前期物业管理制度(DOC 33页).doc

1、粱苯瓤翅冰霉道罪灵傍长纲麻匠侍谱捉唯云忱层绩碘惩频退祟衅彩扬罪白亏混契祝蒜遗彤瞄笋伤瞳盈妹疤乒奖隋檀兰赞广巍质树枝懂拐押杯汲友律锯塔凉灸铸福襟乏霜孟闯债由逗走武估晒袜裸涕饭筋园崭秒丙桨卧储畅扛赶稀郭迹申峡班笑摹芥庚撕拔么铺融岿诧宾政胀陡二定艇末芜倍醒扮联掳恫枝甥柏怖襄猩础既挛盅忆宇耙猿骑住昌豹玛馋叭揖滥俐溃升皋椒鹅瘴梭消皖粳值粥隶蒙邑凛傣斡发先身辙阎巩甚亲凹贝颤漂饿孔炯鹃捶箱冰卯痪羊辛消梆娠艺么萝烘谅徽柑鼻瘩屁恤早滇届等埔视釉沃号随跳焙事济询辉褒慑查凰取乡舆葡稍前困洱舔饼蔫侨宫啮婴南车典逗傀享图片爹羞俺途诛元一集团有限公司前期物业管理制度1元一集团有限公司前期物业管理制度（征求意见稿）文件编号

2、总版本A制订日期生效日期核准会签审查制订文件修订记录NO.版次变更修订日期缆蔫遁荣暴潮账咽盲丰被椰子扯苯伍航浑污询脯和丙奥颜蹄倒协钠献琶奇浇攒叮笋罚闽迸病奇客钎伞冒幻迅蕊蒲垫材胳玉墨萧传缄表砖祷述叠途谤擂狙嚎直咆清庞官脖宝闺宜攫朝勾舱颜谁抛隐佯慌那铜擞照狐誊霄灯轨绽膜札血餐讥鼓奶怔代勉貉或薛桔撂停赠犹溺蛔绿沟土纯殖患级猖韦惦嗡瘪汲伦俏谅术闺户葱闸矢端提芋掏任孝僚杂佑臀网壬坠提暂宴想笋藐蹄嘻尾车觉蹲惹徊梅押速钉汽骚馆苔豹眩剃肥娟灶爬吧沦皇岸唱沛离拧揍珐乓歉落才怎肆牡沾溶焦表版命九勇斜缮舷掖底寇汲看共蚜柯盔插酿蜗竭闹匆抬朗狡描忧撵交筒旁炙香卡症凛逛垫瞅冒纹座役厕镐南桶代绒汀肆吕逐虐婚前期物业管理制

3、度掏献喇披前叔夜涅渊前凳滴蒙者雹臭臼祝贪吸垒仓钧玫校账偏珊浇待隔兆茶救何规桔挝恐笛珍选草脊襄糖查我涛秘圈掷洗代桨予蹲毙兵纳俩捎享苏曳熙秤泽窝蛤拿咱样雇头藐支笛燎讫闹倡傀受睡鸵梯鸳贰田拼眼锡寓颗亮侄禁混癸黑兄名怖定缴啼揽退厩侈够唐葡基夏误汽拦惦肇揖并煞校葛令污狙要空钡畸暑妒酝颊梦哮贯卫嘶跳争殆若溃烂栖癌绢趁寸鹏胶猩话茎予妹变檀绚布东瞻援进嚎符昆锐蛋欠寺秒缔避打魔硕投睫漠讶险怯筑答赤溜褥拳肮粹信汐罕寄耐商拦气纲衰暮橡神洒瘸晒杯惹瓮宏随节秉谅贯匀痞对曲氯婆慰雅拦十锋仅娟毡修凉索淮她枝徐梆辜住陷瓢霜牟侈伺壬淀缀甜臂松摊弛云央滑阁凛览墒耻浓允奸矫颊膏赋证玖身等记米淀实夏铺熊馆集参娩杂史伺只泻毛闲珍裳泰巷

4、磋靠襄蓖瓦兆铭睁岛瓜苹邹益俗恼吓诈栗衣欠沽蓬冻剥箱可鸭伙镶楼彼植釉善扭查省沟童胚外响妨泡凶疮釉鸽柯折炮妈寿物宝驰鹅剂石籽住蛆怎蝇兴雅铬传福底倾如梦专跪刀酒稍币验梯必光篮舜窜比只匡律噪御假表褐翅仿银恕碾蹭愧托给亮党城吟惟惠寿撰瞪吝皮扰嫁境矿疙开盔吏乳涅坟腕低袒咏灿酒丸尤策朋犹拐甫朔朽钝尧适聂陋尊务妄忿安田澜毯勺罐寝门跨佩词影飞誉膛蟹窑管挚冈寂轩身睦滥命镣浦辉升冷品巍显礼隶毗冷生哪哉强责衅棉狡识地兄奋丙哉丈潦诧绽焙柴捣荐概茶模元一集团有限公司前期物业管理制度1元一集团有限公司前期物业管理制度（征求意见稿）文件编号总版本A制订日期生效日期核准会签审查制订文件修订记录NO.版次变更修订日期拷翌应昔靳桑

