医院收费处管理制度(完稿)(DOC 15页).docx
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1、医院收费处管理制度医院收费处管理制度执行人: 年 月 日监管第一责任人: 年 月 日监管第二责任人: 年 月 日一、收费处组长工作职责-3二、收费处工作制度-4三、收费处工作岗位绩效考核方案-5四、收费室岗位工作班次安排-7五、收费人员与患者交流的注意事项-8六、收费员岗位须知-9七、收费员门诊收费服务3步曲-11八、关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项-12九、关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定-13收费处组长工作职责1、在财务科主管的领导下分管收费处日常业务工作。2、负责组织收费员每月不低于2次科室业务学习,做到有内容、有记录、有心得、有分析。3、负责对收费处固定资产保管及使用情
2、况的监督任务。4、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。6、负责对收费员礼仪的监督指导工作。7、负责收费员班次的合理调动审批(每天不少于2人上班)。8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管。10、根据工作情况,合理安排收费人员,合理布置收费窗口,根据不同楼层排队的情况,及时合理调整收费窗口人员。收费处工作制度1办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。2收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明,耐心解释,不刁难,不推诿病人。准确掌握有关收费标准,努力提高效率,缩短病员等待时间。3收费人员在收
3、到病人交付现金时,要唱收、唱付,当面点清。填写门诊收据,必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。4严格执行医保查证手续和有关比例收费规定,做到姓名、项目、金额相符,防止张冠李戴,错帐漏帐。5收费人员应在每天规定时间内办理结帐,核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收,做到当日收款当日结算上交,不得拖延积压,不准挪用公款。6各种收据必须按日期、编号顺序使用,不得中断或间断。凡写错作废的收据,必须将原正副联粘贴在字根上,加盖作废单写明注销原因。7收费人员必须坚守岗位,工作时间不得擅自离岗,严禁室内会客,不准由他人代替收费、填写收据,否则追查处理。8提高警惕、注意安全,
4、非本室人员,未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。收费处工作岗位绩效考核方案为提高收费岗位服务质量,激励收费员工作积极性,确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率,建立良好的院部窗口形象,特制定月绩效考核方案。一、绩效考核内容:1. 泄露病人隐私者,一经发现扣款当事人30元。2、未执行服务规范礼仪、用语的,发现一次扣发当事人20元。3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品,发现一次扣发5元。5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者,发现一次扣发10元。6、办公区平时应保持整洁干净,经抽查卫生不合格又未及时改正
5、的,当班人员每人扣发10元。7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的(含5次)暂定,扣发当事人20元。8、在收费处嬉戏大声说话,影响院部形象者发现一次扣发5元。二、违反以下情况之一的,不得享受当月绩效奖金。1、遭投诉经查证属实的,不予奖励。2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者,不予奖励。三、 部分服务规范礼仪:1、仪表:收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时,应注视对方,语气温和,音量适中的耐心解答。2、收费人员使用文明礼貌用语如下:十字语:“请”,“您好”,“对不起”,“谢谢”,“请慢走”。 (1)、双手接
6、到患者的单子时要说“您好”;(2)、请问是先生/女士(阿姨)吗? (3)、您好,一共是元角; (4)、先生/女士(阿姨),请问有零钱吗? (5)、找您元,请核对一下; (6)、双手递出单子时要说“请慢走”! (7)、请拿申请单到楼科作检查; (8)、请到科,换/开个单子。 月绩效考核奖金暂定200元,方案自2011年7月1日开始试行,如有不妥之处,另行讨论后及时修订和完善。收费室岗位工作班次安排班次: 24小时班 早8:00 次日8:00行 政 班 8:00 12:00 夏14:30 18:00 冬 14:0017:30一楼收费室:行政班:办理门诊划价收费、刷银联卡、医保卡工作;24小时班:办
7、理出入院病人收费、记账结算,辅助行政班划价收费、刷银联卡、医保卡工作。中午值班时把工作区、设备保洁一次。下午18点前结清移动POS账(注意:月末最后一天移动POS结账后须在20点后再刷卡)。晚间22点前把工作区、设备保洁一次,打印住院病人一日清单,结清银联POS账。二楼收费室:行政班:办理门诊划价收费、刷银联卡工作。下午上班前科室工作区、设备保洁一次,下午下班后工作区、设备保洁一次,结清银联POS账。收费人员与患者的交流的注意事项1、 工作前的准备:提前5分钟到岗,做好口头、书面交接工作,注意仪表仪容,保持良好的心情,着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率,使用礼貌用语,耐心回答患者提出的问题
8、。2、 收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3步曲操作流程执行,不让患者排长队等候,患者对不明白的检查等项目有疑惑时,我们应认真解释每一项收费标准,患者交款后,同时告知科室所在的位置,不让患者多跑腿,患者现款不够或医师开具处方不规范时,不要当患者面告诉医师处方的问题,可电话通知医生,问一下医生的意见,重新划价收费。3、 遇到患者要求改动治疗单、处方时,我们先告知患者,治疗和药品同时配合做效果会更好,解释我们没有改动处方和治疗单的权利,由导医带患者到医生处协商,不要让患者直接找医生。 4、 患者要求退款时,应先检查票据是否齐全,是否符合退款手续(领导签字)再做处理,优惠的处方单据,应由
9、领导签字后方可收费。5、 在以上各项工作中,我们尽量要做的最好,不顶撞,不吵架,保持微笑,礼貌用语,耐心的解释工作中的问题,如有疑问及时向上级领导汇报。收费员岗位须知一、上岗前要求1、在休息区整理好仪表仪容,正确佩戴好工作牌,提前5分钟到岗,做好口头或书面交接班工作,准时开窗收费。2、上24小时班人员接班人员到岗后,做好口头或书面工作交接后方可离岗。二、岗位工作要求1、收费员在岗位工作时应保持良好心态,面带微笑,使用文明用语接待每一位顾客(患者)、同事。熟练地掌握药价与各种医疗收费标准,熟练电脑操作技能,做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚,经常复核与检查,如有差错应及时纠正。2、患者来收费
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