酒店礼貌礼仪培训课件.ppt
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1、礼貌礼仪培训礼貌礼仪培训2一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!人的印象形成人的印象形成=55%55%的仪表的仪表+38%38%的身体语言的身体语言+7%7%的语言的语言 重要的第一印象重要的第一印象首轮效应首轮效应3 礼仪是一门综合性较强的行为科学,礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始自终地以一定是指在人际交往中,自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。、敬人的完整行为。什么是礼仪什么是礼仪1、礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼、礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼
2、仪之本,也是待人接物的根基。仪之本,也是待人接物的根基。2、尊重分自尊与尊重他人。、尊重分自尊与尊重他人。礼仪的核心是什么礼仪的核心是什么u首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。形象。u其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。u第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。自自 尊尊 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养
3、尊重所有人是一种教养尊重他人尊重他人7个人修养个人修养个人形象个人形象电话礼仪电话礼仪其他常见礼仪其他常见礼仪8哇,礼仪那么有用,哇,礼仪那么有用,我要成为知礼、我要成为知礼、守礼的绅士、淑女,守礼的绅士、淑女,我该怎么做呢?我该怎么做呢?9仪容仪容仪表仪表服饰服饰行为举止行为举止个人形象个人形象10个人形象个人形象-仪容仪表仪容仪表整体规范:整体规范:符合工作需要符合工作需要符合安全规则符合安全规则自然得体大方自然得体大方充满活力充满活力干净清爽干净清爽11l保持清洁,无头屑,梳理整齐,保持清洁,无头屑,梳理整齐,发式自然大方,不留古怪发型,发式自然大方,不留古怪发型,不可染发(白发染黑除外
4、)。不可染发(白发染黑除外)。l男男前不过眉,侧不过耳,后不触衣领前不过眉,侧不过耳,后不触衣领l女女前面刘海尽量向后梳,并加以固定前面刘海尽量向后梳,并加以固定长发披肩要用酒店规定的发网束起,长发披肩要用酒店规定的发网束起,不得加其它头饰。不得加其它头饰。仪容仪表仪容仪表-头发头发12眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子面带微笑面带微笑保持清洁保持清洁不戴有色眼镜不戴有色眼镜男士每天修面不留须男士每天修面不留须女士化淡妆,不浓妆艳抹女士化淡妆,不浓妆艳抹仪容仪表仪容仪表-面部面部1
5、3l男男最多只能戴一只戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。l女女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳丁最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳丁 (所有饰物不能过于夸张,过大或过长所有饰物不能过于夸张,过大或过长)。l厨房员工手上不能戴任何饰物。厨房员工手上不能戴任何饰物。l配件及饰物:检查配件及饰物:检查是否是否污损或被碰歪污损或被碰歪,要保持清要保持清洁卫生,经常整理。洁卫生,经常整理。仪容仪表仪容仪表-饰物饰物14l保持清洁保持清洁l只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表l不戴手镯、手链不戴手镯、手链l不留长指甲不留长指甲l只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油l厨房员工手上不能戴戒指厨房
6、员工手上不能戴戒指l指甲:清洁,定期修剪。保持指甲清洁,留甲不长于指甲:清洁,定期修剪。保持指甲清洁,留甲不长于1 1毫米,不可涂抹指甲油(护甲透明色除外)。毫米,不可涂抹指甲油(护甲透明色除外)。仪容仪表仪容仪表-手部手部15酒店配给制服的员工上班酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服,并保时一定要穿着制服,并保证证穿戴整齐穿戴整齐无污渍无污渍无破损无破损着西装整体要求:三一定律(着西装整体要求:三一定律(即皮鞋、腰带、皮包三件物品即皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的)。的颜色应是一致的)。仪容仪表仪容仪表-制服制服16l每天洗澡,去除体味,振作精神每天洗澡,去除体味,振作精神仪容仪表
7、仪容仪表-身体身体17与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微低头。微低头。保持同他人保持同他人80cm100cm80cm100cm的距离。的距离。说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3535秒秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其与对方有交流。的任一位置,重要的时刻眼神尤其与对方有交流。语速适中。语速适中。手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光。目光。站
8、立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳。体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳。18u头放平,肩平端,自然头放平,肩平端,自然挺胸,收腹挺胸,收腹,重心平稳重心平稳u双手自然下垂或交叉放双手自然下垂或交叉放于前侧于前侧u不双手抱胸或叉腰不双手抱胸或叉腰u不前扶、后靠、旁倚他不前扶、后靠、旁倚他物物行为举止行为举止-站姿站姿19男士站姿男士站姿u脚:两脚分开,比肩略窄,重心在两脚间脚:两脚分开,比肩略窄,重心在两脚间;双腿并拢,脚双腿并拢,脚尖呈尖呈30-4530-45度的度的”V”V”字型。字型。u手:双手合起放
9、于体前,左手压右手;双手合起放于体后手:双手合起放于体前,左手压右手;双手合起放于体后,右手压左手;双手各垂放于体侧。,右手压左手;双手各垂放于体侧。女士站姿女士站姿u脚:双脚并拢,脚尖呈脚:双脚并拢,脚尖呈30-4530-45度的度的V V字型;双腿并拢,脚尖字型;双腿并拢,脚尖呈丁字型(能够隐藏腿的弧度)呈丁字型(能够隐藏腿的弧度)u手:双手合起放于腹前,右手压左手。手:双手合起放于腹前,右手压左手。u在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩,双手不要放在衣在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩,双手不要放在衣兜里,腿脚不要不自主地抖动,身体不要靠在门上,两眼不兜里,腿脚不要不自主地抖动,身体不要靠
10、在门上,两眼不要左顾右盼,以免给人形成不良印象。要左顾右盼,以免给人形成不良印象。行为举止行为举止-男女站姿男女站姿行为举止行为举止-男女站姿男女站姿21u男士男士:可将双腿分开,可将双腿分开,略向前伸,如长时间端坐略向前伸,如长时间端坐,可将双腿交叉重叠,但,可将双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向内回要注意将上面的腿向内回收,脚尖向下。收,脚尖向下。u女士有多种优美的坐姿女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,但无论怎么样,膝盖并拢膝盖并拢是永远的原则是永远的原则。行为举止行为举止-男女坐姿男女坐姿22行为举止行为举止-男女坐姿男女坐姿23动作要领动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起,目光平视,
