商务宾馆管理制度(DOC 17页).doc

1、 XXX商务宾馆管理职责宾馆经理岗位职责 1负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 2掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 3 协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。 4 负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。 5 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6 协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7 及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8 完成领导安排的其它工人。前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常

2、工作，为客人提供高效优质的服务。 1维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。 2通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。 3掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料。 4负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作。 5 具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。 6听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。7 熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交

3、通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。 8 维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。 前台服务工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员的主要工作：（1） 为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明

4、一切有关资料，然后编排房间给客人。（2） 出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3） 提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4） 与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5） 处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6） 房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 1前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。 2礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的

5、证件，核对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。 3一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。 4及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。客房服务员岗位职责 1 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。4 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。5 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极

6、做好推销。 7为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。 8爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。 9 准确规范的填写各类单据。 10牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。 11 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 12 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员优质服务方法 1客人来店前的准备工作 准确工作是客房优质服务的序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足

7、客人休息、住宿的需要，准备工作的内容主要包括： （1） 掌握客情，我们要了解客人的姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2） 整理房间。客人预的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3） 检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。 （4） 调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5） 楼层服

8、务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求 （一） 服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话，规格化的服务设施主要包括四个方面： 1 设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全，从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同：但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大，设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，

9、风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二） 服务用品规范化 客房服务用品是直接提供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的，这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新，客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。(三） 服务态度优

10、良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目：主动为重要客人引路开门：主动叫电梯，迎送客人，主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2热情：即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，

11、恰当运用形体语言。 3 礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格，又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4耐心：就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务，工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5周到：就是要把客房服务做得细致入微，周详具体，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且要求做到有始有终，表

12、里如一。（四） 服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八了工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客，客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当，三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好，客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，要主动向客人问好，关心他们的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤

13、是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及时准确的完成工作任务，眼勤就是要注意观察客人的需求反应有针对性的为宾客提供随机性服务。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过，腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一，每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要

14、做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回

15、送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的准备 1 推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。 2 先轻声敲门并报出自己身份。如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间。 3 进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。 4 进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。5进入房间并带上需要

16、补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品，然后打扫卫生间。6最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7 吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。 8记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤 1 放置清洁设备和用具。 2 开灯，更换烧坏或丢失的灯泡。 3 检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解。 4 拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。 5 清洁玻璃和窗台。 6 清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品，清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服

17、务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7 取下床上的织物制品，使床通风。1） 取走客人的衣服，整齐防在椅子上。 2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体。3） 把床罩、毯子、枕头放在椅子上。客房服务六忌 1忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 2 忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 3 忌窃笑。客人在聚会与谈话中，

18、服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 4 忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。 5 忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼，如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 6忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理

19、。客房服务人员工作安全守则 1 在楼内使用布草车不得碰碰墙壁和家具，不要让车上物品挡住视线，遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅，为客人开房门要小心注意安全。 3清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6吸水器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全

20、，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8不要用手捡破碎玻璃器皿，刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸清除，放于指定容器内防止意外。 9发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜、电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11不要使用箱子、水桶或其他可推积物品代替工作梯使用。12换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免操作不当而受伤或损坏设备。 14随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度 1 客房安全

21、工作由客房服务人员负责。 2 客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3 对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题及时采取措施外，要立即报修。 4 要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。 5 要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。 6 楼层服务人员要

22、紧守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好区内一切消防设施，设备。 8 在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带，要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准 火情报警 （1） 发生火情，立即拔打火警电话并通知上级领导。（2） 根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通

23、知 （1） 当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。 （2） 经理、服务员待客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。 （3） 有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。 （4） 由经理带领服务人员逐间进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号。 （5） 在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人疏散到安全区域。客人遗留物品处理程序标准 一、发现客人遗留物品时，及时报告。（1） 在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台。 （2） 如服务员在检查走客房时发

24、现了客人遗留的物品，应及时跟前台联系，将物品交还给客人，如客人已经离开，则应及时上缴前台。 （3） 前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名。 二、分类 （1） 贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。 （2） 非贵重物品：眼镜、日常用品等。三、 保存 （1） 所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。（2） 贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。 （3） 贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。 （4） 超过保留期的物品，

25、由客房经理会同有关部门统一处理。四、 认领 （1） 认领方式：A直接认领；B请人代为认领。（2） 问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。客房部员工工作质量未达标的扣款标准 1 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符合要求者，每次扣1元。 2 在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”（走路轻、说话轻、干活轻）每次扣5元。 3 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。5 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 6 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。7 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5-100元。8 维修项目未及

26、时报修或不经验收签字者，每次扣5元。9 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。10 工作迟到或者早退者（每迟到5分钟扣款1元）。11 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。12 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 13 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。14 私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。 15 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。16 工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。17 钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 18 未经批准无故不上班者，每次扣50元。 19 因工作疏忽，服务质量低劣

27、或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。 20 服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。 以上办法实行经理对员工考核制度，对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。客房销售技巧 一、 准确地掌握客人特征 前台服务人员应有敏税的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 二、 灵活地介绍客房情况 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A向客人推销

28、客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。 B客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客户，注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 三、 巧妙地引导客人 遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除

29、他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的，并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。宾馆酒店前台收款安全管理 1 前厅出纳有每人专管负责的专柜和抽屉。 2 收到客人离店结帐款后，放入抽屉，单据另存，放入专人保管柜中。 3 下班时将收到款装入现金袋，在袋上写清数额并签上出纳员姓名。专用保险箱，单据交夜班审记。 4 进行交接班时，当面点清备用金及专用柜、抽屉钥匙。5各收款点都应及时将当天营业款统一投放到前厅投款的专用保险柜，次日早，由总出纳开柜点款，然后上交银行。