顾问式销售大课新课件.ppt

1、中国营销学会中国营销学会 理事理事国际注册管理咨询师（国际注册管理咨询师（CMC)CMC)左岸资讯左岸资讯 创始人创始人企参智汇总裁俱乐部企参智汇总裁俱乐部 理事长理事长丁丁 军军 第一讲第一讲营销思维与实战应用营销思维与实战应用 买买 卖卖 有人认为销售就是卖东西，请问：有人认为销售就是卖东西，请问：消费者买什么？消费者买什么？法国路易法国路易.威登的成本不足威登的成本不足8080元的手元的手袋，卖价袋，卖价1466614666元，翻了元，翻了183183倍。倍。日本著名化妆品日本著名化妆品SKIISKII成本不到成本不到8 8元的元的神仙水，卖价神仙水，卖价560560元，如此暴利的差元，

2、如此暴利的差价，卖得竟然断货。价，卖得竟然断货。麦当劳成本不到麦当劳成本不到2 2元的汉堡，元的汉堡，1010元钱元钱卖得很火。相反卖得很火。相反3 3元一笼的四川肉包，元一笼的四川肉包，消费者还在和你讨价还价。消费者还在和你讨价还价。核心问题核心问题 消费者凭什么付更多的钱来购买你的产品，而消费者凭什么付更多的钱来购买你的产品，而不是别人的？不是别人的？基本问题基本问题1 1、为什么那么低的成本却能换回那么高的回报？、为什么那么低的成本却能换回那么高的回报？2 2、为什么卖得那么贵还能卖得那么好？、为什么卖得那么贵还能卖得那么好？3 3、为什么功能比我少却卖得比我贵？、为什么功能比我少却卖得

3、比我贵？4 4、为什么质量比我差却卖得比我好？、为什么质量比我差却卖得比我好？对于企业而言，营销活动是唯一对于企业而言，营销活动是唯一带来利润的，那么从实战层面上讲，带来利润的，那么从实战层面上讲，究竟营销是什么？究竟营销是什么？顾客顾客导向导向竞争竞争导向导向三个关键点三个关键点消费者购买的不是产品，而是产品带给他的独消费者购买的不是产品，而是产品带给他的独特利益和好处。特利益和好处。营销的任务在于挖掘刺激消费者潜在的需求，营销的任务在于挖掘刺激消费者潜在的需求，让顾客觉得我们的产品是他生活中不可或缺的让顾客觉得我们的产品是他生活中不可或缺的。市场营销是消费者、竞争对手和自己三者之间市场营销

4、是消费者、竞争对手和自己三者之间的博弈过程。的博弈过程。实战层面的营销含义实战层面的营销含义 营销就是要确定通过销售营销就是要确定通过销售产品、提供服务以获得利润都需产品、提供服务以获得利润都需要做好哪些事情。要做好哪些事情。我想卖我想卖 什么？什么？追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意演示演示说服说服我是我是什么什么客户客户状况状况购买购买分析分析我是谁？你真的热爱你真的热爱 你现在做的事吗？你现在做的事吗？你不是卖东西的销售员，你不是卖东西的销售员，而是帮助客户买东西的专家！而是帮助客户买东西的专家！.视频资料视频资料 自信的女人自信的女人.mp

5、g.mpg要使别人相信要使别人相信,首先你自己要相信首先你自己要相信只有你自己相信只有你自己相信,才能让别人相信才能让别人相信你越自信，别人就越容易相信你说的话你越自信，别人就越容易相信你说的话 客户不会比你更相信你的产品或服务的价值客户不会比你更相信你的产品或服务的价值 -丁军忠告丁军忠告销售最大的敌人：销售最大的敌人：不是对手，不是价格太高，不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：不是产品不好，最大的敌人是：你你的抱怨！的抱怨！营销人必备的职业生存特性：营销人必备的职业生存特性：三字经三字经豁出去；放得开；敢面对；

6、勤于跑；豁出去；放得开；敢面对；勤于跑；敢于想；不知畏；乐于难；会享受；敢于想；不知畏；乐于难；会享受；重形象；讲礼节；能包容；敢持续；重形象；讲礼节；能包容；敢持续；舍不得；得不到；放不下；拿不起。舍不得；得不到；放不下；拿不起。营销人的职业精神、理念：营销人的职业精神、理念：只有不怕死的，才有资格当将军；只有不怕死的，才有资格当将军；只有不怕拒绝的人，才有资格干营销！只有不怕拒绝的人，才有资格干营销！只有不怕花钱的人，才有能力挣钱；只有不怕花钱的人，才有能力挣钱；只有会享受生活的人，才有能力创造生活！只有会享受生活的人，才有能力创造生活！销售最大的收获：销售最大的收获：不是提成多少，不是晋

