企业销售部员工管理制度(DOC 19页).doc

1、前 言第一章 部门结构及岗位设置第二章 部门人员聘用第三章 部门职能第四章 部门岗位职责描述第五章 部门行为规范第六章 展示中心管理制1、 日常行为规范2、 客户接待制度3、 例会制度4、 合同管理5、 售后服务6、 考核制度7、 处罚条例8、 争议处理9、 薪 酬第七章 全员营销第八章 附 则 前 言俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对市场部的工作性质、工作特点及发展目标，编写了这份市场部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把市场部部建设成为一个“

2、团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。 市场部 2009-7-6第一章 部门结构及岗位设置：现场主管 部门内勤 置业顾问 市场主管 市场经理编制说明：1、 展示中心现场主管职位根据公司项目的具体情况而设，且参与现场销售，编制1人。2、 置业顾问的编制人数根据项目情况暂定为10人。3、 市场主管根据公司编制1人。4、 市场经理编制人数依项目情况暂定6人。5、 部门内勤编制人数暂定为1人。 第二章 部门人员聘用1、市场部的岗位设置与编制，由市场总监根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理批准。2、市场部总监由公司聘用、考核、任命。3、市场部其他工作人员由公司统一招聘,市场部总监参与面试。第三

3、章 部门职能部门名称：市场部工作基本目标： 配合企划部制定营销活动并符合公司整体形象要求，收到预期效果；配合企划部完成项目前期策划，接洽楼盘进场展示，完成参展楼盘的意向客户收集，并制定销售策略，为参展楼盘现场销售；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。业务职能：1、 对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，展示中心招商，收集市场信息并进行分析整理，每周更新市场信息。2、 组织实施项目前期调研、为公司项目经营定位提供可行性论证分析。3、配合企划部参与公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总

4、结分析。4、 公司客户资源的管理及信息收集。5、 部门相关资料的管理。6、 加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。7、 负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。8、 完成公司下达的其他任务。第四章 部门岗位职责描述 职位名称：市场部总监 责任人： 1 负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现 高质量完成目标 2 负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施 切合实际、行之有效、不流于形式 3 密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考 书面提供准确及时全面的分析材料 4 负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定

5、位并提供可行性分析报告 所提报告具有参考、借鉴价值 5 负责编制公司项目市场计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作 务实、可行 6 对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标 耐心细致 7 审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核 公正、公平、公开，保证目标实现 8 负责组织市场经理、销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能 长期坚持有所提高 10 按规定向公司报送报表及相关资料 真实、可信、准确 11 负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准 化解纠纷平息矛盾 12 负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报 灵活及时降低影响 13

6、根据项目的定位，配合企划部参与审核广告公司的广告主题和内容 认真负责 14 协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标， 强调服务意识，按要求提供支持 15 完成上级交办的其它工作 职位名称：部门内勤 责任人：1 协助总监进行公司信息数据的统计、整理2 制作各做销售及业务表格3 处理市场部门各种数据的汇总4 根据业务人员的业绩，制作工资汇总5 监督部门内的考勤职位名称：市场主管 责任人：1 在市场总监的领导下，协助总监完成对外业务组工作；总监不在时，负责主持对外业务组工作 团结、协作 2 负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析 准确全面认真负责 3

7、 协助总监制定业务组谈判方案并组织实施 团结、协作 4 协助总监对业务组进行日常管理 团结协作坚持原则 5 负责目标客户资料的收集 按时完成 6 整理好客户资料的保管工作 没有毁损、遗失 7 做好各楼盘项目相关信息的收集整理装订 全面、规范 8 法人代表签字章的管理 坚持原则、妥善保管 9 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密 坚持原则，没有泄密现象 15 负责业务组的考勤管理 坚持原则、定期上报 职位名称：市场经理 责任人：1 目标客户群体的资料收集2 前期客户的跟进、谈判3 执行部门领导安排的其他任务4 协助主管做好客户售后服务、 认真负责 5 建立健全公司已接客户

8、的资料管理 完整、规范 6 公司宣传资料的整理、保管 有条理 7 业务组内部办公环境的维护 整洁干净 8 协助部门的其他工作 主动、热情 9 按时组织上报公司报表及相关资料 及时、准确、真实 9 完成上司交办的其他任务 按时完成 职位名称： 现场主管 责任人：1 根据公司参展楼盘的销售价格及销售管理规定，组织置业顾问进行现场销售工作 认真负责、严格管理、随时把握销售动态 2 审核销售人员与客户填写的各种表格、合同 无错误 3 每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报总监调整销售策略 ，按时完成，统计无错误 。4 建立已成交客户档案，同

