客户关系管理制度(DOC 27页).doc

1、深圳市A BB有限公司客户关系管理制度2009年7月26日目 录第一章 总则31.1目的31.2适用范围3第二章 客户关系管理的内容及流程42.1客户细分管理42.2客户开发管理72.3客户关系维护管理82.3.1客户满意度管理82.3.2客户投诉管理102.4客户流失及挽留管理112.5客户倾听管理122.6客户信息&信用管理13第三章 附则153.1制定、颁布实施15附件16附表1：客户基本信息表16附表2：客户经营状况表17附表3：经销商业绩评价表18附表4：合格经销商名录19附表5：客户投诉记录表20附表6：客户投诉处理表21附表7：客户需求及建议反馈表22附表8：客户需求及建议闭环表

2、23附表9：客户信用评价表24附表10：客户信用汇总表26第一章 总则1.1目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固 “以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。1.2适用范围本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。第二章 客户关系管理的内容及流程2.1客户细分管理1）ABB公司客户细分模型 定义 客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。 客户成长性：指客户自身的发展潜力。细分方法根据对客户的盈利性及其成长性两

3、个维度组合进行分类。盈利性成长性高低低高高盈利&高成长高盈利&低成长低盈利&高成长低盈利&低成长中图1.1 客户细分模型盈利A：销售额大于500万。盈利B：销售额介于300万至500万之间。盈利C：销售额介于100万至300万之间。盈利D：销售额小于100万。成长A：预测销售额增长高于25%。成长B：预测销售额增长在10%-25%之间。成长C：预测销售额增长10%以下。客户细分类别盈利性成长性客户级别盈利A成长AA1级客户成长B成长CA2级客户盈利B成长AA1级客户成长BA2级客户成长CA3级客户盈利C成长AA3级客户成长BA4级客户成长CA5级客户盈利D成长AA4级客户成长BA5级客户成长C

4、2）ABB公司新客户细分流程流程 审批录入系统新客户分类申请主要活动时间负责人输出结果客户经理在开发新客户后根据客户细分模型对新客户进行类别归属，同时提交公司进行审批及录入。销售部经理及市场部经理会同根据公司客户细分模型对客户经理提交的客户细分申请进行审批。市场部文档组成员根据审批后的客户细分信息录入公司客户信息系统。客户经理客户信息经评定的客户分类信息系统内客户信息销售部及市场部经理文档组成员新客户开发后提交申请一周内审批后立即主要活动说明新客户分类申请客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写客户信息表（附表1），客户经营状况表（附表2），根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判

5、断，同时提交公司。审批 销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。3）ABB公司年度客户细分更新流程流程 审批系统内更新客户分类调整申请主要活动时间负责人输出结果客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请。市场部经理会同销售部经理对客户经理提交的细分申请进行审批。市场部文档组成员对经审批的客户分类调整后的信息更新公司客户信息系统。客户经理客户信息经评定的客户信息系统内客户信息销售部及市场部经理市场部文档组每年一月初提交申请后一周审批后立即主要活动说明客户分类调整申请 客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基

6、本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写客户信息表（附表1），客户经营状况表（附表2），经销商业绩评价表（附表3）。对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。审批 销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。2.2客户开发管理1）经销商基本选择标准i. 经营两年以上；ii. 固定资产在100万元以上；iii. 无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；iv. 法人代表道德品质好；v. 对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。2）新客户开发基本流程流程 意向谈判签订

7、协议市场排查及评估主要活动时间负责人输出结果客户经理根据其所负责的区域市场进行潜在经销商排查和评估，对符合者提交公司。销售部经理会同客户经理与经销商对双方合作事宜进行合作的谈判。对谈判后能够达成合作意向者与公司签订合作协议。客户经理客户信息意向谈判说明系统内客户信息销售部经理市场部文档组随时两周内谈判后两周内主要活动说明市场排查及评估 客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。意向谈判与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向；签订协议 与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。更新合格经销商

8、名录（附表4）。2.3客户关系维护管理2.3.1客户满意度管理1）ABB公司客户满意度模型级纬度（3个）级纬度（11个）级纬度客户对产品的满意度产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格客户对服务满意度产品交期及时性、延误处理、数量准确性、发货差错销售服务客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持投诉处理投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果客户对企业经营满意度社

9、会形象与当地政府的关系、公益活动、社会责任品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌效应内部管理质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系企业文化企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念2）客户满意度管理流程流程 实施满意度调查弱项改进建立并维护客户满意度模型主要活动时间负责人输出结果市场部建立并维护客户满意度模型。每年组织进行客户满意度调查。根据满意度调查后情况组织进弱项改进。市场部经理满意度模型满意度调查问卷满意度分析及弱项改进计划销售部经理市场部经理每年6月份每年6月份每年7月份主要活动说明建立并维护客户满意度模型市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护客户满意度模型。根据客户满意度