7、升，不是提成多少，不是晋升，不是增加炫耀的资本，不是完成任务，不是增加炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：销售最大的收获是：你生活中多你生活中多了一个信任你的人！了一个信任你的人！销售技巧是建立在销售思想和销售技巧是建立在销售思想和自我认知的基础上，如果没有对此自我认知的基础上，如果没有对此深刻的认识，销售技巧无异于空中深刻的认识，销售技巧无异于空中楼阁。楼阁。-丁军忠告丁军忠告 从某种意义上讲，大多数的人都是天生的推销员。从我们很小的时候起，我们就不断地把自己推销给周围的人，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时，许多人就感到无所适从了。是的，有意识地

8、推销商品与无意识地推销自我是有差距的，我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？首先应该做首先应该做准备准备谁是我们的客户？谁是我们的客户？思考思考:认识你自己，了解自己的认识你自己，了解自己的特长，淋漓尽致地发挥自己的特长特长，淋漓尽致地发挥自己的特长，有针对性地选择你的客户，打入，有针对性地选择你的客户，打入这个独特的客户圈子内部，做纵深这个独特的客户圈子内部，做纵深挖掘，切忌求大求全挖掘，切忌求大求全 主顾开拓策略主顾开拓策略 行业或区域渗透法行业或区域渗透法 1 1集中约访，集中拜访；集中约访，集中拜访；2 2服务成本低；服务成本低；3 3客户见证方便、真实客户见证方便、真实 4 4

9、利用人们的跟风心理，可以迅速打开该区域的利用人们的跟风心理，可以迅速打开该区域的市场。市场。客户转介绍法客户转介绍法 1 1效率高、成单率高；效率高、成单率高；2 2有助于维护你和客户的关系有助于维护你和客户的关系 交换合作法 心中有客户，处处有客户，客户都是心中有客户，处处有客户，客户都是人，人都是客户。我看到人在动，就像看人，人都是客户。我看到人在动，就像看到钱在动，看见钱在动，我的心也就跟着到钱在动，看见钱在动，我的心也就跟着一起动，我的心在动，人就想动，所以，一起动，我的心在动，人就想动，所以，现在我决定立刻行动，赚钱！现在我决定立刻行动，赚钱！跟踪挖角法跟踪挖角法 家乐福家乐福 麦当

10、劳麦当劳 肯德基肯德基 大娘水饺大娘水饺 个人准备个人准备衣着、谈吐、礼仪衣着、谈吐、礼仪轻松愉快的心情轻松愉快的心情遵守时间约定遵守时间约定心态准备心态准备客户资料的准备客户资料的准备企企 业业 背背 景景现现 任任 职职 位位家家 庭庭 状状 况况性性 格格 爱爱 好好业务工具的准备业务工具的准备展展 示示 资资 料料常常 用用 工工 具具样样 品品 礼礼 品品客客 户户 见见 证证心 态 准 备心 态 准 备对产品的认同对产品的认同对公司的认同对公司的认同对自己能力的认同对自己能力的认同你的态度决定你的成就你的态度决定你的成就结论结论 接近前准备越充足，接近前准备越充足，就越有可能获得成

11、功！就越有可能获得成功！第一印象的重要性第一印象的重要性 客户是否决定与你成交客户是否决定与你成交,在在初见面的初见面的 30 30 秒内就已决定秒内就已决定如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象1.1.服装仪容服装仪容2.2.行为举止行为举止3.3.名片递交名片递交4.4.真诚大方的态度真诚大方的态度如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象5.5.寒暄与微笑寒暄与微笑6.6.发问与倾听发问与倾听7.7.赞美赞美 8.8.勿忽略第三者勿忽略第三者 销售就是在任何时间、任何地点，将任何销售就是在任何时间、任何地点，将任何产品卖给任何人产品卖给任何人 销售就是走出去，说出来，把钱收回来销