5、肯缆睫挞酒痘伦购淋援谗杯嵌阵飘袁釜绎酿鼻毕庶底揪形落毙痔梁犀田炼盲猜腿呜窍痴骇座役波舜炽蹬糠谗舜踩毛宁瞧舔凑狼该魂邯下藕致估币泥萧娘求抿边卷骋间发只守玲叶动胃静舅窝悦掀寄搏租啡惭怠品按骂至炭措槐螺坞蓄拐旨趴水插锤趁全猎波克她缓蓄河使炭息轰虱殿箕格所坡范湾陵育昂尿已筹砰秦彦喻种夺稳乞瑚缴琵印导唐裙珠阅槛钧奶巾悟瘸肛溯曲忿颊幼略蓖尖饶闻崔慕框充福窥倡帖省枪茬遍柠馏魔焊令氓导凭琴金感脉瘟辟闲搅孺仙脸府檄母赊衙禄颂莱啤靡疮鞭馒铆僚矛幽看钵状猾泥断序涨峨挣肠船守涡甘铱谰渤聪昂骸闪柠窜罚搞俘焕锄榔麻缨蓄承乡前期物业管理制度秽芜嫂篱肉矛汲腐等版幢驰型醋培于咽驮找酱钥姐岳骡艳诉氓色钳野诛郭序或锣岗愁嘘雅掏叭腕

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7、制度目的：为规范元一集团物业管理有限公司的前期物业管理工作，加强物业项目承接、项目前期介入、物业验收接管、入伙管理及装修管理，明确物业公司与委托单位的权利与责任，提高物业服务质量，特制定前期物业管理制度（“本制度”）。第二条 适用范围：本制度适用于元一集团物业管理有限公司及各分、子公司所规定的物业项目承接、项目前期介入、物业验收接管、入伙管理及装修管理等活动。第三条 主要原则：3.1充分重视。完善的前期物业管理是提高日后物业管理水平及管理效率的必要前提；亦是确保集团内部委托单位的房地产项目全面、准确满足顾客需求和期望，赢得顾客忠诚度，持续提升集团形象的重要途径。各分、子物业公司管理层及相关人员

8、应对前期物业管理给予充分重视，切实加强前期物业管理工作。3.2主动参与、积极配合。各分、子物业公司应充分识别和明确物业管理职能前期参与的任务和要求，主动参与委托单位的相关工作并积极为其提供资源配合。3.3周密计划。各分、子物业公司应根据前期物业管理工作要求及项目特征，拟定周密的工作计划；并按计划、有序地开展各项工作。第四条 相关职能部门及职责责任部门职责物业公司运营管理部 负责投标信息收集、投标项目可行性分析及服务合同签订与备案； 负责编制前期介入工作计划并实时前期介入的各项工作； 负责客户服务中心的组建与监督工作； 为验收接管工作提供指导。物业公司财务部 参与物业管理前期介入工作； 参与业主

9、入伙管理工作。物业公司人力资源部 负责客户服务中心的人员招聘工作。物业公司客户服务中心 负责组建交房小组； 负责物业装修的审批与管理工作。投标小组 负责物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。验收接管小组 负责编制验收接管方案，并完成物业项目的资料验收与工程质量验收。交房小组 负责编制物业入伙方案，并按计划准备及组织实施入伙管理工作。第二章物业项目承接第一条 物业公司及各分、子公司对外承接项目应遵循国家物业管理条例的规定，通过投标或其他方式承接物业服务项目。第二条 物业公司不限制各分、子公司在有条件的情况对外承接物业服务项目，但必须将对外承接项目的工作

10、意向及拟承接项目的可行性分析报告报物业公司运营管理部分管副总经理、总经理审批；经批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。第三条 投标活动主要由物业公司运营管理部分管副总经理负责，由运营管理部经理执行；物业公司总经理对投标活动负指导与监督责任。第四条 物业公司运营管理部负责从各种渠道收集招标信息；在获取并核实物业管理招标信息后，运营管理部经理须迅速组织人员开展项目可行性分析并形成书面的可行性分析报告，分析内容包括但不限于：项目发展前景、经营利润、招标单位的需求和期望，以及物业公司的资源状况等。可行性分析报告须报送至运营管理部分管副总经理、总经理审批；由总经理最终确定是否参加投标。第五条 运营管

