全面的店铺管理制度(DOC 15页).doc

1、店铺管理制度专卖店组织结构店长的岗位责任岗位店长直接上级公司营销部/销售分公司/加盟商直接下属助理店长，店员素质要求（1） 有较强的领导能力；（2） 语言表达能力强；（3） 具商业及销售的相关知识；（4） 有严谨的敬业精神；（5） 遵守国家的有关法律法规；（6） 具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动；本职工作（1） 店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针；（2） 遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务；（3） 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；（4） 负责盘点，账本制作，商品交接的准确无误；（5） 负责店铺

2、内的商品补货及商品陈列等；（6） 协调公司主管处理与改善专柜运作的问题与在商场主管的沟通与协调；（7） 定时按要求提供竟争品牌在商场的公共推广活动；（8） 了解竟争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料；（9） 激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权利（1） 对上级有投诉与申请辩权；（2） 店内的人事调动权；（3） 店内员工的奖罚权；（4） 公司给予的其它权利；直接责任（1） 对店铺的日常经营管理负责；（2） 对上级委派的事情负责；（3） 对顾客的服务质量负责；（4） 对专卖店的员工素质提升负责；（5） 对专卖店的安全负责；店长助理的岗位责任岗位助理店长直接上级公司营销部/销

3、售分公司/加盟商/店长直接下属店员素质要求（1）有较强的领导能力；（2）语言表达能力强；（3）具商业及销售的相关知识；（4）有严谨的敬业精神；（4）遵守国家的有关法律法规；（6）具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动；本职工作（1）店长助理要以身作责，严格执行公司的经营方针；（2）遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务；（3）负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；（4）负责盘点，账本制作，商品交接的准确无误；（5）负责店铺内的商品补货及商品陈列等；（6）协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与的在商场主管的沟通与协调；（7）定时按

4、要求提供竟争品牌在商场的公共推广活动；（8）了解竟争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料；（9）激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权利（1）对上级有投诉与申请辩权；（2）店内的人事调动权；（3）店内员工的奖罚权；（4）公司给予的其它权利；直接责任（1）对店铺的日常经常管理负责；（2）对上级委派的事情负责；（3）对顾客的服务质量负责；（4）对专卖店的员工素质提升负责；（5）对专卖店的安全负责；导购员的岗位责任岗位营业员直接上级店长直接下属无素质要求（1）具有良好的商业相关知识；（2）诚实，无不良记录；（3）吃苦耐劳，有良好的敬业精神；（4）个人的基本条件良好；本职工作（1）

5、 导顾客购物及热情接待顾客；（2） 努力学习业务知识，提高导购技能；（3） 做好店内清洁卫生，保持整齐，干净；（4） 协助店长做好商品陈列工作；（5） 做好每日，每月盘点做业；（6） 对店内物品要妥保管，不得损失或遗失；（7） 顾客投诉的应对和汇报；（8） 认真对待每次列会和培训，不得借故不参加或不重视；（9） 做好每天的交接班作业。主要权利（1） 对班长及店长指令有投诉权和申辩权；（2） 申请自己责任工作的裁决权利。直接责任（1） 销售；（2） 理货；（3） 清洁卫生；（4） 交接班作业；（5） 对顾客的服务质量负责；（6） 对店内商品负责；员工绩效考核表姓名职位进公司时间学历专业考核 月份

6、考核指标描述优秀良好合格较差差备注1 是否按时出勤，不迟到早退，按规定休息543212 衣着整洁，佩带胸牌543213 接规定清洁店常卫生543214 按规定产品陈列543215 熟练掌握产品知识543216 货品，收银，票据等准确班交接543217 平时行为符合店务守则的其安要求543218 规范语言，电话接待标准543219 规范仪容，仪表接待顾客5432110 准则判断顾客需求5432111 熟练掌握专卖销售技巧5432112 维护，发展与顾客的良好关系5432113 通过各种渠道开拓业务，提高销售业绩5432114 销售业绩完成月计划5432115 爱护专卖店公共财产及设施543211

