奶茶店管理制度(完整版)(DOC 15页).docx

1、奶茶店管理制度说明：本制度是依据下列管理架构,设计的奶茶店管理制度,如果贵 公司的管理结构与此不一样,请将本制度中的岗位名称进行修改：注：1店 2店与3店岗位设置相同。一、适用范本制度适用于公司各直营门店全体员工。公司将直营店员工在公司工作期间应遵守的规范以及公司对直营店的管理方法及 要求，集中在本制度内。全体直营店员工均应掌握本制度内容, 以便能够顺利开展工作。二、入职管理上岗操作接受师傅帮带1. 新员工入职流程:报道登记接受入职教育 或培训KJ分配岗位KJ领取劳保用品、 工器具具体说明如下：(1) 报道时需向人事专员出示本人身份证原件。(2) 分配岗位后，需到门店店长处，签字领用工作服、个

2、人保 管的工器具。(3) 在店食指定师傅后I应服从其管理，认真学习各项操作方 法及岗位工作要求。(4) 在正式上岗前Z必须熟读本制度内容。2、试用期管理：( )店员试用期管理:新员工试用期为一个月，至!J期后,经所 在门店店长同意后转正。在试用期内，店长若发现其品行不良、 无故旷工、不能胜任岗位工作等情形的，运营部经理将有权随时 停止试用，并予以辞退。在试用期内不允许请假。新员工在门店 工作未满5日，被运营部经理辞退或自行离职的，公司不支付薪 酬；工作满5日,不满一个月的,按实际工作天数支付离职薪酬(门店员工日薪二试用期月薪26 L(2) 店长试用期管理:新招聘店长试用期为二个月，到期后， 经

3、总经理批准后转正。在试用期内”公司若发现其品行不良、无 故旷工、不能胜任岗位工作等情形的,公司将有权随时停止试用， 并予以辞退。在试用期内不允许请假。新店长在门店工作未满5 日，被公司辞退或自行离职的，公司不支付薪酬；工作满5日， 不满一个月的,按实际工作天数支付离职薪酬(门店店长日薪二 试用期月薪26 三、出勤管理1、工作时间:(1) 门店实行两班班制(各门店每日营业时间由运营部经理统一制定)，每日工作九小时，每月休息4天，按26天计算日工 资标准。临时员工按天计算工资标准。(2) 各直营门店排班表由店长制定，店员按排班表规定的时间上班；排班表每月制定一次，报人事部备案。各店每日营业高峰 期

4、必须有店长或店助在岗。店长和店长助理不得同时休息。(3) 店员出勤必须严格按排班表执行，不得私自找人代班、换 班,如需调换班Z需经店长同意Z未经批准,扌亶自调班的,涉事 双方均按事假处理。2、考勤：门店员工需在本店指纹打卡考勤，门店所有人员上班 时间内实行二次打卡，上班和下班各一次。3、迟到：未按规定时间到岗即为迟到，迟到时间超过5分钟的， 每迟到1分钟”扣元，迟到超过2小时的I视为旷工半天。因 特殊情况不能按时到岗的”需提前半小时电话告之车当班店长, 并征得其同意Z方可免于处罚，但此种情况一个月内一个人只允 许发生1次（当月有效,不可跨月使用），超过1次的，无论何 种原因，一律按此规定计算迟

5、到。4、旷工:有以下情形之一者视为旷工:（1）未请假或请假未被批准,即不到岗的；（2）无正当理由拒不接受直接上级分配工作或岗位调动；（3 ）营业过程中，未经店长同意，擅自离开工作岗位者超过15 分钟的；（4 ）员工请假，假期超期未回且未续假者；（5 ）未经当班店长批准，擅自提前下班（提前时间在10分钟以旷工的计算方法:旷工的计算单位为半天,不足半天按半天计算。因拒不服从工作安排被认定为旷工的Z由店长报运营部经理核实 后执行。旷工1天，扣三天工资。四、请假规定1. 请假审批权限：门店员工所有请假行为均应由本人书面向直 接上级申请Z不得使用微信或其他方式请假。店员请假在1天 （含）以内的，由本店店

6、长审批，超过1天的Z报运营部经理审批。连续请假天数最多不得超过7天（特殊情况如紧急病情、丧 假、突发事件等除外），超过7天的，视为自动离职。店长和副 店长请假，假期在3天（含）以内的,报运营部经理审批,超过 3天的，报总经理审批。为不影响工作，请假应提前申请。假期在1天以内的，需提 前1天申请；假期在2至3天的，需提前2天申请；假期在4 天以上的Z需提前一周申请。不按此规定办理”将不予批假（特 殊情况如紧急病情、丧假、突发事件等除外L2. 请假扣款：每请一天事假或病假,扣一天的工资,事假或病 假以1小时为单位（只取小时整数L五、福利项目1. 社保:凡在公司连续工作满1年(含)以上的员工，公司为