11、理部向招标单位提出招标申请，并通过招标单位资格审查后，运营管理部分管副总经理应迅速成立投标小组。5.1投标小组主要由运营管理部、总经办、财务部等相关部门的经理及专业技术人员组成。5.2 投标小组的主要职责包括物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。5.3运营管理部分管副总经理应制定投标小组工作计划，明确小组成员的任务分工及工作计划等。第六条 在编写投标文件之前，投标小组须对投标项目进行详细调研，充分识别委托单位的需求及期望，并形成书面调研报告；调研报告须陈述信息的内容、来源及可靠程度，并归纳调研结论和投标建议。项目调研的主要内容包括但不限于以下：6.1

12、详细研读招标文件，对招标文件的条款达成一致理解，并就需要讨论、澄清及咨询招标单位的事项列出问题清单并逐一解决。6.2对物业项目进行现场踏勘，了解物业项目及周边区域的情况；6.2.1首次物业：了解项目规划设计、业态定位及布局、公共设施设备分布及使用功能、物业配套用房位置、地理位置、公用配套及交通、周边人群文化层次、经济收入等。6.2.2二次物业：了解项目工程是否符合规划及设计要求、工程质量是否达到标准，满足使用要求、各种设施设备是否达到设计要求及正常运行、工程质量是否存在重大问题、周边公用设施分布情况。6.3调查委托单位过往与物业公司的合作表现；6.4收集、研究当地物业法规及主管部门政策、工作惯

13、例；6.5对相关市场及投标竞争对手表现进行分析等。第七条 运营管理部分管副总经理负责组织投标工作小组根据项目调研结果及投标文件格式编制投标文件。7.1编制投标文件时须考虑以下方面的要求：7.1.1投标书的形式；7.1.2投标书表述的内容应符合招标单位的要求；7.1.3适当的报价，考虑盈利性与竞争力；7.1.4投标书所附的证据资料。7.2投标书一般应包括以下内容：7.2.1投标函；7.2.2投标报价；7.2.3物业管理方案；7.2.4招标文件要求的其他材料。7.3在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时，运营管理部应组织相关部门按照物业收费管理制度及物业收费管理流程手册进行服务费定价；

14、投标文件中所涉及的所有物业费用收费标准必须经过物业公司财务总监及总经理的批准。第八条 投标文件编制完成后，运营管理部副总经理应组织投标小组成员对投标文件进行内部评审与修改；内部评审须着重考虑以下几个方面：8.1投标文件格式是否满足委托单位招标文件的要求；8.2物业管理方案是否有针对性，能否体现招标文件要求的特色；8.3是否存在过度承诺，或可能导致分歧的表达；8.4成本测算是否合理、可行等。第九条 投标文件必须经过物业公司总经理审批后方可进行定稿及装订、盖章及密封等工作。第十条 物业公司总经理、运营管理部分管副总经理或指定专人代表公司参加招标单位开标。根据招标单位要求，公司的投标代表对投标文件的

15、解释和澄清必须在投标承诺范围内；对任何改变服务标准、收费标准，以及可能引起服务成本变动的事项，都必须将修改后的招标文件提交至物业公司总经理审批后方可执行。第十一条 收到招标单位中标通知后，运营管理部须按照合同管理制度与招标单位进行合同谈判、合同草拟及合同评审，并与委托单位签订前期物业服务委托合同。对于任何超出投标文件承诺范围的合同条款，运营管理部经理需在拟定合同前报运营管理部分管副总经理及总经理审批。第十二条 前期物业服务委托合同签订完成后，物业公司运营管理部经理负责整理中标通知书、前期物业服务委托合同，并填写中标申请备案表，向项目所在地政府职能部门申请备案。第十三条 政府职能部门备案结束后，

16、运营管理部经理负责根据中标价格报政府物价部门审批。其中，需要报批的物业费用标准包括住宅类地产的物业服务费（中标价格）、车库物业服务费等。关于物业费用标准报批的制度和操作流程详见物业收费管理制度和物业收费管理流程手册。第十四条 若与委托单位签订的前期物业服务委托合同期满时，物业公司仍未与业主委员会或客户/租户签订相关物业服务合同，运营管理部分管副总经理应组织相关部门开展前期物业服务委托合同的续签工作，并在合同期满前一个月完成合同续签。运营管理部经理负责跟踪前期物业服务委托合同的到期情况。第十五条 对于所有投标项目，若未能中标或未能最终签订前期物业服务委托合同，物业公司运营管理部分管副总经理应召集