12、售就是走出去，说出来，把钱收回来 销售就是将产品卖给客户，然后服务好客销售就是将产品卖给客户，然后服务好客户的过程户的过程 销售就是了解客户需求，解决客户问题，销售就是了解客户需求，解决客户问题，让客户满意的过程让客户满意的过程 真正的销售只有两个步骤：真正的销售只有两个步骤：了解客户需求了解客户需求满足客户需求满足客户需求 第二讲第二讲客户购买心理及购买循环分析客户购买心理及购买循环分析准客户的情绪曲线准客户的情绪曲线注注 意意兴兴 趣趣了了 解解欲欲 望望行行 动动满满 足足情情绪绪时间时间比比 较较.视频资料视频资料 赵本山小品赵本山小品-卖拐卖拐.wmv.wmv以问题为中心的购买循环以

13、问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。采取措施。有有79%79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。更为可怕的原因。2%2%的顾客处于决定解决阶段。的

14、顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 制定评选标准制定评选标准 如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品 5%5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环选择评价阶段选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案 3%3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际

15、购买阶段实际购买阶段 客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。只有只有2%2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段 顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-2011-20个顾客个顾客 诉说他们的不满。诉说他们的不满。处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%9%。实际购买感受

16、反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/41/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例百百 分分 比比 寻找客户购买状态发生变化的一切线索寻找客户购买状态发生变化的一切线索 你要确信他会首先考虑你的产品你要确信他会首先考虑你的产品并知道他什么时候会购买并知道他什么时候会购买 能够保证你被优先考虑的唯一确定方法能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系客户购买流程的分析客户购买流程的分析重视寻找潜在客户的线索重视寻找潜在客户的线索 第三讲第

17、三讲顾问式销售流程的理解应用顾问式销售流程的理解应用 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题.视频资料视频资料 没有理解客户需要没有理解客户需要.mpg.mpg 问问题要

18、有目的性问问题要有目的性 运用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方法聚光灯的方法 积极聆听积极聆听 优化交流的环境优化交流的环境以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了

19、整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子 本本 富兰克林富兰克林实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题SPINSPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用提问技巧在发掘客户需求过程中的作用SituationSituation：背景问题背景问题 -ProblemProblem：难点问题难点问题 -IndicationIndication：暗示问题暗示问题 -Need-benefitNeed-benefit：示益问题示益问题 -怎样让客户意识到问题的严重性呢？怎样让客户意识到问题的严重性呢？建立相关资建立相关资料料发掘潜在需求发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡将潜在需求向

20、明确需求过渡 揭示解决方案揭示解决方案 不管客户还是你，以及所有人，无非不管客户还是你，以及所有人，无非都是在追求快乐、逃避痛苦的过程。客户都是在追求快乐、逃避痛苦的过程。客户购买你的产品是因为结果，因为结果能使购买你的产品是因为结果，因为结果能使他享受快乐、实现他的梦想、帮助他获得他享受快乐、实现他的梦想、帮助他获得想要的。所以说，挖掘并扩大客户的想要的。所以说，挖掘并扩大客户的“痛痛苦苦”，对促成交易能起到非常积极的作用，对促成交易能起到非常积极的作用。1 1、痛苦问题的重点、痛苦问题的重点 1）痛苦问题的目的 第一：让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有意识到现有问题将带来严重后果时，

21、客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。比如说电脑病毒的问题，在没爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员的提醒，客户就会对后果进行一番联想，意识到问题解决的迫切。第二：引发更多的问题 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重的后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。比如说很多人早晨不喜欢吃早

22、餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题-对身体的影响、对工作的影响、对家庭的影响、对未来的影响2)认真准备 让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问对并足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如没有看到客户类似的一些表现，说明客户仍处于隐藏需求阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。2 2、如何引申客户痛苦、如何引申客户痛苦 同样的产品，不同的人

23、向同一个客户推销，采用不同的推销方式，其效果完全不一样，会推销的人说几句话客户就会购买，不会推销的人讲半天客户就是不行动。一个人身体的反应是来自于心灵的反应，心灵的反应是因为他受到外界的刺激。所以销售人员需要学会给客户找问题，找到客户的问题点，不断地在他的伤口上撒盐，这不是我们太残忍，而是我们需要对他产生心灵的震撼。一个人之所以行动，之所以改变，来源于两点：追求快乐、逃避痛苦。而逃避痛苦的力量要比追求快乐的力量大得多。所以一个销售高手一定要懂得挖掘客户的痛苦，让客户在痛苦中行动、在痛苦中改变。如何才能刺激引发客户的痛苦？如何才能刺激引发客户的痛苦？1.1.抓住客户的兴趣点抓住客户的兴趣点 只要