11、双臂自然要求注意稳重与干炼。头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。伸直膝下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度度 30 30 35 35 度。度。注意:有急事不要跑可小步快
12、走。注意:有急事不要跑可小步快走。行为举止行为举止-走路走路24必须保证大腿和膝盖并拢必须保证大腿和膝盖并拢 1 1下蹲拾物时,应自然、得体下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。、大方,不遮遮掩掩。2 2下蹲时,两腿合力支撑身体下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。,避免滑倒。3 3下蹲时,应使头、胸、膝关下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。节在一个角度上,使蹲姿优美。4 4女士无论采用哪种蹲姿,都女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。要将腿靠紧,臀部向下。浙师大国际交流中心行为举止行为举止-蹲姿蹲姿25动作要领动作要领双手为宜,五指并拢。不方双手为宜,五指并拢。不
13、方便双手并用时,也要采用右手便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;,以左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;,须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。尖、刃直指对方。递物的风度。物品双手拿在递物的风度。物品双手拿在胸前递出。胸前递出。行为举止行为举止-手式递物手式递物26在走廊引路时:在走廊引路时:应走在客人左前方的应走在客人左前方的 2 2、3 3 步处。步处。引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央
14、。与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。引路时要注意客人,适当地做些介绍。引路时要注意客人,适当地做些介绍。在楼梯间引路时:在楼梯间引路时:上时客先,下时客后,保证安全。上时客先,下时客后,保证安全。让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。途中注意引导提醒:途中注意引导提醒:拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶,请走好有台阶,请走好”等。等。行为举止行为举止-引路引路27向外开门时向外开门时先敲门,
15、打开门后把住门把手,站在门旁,对客人先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上。进入房间后,用右手将门轻轻关上。请客人入坐,安静退出此时可用请客人入坐,安静退出此时可用“请稍候请稍候“等语言等语言。行为举止行为举止-开门开门28礼貌礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼节礼节是对他人态度的外在表现和行为准则,是礼貌在语是对他人态度的外在表现和行为准则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。(见面互相问好,打招言、行为、仪态等方面的具体规定。(见面互相问好,打招呼;各种场合注意各种
16、穿着;互相探访要讲求时机;谈话要呼;各种场合注意各种穿着;互相探访要讲求时机;谈话要注意态度、语气、声调;酒店服务中,服务员要仪表端庄,注意态度、语气、声调;酒店服务中,服务员要仪表端庄,对客人主动问候,适当称呼,得体应答、热情迎送,轻熟操对客人主动问候,适当称呼,得体应答、热情迎送,轻熟操作,规范服务。)作,规范服务。)291 1、尊重上司尊重上司在各种场合,见到上司或同事,主动问好;与高层领导对面在各种场合,见到上司或同事,主动问好;与高层领导对面相遇,应放慢速度,向外侧让路并点头致意问候;如不便打相遇,应放慢速度,向外侧让路并点头致意问候;如不便打扰,可用手势或点头致意。扰,可用手势或点
17、头致意。不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司;不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司;受到上司的批评,不应解释;对上司的疏忽或不妥之处,不受到上司的批评,不应解释;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。可当众指责或反驳。进入办公室和客房都应敲门,应允后再入。进入办公室和客房都应敲门,应允后再入。会见上司,一定要得到应允后方可前往,一般会见上司,一定要得到应允后方可前往,一般就打电话联络,约定会见时间。就打电话联络,约定会见时间。进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就座不可随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟就座不可随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文
18、件等。视文件等。当高层领导到办公室地点视察或来问话时,坐当高层领导到办公室地点视察或来问话时,坐着的人要起身,以示敬意。着的人要起身,以示敬意。314 4、微笑服务、微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝;微笑是酒店服务取得成功的法宝;使客人体会到一种亲切感,并可以融洽与顾客之间的关系;使客人体会到一种亲切感,并可以融洽与顾客之间的关系;反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操;反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操;微笑要发自内心,表达出一种对客人真心感谢和欢迎,笑得微笑要发自内心,表达出一种对客人真心感谢和欢迎,笑得自然、得体、亲切,不可牵强附和,皮笑肉不笑。自然、得体、亲切,不可牵强附和,皮
19、笑肉不笑。微笑练习微笑练习手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。32微笑微笑它不需要花费什么,但却创造了许多成果,它丰富了那它不需要花费什么,但却创造了许多成果,它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠,它产生在一些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠,它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆。刹那间,却给人留下永久的记忆。-卡耐基卡耐基5/105/10步原则步原则当我们距离客人当我们距离客人1010米时,应该与客人目光接触,微笑并米时,应该与客人目光接触,微笑并点头示意。点头示意。当我们距离客人当我们距离客人5 5米时,应该与客人目光接触,微笑并米时
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