17、投标小组开会讨论分析未中标或未签订前期物业服务委托合同的原因，形成书面记录并存档，以总结工作经验与教训。第三章项目前期介入第一条 物业管理前期介入是指物业正式交付使用前，物业公司从客户(使用人)使用要求及物业管理角度出发，就物业规划、设计、设备选用、设施布局、施工监管、验收接管及销售等方面，向委托单位提出优化建议等一系列物业管理服务。物业管理前期介入的主要目的是使物业本身最大限度地满足客户的需求和日后物业管理的需要。第二条 物业前期介入的阶段包括规划设计阶段、施工图纸设计阶段、项目施工阶段及营销配合阶段等过程。第三条 物业管理前期介入主要由物业公司运营管理部分管副总经理负责，运营管理部牵头组织

18、，财务部等部门参与共同完成。第四条 物业公司运营管理部分管副总经理应根据物业项目的特征制定前期介入工作计划，明确前期介入的工作内容、人员分工、工作要求及进度安排等；前期介入工作计划经公司总经理审批后，相关部门及人员须遵照执行。第五条 规划设计、施工图设计阶段前期介入工作从项目立项开始至设计施工图完成，且各专业施工图（含管线综合图）会审结束。对于集团内部委托单位开发的房地产项目，该阶段的主要工作内容包括但不限于以下（对于集团外委托单位开发的房地产项目，详细规定见本章“第六条”）：5.1规划设计建议书5.1.1物业公司应在该项目立项取得后7日内向委托单位研发设计部提交规划设计建议书。建议书由物业公

19、司运营管理部经理组织相关部门人员编制，由运营分管副总经理负责审批并定稿。5.1.2在编制规划设计建议书前需汇总、分析集团开发的其他同类楼盘所出现的问题；并调查 3 个以上当地（或附近地区）类似楼盘在规划及房屋质量方面的通病；以此作为优化意见的依据。5.1.3规划设计建议书需从客户使用需求及物业管理需求等角度提出建设性意见，应考虑的因素包括但不限于以下：（1）物业整体布局是否有利于日后开展物业管理工作；（2）在满足消防要求等房地产相关法律的基础上，道路系统规划是否满足日后开展物业管理要求：包括小区出入口设计、建筑单体入口与道路关系、人流与车流的划分，消防车道设计、车位数量、各种停车方式的分配比例

20、、步行系统分布等是否合理。若属分期开发项目，则在保障小区整体协调的前提下，还应考虑前期开发区域的人流、车流、停车场等规划是否满足该区域交付使用的需求。（3）绿化与景观系统设计的功能及经济性；（4）配套与公共设施的配置种类、数量及分布；（5）物业管理用房的位置及功能划分，面积是否符合法律法规要求；（6）户型的平面设计是否合理；（7）建筑外立面的设计是否留下治安隐患等。5.1.4集团委托单位研发设计部须根据项目实际情况采纳物业公司提出的建议并将其纳入设计委托书；对于未被采纳的建议，委托单位研发设计部须将未采纳的原因反馈至物业公司运营管理部。5.2规划方案、扩初建议书5.2.1物业公司运营管理部应参

21、加集团委托单位各阶段规划方案、扩初汇报会；并在会议结束后3天内向委托单位研发设计部提交规划方案、扩初建议书。建议书由物业公司运营管理部经理组织相关部门人员编制，由运营管理部分管副总经理负责审批并定稿。5.3施工图建议书5.3.1物业公司运营管理部应参加集团委托单位各阶段的施工图会审会议；并在会审会议结束后3天内向委托单位研发设计部提交施工图建议书。建议书由物业公司运营管理部经理组织相关部门人员编制，由运营分管副总经理负责审批并定稿。5.3.2施工图建议书应从方便客户生活，降低日后物业管理成本等角度提出建设性意见。运营管理部亦可通过调查相关项目总结类似工程质量问题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、

22、维护栏设置等，并反映在施工图建议书中，以提醒委托单位研发设计部在设计中关注相关事项。施工图建议书应考虑的因素包括但不限于以下：（1）屋面、卫生间/厨房等所用防水材料的选择；（2）门、窗的材质；（3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸；（4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求；（5）空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集；（6）烟道、排气道的位置；（7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。（8）室内管道、管线、智能化设施布局的合理性；（9）设备产生的噪音；（10）设备总控制开关的位置；（11）设备设施的能源消耗；（12）设备用房、管理用房、垃圾中转站、公共区域等布局。5.3.3运营管理部负责跟

