商场管理制度范文(DOC 23页).doc

1、商场管理制度范文 篇一：商场管理制度(新版) 山西购物中心有限公司 商场管理制度 HG/QMS/ZC0603 (第二版) 发放编号： 受控状态： 2000年7月6日发布 目录 第一章商场服务规范及服务流程3 第一节服务规范3 第二节服务流程5 第二章日常工作管理8 第一节员工早训8 第二节交接班9 第三节班中就餐、休息10 第四节迎、送宾10 第五节商场值班管理11 第六节商场奖罚单使用管理13 第七节督导巡视制度13 第八节客梯张贴宣传广告规定14 第九节播音管理15 第十节更衣室管理16第十一节更衣柜管理16 第三章售后服务管理17 第一节商品退换18 第二节顾客投诉处理规定19 第四章商

2、场部量化考核办法20 第一节员工服务行为规范量化考核21 第二节楼层现场管理量化考核24 第一章商场服务规范及服务流程 第一节服务规范 一、仪容仪表 1、仪容 （1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色女员工披肩发必须用发卡或 发带系好；男员工发型要求前不遮眉后不压衣领两侧不盖耳不留胡须、大鬓角 （2）女员工淡妆上岗清新、自然禁止浓妆艳抹且不得在卖场化妆 （3）保持个人卫生常洗澡勤换内衣 （4）保持口腔卫生上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物 （5）禁止涂染指甲保持手部清洁、卫生 2、仪表 （1）着工装上岗要求工装整洁无污迹衣扣对齐裤线烫直领带（领花） 打正；不得挽袖、卷裤脚 （2）工号牌必须

3、明显、端正地佩戴在左上胸不准佩戴他人工号牌上岗 （3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜男员工须穿深色袜子 （4）上岗应穿黑色低帮皮鞋并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm女 鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋严禁拖踏 3、饰物 （1）女员工上岗时最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及 一条项链（只限于金银饰物不可戴时装类饰物不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm） （2）从事首饰销售的人员不得佩戴任何饰物上岗 （3）手表式样不得过于夸大、鲜艳 （4）不得佩戴有色眼镜上岗 （5）除公司规定外不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品

4、上岗 二、服务用语 1、语调亲切音量、语速适中使用普通话 2、讲究语言艺术根据顾客的身份、年龄、性格的不同使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼 3、顾客光临时应点头致意“您好欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起请您稍等”；接待等候的顾客时要先说“对不起让您久等了” 4、展示商品时应主动介绍可以说“您看这种款式合适”当顾客选定一种商品后要说“您还需要别的”；当顾客挑选后表示不买时应说“没关系欢迎您再来” 5、当顾客所需商品暂时无货时要抱歉地向顾客说“对不起现在暂时无货 请您留下电话号码有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其

5、它同类商品“对不起您要的商品暂时无货您看这种可以” 6、顾客前来退换商品对符合退换规定的要热情给予退换可以说“对不起让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的应耐心解释讲明理由“对不起这种情况按规定不能退换请谅解” 7、送别顾客可以说“您走好再见”或“谢谢欢迎再次光临” 8、劝阻顾客要态度和蔼耐心细致可以说“对不起请不要.” 9、遇到刁蛮顾客应保持冷静以理服人以情动人不顶撞；若不好处理可移交楼层管理部 10、遇到顾客撕开商品包装应告诉顾客“对不起影响了二次销售希望您 能购买” 11、顾客之间发生争吵应出面调解语言委婉以免影响其他顾客购物；如 调解无效及时通知保卫部处理 12、当顾客所提问题不便回答时

6、应告诉顾客“对不起这不是我们的职责范 围” 13、服务忌语 （1）有损商场信誉和形象的话不说 （2）有损顾客人格和自尊的话不说 （3）刺激顾客、激化矛盾的话不说 （4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说 （5）夸大其词的话不说 （6）在服务中绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦 （7）在服务中应如实说明商品的质量、性能等不得做引人误解的宣传或 做不负责任的承诺 三、行为举止 1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立挺胸、收腹、沉肩双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上）头部端正目光平视前方自然轻松保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望