7、 其缴纳养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险, 缴纳基数按当地人社部门规定的标准执行,个人缴纳部分在工资 扣除。2. 礼品礼金:公司将视经营情况在传统节日发放礼品或礼金。3. 福禾U假:( )婚假:凡符合法定婚龄,在公司工作满6个月(含)以上 员工,结婚时可享受5天带薪婚假(不包括节假日,须一次休 完),婚假不扣工资。(2 )丧假：员工父母、配偶、子女、公婆、岳父母不幸离世的， 公司给予5天的丧假(不包括节假日L丧假不扣工资。(3) 工伤假:员工在工作岗位若发生工伤事故，经劳动部门确 认为工伤,需要接受医疗的,在治疗期内”发放基本工资,但不 享受其他待遇。(4) 福利假说明：凡不符

8、合上述条件的员工不能享受福利假, 如需请假,按事假处理。各种福利假的请假流程按本制度请假规 定办理。六、晋升规定1. 晋升通道及条件：公司为每一位店员提供职业发展和职位晋 升机会及通道，凡符合下列条件的员工，均有机会晋升为副店长 或店长：(1) 连续工作满6个月以上；(2) 熟练掌握门店工作流程和要求，能够熟练调配奶茶，工作 中未发生重大人为错误；(3 )工作态度积极,未发生旷工或不服从直接上级管理的情形。(4) 能够指导本店新员工工作，并能协助店长做好本店管理工 作。2. 晋升方法：在直营店店长或副店长岗位空缺时，公司将发布 该岗位内部招聘信息。凡符合上述条件的店员均可向运营部经理 报名竞聘

9、。总经理将与运营部经理一起，对竞聘者的个人工作能 力、工作成绩以及面谈情况进行综合评判”确定正式聘用者。七、辞退和开除规定店长有权对违规店员向运营部经理作出辞退或开除建议。运营部 经理有权依据本规定对违规的店员作出辞退或开除。如员工有异议，可直接向总经理申诉。店长和副店长的辞退或开除权限归属 总经理。:门店员工有下列情形之一的，经公司查证属实的,将予以辞退:1、因个人工作不尽责，单次给公司造成直接经济损失在5000-IOOOO元或累计给公司造成直接经济损失在IOOOO-15000元 2、在工作场所无理取闹z严重干扰门店正常营业”累计发生2次以上的；3、月事假累计超过15天或一个季度内事假累计超

10、过30天；4、一季度内，病假累计超过30天;5、不服从工作安排或调度”一个月内发生三次或一年内发生六 次的。6、月连续旷工3天（含）以上或1年内累计旷工6天（含）以 上者。7、也自将奶茶配方泄露给第三方,经公司查证属实的。（二）开除：门店员工有下列情形之一的，经公司查证属实的, 将予以开除，并扣罚所有未发薪酬:1、因个人工作严重不尽责，单次给公司造成直接经济损失在 IOOOO元以上或累计给公司造成直接经济损失在15000元以上 的。2、偷拿门店物品或故意损坏门店财物价值在2000元以上（如 价值在5000元以上的公司将报请公安机关追究其刑事责任3、违反食品安全操作规定，造成恶性食品安全事故的（

11、如涉及 违法,公司将报请公安机关,追究其刑事责任X八、离职管理JS如需辞职,须提前10天向店长提交辞职申请（试用期 需提前3天），店长如需辞职，需提前一个月向运营部经理提交 辞职申请（试用期需提前6天）,并填写离职申请表，经核准后， 方可离职。离职流程如下：个人填写离职申请表离职审批退还劳保用 品和匸器具人事专员办 理结算匸资离职离职流程说明：1、店员离职，需经店长和运营部经理批准后，应将工作服和个 人保管的工器具交于店长，如有损坏或遗失,需赔偿（具体赔偿 标准另行公布）。所发生的扣款均从其个人未发薪酬中扣除。离 职申请表未经运营部经理和店长签字的，人事专员将不予结算工 资。2、店长离职，经运