7、6 维护品牌，专卖店的良好形象5432117 努力学习，不断总结，虑心求教5432118 是否积极配合同事的工作，发扬团队合作5432119 按质量完成领导交办的其安工作5432120 提合理化建议，提高专卖店经营，服务水平54321考核等级 考核得分合计综合评价 店长签字： 年 月 日 经理意见 经理签字：年 月 日门店基本管理理度老勤制度1 作息时间由公司根据当地的实际情况来做安排，如有特殊情况营业部将对营业时间的调整另行通知店长，助理店长，收银员，导购工作时间：暂定为 上一休一！班组A班 B班工作时间9:0021:00 9:0021:002 店长及店长助理，导购员按规定的时间上下班，上班

8、须提前到岗；3 导购员因病，有事须请假，三天内由店长审批，超过三天（含三天）由店长上报意见，给管理者审批。事假须提前一天申请；4 店长及店长助理须请病假，事假，须向管理者请假。事假须提前三天以上报管理者审批，病假须出具医院证明；5 店长合理安排店里的上班和休息情况，不得出现脱岗现象，如有此种情况，将追究店长的责任；6助理店长执行考勤制度，店长进行监督，助理店长必须如实严格进行考勤记录，作隐瞒虚报，公司一经查出，将从严处罚，每月店长将考勤表仔细检查后，如实地交至公司营业主管处，由营业主管根据考勤记录核算工资。7 考勤表要规范记录，注明某人在什么时候加班，加班时间长短，否则对不按总部要求记录的考勤

9、表，营业部将视为无效考勤表，不予核算。8 由店长记录店里人员的出勤情况，管理者定期进行抽查，店长在每月的指定时间将考勤上报到公司。9 迟到： 公司规定如员工不得无故迟到（包括早退，旷工，事假，病假等）10 旷工：一日旷工由公司决定给予经济处罚，连续3天无故旷工或一年内累计7天旷工，公司有权对其进行其他惩罚。11 加班：（1）如果加班时间安排在休息日，公司将根据工作情况安排补休或支付一定的加班费用，加班工资由公司决定。（2）如果加班时间安排在法定假日，公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资300%的加班费用。12 调（代）班：调（代）班须经店长批准同意，调（代）班期间发生问题责任，要

10、求代班者承担，报公司批准。13 用餐时间：用餐时间由店长/助理店长视实际情况安排（错开营业高峰期），但用餐时间不得过半小时。 用餐时间：中午：11：3012：00 12：0012：30早会制度:每日班前会定为每日早会 。1 落实当前销售指标，总结昨日业绩；2 检查导购员的仪容仪表，随时修正；3 事项宣布（公司通知，促销活动等）；4 鼓舞士气，调整状态，以最佳形式象迎接新的一天，要求：店铺会须按时召开，地点可在店铺外进行（有条件的店铺可在员工休息室内进行），店长应对会议内容作提前准备，并对重点问题进行强调，店长要把每次日会作为激励员工的一个有效手段，并对表现优秀的员工进行及时表扬，员工对于店长的

11、在会上的发言要做重点记忆，不确定和不明白的地方应及时向店长问清。培训制度：1 新店开业前，应对所招聘的新员工进行统一的培训；2 的有参加培训的新中工，必须准时参加培训，不得有任何理由不参加培训；3 培训内容分为，理论和实践培训；理论培训分为：规章制度，公司简介，品牌风格，货品陈列，岗位职责，导购员销售技巧等；实践培训；到店铺内，结合理论知识，直接面对顾客，进行现场实习；4 培训过程中，各位学员必须认真听讲，记下笔记；5 培训完成后，进行统一考试，考试不及格者，不予录用；公司督导科，经常派督导到各专卖店进行现场督导促指导工作，并跟踪培训。交接班制度1 公司根据上下班安排交接时间，接班人员必须提前

