商管公司运营管理制度(DOC 7页).docx

1、商管公司营运管理制度员工一日工作程序:(一)营业前准备1、要求员工穿佩戴好上岗证,整理仪容仪表。进入商场时间：8：302、商户晨会(1)列队员工进场后,将队伍从左向右高矮顺序排列整齐,要求严肃认真,精神集中,不得说话或交头接耳列脚尖放在一条直线上,确保欧列整(2)点名实名制(3)致意楼层负责人站在队列前面,面向大家,点名前向大家鞠躬致意,同时大声问候;“今天是*月*日,大家早上好!”员工应大声回应“好”。负责人讲评内容不得少于3项。点名结束前,由组织者带领员工齐声大声呼喊企业口号(4)晨会内容:要求有重点,不罗嗦,形式多样化。(5)特别要求:商场经理及管理人员不休息的情况下必须每日参加晨会。3

2、、开店前要清理完毕卫生,营业中严禁大面积打扫卫生、上货、装修等。4、准备包装用品,售货工具,校准度量衡器具（1）提示广播:现在是8:50分,请各楼层结束晨会,做好迎宾前的准备工作(2)第二遍广播提示:现在是8:59分,我们的营业时间马上就要到了,请大家站在指定位置,迎接我们今天的第一批顾客,祝大家在新的一天里,心情愉快,工作顺利!播放迎宾曲5、迎宾要求(1)女营业员右手压左手放于腹部,身体直立,脚自然并拢;男营业员右手握左手背于身后,身体直立,双腿与与肩同宽或自然并拢。面带微笑,精神饱满的迎接顾客。其中收银员立于收银台中,服务台员工站立于台中(2)迎宾时所有现场地面卫生已经完成,抹布、拖布、拖

3、把、水桶等清洁用品必须收好于顾客视线范围不及之处,确确保柜台、货架等明显处无杂物。（3）响起,店1门开启,所有商户、员工见到顾客应主动上前打招呼:您好,欢迎光临!整个迎宾过程中要求所有商户、员工始终保持最佳服务站姿,在不接接待顾客时对第一批早晨进店的顾客鞠躬45度,并面带微笑加迎宾语,如有顾客进入商铺需要服务时,可提前结束迎宾(4)迎宾曲放完毕,商户、员工结束迎宾,进入正常营业服务状态。(二)营业中营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客,不得出现违纪行为。在店铺内无顾客时,员工要多考虑如何能够为顾客提供更为满意的服务。应经常擦拭货架、柜台,整整理商品,更换模特,让卖场呈现出一派繁忙的景象。在有

4、顾客到来时,无论手中有何工作都必须立即停止,接待顾客。找出说服顾客购购买的理由,让顾客心悦诚服的购买。还要更多的了解顾客的潜在需求,记录顾客的联系方式。(三)营业结束1、闭店前半小时,清理店铺卫生,将垃圾杂物统一放置在门外左边,将清洁工具清洗干净,便于第第二天的清洁工作。2、第二遍提示广播。福通放完送宾词属播放送宾曲。3、第三遍提示广播:送宾曲结束后,放致员工词结束一天的工作。4、送宾要求（1）播放顾客词词前10分钟,各楼层管理员提前进入卖场检查各铺有无提前闭店,是否规范送宾.（2）广播播放致顾客词,各楼层所有管理人员站立于主通道口准备迎宾。（3）广播播放致顾客词,全体商户、员工暂时放下手中工

5、作,按迎宾标准站立于指定位置。有顾客的店铺内营业员仍应耐心接待好未走到顾客,不准催促顾客。不接待顾客的员工要停止一切活动,按规定的站姿站位送宾。（4）、送宾曲和送宾词响起，所有商户、员工对于正在离开的顾客要主动行礼并说：欢迎再次光临。 (5)结束送宾5、退场规定:为了规范商场营业时间结束后的退场秩序,确保商户、营业员安全有序退场,特规定如下:每日晚送宾结束后,各楼层列队退场,由各楼层管理人员现场组织列队并安排退场时间,以下为各楼层退场秩序,四层三层二层一层,依次退场,望各楼层管理人员严格做好此项工作。退场流程图：送宾曲结束 F5由清场主管组织列队( )号门步梯处整齐退场 F4由清场主管组织列队

6、至( )号门步梯处,F4无人下行,开始整队退场 F3由清场主管组织列队至( )号门步梯处,F3无人下行,开始整队退场 F2由清场主管组织列队至( )号门步梯处,F2无人下行,开始整队退场 F1由清场主管组织列队至( )号门步梯处,F1无人下行,开始整队退场 (在其他楼层未退场完毕,进入1F所有人员不允许退场) 从2号门集体退离商场营运巡场制度:(一)巡场目的规范商场管理,严格贯彻执行商场的规则制度。通过营运管理人员不断的进行商场巡查,现场办公发现问题,解决问题,杜绝堆积问题,保障营运正常进行。(二)严格遵循以下工作内容进行巡场每日各楼层管理人员应站立于本楼层商户员工队伍前面,整理队列秩序,协助

