医院导医管理制度(DOC 10页).doc

1、医院导医管理制度2010-06-28 09:38:48 责任编辑：海峡医界网 来源：海峡医界网 浏览次数：2612岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求 ： 微笑 真诚 。岗位目的：是患者 了解 医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。岗位工作内容 ：岗位职责须知：1） 接待患者2） 进行分诊3） 带领患者导就诊出。院内情况须知： 1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3）在各种

2、营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的 病种。礼仪规范知识分诊技巧知识二、职责描述职责范围1. 2. 整理当日预约单，知晓预约情况；3. 用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询；4. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；5. 定期做满意度调查；6. 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；7. 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；8. 制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；9. 与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；10. 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；11. 接待来访人员及

3、检查人员，及时通知院办；12. 及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。四、流程描述1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 ，及时通知保洁员清理。4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适

4、。6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。7、引领客户到咨询室及其它科室。8、为客户准备饮品和阅读资料。9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。五、管理工具 交接班登记本 导诊流程 咨询手册 客户反馈信息表 预约到院人数日累计表客户满意度调查表提示接班同事，交代注意事项提示、引导顾客医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途

5、径，记录在交接本上主管统计每日呈报部门主任每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报部门主任。六、行为规范标准1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照员工手册要求。4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。七、任职所需條件 价值观：理解并遵守公司的理念和价值观； 基本知识：

6、熟悉行业知识；具有营销基本知识；熟悉医院的各种业务； 管理技能： 很强的沟通能力，亲活力强；很好的灵活性； 性格要求：内敛外向自我控制力强A、B型性格 工作經驗： 教育程度/专业訓練： 资格证书：1年以上的工作经验中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训无八、办公条件电脑、打印机、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服九、处罚条例1、 仪容仪表规范，参照员工手册，每日由主管进行检查，不规范处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。2、 清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。3、 检查工作现场物品准备情况

7、，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。4、 用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，当月累计2次以上（含2次扣罚当月奖金，联系3次予以解聘。5、 熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务知识，每月1次由主管考核，不合格扣罚50元。6、 报表制作准备无误，及时呈报部门主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。导医服务细化质量标准语言标准：1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据

8、患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊*科，我院*科*医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“*医生，这是*女士，*女士，这是*医生，今天她将为您详细诊治。”4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“*女士，请稍

9、候，*医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“*女士，我们已为您准备好了，请跟我来，*医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“*医生，这是*女士，是您今天的预约患者。”8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。9

10、、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。10、 全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。说明：以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准，考核人为导医组长，导医组长考核人为部门主任。 服 务 中 心 制导医培训手册岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务 ，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑 真诚 。岗位目的：是患者 了解 医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。岗位职责须知：1） 接待患者2） 进行分诊3）

11、 带领患者导就诊处。4） 做满意度调查5） 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；6） 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；7） 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；8） 与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；9） 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；10）接待来访人员及检查人员，及时通知院办；11）及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。 流程描述1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日

12、预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 ，及时通知保洁员清理。4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。7、引领客户到咨询室及其它科室。8、为客户准备饮品和阅读资料。9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管

13、整理呈报部门主任。12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。第一课 仪容培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。仪容：统一妆束，干净整洁。不留长指甲，不浓妆。检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。不标准的进行纠正。化妆技巧：淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。 第二课 仪态微笑：微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。请练习： 提颧肌，颔首、稍微露齿。眼神：应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。面带微笑。坐姿：应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与

14、客人交流时身前倾15度。让每一位培训人员进行练习。站姿： 站时应小丁字步，双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前，面带微笑。谈吐：语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水一般。 第三课 导医语言的规范性见上级主管：请停步，颔首。双手自然放在小腹前，面带微笑。说：早上好（中午好、下午好、晚上好），某经理（主管，老总、院长等）。见同事微笑点头说“早上好。”见病人请停步，颔首。双手自然放在小腹前，面带微笑。说：早上好（中午好、下午好、晚上好） ，小姐（先生 ），请问您需要什么帮助？倾听如主管或病人在谈话

15、时候请认真倾听，不要打岔，等对方说完，再发表自己的观点。 服务细化语言及行为规范带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“早上好（中午好、下午好、晚上好） ，小姐（先生 ），请问您需要什么帮助？分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊*科，我院*科*医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他

16、患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“*医生，这是*女士，*女士，这是*医生，今天她将为您详细诊治。”如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“*女士，请稍候，*医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者

17、。预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“*女士，我们已为您准备好了，请跟我来，*医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“*医生，这是*女士，是您今天的预约患者。”有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。 第四课 院内情况培训1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院

18、的各种营销推广活动、广告等等；4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的病种。 第五课 分诊技巧 第六课 怎么处理特殊以及应急事件服务中心导医组绩效考核方案（草案）一、考核项目：1、 日常工作完成情况2、 员工手册遵守情况3、 患者满意情况4、 与同事的协作情况5、 与其他部门协作情况6、 业务知识熟练情况7、 服务质量标准执行情况二、考核标准：以评分制进行考核，满分100分。符合情况就得分，不符合情况就扣分。A：得分90分以上（含90分）可获得全额奖金；B：得分70分-90分（含80分）按照分值获得奖金，例如：90分即获得奖金的90%。C：得分70以下为不合格（含70分），扣发当月奖金。三

19、、考核人导医考核人为导医组长，部门主任最后审定；组长考核人为部门主任。每月2日呈报上月考核情况给院长审批。四、具体考核内容和分值附表 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 57903682236107605357710

20、01803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804