12、半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行货品的交接及其他事项的交接；2 交班人将本班发生的货品进销存及其他事项进行交接，接班人员须当面清点货品的数量，核实正确后，无任何异议，方可离店，如出现不符情况，立既解决，否则后果自负；3 两班进行交接的时候，海里怠慢顾客；4 交接秩序要严肃，不得说笑打闹；5 交接必须要做交接记录，确认签字，由让长监督每日交接情况，并签字认可，如发现没有交接班，对店长进行罚款；6 交接记录要认真填写，不得敷衍了事；7 管理者要对交接情况进行抽查，如有不符，对当事人处罚，并记入考核记录。商品的陈列商品陈列的基本原则1） 类展示，分类的基准，可以依商品的色调，种类，尺寸，设计风格

13、等，关联商品应集中于同一地方展示。2） 要使顾客一目了然，放置于重点货架，重点货架就是店堂中最醒目，对消费者最具有吸引力或者最方便顾客选购的货架，重点货架的确定：最先进入顾客眼中的货架；看人主流方向来判断重点货架，一般重点货架要陈列当季最新货品或主推货品，以吸引顾客。3） 尽可能采用方便顾客自己挑选的陈列方式，通常都为敞开式货架的陈列，给顾客更大的挑选空间。色彩的反搭配：色彩搭配会使商品鲜明，形成强烈的视觉冲击力，易于顾客的识别与挑选。单色的搭配，用单纯一种颜色，用它深浅明暗的差别来配合；类似色的搭配保险又简易，比单色有变化；对比色，颜色形成鲜明的对比，视觉冲击力大；不调和，善用少量不和谐的颜

14、色，会带来新鲜的感觉。商品陈列规范细则商品陈列要求统一，一致，保持一定的间距；货架上下不能贴任何东西；货架上不可有灰尘，污渍；价签排列应朝同一方向；手写价签，文字必须整齐；商品标签不得损坏，脱落；新上架的商品及时陈列，选定位置，醒目陈列；结合销售分析，应及时变换陈列方式和陈列位置。店内物品的选用陈列1） 书，画，摄影类饰品；雅致，新奇，适于墙体上空白的填补；2） 色彩鲜艳的小饰物：细节上的点缀，增强卖场的亲和气氛；3） 功能性饰物：既有极强的装饰效果，又有一定的实际功用，个性化渲染优雅的人文氛围。4） 音响A 为确保店铺气氛的统一，音响只准播放总部规定的歌曲，不准播放其它非公司规定的歌曲。B

15、音响设备注意合理使用，音量调节不要过大或过小。以上物品均有店长指定专人负责，并按以下原则更换；A 按季节更替调整B 按促销活动主题调整，针对促销主题和目标人群，对饰品相应调整；C 保持饰品的整洁。广告用品的陈列说明1 形象海报：店内选择适当，而且顾客一目了然的位置；将当季的海报在规定的时间放置。（海报如是悬挂式，请注意用鱼线，每报应垂直悬挂。）2 促销海报；店门厅边或橱窗内，用三角架放置；3 宣传画册，台历等：宣传画册可放在顾客休息区，无休息区，可以和台历放在收银台上；4 手绘，形象POP：由公司发往各地时，收到既可上柜宣传，滞销期长的货品POP可在新POP上市时撤换掉，及时展示新POP；手绘

16、POP可在形象POP上市时撤除，POP摆放要规范并显眼。5 活动赠品POP：按活动期限摆放，在赠品赠完或活动结束时，及时撤除该POP；6 折价POP：应将该价位货品归类后摆放POP以示说明，不得乱放。门店形象形象概述 形象是通过店铺的商品，各种装饰装修等体现出一个企业，一个品牌给外界留下印象。安蕴藏着一个企业的文化，一个品牌的理念，而 这种文化与理仿有形或无形的在店铺中得以体现，在现在激烈的市场竟争中，人们已不仅限于购买商品，而是想要追求一种生活，一种境界，形象便是一种很好的表达形式，它不公是一种外在的表现，南昌是真正诠释了企业，品牌所要给消费者的一咱文化与理念，同时涵盖了企业员工的智慧。 一