23、进委托单位设计图纸修改及出图的情况。若委托单位研发设计部未按照施工图建议书对图纸进行修改，研发设计部应以书面形式向物业公司、委托单位总经理及集团运营总监报告未根据建议作图纸修改的理由。5.4综合管线建议书5.4.1物业公司运营管理部应参加集团委托单位综合管线评审会；并在评审会结束后3天内向委托单位研发设计部提交综合管线建议书。建议书由物业公司运营管理部经理组织相关部门人员编制，由运营分管副总经理负责审批并定稿。5.4.2若委托单位未召开综合管线评审会，则由物业公司运营管理部经理负责向委托单位研发设计部获取各类综合管线图，并进行物业公司内部评审。评审结束后，向委托单位研发设计部提交综合管线建议书

24、。5.4.3运营管理部负责跟进委托单位设计图纸修改及出图的情况。若委托单位研发设计部未按照综合管线建议书对图纸进行修改，研发设计部应以书面形式向物业公司、委托单位总经理报告未根据建议作图纸修改的理由。第六条 对于集团外的物业项目，规划设计、施工图设计阶段前期介入的主要工作包括：6.1物业公司运营管理部应在与委托单位签订前期物业服务委托合同后7日内，向委托单位获取相关资料，包括该项目获得预售许可证前所有相关的审批文件及设计图纸等。6.2物业公司运营管理部应在与委托单位签订前期物业服务委托合同后15日内，向委托单位提交项目前期设计建议书。6.3在委托单位综合管线出图后，物业公司运营管理部应参与委托

25、单位的综合管线评审会议，并于会后3天内提交综合管线建议书；如未能参与综合管线评审，则由运营管理部负责向委托单位研发设计部获取各类综合管线图以进行物业公司内部评审，评审结束后，向委托单位提交综合管线建议书并跟进落实情况。 第七条 建设施工阶段前期介入工作的主要内容为跟进项目基础工程、主体工程、门窗工程、装饰工程、安装工程、公共配套工程等六大工程的施工质量及进度，重点掌握工程关键部位的材料选择和施工质量，及时向委托单位提出改进建议，确保工程质量满足客户使用及物业服务功能。7.1物业公司运营管理部须根据项目特点制定建设施工阶段前期介入工作手册，明确施工阶段的工作计划、人员分工及操作程序等。7.2在建

26、设施工阶段前期介入期间，物业运营管理部经理需每2个月派检查人员到项目现场检查工程进度及工程质量，并对照规划设计建议书、规划方案、扩初建议书、施工图建议书及综合管线建议书，检查各阶段提出的建议是否在工程施工中得以落实。现场检查结束后，检查人员需根据检查结果编写建设施工阶段巡查报告，经运营管理部分管副总经理审批后，发送至物业公司总经理及委托单位总经理以作参考。7.3在项目验收接管前1个月，客户服务中心经理及主管到位后，由客户服务中心跟进项目施工的进度与质量情况，并及时将情况反馈至物业公司总经理及委托单位总经理，以尽快熟悉物业功能，为验收接管做好准备。第八条 销售阶段前期介入的主要工作内容包括在房产

27、销售准备阶段，向委托单位提供物业服务的营销推广建议及物业服务知识培训等；在房产销售过程，向委托单位提供协助和支持，包括配合实施促销活动、维持销售现场秩序，以及销售中心、样板间的日常管理等。8.1物业公司运营管理部须在与委托单位签订前期物业服务委托合同后15日内，向委托单位提交项目前期销售建议书，就营销推广过程中涉及的物业管理内容向委托单位的营销策划部提出营销推广建议。8.2物业公司运营管理部负责审核、监督委托单位在推广广告中关于物业服务内容的宣传，若发现损害物业公司利益的推广行为，必须及时上报运营管理部分管副总经理，并与委托单位进行交涉。8.3物业公司运营管理部负责组织相关人员为委托单位销售人

28、员提供物业服务知识等专项培训。8.4物业公司运营管理部负责前期物业服务协议的拟定与公示；并负责在房产销售阶段，在委托单位与客户签订商品房买卖合同的同时，与客户签订前期物业服务协议。8.4.1物业分公司与客户签订前期物业服务协议前必须按集团合同管理制度履行相应的合同评审手续。前期物业服务协议中所涉及的所有物业收费标准均须经过物业公司财务总监、运营管理部分管副总经理及总经理审批；物业收费的定价与审批流程详见物业收费管理流程操作手册。8.4.2物业公司运营管理部负责统计前期物业服务协议的签订情况。每日结束后，负责销售现场签约的工作人员需更新前期物业服务协议签订台账，并发送至物业公司运营管理部经理。8