9、时报总监；对客户情况进行较全面的了解 规范、清楚 。5 当总监不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报总监， 处理及时灵活恰当 。6 对置业顾问的业务能力进行培训、指导 耐心细致 。7 协助总监建立、管理销售台帐 。 9 协助其他部门的工作 主动热情 10 完成上司交办的其他工作 按标准完成 11 整理好会员资料的保管工作 没有毁损、遗失 12 做好项目相关信息的收集整理装订 全面、规范 13 法人代表签字章的管理 坚持原则、妥善保管 14 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密 坚持原则，没有泄密现象 15 负责展示现场考勤管理 坚持原则、定期上报 16

10、 协助展示现场的其他工作 主动、热情 职位名称：置业顾问 责任人：1 做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见 热情主动符合工作规范 2 做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理公司会员，并带其与开发商签订相关合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访 热情主动、耐心细致 3 对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交总监， 按时完成，报告要具有可借鉴性 4 记录、整理客户投诉、意见，并及时上报总监 认真负责、及时办理 5 完成

11、上司交办的其他工作 按标准完成 第五章 部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：1、 本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、 本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。3、 自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。4、 本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。5、 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。6、 坚守职业道德，

12、廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。7、 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。8、 正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。9、 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。10、 热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。第六章 展示中心管理制度第一节 日常行为规范一、 考勤制度1、 作息时间：每日工作时间8：3018：00，其中上午9：0012：00，中午12：0013：00，按接待顺序轮流值班

13、，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：0018：00如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。2、 考勤实行自动刷卡二、 休假制度1、 总监、现场主管在每周一至周五轮流选休一天。2、 置业顾问采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向总监请假，经批准后方可休息。3、 有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经总监批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。5、 请假者必须在假满后第一天上班时间到现场主管处销假。6、 所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司

14、财务部，做为考核内容之一。三、 仪容仪表1、 所有展示中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、 男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋。3、 男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、 女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、 提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬

15、衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、 发型及颜色不得太前卫，须适度。8、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、 行为规范1、 公司全体业务人员置业顾问均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4、 严格遵守作息，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、 在展示区

16、域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、 严禁在展示区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、 严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9、 工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。14、业务人员及置业顾问不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益第二节 客户接待制度一、 客户电话咨询1、 应在电

17、话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（普通话） “您好，这里是“-房产超市，请讲”。2、 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、 客户登门咨询1、 客户登门咨询由置业顾问按既定的序列依次接待上门客户。2、 营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。3、 客户指定置业顾问不占序列。4、 由于公务使置业顾问错过序列，可由主管安排再补；接听电话不占序列。5、 客户进门后，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：询问意向带领介绍沙盘、请入座倒水、分发资料因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪促成会员带领看房协助开发商签订合同售后服务6、 客户离开展示中心时，接

18、待人员须亲自将客人送到电梯口，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。7、 若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的接待人员接待（如被指明的接待人员不在，则由主管负责安排人员接待）。8、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。9、 当老客户提出到开发商处看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作

19、，或由经理主管进行协调安排。10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。11、每位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。12、休假期间的置业顾问可处理前期遗留工作，也可协助其他置业顾问的工作，但不允许在展示中心独立参与新客户的接待。13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至总监主管处，以汇总解决。14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15、严禁当着客户的面争执客户归属。16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工

20、作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节 例会制度为了加强对销售工作的管理，实行例会。2、 例会种类包括： 每天朝会 每周例会 每月总结会3、 朝会： 时间：每天上午9：009：20 内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。 参加人员：展示中心全体人员，业务组全体人员 主持人：总监或销售主管4、 每周例会： 时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内） 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。 参加人员：市场部全体人员。 主持人：市场部总监5、 每月总结会： 时间：每月末最后一个工作日1

21、7：00。 内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。 参加人员：市场部全体人员。 主持人：总经理或市场部总监（注：有关资料由市场部提前24小时提供）6、 每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。7、 参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。第四节 合同管理及会员管理1、 推广展示合同由公司统一购买或制定，均属格式合同。会员资料表格录入由公司统一制定2、 推广展示合同由部门内勤统一保管；会员表格按规定的格式填写，置业顾问有协助客户填写的义务。3、 会员表格资料办理完毕应及时交部门内勤统一保管，并办理交接手续

22、4、 合同或会员表格如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。5、 置业顾问在促进房屋销售时，不能有任何超越公司规定之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报总监批准；市场经理在促进客户进场时，不得有任何超越公司规定的附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报总监批准。6、 置业顾问或市场经理不得随意对客户要求进行承诺。7、 置业顾问或市场经理必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向总监呈报，经总监与相关部门协商，达成可行意见后，才能由总监代表公司做出承诺。8、 市场经理是合同的第一审核人，市场部主管是合同的第二审核人，市场部总监是合同的第三审核人。 第五节 售后服务1、 本