17、个企业，一个品牌的形象，一定要有鲜蝴的特点，要行到大家的认同，引起共鸣，企业形象的最高境界便是以企业自身的理念与文化求得认同，进而感染大家，将人们带入另一种消费层次，品牌在当今不仅是卖商品，更是卖文化，卖感觉，卖理念，卖氛围。 店铺的卫生要求1 店铺卫生管理注意事项：1） 门头A） 为保持门店卫生整洁，店铺每月二次定期进行门面清洗。B） 除此外，平时也应不定期进行维护，清洁。C） 要求门面无灰尘，无污渍，干净通畅。2） 地面A） 地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。B） 地面无杂物，污渍，干净通畅。C） 下雨雪天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。3） 货架道具A） 货架道具螺丝，接口等必

18、须紧固。B） 爱护货架，小心利物将其刮伤刮破。C） 货架道具无灰尘，无污渍。D） 玻璃上不要堆放重物。4） 收银台A） 收银台上只准放置工作用品，不准放置么物。B） 收银台每天擦洗，确保整洁。C） 收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。5） 垃圾箱A） 垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃胡满出或发出异味。B） 垃胡箱同样需天天清洗，保持干净。6） 其他A） 店内其它物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。B） 试衣镜保持明亮，干净，不有污点，试衣间内要保证整洁。7） 随手清洁保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚，交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做

19、随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的好好习惯。办公设备及用品管理制度电话管理A 电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺必须绝对保证，营业时间内电话铃声响超3声内有人接听。B 店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话文明用语的使用。C 店里任何人员严禁拔打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行，超过部分店里自行承担声讯及友情热线的电话，如一经查出，费用由店长承担，并追究其相应的现任，记入考核档案；D 店长为店里电话负责人，详细记录电话拔打情况，每月留备电话费用清单，以备检查，如有记录与实际不符，店长负一定的责任。E 爱护电话，防止破坏持电话的清洁。F 接发的传真必须做好记录，其内容包括文件名称，

20、来源地点，传真面数，收件部门，收件人等。办公用品管理1 要求A 办公用品是指跟销售有关的切用品，如：销售凭证，纸张，文具，报表，笔等B办公用品由公司每月规定配发，如超出由专卖店自行解决C办公用品须每月清点一次，与实际结存数核实，保证控制在使用合理范围之内D节约使用，避免浪费2 销售凭证使用规定A 仅限于公司专卖店使用，不得转借他人开票据B必须按序号使用，作废小票必须全联留存，不得撕毁，遗失C 由专人管理登记，若遗失，责任自负D 销售小票共分为三联，第一联为存根联，交回管理者备查核对，第二联为营业员联，柜台留存，第三联为顾客联，留给顾客的凭证，顾客以后要求退换的凭证3 销售小票必须 按栏目内容依

21、次填写，做到项目齐全，字迹清晰，不得涂改，乱写乱画。工作服管理规定1 工作服为专卖店员工统一服装，聘用合格的店长，导购员才有资格申领工作服2 申领工作服应先填写工作服申请表，经专志店经理同意签字认可，才发工作服3 工作服需自行保管4 上班时各员工必须整齐的穿着工作服5 员工必须保持工作服干净整洁，如有破损，污皱等，有损公司品牌形象的，员工必须重新申领新工作服6 造成工作服丢失或破损原因，按工作服出厂价赔偿（工作服价格按每次出厂时的定价为准）货品管理（一） 货品管理制度1 保持货品的整洁，脏污货品要及时清洗，有残次的货品要及时和公司联系返货；2 储藏室的货品包装整洁，不乱堆放，保持通风，注意防火

