重比100%。40%销售收入实际完成数计划指标数权重比100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。20%票务部实际完成数计划指标数权重比100%。40%出票量（实际完成数与处室完成挂钩）。实际完成数计划指标数权重比100%。30%毛利（实际完成数与处室完成挂钩）。根据个人能力进行合理分配。如出现1 起有效投诉的，任务分配扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%； 3 起的，扣15%； 3 起20%合理性以的，视为 0 分。票款回收按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收10%率回账款金额：销售金额）出票量实

14、际完成数计划指标数权重比100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。40%主管按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收票款回收20%回账款金额：销售金额）率出票量实际完成数计划指标数权重比100%。40%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。40%票务员按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解票款回收20%到人，以个人出票金额与已结算的金额对比。（已结算率金额：出票金额）导游部二次消费实际完成数计划指标数权重比100%。30%产出利润客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。 1 起有效投诉的，扣除8%； 2 起的，扣经理除 15%； 3 起扣

15、 25%； 3 起以上的，视为 0 分；造成经济30%投诉率（副经理）损失的， 按 XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。导游培训、以差错率为准，月差错率 3。超出 1 起，扣 10%；2 起40%扣 20%； 3 起以上视为 0 分。管理情况二次消费实际完成数计划指标数权重比100%。30%主管产出利润客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除8%； 2 起的，扣投诉率除 15%； 3 起扣 25%； 3 起以上的，视为0 分；造成经济损失的， 按 XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理 。以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，

16、扣 10%；2 起导游培训、扣 20%； 3 起以上视为0 分。管理情况地接部实际完成数计划指标数权重比100%实际完成数地接人数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。地接收入实际完成数与处室完成挂钩。地接毛利实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。经理按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，投诉率扣 8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为 0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。应收帐按财务报表为准，财务进行核定。（已收回账款金额/销售金额）款比例

17、地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。主管实际完成数计划指标数权重比100%。毛利30%40%30202010%应收帐款比例20%20%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别协议20%的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后3 日内收回余款。如未做到80%到款，或未在 3 日内收回余款，当月考核分数视为0 分。地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。30%按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后3 日20%应收账款80%到款，或未在 3 日内收回余内收回余款。如

18、未做到款，当月考核分数视为0 分。包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等操作30%一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济业务员失误率损失的，由当事人自行承担损失。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，投诉率20%扣 8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。考核指标说明：服务差错率：依据旅业服务质量周报。应收账款比例：按财务报表的比例计算，应收账款比例80%以上计为满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0 分。附件 2考核结果统计表单位名称：职位名称：考核对象：考核项计算结果KPI 得分权重备注合计得分综合评价领导签字：附件 3考核申诉表单位名称：姓名职位事因副总经理意见总经理意见年月日附件 4差错记录表部门（分社）姓名项目姓名时间原因记录人负责人本人年月日主题词： 人事绩效考核管理制度通知抄送 :XX 旅业控股集团。XX国际旅行社有限公司综合管理部XXXX年 5 月 30 日印发拟稿： XX核稿： xx（共印 x 份)