12、营部经理批准后，应与新接手的负责人办理 工作交接，并填写员工离职移交清单，经公司办公室主任、运 营部经理、财务经理审核签字后，报总经理批准。3、离职人员必须经审批后方可离开原职,如未经批准即离职者， 一律作擅自离职处理,视为自动放弃在公司的所有权益。4、门店员工被公司辞退或开除,也按上述流程办理离职手续。九、劳动纪律门店全体员工在工作期间，应遵守以下劳动纪律:IS服从直接上级管理”按时上下班，不迟到、脱岗、旷工”如 有事需暂时离开工作岗位，需向直接上级报告,经允许后，方 可离开。2、工作期间一律穿工作服I戴工作帽及口罩,头发保持不夕卜 漏。不得在营业区域内吸烟、吐痰、梳理头发。严禁穿工作服 和

13、工作帽上厕所。3、不允许在店内营业区域就餐，在营业区域内不允许摆放私人 物品,个人饮用水杯统一放在指定地点。4、工作期间，禁止私自会客（紧急情况除外），禁止私自带人 进入门店操作间。5、未经直接上级同意，不得将本岗位工作交给他人代岗。6、不准在门店嬉戏打闹、串岗聊天、玩手机以及从事其他与工 作无关的事。不允许当着顾客面长时间接听私人电话。7、按时参加运营部组织的培训，且不得提前离开。8、无论何种理由，均不得与顾客吵嘴Z更不得辱骂顾客。9、不得向非公司人员透露店内日营业额。10、不得向第三方泄露门店奶茶配方。十、现场工作要求(一) “应知应会要求：店员在入职10天内，应全部掌握下 列应知应会内容

14、：IS工作服、帽、口罩的正确穿戴方法,调配员上岗操作前洗 手、消毒的流程及方法(在入职两日内要完全掌握L2、各种奶茶的调配流程和配比(调配员)3、本岗位工作流程、工作要点；4、个人卫生常识及门店安全逃生路线及方法。上述”应知应会内容由各门店店长负责对店员进行培训。店 员如有疑问，应及时询问。运营部经理在新员工入职10日后Z 将不定期对其掌握情况进行抽氢(二) 门店工作规范门店全体员工在工作期间，应执行以下工作规范:1. 个人仪容仪表要求:工作时必须穿工作服，保持整洁，并戴 口罩；女性可化淡妆,头发应当梳理整齐,不得遮面；手指甲 应当修剪整齐Z不得涂抹指甲油,不得戴戒指。2. 收银工作规范：(1

15、) 收银员要对顾客说：“你好,请问喝些什么? ”当顾客不确 定时,可适当引导顾客,推荐相关产品，不要强推。(2) 点单时，与顾客复述一下，顾客所点的产品，确定无误后 打单Z收钱。(3) 收银时，如顾客使用现金，若发现有假钞,应礼貌地说: “请问可不可以更换这张钞票”(4) 点单完后Z要用笔圈一下顾客的号数，并告知顾客是多少 号，然后礼貌地说：“请稍等I我们马上为你调配”凭单领取(5 )顾客领取产品时,礼貌地说：“请慢慢品尝,若有任何意 见与建议随时与我们说,谢谢。M(6 )目测顾客要离开时，礼貌地说：“请慢走，欢迎下次光临”(7 )营业空隙时，保持收银台整洁干净。(8 )交班时I填写好交班时间

16、I交班款项数目。3. 调配员工作规范:(1 )发现调配所用材料Z差不多用完,应该及时告知店长补 货(2) 要熟练掌握每种奶茶产品的调配方法Z做到出品快Z准。 如果自己不确定调配方法，一定不能凭主观猜测，要向店长询 问，确实无误后再操作。以保证出品品质的一致性。(3) 在营业高峰时Z要配合其他人协作调制产品。(4) 在营业空隙时,要保持工作台整洁干净。4. 卫生规范：门店的卫生由店长划分责任区，各责任人按下述卫生标准做好 本责任区的卫生清洁工作：(1) 物品原料应整齐堆放在货架上，不得落地；(2 )收银吧台内外干净,收款码、收款机、点餐牌排放齐,无个 人生活用品；(3) 门头无蜘蛛网Z待客区吧椅

17、摆放整齐；(4 )地面每隔2小时拖一次，保持干净整洁；(5 )墙壁干净整洁,无水迹污迹及果渍；(6 )茶桶及量杯无茶垢、异味;存水桶内无水瘤,异味,纯水机运作正常。(7 )果糖机表面及缸体无污迹,异物,底部无糖渍；原汁机,沙冰 机,萃茶机,机身干净,杯腔无异味;咖啡机冲煮头无结垢;(8 )垃圾桶及卫生用具按标准位置摆放,无异味,污水；盆栽干净无落叶。(9 )封口机整体干净,上下膜无污渍。5、顾客投诉处理方式:(1)遇到顾客投诉时，收银员应先向客人道歉Z请问客人投诉的原因，对顾客自己造成的问题要耐心解释，如需店内承担责 任，要将店内的损失降到最低点,并经店长同意后执行。(2) 遇到情绪激动的顾客