22、；3 导购员购买本店的商品，一律按公司的规定执行；4 禁止在本店出售非本公司的货品，或在公司优惠条件下的货品，一经发现，将给予辞退处理；5 故意对货品造成的损坏，视情节严重，对当事人进行处罚；6 现场的货品要做到陈列整齐，如有短缺或数量不足，及时补货；7 专卖店必须于次日上午10：00之前将销售报表传真至公司；（二） 进行管理（1） 店铺要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部直营主管补货并反馈，控制店铺补货量的关键因素如下：（例：单款补货量的估算）A 最近一段时间销售了多少数量？B 每天的销售量是多少？C 还能销售多少时间？D目前店铺的库存量是多少？防止店长应时时分析进销存动态，掌握店面大小

23、，销售情况和时机要求，既不盲目补货，为存压货，又应避免供货不足造成商机损失补货要求1 店长或店长助理根据销售状况必须在下午的17：30之前将所补货品的明细传真到公司2 畅销款货品应保证店内有一定库存；3 销售好的畅销的货品需要补货；4 根据实际销售情况进行分析，销售较好的货品，需要补货；5 根据市场信息反馈，市场前景预测好的货品，需要补货；6 周四左右将双休日的货品备足，各种节假日须提前两天准备好品，以保证销售业绩的完成；7 各种促销活动须提前准备货品，使促销活动达到预期销售目的；8 及时与管理者或公司联系，掌握公司新品的出售情况，根据实际情况，提出补货要求；9各店长或助理店长必须严格格执行本

24、制度，如因补货不及时导致的销售下滑，店长及助理店长负有不可推卸的责任。（三） 调（拨）货管理（1） 货品调拨需经总部直营主管批准，严禁店长私自调拨（2） 调拨时，不论调入或调出，均须他细清点，调出需填写调拨单，一份自留 ，一份放于调出货品箱内（3） 货品调拨，均须由店长亲自操作，如需立即发运的，请在发运后立该通知对方货品到店时间（4） 商品调入或拨出，调入或调出店均须在销售日报上详细注明调入或调出店，商品，数量，若发生误差，即刻通告对方，并报公司。（四） 退货管理（1） 次品退货（2） 换季退货（3） 公司调拨退公司（4） 顾客因质量问题的次品退换货，必须由店长亲自经办（5） 店铺次品退回公司

25、，应填写次品退货单放入箱内（或袋内）并在销售日报表上注明（6） 店里次品退货公司时，应遵守如下原则A 店里能修能卖的次品尽量修复B 货品在不影响第二次销售的情况下可退货C 顾客因质量问题7天内可换货，打折特价期间恕不退换。（五） 盘点管理（1） 每月30日营业结束，进行货品盘点，第二天公司财务人员复核并将盘点表上报公司，盘点时应认真，仔细，严肃（2） 店长应对个别货品进行不定期抽详盘点（3） 商务部巡店时也将随时进行抽样盘点（4） 盘点时店长应做好人员分配，最好两人一组，一人盘点一人记录，并划分区域，以求盘点的准确性（5） 盘点时的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的汇总工作（6）

26、货品盘点溢缺的原因：A 偷盗B 盘点不准C 赠品处理不当D 做账错误（1） 店长应深刻有理解有关盘点的重要性和必要性（2） 盘存表由公司财务人员盘点确认后带回公司市场部，一次性为准，若因此发生的错误，责任，由店长承担财务管理1 分店每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用，营业额及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确2 营业款必须于次日11：00前由助理店长存入指定银行，店长进行监督，如因特殊情况而不能存入，必须在11：00前电话上报公司财务部，并说明原因3 分店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报公司财务部4 店铺需支取现金使用，店

27、长以报告的形式上报公司，批准后方可使用，支付后将发票或收据保管好交至公司营业部5 店铺支付水电费，电话费等，必须取得正规发票，及时传真公司财务部，分店在水电费，及电话费上应着重加强管理，由营业部根据各店的实际情况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担6 公司任何人员下店，未经公司批准同意，店长不得经任何方式借付资金给任何人7 分店废品卖掉所得，应作为收入，作为店铺备用金用与购买店内日常用品如办公用品等，不得挪做他用8 营业收受现金时，必须加强识别，防收假币破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚，交接后的现任由后来者承担9 店铺的营业留有一定的备用金，由店长负责保管10