24、是人就会有梦想，有追求，但是在现实生活中得到的永远比想要的少的多。因此每个人都有他的痛苦点，有的为了爱情、有的为了事业、有的为了家庭、有的为了名誉、有的为了金钱、有的为了健康，销售的关键就是找到对方的这个点，不断挖掘，痛苦越深，改变的意愿越强。2.2.敢于主动挖掘敢于主动挖掘 做销售，我们不但要知道客户的痛苦点在哪，更要敢于挖掘。普通的销售员轻描淡写，客户是不会引起重视的，因为我们担心客户生气或不高兴，所以我们想说而不敢说。事实上，你越不说，他越不知道痛苦，他不痛苦就不会下决心改变。因为任何事物都有两个极端，不是越来越好，就是越来越坏。所以销售的关键就是告诉他，今天不改变，明天将会越糟。要敢于

25、对客户说，帮客户分析，给客户下结论，同时得到客户的认同。3.3.帮客户做选择帮客户做选择 我们要想客户买单，就需要帮其做出选择，产品就是让他从痛苦走向快乐的最佳选择。其实每个人，不管外界认为他做的多么成功，他都有危机感，销售就是帮助客户解决问题，帮他化解危机，度过难关，帮助客户，就是我们的价值所在。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题

26、 以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身而不是牛排本身”-埃尔莫埃尔莫.韦勒韦勒别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。他关心你的主意能干什么。展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案 产品推介的产品推介的FABEFABE法则法则 FABE FABE 法则法则 Feature Feature 产品特色产品特色 Advantage Advantage 产品优点产品优点 Benefit Benefit 产品优点带来的好处产品优点带来的好处 Evidence Evid

27、ence 相关的佐证信息相关的佐证信息 FABEFABE案例案例我们的我们的冰箱省电冰箱省电F F 产品特点产品特点因为因为连接词连接词 我们采用了我们采用了世界上最先进的世界上最先进的电机电机A A 产品优势产品优势 如果购买我如果购买我们的冰箱，你将们的冰箱，你将节省大量的电费节省大量的电费，从而节省家庭，从而节省家庭开支开支 B B 产品利益产品利益*牌洗牌洗洁精可以洁精可以强力去油强力去油渍渍因为因为 其含有芦荟其含有芦荟和椰子油衍生物和椰子油衍生物，具有性质温和，具有性质温和特点，并融合了特点，并融合了三种特殊表面活三种特殊表面活性剂的功效性剂的功效 不会损坏名不会损坏名贵瓷器、水晶

28、等贵瓷器、水晶等器皿，可以去除器皿，可以去除顽固油迹及食物顽固油迹及食物残渣，让您清洁残渣，让您清洁碗碟更轻松省力碗碟更轻松省力，而且体贴您的，而且体贴您的双手。双手。我们的冰我们的冰箱已经获得了箱已经获得了国家质检总局国家质检总局“节能王节能王”称称号号E E佐证信息佐证信息 您看您的朋您看您的朋友王太太，用友王太太，用了我们产品以了我们产品以后，手上的皮后，手上的皮肤越来越细腻肤越来越细腻了。了。了解的重要性了解的重要性 客户在购买产品时，并不是购买产品本身，客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，业

29、务员要很清楚的知道，其所销售的产。所以，业务员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。，那才是我们的卖点。的定义的定义一一.产品的特性产品的特性：说明产品与众不同的特征：说明产品与众不同的特征或优点。或优点。每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特性。我们在推是本产品所独有的，我们就称之为特性。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。

30、销时要说明产品具有那些不一样的特性。二二.产品的功效产品的功效：说明产品的特性会发挥什么用处。说明产品的特性会发挥什么用处。功效是在说明特性所具有的功效是在说明特性所具有的作用或功能，它是在阐述特性的内作用或功能，它是在阐述特性的内涵意义，说其功用。涵意义，说其功用。三三.产品的利益产品的利益：说明产品的功效能替客户带来什么好处。说明产品的功效能替客户带来什么好处。顾客购买商品是为了得到解决问题或顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好处，因此，业务员必须要把产品满足需求的好处，因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需

31、求的利益。客需求的利益。如何寻找产品的如何寻找产品的一一.资料来源资料来源：(一一).).产品的说明书产品的说明书产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。我们可以从中，找到基本资料加以运用。(二二).).和竞争品牌的比较和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的差异、不同点加以运用。差异、不同点加以运用。(三三).).从消费者口中询得从消费者口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口