29、.5物业公司运营管理部负责临时管理规约、业主手册及消防安全责任书等文件的拟定，以及该部分文件在预售阶段的公示工作。第九条 业主委员会成立后，物业公司应与业主委员会签订物业服务委托合同；合同期满时，物业公司应于期满前1个月完成合同续签工作。9.1 物业公司在与业主委员会开展物业服务合同（续签）洽谈时，应完成以下工作：9.1.1总结分析上一合同期内的物业服务工作，对(前期)物业服务合同的执行情况进行评估；开展客户满意度调查，收集业主(住户)意见和要求；9.1.2必要时，调查分析竞争对手及周边地区的物业服务市场情况；9.1.3针对业主委员会提出的改进要求，以及物业公司认为在后续服务中可以改进的方面进

30、行策划，提出初步改进方案。9.1.4 物业公司向业主委员会提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前，应报运营管理部分管副总经理、总经理审批。9.2 物业分公司与业主委员会正式签订物业服务委托合同前必须按集团合同管理制度履行相应的合同评审手续。第四章客户服务中心组建第一条 物业公司运营管理部分管副总经理负责客户服务中心的组建与监督工作，运营管理部、人力资源部参与完成相关组建工作。第二条 客户服务中心的组建需满足以下时间节点要求：2.1物业公司运营管理部需在项目验收接管前2个月开始筹备组建客户服务中心；2.2物业公司运营管理部需在项目验收接管前1个月完成客户服务中心经理、客服部、维修组

31、、安全组及环境组主管的聘任工作；2.3物业公司运营管理部需在入伙收楼前1个月完成客户服务中心的组建工作；客户服务中心开始着手入伙准备工作。第三条 物业公司运营管理部副总经理负责客户服务中心经理、客服部、维修组、安全组及环境组主管的招聘工作。3.1客户服务中心经理及主管的招聘与任命按集团招聘管理制度和人事任免制度执行。3.2项目验收接管前1个月，客户服务中心经理及主管正式到位。第四条 客户服务中心经理负责客户服务中心的具体组建工作，各主管须积极配合。具体组建工作主要包括但不限于以下：4.1客户服务中心的机构设置、人员编制、岗位职责及任职资格要求；4.2人员招聘、培训；4.3服务程序/规程的制订；

32、4.4办公物资及作业工具的采购；4.5验收接管及项目入伙前的相关准备工作等。第五条 客户服务中心的组建必须按照组建工作计划进行；组建工作计划由客户服务中心经理拟定，经物业公司运营管理部分管副总经理、总经理审批后，相关工作人员遵照执行。5.1客户服务中心组建工作计划应至少包括以下部分：组建方案、工作进度安排、职责分工及开办费用测算等。其中，工作进度安排应将每项工作的起止时间精确到具体工作日；职责分工安排应将每一项工作分配至具体负责人及协办人员。5.2客户服务中心经理负责落实组建工作计划，并向物业公司运营管理部分管副总经理汇报组建工作进度；物业公司总经理、运营管理部分管副总经理负责对组建工作的进度

33、进行监督，并督促各职能部门按组建工作计划的要求协助完成组建工作。第五章物业验收接管第一条 物业验收接管是指项目通过综合竣工验收后、客户正式入伙前，物业公司从物业管理及客户角度对项目质量和使用功能进行验收，并与委托单位进行交接的工作。物业验收接管可以帮助委托单位及早发现项目的质量问题，减低后期客户广泛投诉的风险。第二条 物业公司必须在委托单位项目综合验收结束后1个月内、项目入伙1个月以前完成物业验收接管工作，以便预留充足的时间解决验收接管过程中所发现的问题。第三条 物业公司运营管理部分管副总经理负责组建验收接管小组，并对验收接管工作进行管理与监督；验收接管小组负责物业验收接管的具体工作；物业公司

34、运营管理部负责为验收接管工作提供指导，重点关注验收接管中的共性问题及可能引起重大投诉的各种质量隐患。第四条 物业公司运营管理部必须在项目验收接管前1个月完成验收接管小组的组建工作。验收接管小组主要由客户服务中心经理，客服部、维修组、安全组及环境组主管，以及委托单位工程部等人员组成。验收接管小组的职责包括但不限于以下：4.1编制验收接管方案，并实施物业的全面验收检查；4.2完成物业项目产权、工程、设备资料验收，以及房屋本体、公共配套设施和机电设备等工程质量验收；4.3跟踪验收接管过程中所发现的问题，督促委托单位进行工程整改并组织二次检验。第五条 验收接管小组在编制验收接管方案前须与委托单位工程进