10、管理体系，制定客户满意度管理工作计划。制定满意度调查问卷。实施满意度调查开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和回收。弱项改进市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析报告。将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。针对A1/A2类客户的弱项改进应该列入优先改进项。评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平。2.3.2客户投诉管理 流程 投诉受理跟踪处理规划客户投诉渠道主要活动时间负责人输出结果市场部规划客户投诉渠道。各渠道接口接收客户投诉，记录客户投诉信息。根据客户投诉分类，

11、市场部组织各部门进行客户投诉处理。市场部经理投诉渠道规划客户投诉记录客户投诉后行动计划渠道接口人市场部经理每年1月份随时投诉后立即主要活动说明规划客户投诉渠道市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。投诉受理 市场部接到客户投诉，填写客户投诉记录表（附表5），记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等信息。客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给市场部，并且提供客户投诉记录表（附表5）。跟踪处理市场部对相关的投诉进行分类，填写客户投诉处理表（附表6）并提交相关部门进行解决。对于A1/A2类客户投诉，如果不能解决，应报总经理进行审批。市场部跟踪解

12、决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉处理的意见或者建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析，制定针对性的预防改进措施。2.4客户流失及挽留管理流程客户流失原因 制定挽留方案实施方案客户流失预警主要活动时间负责人输出结果客户经理根据其所负责客户异动情况，进行流失预警。销售部经理会同市场部经理进行制定客户流失挽留方案。实施客户挽留方案客户经理客户流失预警挽留方案销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经理随时接到预警后三天内挽留方案制定后立即主要活动说明客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。对于A1/A2类客户可能的流失，客户

13、经理应立即向上级汇报。制定挽留方案根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2级客户，需将方案上报总经理。实施方案实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措施。2.5客户倾听管理1）客户倾听渠道及方式i. 公司400热线电话ii. 公司网站系统iii. 高层拜访iv. 客户经理走访v. 技术交流vi. 满意度调查vii. 投诉管理2）客户倾听管理流程流程 客户需求及建议跟踪客户需求及建议收集主要活动时间负责人输出结果公司员工在同客户接触中，应收集客户提出的需求及建议。市场部接口并监督公司各部门对公司需求及建议的改善活动。所

14、有员工客户需求及建议内部改善活动计划市场部经理随时接到需求一周内主要活动说明客户需求及建议收集公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写客户需求反馈表（附表7）。客户需求及建议跟踪 市场部对该流程做到闭环监控，负责跟踪公司内部处理和客户意见反馈。并填写客户需求及建议闭环表（附表8）。2.6客户信息&信用管理1）ABB公司客户资信度模型一级维度权重二级维度权重品质特性25%整体印象4%行业地位4%负责人品质4%业务关系持续期3%业务关系强度3%市场覆盖率3%诉讼记录4%资本状况10%资产状况5%注册资本5%信用履约35%授信额度利用率5%信用履约率10

15、%按期履约率10%呆/坏帐记录10%风险防范15%落实保证措施10%落实保障措施5%客户级别20%A1级20%A2级15%A3级10%A4级5%A5级3%主要活动说明客户档案建立及维护客户经理提交经销商信息，填写客户基本信息表（附表1），客户经营状况表（附表2），市场部建立经销商档案。业务员定期提供经销商信息变化，市场部及时更新客户档案。客户信用建立及更新业务人员评价客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准，对经销商的信用进行评价，填写客户信用评价表（附表9）相关栏目，并对经销商信用提出初步建议。随后向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向公司财务部门提出信用额度申请。财务部门评价销售

16、部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商的历史交易记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写客户信用评价表（附表9）相关栏目。合同管理员评价合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写客户信用评价表（附表9）相关栏目。评价结果汇总及审批合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用等级，并填写客户信用汇总表（附表10），交总经理审核。第三章 附则3.1制定、颁布实施本管理制度由市场部负责制定、解释及修改，报市场部经理审批，经

17、总经理办公会通过后执行。自颁布之日起正式执行，对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等，同时废止。附件附表1：客户基本信息表客户名称客户地址负责人名称身份证号码住址联系电话联系传真营业执照号注册资本员工人数企业性质国有 集体 三资 民营 个体户从业经验1年以内 1-3年 3-5年 5-8年 8年以上网点数量13个 3-5个 5-8个 8个以上发展历史历史沿程重大事件变更近期大事附表2：客户经营状况表客户名称客户地址负责人姓名联系电话经营区域基本经营状况经营网点地址经营网点面积经营网点权属自有 租赁自有 租赁自有 租赁自有 租赁自有 租赁经营产品说明主营产品种类主营产品品牌主营产品规格主营产品比

