客户关系管理制度(DOC 15页).docx

1、客户关系管理制度第一章 总则第一条 适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）.第二条 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条 原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章 组织管理第四条 客户经理的作用与职责1、 成为客户在中通建设中的支持者。2、 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。3、 成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。4、 成为客户所在行业的行家。5、 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。6、 收集、分

2、析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。7、 逐步与客户的权力关键人员建立关系。8、 熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。9、 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。10、 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条 市场部部长的作用与职责1、 直接负责客户经理的工作。2、 确保指派合适的人负责客户关系管理工作。3、 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。4、 审核、管理预算与经费的使用。5、 确保

3、客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。6、 制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。7、 确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。8、 审核客户计划及指导行动计划的实施。9、 将客户介绍给企业中的相关人员。10、 支持与指导客户经理的工作。第六条 客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条 客户关系管理制度实施本部市场部负责组织实施。第八条 客户关系管理制度效果考核本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度

4、进行全面的审核，做适当的修正。第三章 客户信息管理第九条 客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。第十条 客户信息档案的内容1、中通建设的重点客户是51运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。3、客

5、户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。第十一条 客户信息渠道的建立1、客户经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密

6、切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与客户经理建立了密切关系，并希望中通建设能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。第十二条 客户信息档案的建立1、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部信息管理员提供客户行业和市场信息报告；重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长汇报。2、对每一个机构客户，客户经理必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。

7、3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。4、客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给市场部信息管理员。5、客户信息档案每季度重新核定一次。第十三条 客户信息档案管理1、市场部信息管理员根据客户经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上

8、级承担领导责任。3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交客户经理和市场部部长各一份。检查及落实结果作为对客户经理的考核内容之一。第四章 客户计划管理第十四条 制订客户计划的目的1、 分析中通建设对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。2、 制订一个能够最大程度发掘中通建设业务潜力的客户计划。第十五条 客户计划编制程序（计划内容）1、 计划摘要 突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。2、 客户概况 介绍客户，即介绍它的关键人物、最新

9、重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。3、 竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。4、 情况评估 分析中通建设与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。5、 客户计划根据前面的分析确定客户经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。第十六条 客户计划的管理1、 客户计划由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。2、客户计划每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整

10、权由市场部经理掌握。3、客户计划交市场部信息管理员归档。第五章 附则第十七条 分公司客户信息管理可参照本制度执行，各地区市场客户信息管理由大区经理代表本部市场部监督执行。第十八条 本管理制度由市场部负责解释。第十九条 本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。第二十条 本管理办法自颁布之日起实施。附表1 客户基本情况表单位名称：机构所处地点主要联系人电话号码公司总部名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构1名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构2名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3填表说明：1、【机构】指51运营商和各大设备商等机构客户及其在全

11、国的分支机构、分公司或子公司2、【所处地点】指各客户的办公地点3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。附表2 关键人物的个人情况资料单位名称：姓 名业余爱好职 务出生地点出生日期专业期刊籍 贯学 历家庭情况毕业学校参加何专业协会其 它工作经历附表3 关键人物关系图单位名称：关键人物名称职务角色作用关系状况与中通建设的关系填表说明：1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与中通建设中哪些人建立了联系一一列出2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人3、【与中通建设的

12、关系】指中通建设内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务4、【角色作用】见表四5、【关系状况】指客户经理或中通建设与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系： 积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。尽管他们不一定是中通建设的支持者，但他们中通建设有好感。 中立的：认识这些人，但与他们关系一般。他们既不偏爱中通建设，也不抱任何偏见 消极的：认识他们，但与他们关系并不好。他们不是对中通建设不友好就是偏爱中通建设的竞争对手。 尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。附表4 购买决策中关键人物角色作用表单位名称：角色作用所起作用问题和所关

13、心的事务决策者作出或批准项目工程的决定；控制资金的使用，用于决策的信息可能常常倚赖于别人提供。可以批准或签署合同，或否决一个挑选小组所作出的决定。顾问人员协助或支持决策者；提供信息和建议；协助方案评估或推荐施工单位。使用者将使用、操作、管理和倚赖施工单位所完成的工程；评估工程的质量等。阻拦者负责筛选和去除不合适的施工单位；对技术、合同等方面适合性进行评价；通常无拍板权，但可以否决。支持者指导我们取得成功；帮助我们接近关键人物。填表目的：了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。让客户经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。附表5 客户信息

14、的意义单位名称：客户概况信息（我了解到了客户的哪些情况？）含义（这些信息对中通建设意味着什么呢？）行业与市场状况【填表说明】了解客户所处行业的竞争性经营环境。客户近期与远期计划【填表说明】了解客户企业的战略方向，包括远景目标、使命、战略、计划等，以及他们的业务发布状况。组织结构与管理体系【填表说明】了解客户企业内部权利结构，特别是进行购买决策方面的关键人物、决策程序、决策标准等。投资规划【填表说明】了解客户企业的未来投资规划、项目工程启动时间和规模等。填表目的：了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对中通建设和中通建设满足客户的需求的能力产生怎样的影响。附表6 客户接触

15、计划单位名称：目标描述：_中通建设联系人员客户方的联系对象职务联系次数下一次联系的日期人员1客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4人员2客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4人员3客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的情况报告。请将这些报告呈交负责客户单位业务的客户经理_及其他需要了解有接触情况的人士。填表目的：通过系统规划，在客户企业与中通建设的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。附表7 行动计划单位名称：目标描述：_行动内容执行人开始日期结束日期完成情况【行动1】【行动2】【行动3】填表说明：基本是每年度制订一次，由客户经理完成。填表目的：通过系统计划，使客户经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。附表7 收益计划单位名称：目标描述：_项目名称合同额获取率实际收入利润率利润额备注总计说明及措施：_填表说明：【项目名称】指下一年度拟议中的项目【合同额】指该项目的合同金额【获取率】指中通建设获取该项目可能性的大小【实际收入】【合同额】【获取率】【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小，一般以以往项目的利润率为参考点【利润额】【实际收入】【利润率】填表目的：通过收益计划确立客户经理的业绩目标，用以评估和衡量客户计划是否成功。