7、、摇头晃脑或愣神 2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度 3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹目视前方两肩平齐步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动 4、引领顾客：走在顾客前方一侧距离不宜过大并以余光回顾顾客是否跟上拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的要礼貌致歉） 5、接（打）电话 电话铃响两声内接起电话并问候：“您好华宇购物中心*部”不得因接电话而 对顾客置之不理不打私人电话或电话聊天 四、柜台纪

8、律 1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活 2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西 3、不准使用服务忌语严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客 4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客 5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架不得托腮、抱肩、叉腰、兜手不做不礼貌、不文雅的动作 6、不准私分抢购紧俏商品 7、不准代存私人物品 8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗 9、不准将私人物品带入卖场 10、不准将顾客丢失的物品据为己有 11、不准为个人方便使用所售商品或样品 12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗 五、柜台售货服务要求 1、商品实行明码标价做到“一货一签”、“货签对位”；标

9、价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等 2、需调试的商品出售时要开箱验机因未开箱验机而带来不必要的损失由当事人承担 3、贵重商品在销售中营业员要实行一对一服务不准一人接待多位顾客在选择比较时台面上不宜超过两个样品；如数量较多时应选好一件收好一件待付款完毕再让顾客确认 4、不准搭配商品出售 5、不准代卖私人物品 6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报并按批复意见进行下架返仓或削价处理 7、对于商品的调变价必须在变价日营业开始前完成变价工作 8、试销品、削价品要有醒目标识并明确告知顾客一些退换规定 第二节服务流程 一、总台人员服务流程 1、准备 按时更衣、刷卡自检仪容

10、仪表做到精神饱满 2、参加早训 清理区域卫生检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好 3、恭候 （1）再检个人仪表：着装整洁符合仪容仪表要求 （2）定位站立：站姿标准表情亲切自然随时准备迎接顾客 4、迎接 （1）顾客前来问询时应微笑致意：“您好很高兴为您服务” （2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解应道“对 不起”并迅速问明情况再做解答或委婉致歉 （3）接到问询电话应礼貌回答若对方问询内容不清楚时应对顾客说： “请您稍等我给您咨询一下” （4）敬老爱幼助残做好各项便民服务并对有特殊需要的顾客热情服务 篇二：卖场管理制度 公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象为适应

11、发展的要求从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发制定本制度 一、营业前准备: 1.提前十分钟到岗打卡后应立即进入工作岗位 2.检查货架商场及陈列品做到充足美观 3.检查和核对物价、标签、做到货签对位一货一签准确无误 4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁 5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁 二、商场纪律：（违者处以警告或罚款） 1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机（第一次罚100元第二次移交人事部） 2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗（违者罚30元） 3.任何人不得私自取用商品（违者罚50元） 4.不得擅自离岗串岗（违者罚50元） 5.不得与同事或顾客恶言相向

12、顶嘴吵架和辱骂殴打（罚100元/次） 6.不得趴柜台打瞌睡、无精打采（违者罚50元） 7.不得无故迟到早退、旷工（罚100元/次累计3次职工移交人事部信息员退回厂家） 8.不得同部门两人以上在饮水间导致出现空岗情况（罚50元/次） 9.未经许可不准上班时间办私事有事必须请假（违者罚50元/次） 10.前台收款员外其他人员未经许可不得私自进入收款台（违者罚100元） 11.执行公司各制度文件服从工作安排按时完成工作安排（不按时完成者罚100 元/次） 13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售（罚100元/次）14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）（罚100元/次） 15.严

13、禁代人打卡或让人打卡涂改或伪造考勤记录（罚50元/次） 16.关注货品周转情况减少断货或滞销情况发生积极提出促销方案（奖励50元/次） 17.积极主动处理顾客投诉（令客户不满意罚50/次） 三、服务纪律 1、员工熟练掌握消防知识并正确运用 2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场退场不得携带商品 3、早进场后不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象 4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象员工休息后准时回岗 5、员工下班后不得着便装在营业现场滞留交接工作或参与销售如需加班必须着工装、佩戴胸卡 6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书

14、报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为 7员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩 8、营业期间禁止员工现场换装 9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物 10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客 11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件不 得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件禁止工作期间利用专柜电脑网络看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事 12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊 13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂

15、两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满面带微笑；站姿端正不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等 14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作员工两人以上应分开站立并处于让顾客看到的明显处 15、员工在陈列或搬运商品时充分留意身前身后顾客不得妨碍顾客的行走、观看及购物 16、员工应注意商品安全离柜时应让附近员工代看 17、员工不准在卖场内佩带、使用手机员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打 18、员工应按规定时间早迎宾晚送宾遵守早晚迎送宾纪律 19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内 20、员工不得在卫生间内休息 21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢

16、行、推挤、扒拉顾客 22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员处理不了及时上报 23、员工办事需通过卖场时应成列行走禁止成排结伴搭伙行走 24、员工应遵守考勤制度不得出现迟到、早退营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗 25、按时参加早会、并做好记录及时交接做到内容清晰、全面 26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物发现专柜前过道有垃圾、杂物员工应及时主动清理 27、工作期间文明送货、理货禁止运送货物、理货期间大声喧哗 28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货 29、厂家（厂家人员）在现场不得出

17、现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象 30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执 31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折严禁进入商场调货 32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗 33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为 34、员工外出商场应经管理人员批准 35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管不得顶撞领导或不服从管理 36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行 37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友 38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架

18、打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行 四、员工形象 1、员工上岗必须穿着统一服装佩戴胸牌须着公司规定工装或审批合格店服上岗专柜员工着统一工装上岗无破损、脏污、私自更换工装现象穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆不佩戴有色眼镜胸卡佩戴于左胸上方不得有破 损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现 2、员工不得有纹身一经发现责令下岗整改后方能上岗 3、专柜确需穿着形象装应提出申请经审批后方可执行否则必须穿着商场统一服装 4、女员工发型标准：自然端庄头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起 5、女员工需淡妆上岗化妆标准：浓淡事宜唇膏为自然红色睫毛膏为黑色眼影为咖啡色；不留长指甲（1M

19、M为限）指甲油仅限使用透明色 6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链 7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗无破损、脏污鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色 8、男员工发型标准：庄重大方头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼后不盖领两侧不盖耳鬓角不过耳朵中部 9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗 10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指 11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中 篇三：百货商场(购物中心)经营管理规定 百货商场经营管理规定 为规范商户及从业人员的销售行为强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围保

20、护消费者的合法权益特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司）本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）一、营业时间管理 为确保整体经营形象各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营如需进货经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准二、秩序管理 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全不得占道经营 2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等 3、

21、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施 4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作经营方遇到盗抢、失火等灾害时应及时、冷静地控制局面采取有效措施将损失降至最低同时应迅速向管理部门或公安机关报告寻求协助 5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品如有违反在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后经营方仍未进行撤除的商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任 6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动遮挡或悬挂物品不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食 7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电

22、源确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请并待书面同意后才可施工、使用严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电 8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品以确保购物广场的防火安全 9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动一经发现将移送公安机关处理 10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营 11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物 12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间使用规定的通道进出货13、各店铺间应公平竞争不得有恶意中伤对方破坏对方经营的行为14、经营方应诚信经营不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者在发生销售纠纷时应积

23、极配合商管公司的协调工作三、清洁卫生管理 1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁确保橱窗、门面明亮清洁 2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内经营方拆装商品装修所产生的包装物、废料等应依物管公司的指定路线自行清扫运走不得弃置不管营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑 3、经营方因装修所产的垃圾、杂物由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作四、广告招牌及促销管理 1、为保持整个购物广场形象、格调的统一经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面

24、同意 2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌广告灯箱、海报、标贴、模型等否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用 3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等须向商管公司书面提出申请经商管公司书面同意并承担相应费用后按商管公司确定的方案执行 4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合并分担相关经费如涉及费用分担商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定 5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息如需经营变更需在商管公司登记报备商管公司将在指定位置以统一方式进行公告五、经营管理 1、经营方需文明经营诚信经营杜绝假冒伪劣商品的销售 2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营不得擅自变更经营内容经营方如需增加或变更经营内容需经商管公司书面确认3、商管公司为进行经营分析需每日统计经营方的营业情况经营方应积极并的报告相关数据 4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员并加强销售人员服从现场管理的培训及教育六、投诉管理 在经营过程中若发生顾客投诉经营方需积极配合商管公司的协调及处理七、违反以下规定经营方应承担相应的违约责任：