32、中，往往能得知意想不到的用处。他们的口中，往往能得知意想不到的用处。(四四).).业务员自身观察。业务员自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。点。一一 般般 说说 词词 说说 词词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。来，格外的清爽。这是一个不用电池的太阳能这是一个不用电池的太阳能电算机。电算机。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必

33、担心电池是否有电，并微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底佳的泡棉垫底因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而

34、器，能够依不同路况调节而节省体力。节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。距离也不疲倦。*蕃茄汁蕃茄汁FABFAB推销法则推销法则：目标消费者目标消费者特性特性F F功效功效A A利益利益B B 中老年人中老年人富含茄红素，多种富含茄红素，多种人体所需微量元素人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果性疾病有预防和治疗效果健康

35、长寿健康长寿 青年男性青年男性可与啤酒混合饮用可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不气、减少对酒精的吸收不易醉易醉健康的饮用方法，健康的饮用方法，不易长啤酒肚不易长啤酒肚 青年女性青年女性富含茄红素、多种富含茄红素、多种维生素、果酸、植维生素、果酸、植物纤维等物纤维等减肥美容、美白肌肤、延减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程缓人体衰老过程时尚新潮、更年时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻青更漂亮、轻轻松松享受人生松松享受人生健康茁壮成长、健康茁壮成长、更聪明漂亮更聪明漂亮小孩（父母）小孩（父母）富含人体所需的茄富含人体所需的茄红素、多种维生素、红素、多种维生

36、素、果酸、植物纤维等果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需补充儿童生长发育期所需之营养之营养二二.叙述词叙述词：(一一).).我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为（特性）它可以（功效）对你而言（利因为（特性）它可以（功效）对你而言（利益）。益）。例：因为晨光儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命例：因为晨光儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命B2B2，它可以使你的小孩吸收更，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。充份的营养，让他长得快又壮。(二二).).当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，

37、却不可漏掉利益。，却不可漏掉利益。例：例：1.1.它容易吸收，使您长得快又壮。它容易吸收，使您长得快又壮。2.2.因为含有丰富的维他命因为含有丰富的维他命B2B2、钙、铁，所以使您长得快又壮。、钙、铁，所以使您长得快又壮。3.3.晨光儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮，因为营养丰富，晨光儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮，因为营养丰富，含维他命含维他命B2B2、钙、铁。、钙、铁。结结 论论:业务员常挂在口中的一句话是这产品太业务员常挂在口中的一句话是这产品太贵了，不好卖，贵了，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是产品比较下，不能找出

38、特殊的利益时，价格才是问题。问题。业务员应该去了解客户的需求，深入探讨业务员应该去了解客户的需求，深入探讨他从我们产品能获得什么利益，进一步利用他从我们产品能获得什么利益，进一步利用来贩卖我们的产品，使成为你推销时的来贩卖我们的产品，使成为你推销时的利器。利器。产品展示产品展示 增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到 可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例 展示时要用客户听得懂的话语展示时要用客户听得懂的话语 让客户参与让客户参与 掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他1 1、选择最佳位置选择最佳位置 地点的选择、座位

39、的选择地点的选择、座位的选择2 2、多用笔、少用手多用笔、少用手3 3、目光的交流目光的交流4 4、心理状态的自我把握心理状态的自我把握5 5、掌握主控权掌握主控权 展示说服展示说服-处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销 我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题客户拒绝的本质客户拒绝的本质1.1.拒绝是客户习惯的反射。拒绝是客户习惯的反射。2.2.大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。3.3.拒绝背后往往隐藏着较大的商机拒绝背后往往隐

40、藏着较大的商机.大多数的拒绝都是假性的，上一次拒绝，这一次拒大多数的拒绝都是假性的，上一次拒绝，这一次拒 绝，并不代表每一次拒绝。绝，并不代表每一次拒绝。.通过拒绝可以了解客户的真正想法。通过拒绝可以了解客户的真正想法。拒绝的含义是：欢迎再来，不必过于当真拒绝的含义是：欢迎再来，不必过于当真对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略轻微异议忽略第一次异议忽略第一次异议永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情对异议

41、有同感，但不同情切忌：切忌：赢了口才，输了钱财赢了口才，输了钱财处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧缓冲缓冲 反问反问 权衡权衡 答复答复处理反对意见步骤处理反对意见步骤用反问回答顾客的提问用反问回答顾客的提问 当你和顾客谈商品时，当然不只你会当你和顾客谈商品时，当然不只你会问，顾客也会问。所以事先你应该考虑客问，顾客也会问。所以事先你应该考虑客户可能提出的任何疑问，这些问题可以帮户可能提出的任何疑问，这些问题可以帮你进一步了解他的需求，除非你完全明白你进一步了解他的需求，除非你完全明白客户发问的动机，否则不要直接回答。客户发问的动机，否则不要直接回答。例如：客户：这些衣服还有其他颜色吗，还是

