银行服务礼仪讲座培训课件.ppt

1、2018银行服务礼仪培训*礼之形不学礼，无以立1.仪容仪表2.表情神态3.形体仪态仪容仪表 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪容仪表男士仪容仪表规范发型标准：J干净整洁、无头屑、梳理整齐J前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领J不染发，不留鬓角J不理光头、不留长发面部标准：J男士不蓄须 每日一理J常用爽肤水或面霜J眼睛：无分泌物，无红血丝J鼻子：清洁，修剪鼻毛，忌当众抠鼻J嘴巴：无异味、无残留物J耳部：干净，耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清

2、洗手部标准：J指甲定期修剪至短，指甲内干净体味标准：J勤换内外衣物，给人清新的感觉仪容仪表男士职场服饰标准西装标准：J着行服，干净、熨烫平整、合体J西装衣长过虎口，袖长达手腕J西装胸口口袋及两侧口袋均为装饰袋，不装物品，内侧口袋为实用袋，但不宜过多J三粒扣扣中间一粒或者上面两粒，下面一粒不扣衬衫标准：J与西装搭配为长袖J衬衫下摆不外露J袖子不翻卷J衬衫衣领高西装衣领0.5厘米，过西装袖长2指西裤标准：J长度至鞋跟与鞋帮的接缝处，或鞋跟二分之一处J合体，自然呼吸时刚好放下一只手J西裤两侧口袋均为装饰袋仪容仪表男士职场服饰标准领带标准：J领带要紧贴领口，系的美观大方J长度刚好到达腰带扣J领带内端不

3、外露鞋袜标准：J黑色系鞋带牛皮、羊皮皮鞋，不穿运动及休闲鞋J鞋面干净，最少3日一擦J黑色或深色袜子，长度不宜过短，坐下不露出皮肤配饰标准：J黑色穿插式腰带，长度从腰带扣余下12厘米左右J男士最佳配饰为手表，银色金属材质，表盘简洁J戒指戴无名指，白金J鞋、腰带、包同色同质J裤腰上忌挂钥匙仪容仪表女士仪容标准发型标准：J干净整洁，梳理整齐J不染发，不佩戴夸张发饰，不戴帽J短发前不盖眉，侧不过耳，后不及肩；长发使用统一发网盘发，刘海不过眉，碎发选择黑色发卡固定面容标准：J以干净、整洁、素雅、大方为标准J上岗化淡妆，脸上忌过油光J面部、眼角、鼻孔保持清洁。如戴眼镜应保持镜片的清洁口腔标准：J 保持牙齿

4、清洁美观,口腔清新无异味J不饮酒或含有酒精的饮料耳部标准J耳部保持干净J耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用棉签清洗J不可留有皮屑及污垢手部标准：J指甲定期修剪至短，指甲内不垃圾J保持手部的清洁，常涂护手霜J可适当涂一些亮油或无色指甲油体味标准：J要勤换内外衣物，给人以清新的感觉J可喷适量淡香水，不使用香味过浓的香水仪容仪表女士职场服饰标准西装标准：J着行服，干净、熨烫平整、合体J裙子长度达膝盖或膝盖上下一拳J穿西装或马甲时将衬衣下摆置于裙裤内，西装或马甲纽扣扣全J不穿西装或马甲时衬衣下摆外露J衬衣衣领外露鞋袜标准：J包前包后式样船鞋J黑色，中跟3-5厘米J穿长裤搭配短袜，袜子不露袜口J搭配裙装穿无花

5、肉色连裤袜贴身衣物标准：J颜色首选肤色，无痕仪容仪表女士职场服饰标准饰品标准：J全身数量不超过3件J首选手表，银色金属材质，表盘简洁J戒指戴无名指或中指，最多一枚J可以选择耳钉而不是耳环，细木签不可，材质选用金银珍珠水晶钻石，不可夸张J项链佩戴在衬衣里面，不外露丝巾标准：J丝巾必须佩戴，各网点每日系法相同，整齐，不露小尾巴，冬天可打玫瑰花结，夏天可打钻石结工号牌标准：J工号牌佩戴于左侧胸前胳臂的延长线上仪容仪表女士淡妆1、化妆能使你的工作事半功倍2、化妆具有调节心情的作用3、化妆使人充满自信仪容仪表丝巾系法领带系法123456表情神态 表情指的是面部的五官动作。它是由眉毛、眼睛、嘴唇、脸颊组合