23、部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。2、 本节所指的“售后服务”主要包括： 电话回访 定期跟踪客户的销售情况（业务组） 协助客户抵用会员享有的权利（置业顾问） 客户建议或投诉3、 置业顾问应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。4、 对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向主管报告；主管应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉主管应立即向总监报告。5、 本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。 第六节 考核制度1、 为了加强市场部队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩

24、考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、 非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由总监制定）。3、 业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4、 业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务35轮的处罚。（现场销售）5、 若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门总监申请并报分总经理批准后予以辞退。 第七节 处罚条例一、考勤违纪1、 迟到、早退15分钟以内，每次罚款30元；15分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工

25、1天处理。2、 旷工1天，每天罚款100元；2天以上者，予以辞退。3、 虽按时上班但未签到者，每次罚款10元。4、 请假而不销假者，每延1天，罚款10元。5、 上班时间随意脱岗者，罚款10元。二、 仪容仪表违纪1、 未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。2、 男土留胡须、长发者，每次罚款50元。3、 女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。4、 发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。三、日常行为规范违纪1、 对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。2、 上班时间在展示区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。

26、3、 上班时间在展示区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。4、 非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。5、 办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。6、 工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。9、 用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另罚款50元。四、接待违规1、 故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。2、 客户咨询电话不作记录者，每次罚款50元。3、 接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款300元；两次以上者，予以辞退。4、 客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款50元。5、

27、 违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款100元；三次以上者予以辞退。6、 违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款300元，两次以上者予以辞退。8、 与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。五、 合同管理违规1、 私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。六、 其他方面1、 以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50500元的罚款，直至辞退。2、 本处罚条例只适用于市场部相关人员。3、 每月月末总结会由市场部总监宣布所有员工的处罚决定。4、 罚款累计款额按月从工资和奖金中扣

28、除，如有不足依次顺延。 第八节 争议处理1、 本节所指的“争议”是指市场部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。2、 “争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。3、 任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。4、 上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。5、 对处罚决定不服的，可以口头或书面向市场部总监陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。 第九节 薪 酬1、 市场部所有人员的工资、福利、装备由公司根据规定和需要予以确定。2、置业顾问的奖金分

29、配方案： 提成比例：各种物业均按成交套数提成，即每套提成150元；市场经理及主管按入住楼盘展位价格3%提取 分配原则及办法： 置业顾问成交按月提取，及每月发工资时一并提取；市场经理收回展位费后按当月发工资时提取。 置业顾问每次只能提取当月奖金的80，剩余的20作为风险金累计年底一次性结算。（市场经理同） 置业顾问如中途自动离开公司（含因事、因病），在办理好交接手续之后，其未领取的奖金部分（含累计风险金）按50一次性提取，置业顾问如因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的奖金（含风险金）不再发放。（市场经理同） 置业顾问如中途不辞而别，则未领取的奖金（

30、含风险金）不再领取。（市场经理同） 置业顾问如因公司行为而被辞退的，未领取的奖金（含风险金）于辞退之日一次性全额提取。（市场经理同） 置业顾问的试用期基本工资1200元，转正后基本工资1400元，外加电话补贴50元；市场经理的试用期基本工资1200元，转正后基本工资1300元，外加电话补贴100元；3、 现场主管与市场部主管的奖金分配方案 现场主管试用期基本工资1400元，转正后基本工资1600元。外加50元通讯费，效益提成同置业顾问。（市场部主管薪资同，外加100元通讯费），效益提取时间与和置业顾问（市场经理相同）。4、 部门内勤试用期基本工资1300元，转正后1600元，业绩根据部门总体效

31、益进行季度奖励。第七章 全员营销为了调动全体员工对公司各业务项目的积极性，按时完成项目任务，尽快回笼资金，特制定下列奖励办法：1、 公司其他部门管理人员和员工、营销策划部文员、清洁工介绍的零散客户，其总提成按成交额的3%计，其中2%奖励介绍人、1%奖励给置业顾问，但介绍人必须在客户上门前通知现场售主管，由主管统一安排接待；未按规定通知的，不予承认。（业务部奖励方式另行规定） 第八章 附 则 1、 本管理手册只适用于本公司市场部。2、 本管理手册的批准权在公司总经理。3、 本管理手册的解释权在市场部总监。5、 市场部总监可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。6、 本管理手册自批准之日起实行。