18、，应保持冷静，在无法平息顾客情绪 的情况下”应换人与客人保持沟通”同时店长应出面协调。(3) 店长如无法解决时Z应先安抚顾客情绪，同时向运营部经 理或总经理汇报。(4) 门店处理顾客投诉时，应以”防止投诉事件扩大，避免品 牌形象受损为第一原则”同时,兼顾公司利益,尽可能将公 司损失降至最低。 十一、门店店长的工作流程及要求为确保门店工作标准化和规范化，各门店当班店长和临时 负责人（以下简称为当班店长），在工作期间均应按下列流 程及要求做好门店管理工作:（-）营业前准备1. 当班店长须提前10分钟进入店铺。2. 自我检查仪容仪表，整齐着装，检查店员到岗情况。3. 检查营业所须的茶类、珍珠、布蕾、

19、布丁、芝土、奶盐等原 料以及吸管、杯子等包装是否备好。4. 召开晨会，明确当日工作重点，会议时间在5分钟之内。5. 安排店员打扫卫生，清洁工作台，督促店员先用湿布热水 擦，再用干布擦，保证工作台整洁、无尘、无积水。6. 分配完工作后，检查店内冰柜等设备是否处于正常工作状态。7. 检查收银区的扫描枪是否正常、资料表等营业中所需的所有 备用品是否齐全。8. 检查店员的卫生完成情况。（二）营业中工作1. 时刻检查调配台工作状况，提醒调配员做好货品防损措施，努 力将损耗降至最低。2. 积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作 用。3妥善处理营业中顾客的投诉：端正自己的心态、认真听取顾客 投

20、诉情况；不与顾客抵触、始终保持微笑并耐心讲解；4. 当日公司如有促销活动，应对宣传品、货品、收银等环节逐一 检育落实5扁有諾员工到,应适时对新员工进行相应的指导和培训,包括 每日工作流程和内容、店内规童制度、服务技巧、售卖技巧、商 品基本知识等6. 每天至检备一次店内插座、插头、线路的绝缘体是否脱落或 者损坏以及店内是否有其他安全隐患,如有异常应立即解决；7. 做好营业高峰时人员调配工作，并制定相应的预备方案；8. 检查店内员工是否有违规行为Z并进行纠正和记录；9. 收集并分析店内各种奶茶销售趋势和顾客特征,为公司产品经 营决策提供依据；10与公司仓储部主管沟通，落实次日产品进货计划。（三）营

21、业结束工作1. 检查各员工责任区卫生打扫情况。2. 督促收银员清点当日收银现金，按财务规定的流程上交营业 款3将当日销售额和进货单录入电脑，做好当日销售报表。4. 如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作,在盘点无误后方可 下班。5. 关闭店铺内所有电器（除冰柜外）,锁门确认安全后方可下班。 十二、门店员工薪酬及考核U!门店员工薪酬二基本工资+岗位工资+销售提成+节日奖+管理 奖。各项薪酬数额及考核方法如下：（-）基本工资：门店所有员工的基本工资为：2000元/月。（二）岗位工资：根据岗位不同确定具体数额：岗位名称店长店长助理调配员收银员岗位工资（元/月）说明以上岗位试用期为本岗位工资的80%（三

22、）节日奖：公司在五一节、国庆节等营业高峰期间, 将按日发放奖金，具体数额和奖励时间另行公布。门店每 月实际 销售额K（万元）KV保 底数保底数 目标数目标数SK V争取数K争取数门店总 提成0超出保底数部 分按3%提成超出保底 数部分按 6%提成超出保底数 部分按10% 提成说明1、各门店每月销售总提成二本店当月实际销售额X 对应的提成比例。2、各门店每月的销售保底数、目标数和争取数由运 营部负责人制定，每季度末制定下一个季度每月任）门店销售提成：按月考核，按月兑现。公司根据各门店每月实际销售额，确定该门店每月总提成，具体如下:务Z报总经理批准后执行。3、连续3个月每月门店实际销售额均低于保底

23、数的， 店长将被免职。（五）管理奖：按月考核，按月兑现。具体方法如下：1、管理奖的考核方法：为保障食品安全，维护公司品牌形象, 客观、公正的对各直营门店现场管理情况作出评价”运营部负责 人代表公司按期对各门店进行现场检查，并按公司制定的考核方 法对门店进行考核评分,具体规定如下：（1）检奁考核内容：从门店服务规范执行情况和卫生管理情况 两个方面进行检查考核。（2）检查考核频率:为公平起见，运营负责人对各门店每周均只检查考核一次（在周日前必须完成）,但检查时间不提前通知。（3）检查考核方法：依据门店现场管理考核表（见附件）对各门店进行现场检査,并根据检查结果对其进行评分。（4）考核成绩汇总：按月