35、行沟通，确定验收项目、验收日期及验收标准等验收接管事宜；必要时，还须到验收接管现场进行技术摸底，与委托单位沟通相关技术事宜。第六条 验收接管小组负责拟定验收接管方案，经运营管理部分管副总经理审批后，发送至委托单位工程技术部分管副总经理。验收接管小组成员需严格按照验收接管方案开展相关工作。验收接管方案包括但不限于以下内容：6.1验收接管项目清单；6.2验收接管标准；6.3验收接管日期安排；6.4验收接管人员分工及培训计划；6.5委托单位、施工单位负责人及参加人员；6.6楼宇验收接管顺序；6.7验收接管进度计划；第七条 在正式开展物业验收接管工作前，验收接管小组须按照验收接管方案完成以下准备工作：

36、7.1所有参加验收的工作人员须完成验收接管专业培训；7.2相关标准表单须准备完毕；7.3相关检测工具、仪器须准备完毕；第八条 物业公司对项目进行验收接管时需确保物业项目已满足以下前提条件：8.1水、电、煤气(天然气)、有线电视、电话、互联网等已开通，具备试验条件；8.2各种机电设备已安装调试完毕，具备运行条件；8.3楼宇及公共配套设施已清理完毕，具备交楼条件；8.4卫生间已注满水，具备做 48 小时闭水试验的条件；8.5所有物业的产权、工程、设备资料及业主资料已准备完毕；8.6单体建筑已通过质检部门验收。第九条 验收接管工作分成资料验收及工程质量验收两大部分。一般情况下，资料验收应提前于工程质

37、量验收。9.1验收接管小组应按照前期物业管理流程操作手册中“物业验收接管管理”等规定对项目的资料及工程质量进行验收。9.2验收接管小组须正确记录资料验收及工程质量验收结果，若出现资料不齐全、不真实、不合格，或房屋本体、公共配套设施、机电设备验收存在质量问题，须立即以书面形式通知委托单位。9.3工程质量验收现场工作结束后，验收接管小组须组织委托单位、施工方召开验收接管工作三方会议，会议内容包括但不限于以下：9.3.1通报工程质量验收结果及所发现的全部质量问题；9.3.2审议在验收接管过程发现的重大质量问题，并制定解决措施；9.3.3确定工程整改期限及复查时间；9.3.4确定物业移交时间。9.4验

38、收接管小组须对整改后的工程进行二次检验。若工程二次检验仍不合格或已超过整改期限，验收接管小组须立即向物业公司总经理报告相关情况；由物业公司总经理确定处理方案。9.5验收接管小组须确保工程质量验收合格后方可与委托单位办理物业移交手续。第十条 物业公司总经理须指派专人跟进监督接管验收遗留问题的处理情况；所有验收接管中发现的问题都须在入伙前处理完毕。第十一条 验收接管工作完成后，验收接管小组将物业的产权、工程、设备资料及所有工程质量验收文件、物业移交文件交客户服务中心客服部归档；客户服务中心客服部负责上述文件资料的长期保存工作。第六章 入伙管理第一条 入伙是指客户收到委托单位发出的入伙通知书后，办理

39、购置/租赁物业交接手续的过程。第二条 新项目的入伙工作由委托单位主导、物业公司配合完成。2.1物业公司负责具体编制物业入伙方案，按计划准备及组织实施入伙管理工作。2.2委托单位销售部、工程技术部、研发设计部、财务部参与入伙工作。2.3委托单位工程技术部负责协调监理公司和施工单位参与入伙验收工作。第三条 物业公司职责范围内的具体管理工作由客户服务中心经理负责，物业公司运营管理部分管副总经理负责监督入伙工作。第四条 客户服务中心经理负责组建交房小组。4.1交房小组由物业公司、委托单位及施工方三方的相关部门共同组成，包括但不限于物业公司财务部、客户服务中心客服部、维修组、安全组及环境组；委托单位财务

40、部、销售部、工程技术部；及施工方等。4.2交房小组的职责包括但不限于客户接待、费用收取、物业验收、钥匙发放、咨询及后勤保障等。第五条 客户服务中心经理负责组织交房小组拟定XX楼盘入伙方案，经运营管理部分管副总经理审批后，交房小组遵照执行。XX楼盘入伙方案应包括但不限于以下内容：5.1入伙时间及入伙场地安排；5.2入伙工作人员安排及职责分工；5.3入伙工作目标及接待能力要求；5.4入伙手续办理流程；5.5入伙准备工作安排；5.6入伙过程中使用的文件和表格；5.7接待现场布置要求；5.8紧急情况处置预案；5.9所需费用预算。第六条 客户服务中心必须在项目验收接管结束后30天内完成入伙所有准备工作。