18、重2030 30-40 4050 5060 60以上与公司经营关系相关经营合同见附页相关经营品种相关经营品牌经营所占比重5以内 515 1530 3050 50以上已合作时间上年销售金额累计销售金额附表3：经销商业绩评价表经销商名称所属片区负责人经销商联系方式目前信用额度上年销售业绩（万元）合作时间业绩评价时间业绩具体说明计划销售数量实际销售数量完成率上年网点数量现今网点数量增加/减少数量货款及信用维护情况销售收入及贡献对促销的支持经销商销售服务片区经理意见销售业绩片区排名经销商等级经销商信用建议综合评价：评审人： 日期： 年 月 日销售部长意见综合评价：评审人： 日期： 年 月 日附表4：合

19、格经销商名录序号基本信息业绩情况异常记录合同编号经销商名称负责人联系电话所属片区全国业绩排名信用额度信用期限评价等级附表5：客户投诉记录表时间客户姓名联系电话区域投诉描述记录人是否有效附表6：客户投诉处理表投诉编号投诉时间客户姓名联系电话所在区域传 真 投诉描述投诉类型价格 交期 服务 质量 数量 包装 其他： 投诉处理部门投诉处理期限投诉处理原因分析投诉处理意见投诉处理结果记录记录人： 日期： 年 月 日市场部审核意见审核人： 审核日期： 年 月 日附表7：客户需求及建议反馈表客户公司名称客户姓名联系方式职务反馈时间填表人时间客户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其他客户需求描述建议处理

20、部门处理期限市场部意见相关部门意见附表8：客户需求及建议闭环表需求单编号客户企业名称客户姓名联系方式职务反馈时间处理人闭环时间填表人时间客户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其他客户需求描述解决方案市场部意见附表9：客户信用评价表客户名称负责人所属片区联系方式评价纬度整体印象（4分）得分行业地位（4分）得分负责人品质（4分）得分品质特性（25分）1、成立3年以上，规模较大，同业形象良好（4分）2、成立1年（含1年）以上，规模较中等，同业形象良好（1分）3、成立未满1年，规模较小，同业形象较差（0分）1、在当地销售规模处于前三名（4分）2、在当地销售规模处于前十位 （3分）3、在当地有一定销

21、售规模，但排名较后（2分）4、在当地处于起步阶段（1分）1、负责人品德素质好（4分）2、负责人品德素质一般（2分）3、负责人品德素质差（0分）业务关系持续期（3分）得分业务关系强度（3分）得分1、与本公司的业务关系持续2年以上（3分）2、与本公司的业务关系持续1- 2年（2分）3、与本公司的业务关系持续2- 12个月（1分）4、与本公司的业务关系期少于2个月（0分）1、以本公司为主供货商（3分）2、以本公司为次供货商 （1.5分）3、偶尔在本公司提货（0分）市场覆盖率（3分）得分诉讼记录（4分）得分1、全部覆盖（3分）2、70%以上覆盖率（2分）3、其他（0分）1、无诉讼记录（4分）2、有诉讼

22、记录但已全部胜诉（3分） 3、有未决诉讼，或已胜诉但不能执行（2分）4、有诉讼记录，败诉（0分）资本状况评价（10分）资产状况（5分）得分注册资本（5分）得分1、有自有房产和运输设备（5分）2、有自有房产但无产权证明（3分）3、无自有房产（0分）1、注册资本在100万元（含100万元）以上（5分）2、 注册资本50-100万元（3分）3、 注册资本在50万元以下（0分）信用履约评价（35分）授信额度利用率（5分）得分信用履约率（10分）得分按期履约率（10分）得分1、利用率达200%(含)以上(5分)2、利用率达200%-100%(含)(3分)3、利用率为100%以下(0分)信用履约率=上季累

23、计偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100%满意值为100%得分=实际值*15按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100%满意值为100%得分=实际值*15呆/坏帐记录（10分）得分1、上季无呆/坏帐记录（10分）2、上季有呆/坏帐记录（0分）风险防范状况（15分）落实保证措施（10分）得分落实保障措施（5分）得分1、实物抵押（10分）2、落实担保（7分）3、无担保( 0分)1、进行公证（5分）2、没有进行公证（0分）客户级别（20分） 客户级别（20分）得分1、A1级（20分）2、A2级（15分）3、A3级（10分）4、A4级（5分）5、A5级（3分）附表10：客户信用汇总表序号基本信息信用情况异常记录合同编号客户名称负责人联系电话所属片区信用额度信用期限信用等级