24、汇总，每个直营店每月现场管理考核 成绩二本月每周考核成绩之和4 ,运营负责人本周对各门店的考 核表必须在下周一下班前分别报送总经理和人事专员。2、管理奖的奖金数额:门店每月现场管理考核成绩在90分以上 的公司按该门店当月获得的销售总提成数额的20%奖给该门店Z 每月现场管理考核成绩在60分以下的按该门店当月获得的销售 总提成数额的10%扣罚。如当月门店无销售提成贝怀奖也不罚。（六）门店员工薪酬发放方法和时间1、员工的基本工资、岗位工资，按其本人当月实际出勤天数发 放，当月基本工资和岗位工资在次月15日前发放。2、员工的销售提成和管理奖:各门店当月获得的销售提成和管 理奖总额，门店店长、店长助理

25、（副店长）、调配员、收银员按 1.5:1.3:1.1:1的比例发放（实际发放时按出勤天数兑现）O门店名称检查人II检查日期I考核项目考核标准扣分细则（单项扣分，扣完即止）实际 扣分实际 得分原料管理20分整齐堆放在货架上，不得落地；保质期 均在规定期限内；无发霉、变质原料。每发现一箱或一袋食品原料直接放在地面的，扣 0.5分/袋（箱）/次。每发现一瓶（最小包装）食品原料超过保质期的， 扣2分/次。每发现原料发霉或变质的，扣5分/次卫生 状况 30分1. 吧台内外干净存货及扫码,收款机点 餐牌排放齐，无个人生活用品；2. 门头无蜘蛛网，待客区吧椅摆放整 齐；3. 地面干净整洁,无空杯及水渍杂物；

26、4. 墙壁干净整洁,无水迹污迹及果渍；5. 茶桶及最杯无茶垢、异味；存水桶内 无水瘤,异味,纯水机运作正常O6. 果糖机表面及缸体无污迹,异物,底部 无糖渍；原汁机,沙冰机,萃茶机,机身干 净,杯腔无异味；咖啡机冲煮头无结垢； 7垃圾桶及卫生用具按标准位置摆放， 无异味,污水；盆栽干净无落叶。8整个门店干净整洁明亮,无卫生死 角。收款机屏幕有积尘，扣0丄分/次；吧台内有生活用品，扣0丄分/次可视区域有积尘或损坏且无及时汇报处理，扣 0.2分/处/次。盆栽有落叶，未及时清理，扣0丄分/次门头有蜘蛛网，扣0.2分/次吧台面及地面有2个垃圾以上或2处污迹以上 的,扣0.5分/次工用具用完后未及时归位

27、，扣0.1分/个/次墙壁有污渍或其他与公司经营无关的物品，扣0.1分/处/次操作台脏乱，扣0-5分/次茶桶、量杯、果糖机、原汁机,沙冰机、萃茶机、 咖啡机等设备外表不清洁或有异味，扣05分/设 备/次规范执行情况30分1工帽佩戴整齐按标准看装；2. 微笑服务，使用标准服务语言；3. 现场无顾客发牢骚及退货；4. 操作冷藏柜温度在2-7C。柜内，冷冻 柜在0-L2C为正常范围,无冰坨。5封口机整体干净,上下膜无污渍。未戴帽子或口罩，扣0.5分/人/次；口罩未遮瞒 嘴部,扣0.2分/人/次;未使用标准服务用语，扣0.5分/人/次；现场发生顾客因口味或外观不满意，要求退货 的，每发生一人次，扣5分；冷藏柜或冷冻柜实际温度超出规定值2度以上 的，每发生一次，扣2分；封口机上下膜有残留污迹，封口后产品有明显污 迹的，每发生一次，扣1分；本周售后投诉20分不得发生顾户投诉，包括美团投诉和 门店投诉。美团差评和门店顾户投诉 至运营部或总经理均视为发生客户投 诉美团一个差评，扣5分；一个好评（真实），奖 5分顾客投诉至运营部负责人或总经理（包括公司以 其他方式获知的顾客投诉），经杳证，责任属门店注：本项扣分不受权重分制约，扣分在 总分中累加计算。的，扣责任门店5L0分/次（由运营部负责人视情 节决定）合计备注：此表每周填写一次，每个门店填一张表、每次考核总分为IOO分，按月汇总。