28、 店铺每天营业前必须准备好零钱，零钱由司财务部统一调配11 店铺的饮用水由公司指定送水公司负责，但不得浪费及爱护饮水设备，否则公司一经查明，将从重处罚12 放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担13 店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报公司财务部，不得自以为是，自作主张14 店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗A 如发现货品丢失情况，由当班的人员负责B 由员工工作失职出现的丢货情况，经店找查证后，由该员工自行承担15 促销等活动时，赠品应如实登记

29、发放，不得虚报，否则公司一经查明，将从严处置16 促销品，赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误，如发现有徇徇私舞弊的现象，一经发现，给予一定处罚17 特价打折期间，店里必须严格照总部通知售货，并标明特价打折价位，如弄虚做假，总部一经发现定从严处罚商品配件管理（1） 赠品管理A 店长必须如实记录赠品发放，严禁作弊私拿赠品B 赠品发放不得欺瞒顾客和公司C赠品不得买卖（2）手提袋管理A 任何员工严禁拿取手提袋私用B 店铺手提袋发放注意节约店铺的安全管理 门店安全管理涉及店铺建筑物，人员，钱财，商品，设备及顾客。各项安全管理之要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨。1 防盗管理（1） 下班打

30、烊后，仔细检查分店抽屉，门窗等是否已关实，关严（2） 收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行（3） 提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长（4） 店内格局应避免死角（5） 不可因人手不足，顾客拥入，自乱陈脚，店长应合理分配好人员防范（6） 夜间营业时突然停电，收银人员应即时上销收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散，监督顾客3 防止意外伤害管理（1） 店内店外打碎的的玻璃片或钉子等，应立即打扫干净道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂时使用，同时通报总部进行修理。（2） 登高时须用牢固的登梯，注意安全（3） 走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞到或跌伤（4

31、） 货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善避免伤害人员4 空调（1） 按规定方法操作（视各厂牌，机种手册而定）只能由店长/助理店长负责（2） 定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次（3） 根据天气情况进行空调的开启（4） 注意店铺用电负荷（5） 空调运行出现故障上报公司进行维修5 照明设备（1） 店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可（2） 店长下班前须仔细检查照明一关，不要忘关（3） 专买店外围霓虹灯夜幕降临即开启至第二日营业前关闭纪律考核（各个地方加盟商根据实际情况而定，仅做参考）对犯有过失行为的员工，将以下条款进行处罚1 A类条例1） 非休息时间不得随意更换工

32、作服，梳头，化妆，照镜子等2） 营业时间必须按规定穿着工作服，工作鞋，佩带工号牌，并保持其整洁，干净3） 在营业前要将店内卫生打扫干净，并整理好营业用具4） 不准将衣服，鞋子等私人物品放在收银台内5） 女店员在工作期间必须要化妆，但不准化浓妆，异味的化妆品6） 不准将头发染成过分夸张的颜色7） 男店员头发前不过眉，后不盖领，侧不遮耳，女店员不准长发披肩或侧遮脸8） 手部要保持干净，不准留长指甲，使用有色指甲油9） 营业期间不准佩带过分夸张手饰，手戴戒指不得超过两枚和下垂的耳环等10） 接电话时，态度和蔼，亲切，使用礼貌用语，在未得到允许的情况下不要擅自使用店内电话，更不允许打私人电话11） 上

33、班时间不准干私活，吃零食，吸烟等12） 上班时间不准聊天，高声喧哗13） 上班时间不准看报纸，杂志，听随身听，吹口哨或唱歌，哼小调等14） 在营业声所必须站姿标准，使用规范言语，不准随地吐痰，乱扔纸屑和杂物，不得提超时用餐，且店员用餐时要经过店长许可2 B 类条例1） 未经批准擅自调班，换班2） 接班人员未到岗前，不得随意离岗3） 交接班时要做好交接工作，不准在在卖场或收银台前打闹，说笑4） 不准使用禁语，忌语5） 在营业场所不许出现任何讽刺挖苦顾客的语言，或对顾客无礼貌,不理睬的行为6） 必须严格执行上级在权限范围内的工作指令7） 不准擅自一具发票8） 营业结束时,如仍有顾客选购商品,不得拒