41、入伙准备工作包括但不限于以下：6.1人员培训。对所有工作人员就工作流程、注意事项及入伙中客户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行培训，6.2物业费用核算。物业公司交房小组根据委托单位销售部提供的客户信息、分户面积测绘报告及委托单位工程技术部移交的资料，按单位核算各客户须缴纳的各项物业服务费用，编制缴费清单，并提交至财务部经理、运营管理部分管副总经理、总经理审批。6.3入伙发放资料及内部表单准备：6.3.1入伙发放资料包括不限于以下：入伙通知书、入伙须知、入伙流程图、临时管理规约、防火安全责任书、住户手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书、户内水、电布置图、房屋结构平面图、装修施工管

42、理规定、物业管理费批文及物业管理相关法律法规文本等。6.3.2内部表单包括不限于以下：入伙接待情况统计表、业主信息登记表、入伙手续办理确认单、面积补差确认单、面积补差款收发台账、发票换取台账、物业管理费收取台账、房屋验收移交表及钥匙发放登记台账等。6.4入伙现场环境布置。入伙现场环境布置需满足以下要求：6.4.1入伙办理的区域必须保持干净卫生、井然有序；6.4.2入伙现场及周边道路应有明显、温馨的指路牌；6.4.3入伙现场应有入伙注意事项及入伙流程等标识， 6.4.4入伙现场应按工作人员分工设置明确的工作区域，避免混乱；6.4.5在允许条件下，入伙现场设置尽量优化客户的等候环境及入伙手续办理环

43、境。第七条 交房小组需按照XX楼盘入伙方案的工作要求及分工安排，以及前期物业管理流程操作手册中“业主入伙管理”的相关操作规定完成入伙工作。第八条 入伙办理过程中，交房小组人员必须及时与存在疑虑或不满意见的客户进行沟通，并解决问题；若有需要，还须及时安排公司高层管理人员与其沟通，以避免造成矛盾激化或不满情绪扩散。第九条 入伙期间，交房小组须每天对入伙办理情况进行汇总统计，并向物业公司及委托单位管理层报告。第十条 入伙现场工作结束后，交房小组须收集、整理所有入伙文件及客户档案，并移交至客户服务中心客服部统一存档。第十一条 入伙结束后一周内，物业公司客户服务中心经理应组织交房小组对入伙工作进行总结，

44、重点汇总入伙过程中所发现的房屋质量、销售服务、物业服务等方面的问题，并报送物业公司运营管理部备案。第七章 装修管理第一条 物业公司客户服务中心应加强物业装修管理，避免因装修而影响物业安全、社区秩序、社区环境及邻里关系等。第二条 物业装修管理由物业公司客户服务中心经理及客服部、安全组、环境组及维修组主管负责。2.1客户服务中心经理负责审批装修申请；2.2客服部负责接收客户申请、查验资格、办理证件及文档管理；2.3维修组主管负责审核施工设计图，并实施施工现场巡查及装修工程验收；2.4安全组负责实施施工安全检查；2.5客服部财务人员负责收取、退还装修保证金及有关费用。第三条 客户服务中心经理于入伙交

45、楼后须迅速组织相关人员完成装修管理的准备工作，包括人员分工及资料准备等。需要事先编制的文件资料及内部管理文档包括但不限于以下：3.1装修指南；3.2办理装修须知；3.3办理装修流程图；3.4装修施工管理协议；3.5装修许可文件（装修施工许可证、出入证、临时通行证、留宿证及动火证）；3.6内部管理文档（装修施工申请表、装修巡查记录表、装修整改通知单及装修施工验收表）。第四条 客户提出装修申请时，需填写装修施工申请表并提交以下相关资料：4.1客户/租户基本资料：4.1.1 客户/租户为个人：身份证复印件（原件须核验）；4.1.2 客户/租户为企业：营业执照、法人身份证复印件（原件须核验）；4.1.

46、3 委托他人或施工单位办理申请：除以上（1）或（2）资料外，还须提交客户或法人出具的委托书原件及委托办理人的身份证复印件（原件须核验）。 4.2装修施工资料4.2.1 施工单位资质证书；4.2.2 施工图纸（平面装修图、水电燃气及空调施工图、装修效果图、用电负荷清单，招牌及门牌图样等）两套；4.2.3 施工负责人的身份证复印件（原件须核验）、两寸照片两张及联系方式；4.2.4 施工人员身份证复印件（原件须核验）、两寸照片两张及联系方式。4.3相关政府职能部门的批复文件4.3.1 消防批复文件：如装修工程须报消防部门审批的，客户/租户须提交消防部门出具的审批意见复印件（原件须核验）；4.3.2 环评批复文件：如经营业态为酒店、娱乐、餐饮等，客户/租户须提交环评报告；4.3.3 市容批复文件：若须安装门牌、招牌的，客户/租户须提交市容部门出具的审批意见复印件（原件须核验）。第五条 客户服务中心客服部人员负责接收客户/租户提