7、当班保安检查画户,员工工牌,核秩序整队进场,负责召开商户、员工的早例会。2、各楼层当班的营运管理人员在开完晨会后,应对本楼层各商铺开业前的工作及高户员工的到岗情况进行巡查,井上报督查本楼层出勤情况。同时在营业前各楼层管理人员巡视设备设施状况、卖场安全状况以及夜间装修情况,发现问题及时处理,对于处理不了的问题及时向上级领导汇报,并将巡场情况记录在巡场登记本上:其中包括对画场外围、橱窗及体闲设施、广告设施的使用情况的巡查3、营业过程中各楼层管理人员应对卖场进行综合巡查,内容应包括：(1)商户、员工的服务指导和管理:仪容仪表,劳动纪律、礼貌待客,服务顾量、销售技巧、出勤状况进行监督管理,提高员工的综

8、合素质。保证员工以良好的精神面統,专业的品知识服务每一位顾客。（2)场内外环境、清洁卫生:包括公共区域、店铺或柜台内、店堂灯光照明,天花、花草、体闲椅、洗手间、扶手电梯、直梯、空调等设备设施、商场外围等情况,发现问题立即整改并跟进使之达到要求。(3)商品管理;巡查商铺商品品牌、品质、价格、货源渠道、实场陈列与据放、新品促销品上货情况,货品丰满情况,品类经营范围是否符合公可规定,对不符合规定的立即要求商铺整改(4)促销活动的执行情况跟踪:巡查商场内外的广告牌,指示脚,商铺商品标签、宣传牌的内容及POP摆放书写是否规范,对不符合规定的立即整改:(5)巡查中加强与员工和商户的交流沟通,通过了解员工和

9、商户的思想动态,及时发现问题、总结间题、解法问题。(6)在维护公司和荷户双方利益保障消费者权益的前提下对商场内的随客投诉等突发事件给千及时,妥善的处理,井在处理后填写突发事件报告或客投诉登记表,上报公司领导(7)巡查中及时发现和处理卖场发生的各事情,并把较突出的问向上级领导反肤,积极保持和其他部门的协调与沟通,保证所发生的间题能够得到及时处理,(8)配合保安部、业部做好消防安全工作,做好商场防火、防、防损、保障公同及商户的利益。(9)巡场中对各商铺销售做好记录、分析,对营运不正常的商铺进行跟踪并上报10)对新入场商铺进场,装修等工作的现场检查督促管理(11)楼层管理人员在交接班时应针对卖场情祝

10、做好现场交接,接班人员应在交接光之后即对卖场进行返视,井认真填写遇场记录表,(12)准备结束营业之前,楼层管理人员与保安一起巡视现场,注意是否有客正在选购商品,检查各楼层清洁前的准备工作及相关没备设施的运行状况,作好清场的准备工作。(三)巡场要求1,要求运总監、经经理、商管应实行走动管理,办公室停留时间不可超过十五分钟，办公空留守处理事务人员不能超过两人,特殊情况除外,如接待投诉,处理突发事件等,巡场时需随身携带巡场登记本,罚款单(见附录)等以保证处理问题的及时性2,各楼层这置现场服务台,卖场内现场办公、接传卖场商户,则客皆、投诉、及时处理突发事件。3,巡场人员应保持良好仪容似表。精神面貌,工

11、作中要求热情、耐心,有礼貌,服务于商户4、营运部总监及督查随时对各楼层场情况进行抽查,如发现楼展,商管,保安等主管没有按规定巡场,第一次给余10元的罚款,第二次给于20的同款,第三次由营运部将情况书面呈报公司人事行政部门处理。5、督查在营业现场查岗时,在到达楼层现场由楼层保安通知,各区巡查经理、商管须在3分钟内到达指定地点签到,无故不到者按空岗处理。6、巡场管理人员按规定填写巡场记录表,并交楼层经理审核,总结问题、提出解决问题的办法。7、每日协助督查严查卖场存在的问题,并记录,限期整改。(四)巡场工作一日流程图时间项目内容8:30列队进场入场时检查员工工牌佩戴情况8:35 8:50晨会1、管理

12、人员是否到位2、经理是否主持晨会3、管理人员仪容仪表4、晨会内容是否符合公司要求a、点名：b、爱的鼓励：c、传达公司精神、通知：d、处罚通告：e、员工培训情况：f、安排当日工作内容：g、员工誓词结束晨会8:509:00营业前的准备工作店铺卫生、货架整理、清点货品数量等。9:009:101、检查员工迎宾情况a、站姿站位：b、仪容仪表：c、工牌佩戴情况：d、迎宾语是否标准规范。2、检查管理人员巡场情况a、管理人员检查本楼层员工迎宾情况：b、统计迟到人员名单：c、督导员工做好迎宾工作。9:1011:30第一日：仪容仪表、迎宾检查工牌佩戴、迎宾语、站姿站位第二日：迎宾语及卫生迎宾语、商场外围及场内公共区域卫生第三日：价格检查标价签、不得讨价还价、不超过同类商品价格第四日：环境、施舍设备是否乱张贴、乱摆放：设施设备等运转是否正常。第五日：商品质量检查商品种类（经营范围）、商品陈列、摆放等第六日：促销检查促销活动中有无作弊周日：工作纪律及服务行为规范检查有无违纪，是否使用服务敬语11:3013:30员工吃饭时间检查及中午巡场空岗现场14:3018:00参照9:0011：30检查内容18:0018:30参照9:0011:30检查内容垃圾是否堆在店门口18:30送宾工作的检查a、员工站姿站位：b、送宾语的使用情况：c、灯箱、店内灯是否关闭，门是否锁好：d、管理人员是否清场：e、结束一天的工作