6、表现出来的各种形态。神态是指由这些五官达到形成的表情从而组织出来的一种反应当前角色的心理的状态，主要也就是喜怒哀乐这四种表情神态可以囊括掉。表情神态 微笑比电还便宜，比灯还灿烂苏格兰谚语 微笑能使别人变得富有，但不会让你变得贫穷!一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情!表情神态公务凝视社交凝视亲密凝视眼神礼呈现尊重的内涵注视时间：应占谈话时间的30%到60%！表情神态注视角度视线向上：表现权威及优越感视线向下：表现服从任人摆布视线水平：表现客观和理智表情神态形体仪态形体是指人体结构的外在表现，它是一门艺术，人体只有在四肢、躯干、头部及无关的合理配合下才能显示出姿态优美、体型匀称的整体美。形体本

7、身讲究姿态美、体态美、线条美和外部形态和内部情感统一的和谐美。形体仪态 在任何大自然中都无法认得美的人，这正表示其人心中有缺陷（德国）富有生机就是美。威布来克美是一种自然优势（柏拉图）形体仪态 女士前腹式站姿 手位 双手虎口相交叠放于 脐下三指处手指伸直 不要外翘脚位 双脚并拢或丁字步 男士前腹式站姿 手位 双手轻握放在腰际手 指可自然弯曲脚位 双脚V型或双脚平行 分开外侧与肩同宽场合:在工作及社交场合中站姿形体仪态形体仪态目光 双目平视，面容平和自然微笑上身 挺胸、收腹、立腰、提臀，重心稍向前倾双臂 放松在身体两侧自然摆动脚步 跨步均匀，两脚间相距约一只脚（20cm)步伐 女子步伐略小，轻捷

8、、蕴蓄娴雅、飘逸，体现阴柔之美走姿表达稳重与自信形体仪态 变向时的行走规范 后退步向他人告辞时，应先向后退三步，再转身离去退步时轻脚擦地面，不高抬小腿转体时先转动身体，头稍后再转侧身步引导来宾时走在左前方，侧身向来宾，保持两三步远当走在较窄路面或楼道与人相遇，也采用侧身步，将胸部转向他人，而不要将背部转向他人形体仪态 走姿八忌 方向不定忽左忽右摇头晃肩扭臀外八字和内八字勾肩搭背奔跑蹦跳双手反背于背后双手插入裤袋重心后坐或前移大声喊叫形体仪态坐姿 女士坐姿基本坐姿 上体 入座后上体 挺直，坐正手位 掌心向下 右手轻握住左手 自然放于右腿上双腿 垂直与地面 双膝自然并拢 脚跟相靠 男士坐姿基本坐姿

9、 上体 入座后上体 挺直，坐正手位 掌心向下 双手自然放于双膝上双腿 垂直与地面 双膝自然分开不超过肩宽 双脚平行形体仪态形体仪态脚架在椅子沙发扶手或茶几上坐沙发靠里呈后仰状态将双腿叉开伸出或大腿并拢小腿分开高架二郎腿，腿脚不停抖动双手放于臀部下、两腿中间脚尖指向他人或脚跟落地脚尖离地用手支下巴及双手撑椅坐下随意挪动椅子猛坐猛起 坐姿八忌 形体仪态哪个动作更优雅？形体仪态蹲姿的场合：整理工作环境，捡拾地面物品 给予客人帮助，提供必要服务蹲姿的要点：不宜突然下蹲 一脚在前，一脚在后，自然下蹲，两腿支撑。形体仪态交叉式蹲姿男士蹲姿形体仪态 姿态：挺胸、站直、保持姿态端正，给人以精神饱满的感觉;脚位

10、：双脚自然分开与肩同宽；上身：头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以髋关节为轴向前倾，后背挺直；手位：双手垂直于地面，置于两侧裤缝处或置于身体前；目光：要注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在对方脚下，表示对对方有诚意。鞠躬仪-男士 形体仪态 姿态：挺胸、站直、保持姿态端正，给人以精神饱满的感觉;脚位：双脚并拢或丁字步站；上身：头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以髋关节为轴向前倾，后背挺直；手位：右手交叠搭在左手上置于腹前；目光：要注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在对方脚下，表示对对方有诚意。鞠躬仪-女士 形体仪态 形体仪态 指引，传递热情与周到 指引礼仪要点：伸手与臂直 肘关节弯曲 手从胸前划过 手掌伸直，手指并拢 掌心上斜45度 另一只手自然下垂 身体稍向前倾形体仪态 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。动作的要领与“请”的动作相同，不同的点是：身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，肘关节自然弯曲，最后落在座位的方向。上楼引领的手势在这个基础上将手指的方向指向楼梯口即可。再烦，也别忘微笑；再急，也要注意语气。再苦，也别忘坚持；再累，也要爱自己。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。