34、绝接待9） 顾客试穿后而未选购的商品,不得拒绝接待10） 发现遗失或缺少的财物必须及时报告上级11） 在离开店铺时,主动给店长检查随身物品12） 工作时间未经公司许可,不准无故窜岗,窜店13） 工作时间不得私自会客或与熟人在店内聊天,有急事时要及时向店长或公司请示14） 犯其他一般性过失3 C 类条例1) 不准私自处传公司商业数据,文件及资料2) 在没有公司许可的情况下,不允许私自提前结束营业3) 不准在工作时间睡觉4) 收银员不准私自将营业款转借或挪用5) 工作时间擅离岗位干私事6) 遇顾客投诉,必须及时处理或逐级上报,避免事态扩大,造成恶劣影响7) 未经批准或办理手续,不准私自外借公司财物

35、8) 不准搬弄是非,诽谤他人9) 不得因工作问题而在顾客面前卖场中发生口角10) 顶撞上级,拒绝执行上级权限范围之内的正常工作指令11)未经批准私自动用,外借店内服饰与商品12) 故意提供虚假报告造成不良后果13) 不得肆意破坏店内公共财物14) 犯类似以上行为者4 D 类条例1) 试用期内被证明不符合录用条件 2) 员工不能胜任本职工作,经培训,调整岗位,仍不能胜任的3) 员工患病或非因工负伤,医疗期满后,仍不能从事原工作,也不能,从事另行按排的工作 4) 劳动态度差,工作缺乏责任心和主动性的5) 经常违反工作标准且一个月之内收到三次罚单者6) 不准无故旷工,擅离职守7) 携带违禁品进入工作

36、场所者8) 在工作场聚赌或斗殴者和组织煸动员工聚众闹事9) 不服从主管之挥,且有威胁行为者10) 态度恶劣谩骂顾客或同事,侮辱或殴打他人11) 逾期仍移交不清者12) 不准在工作时间内吵架,斗殴13) 不得偷盗公司或店内,顾客,同事的财产或财物14) 不得偷藏或挪用顾客遗忘的财物15) 不准私自在外兼职16) 不得组织及煽动员工聚众闹事17) 不得利用职务之便谋取私利18) 不得玩忽职守19) 盗窃公司财务,挪用公款,故意损毁公务者20) 私自配制本店公用设施及其余房间的钥匙21) 蓄意破坏公用设施,商品物品和顾客财物22) 严重失职,营私舞弊,贪污腐化或有严重不良行为,给公司利益或声誉或造成

37、损害的23) 犯类似上述性质的行为24) 对公司有严重欺骗行为的25) 触犯法律而被拘留,劳教,逮捕或判刑者对违反D类条例人员公司将扫规章制度予以辞退,情节严重者送交执法机关处理,由店长提出交于营业主管,员工如对处罚不满,可以在处罚生效三天内向营业产经理提出申诉经查证对确系利用职权打击报复管理人员实行重处,但如若受处罚人无理取闹,则加重处罚直至除名辞退,如以现店长未及时上报,将对店长予以同等处理措拖促销活动规划现在市场竟争激烈,商战到处弥漫,各个产家都不甘示弱,用尽浑身解术,开展一系列丰富多彩,形式多样的促销活动,以便达到宣传企业形象,扩大品牌知名度,提高销售额和消化库存的目的,并且实现了双盈

38、,怎样将促销活动规划好,让它发挥更大的作用,是我们都很关心的问题,下面就关于促销的一些问题进行阐述,希望对大家有一些帮助一 促销方案的制定1 目的:每一次促销活动,必须要有目的,有针对性,如日标不明确,导致不能够收到预期效果,并给品牌带来一定的损害2 时间:明确促销活动时间,有利于各部门人员的积极配合,做好活动前的准备工作3 主题:明确促销活动的主题,体现品牌个性和时代感是宣传企业和品牌的的有效方法4形式:促销活动形式,决定了促销活动的吸引人程度,要新鲜,别出心裁的活动形式才会吸引人5内容:是整个促销活动的中心,它包括整个活动的具体操作程序和实施步骤,每一个参与活动的人员尤其是店长和店员,必须