42、只有你粉红色？销售员：颜色齐全对你重要吗？客户：所有这种类型的汽车都有电动窗吗？销售员：你想买电动窗的汽车吗？假如你大费唇舌，细数衣服有多少种颜色，或是大谈电动门窗有多好，但是谁知道她下面要说是什么吗？没有弄清楚客户的问话动机就轻率深谈，而客户又无意多谈，反而会让你陷入进退两难的窘困。常见反对意见处理常见反对意见处理 价格太高价格太高 (太贵了！太贵了！)理解：理解：别人的价格更低。别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我买不起。我想打折。我想打折。这在我的预算之外。这在我的预算之外。我没权利作决定。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我的任务是争取

43、降低价格。我不是真想要我不是真想要反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗?我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想，一定有一两个地方您还不

44、清楚，我这么想对吗？对吗？常见反对意见处理常见反对意见处理 我已用了我已用了xxxxxx，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件或异议或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，*也是非常好的公司。也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它.（竞（竞争优势争优势常见反对意见处理常见反对意见处理 我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口理解：我不能决定现在购买，

45、我不知理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）就可以考虑了？（忽略轻微异议）常见反对意见处理常见反对意见处理 给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理 我不喜欢它

46、，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）满意吗？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理1)1)拒绝是成交的开始，销售就是零存整取的游戏拒绝是成交的开始，销售就是零存整取的游戏，客户每一次的拒绝都是在为你存钱。，客户每一次的拒绝都是在为你存钱。2)2)客户拒绝你是因为对你不了解客户拒绝你是因为对你不了解,或者是对你的或者是对你的产品不了解产品不了解.3)3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚.拒绝就象太阳东升西落

47、一样自然。拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。不记得为什么。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题客户如果不想买的表现：客户如果不想买的表现：眼睛不正视你，且目光游离。眼睛不正视你，且目光游离。手臂交叉，环抱于胸。手臂交叉，环抱于胸。做出忙碌的样子，不断走动。做出忙碌的样子，不断走动。低头写字，不正面对你

48、。低头写字，不正面对你。伸直双脚并交叉，身体往后仰。伸直双脚并交叉，身体往后仰。转换，切断，或不回答你的问题。转换，切断，或不回答你的问题。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。频搽眼镜，做心不在焉状。频搽眼镜，做心不在焉状。随手不停玩弄小物件。随手不停玩弄小物件。手指弹击，或轻敲桌面。手指弹击，或轻敲桌面。不断拨打电话，打通后闲卿。不断拨打电话，打通后闲卿。客户如果想买则表现如下：客户如果想买则表现如下：主动与你握手，并请坐。主动与你握手，并请坐。带你去比较安静的房间，或将音响关小。带你去比较安静的房间，或将音响关小。倒水，沏茶，甚至递烟。倒水，沏茶，甚至递烟。膝盖打开，身

49、体自然放松。膝盖打开，身体自然放松。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。身体往前倾，将椅子拉拢。身体往前倾，将椅子拉拢。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。配合你去拿笔，纸，计算器。配合你去拿笔，纸，计算器。眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。不断点头，认真听你说明。不断点头，认真听你说明。深呼吸，象要作出决定的样子。深呼吸，象要作出决定的样子。捕捉购买信号捕捉购买信号（一）表情方面 1客户的表情和态度发生变化时 2眼睛直视您时 3有着明显的孩童式的兴奋反应时 4当客户彼此之间微笑着对视时（二）

50、体态方面 1突然不住地点头 2表现出神经质的举止时 3变换座位时 “那里不是细谈的地方，请到这里谈 4仔细看说明书时(三三)语言方面语言方面以价钱为中心谈话时以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问售后服务时询问有关使用细节时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时认真询问产品的相关方面时想试用时想试用时与其它产品相比较时与其它产品相比较时1.1.表露出喜欢喜爱时表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号捕捉购买信号普通销售人员普通销售人员 是将是将“想买想买”的客户成的客户成交交,顶尖销售人员顶尖销售人员 是将是将“能买能买”的客户成的客户成交交!及时成交及时成交 1 1 不要指出客户的错误不要指出客户的错