39、正确了解整个内容才能保证活动的完整和有效实施二 促销活动的准备1 由店长向全店人员培训促销活动的时间,内容和具体操作步骤及注意事项2 专卖店准备充足的货品和赠品3 宣传用品提前到达参加活动的专卖店,提前一天对卖场进行布置4 电话通知VIP顾客促销活动时间及内容5如果商场条件允许的情况下,可以提前准备好宣传广播稿,在活动期间循环播放三 促销活动的执行1 促销期间的详细记录赠品等发放情况2 促销期间要注意货品和人员的安全3 向不理解促销活动内容的顾客做好解释,以免顾客产生误会4促销活动的目的不同,促销计划有不同的种类促销方案的成效评估评估1 业绩的评估不可讳言地说，业绩的变化是最为企业关心的，换言

40、之，人营业的角度而言，着重在业绩的达成率，从财务的角度而言，则在评估投入的促销费用是否他造更的毛利2 顾客调查1） 顾客购买动机的调查，是不是因为促销而来购买的商品2） 对促销活动的评价，消费者参与促销活动，自然会对促销活动产生评价的结果，顾客自然的声音具有参考价植常规促销手段一 低价策略降价销售，通过原价与现价对比，激发“枪购”争购欲望二 礼品派送该买商品的基础上，向顾客赠送低值（或按消费费额分级）礼品三 主题促销四 联合促销非同产品(服务)之间,推出互为关联的促销,常见为买此送彼,式的操作投诉受理一 造成顾客投诉的原因1 商品品质因素A 由于商品品质本身存在的问题B 导购的仪 ,语言,电话

41、,接待等行为不规范C 导购的产品知识,行为等专业知识不全3 购物环境A 店堂陈列,广告,展示,音乐等购物环境安排不妥或不符合顾客的审美观,与顾客文化相抵触B 固定设施对顾客人身安全产生了威胁或危害(如天花板漏水,丢失物品,地面打滑等)二 处理顾客投诉的步骤 一般事件投诉4 接待带领顾客坐,请顾客喝怀水,以稳定顾客的情绪5 聆听身体作前倾状,详细倾听顾客抱怨的内容,便于处理6 道歉A 不论专卖店有无过失,诚心诚意向顾客道歉B 以事论事,以针对事情发生的原因与顾客探讨,力争取得顾客的谅解7 提出解决的办法在解决之际,为避免更大的抱怨的产生,一定要考虑顾客的立场使事情尽量圆满解决,例如:赠送一些小礼

42、品作为顾客的补偿,或者将顾客资料载入逢年过节,寄上一份小礼物或电话问候,往往能将抱怨顾客转换成忠诚顾客(2) 重在事件投诉技巧 1 撤换当事人,由店长或专卖店经理,以缓和当场 气氛,上级出面解决可以显示对顾客重视的程度2 改变处理场所,在卖场发生议论事件,可以影响卖场气氛,上级了面解决可以显示对顾客的心理平静,从而更有利于事情的解决3 改变处理时间与顾客另约时间处理,此时双方的情绪都比较稳定,易使事情顾利解决三 顾客投诉的善后事宜1 专卖店店长/经理调查事情发生的原因,如服务不周,品质不良,环境不适,因服务原因引起顾客投诉,调解人一定要向顾客保证加强导购教育或陪同导购向顾客赔礼道歉2 内部改对策,如品质改进,服务流程改进,投诉处理流程整改,环境整改3 说明会此次顾客抱怨处理完毕后,店长应将此次处理过程形成书画报告,汇报至经理处,并向全体员工公布,作为专卖店案例,以备新员工培训及年终考核.精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小