《小组工作》课件第五章 小组沟通与冲突.ppt

1、第五章第五章 小组沟通与冲突小组沟通与冲突第一节第一节 小组沟通小组沟通第二节第二节 小组冲突小组冲突本章要点本章要点l 两人或两人两人或两人以上以上之间信息交流的行为称为沟通，沟通之间信息交流的行为称为沟通，沟通是一个人利用符号将意思转达给其他人的过程。其主是一个人利用符号将意思转达给其他人的过程。其主要目的在于传递信息，交流感情，促进了解，协助建要目的在于传递信息，交流感情，促进了解，协助建立一致的行动。立一致的行动。l 小组工作沟通的模式，链式沟通网络、轮式沟通网络小组工作沟通的模式，链式沟通网络、轮式沟通网络、“Y”Y”式沟通网络、环形沟通网络、全通道式沟通网式沟通网络、环形沟通网络、

2、全通道式沟通网络；领导者中心模式和小组中心模式。络；领导者中心模式和小组中心模式。l冲突是客观存在的，人与人或群体与群体在某种目标或冲突是客观存在的，人与人或群体与群体在某种目标或利益争议的情境下相互压制、阻挠以致破坏对方行为，以利益争议的情境下相互压制、阻挠以致破坏对方行为，以实现自身目标的互动过程。它包含实现自身目标的互动过程。它包含5 5个基本要素：冲突主个基本要素：冲突主体、冲突情境、感知状态、对立行为和互动历程。体、冲突情境、感知状态、对立行为和互动历程。l在冲突处理的过程中，社会工作者只有在识别引发冲突在冲突处理的过程中，社会工作者只有在识别引发冲突的原因、明确冲突的过程、了解小组

3、成员解决冲突的策略的原因、明确冲突的过程、了解小组成员解决冲突的策略的基础上，才能正确选择使用解决小组冲突的方式。的基础上，才能正确选择使用解决小组冲突的方式。第一节第一节 小组沟通小组沟通l 小组成员l 沟通的含义l 沟通的过程l 小组沟通的模式l 影响小组沟通的主要因素l 如何促进小组内有效沟通一、小组成员一、小组成员（一）小组成员的角色（一）小组成员的角色l 1 1、小组的发动者、小组的发动者 小组的发动者一般是小组组员的中心，积极主动。小组的发动者是社工的协调者，同社工一起调动其他组员的积极性。l 2 2、小组的管理者、小组的管理者 小组的管理者带头遵守小组规范，随时关注其他组员的行为

4、，提醒组员约束自己的行为，使小组规范化。小组的管理者是社工及小组的追随者，关心小组成员及小组的发展。l 3 3、建议的提供者、建议的提供者 组员的成长需要接受别人的建议作为行动的参考，组员也会对小组的发展提供自己的建议。建议的提供者关心小组成员及小组的发展，在小组活动的过程中，促进小组发展。l 4 4、小组的参与者、小组的参与者 有些组员对小组的发动和管理不感兴趣，只是按照小组约定及社工的要求被动地参与小组活动。小组的参与者一般沉默，与其他组员沟通较少。（二）小组组员选择的因素（二）小组组员选择的因素l 1 1、组员的年龄、组员的年龄 按心理学对年龄阶段的划分，把小组组员的对象划分为：儿童、青

5、少年、成年人、老年人。l 2 2、组员的性别、组员的性别 一般来讲，小组成员的性别比应当均衡。但是，有的小组因为小组目标的差异性，会要求单一性别构成，如离异妇女支持小组，中年男性支持小组等。l 3 3、组员面临的问题、组员面临的问题 小组问题的同质性与异质性。在实际的小组工作中，要根据具体情况选择同质或者异质。治疗性小组以同质为宜；发展和成长性小组以异质、多元为宜。l 4 4、其他因素、其他因素（1 1）地域因素）地域因素 如果组员间居住地距离过远，不便于组织。（2 2）社会阶层）社会阶层 所谓社会阶层是人们在社会经济结构中所处的不同地位。不同阶层的成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式。（

6、3 3）教育程度）教育程度 二、沟通的含义二、沟通的含义（一）什么是沟通（一）什么是沟通 两人或两人以上之间信息交流的行为称为沟通。沟通是一个人利用符号将意思转达给其他人的过程，其主要目的在于传递信息，交流感情，促进了解，协助建立一致的行动。在这个信息交流的过程中，信息从一个人（出发者），传递给其他人（接收者），接收者要能理解信息的含义。沟通的主要媒介是语言。语言沟通是建立在语言文字的基础上，以语言文字和语言声音为载体的沟通。语言沟通可以分为口头语言沟通、书面语言沟通和电子数据语言沟通。除了语言，非语言沟通如肢体动作、面部表情、物体操纵（道具）等也是沟通中经常使用的。正确理解沟通，还需注意以下

7、几点：l 6W要素：what、who、why、when、where、howl 沟通的不可逆性l 沟通是互动的过程l 1 1、小组沟通是有效控制的基本手段l 2 2、小组沟通是激励的一种主要方法l 3 3、小组沟通是情绪表达的一种重要方式l 4 4、小组沟通是信息交流的基本途径（二）沟通在小组中的意义（二）沟通在小组中的意义三、沟通的过程三、沟通的过程l（一）沟通中信息传递的过程（一）沟通中信息传递的过程 沟通是接收、传递与交换信息的过程。一般情况，沟通的过程包含以下要素：信息源、编码、传递信息、通道、解码、接收者、反馈、干扰。发出者（发出者（A）-信息源信息源1、编码：把想法思想、编码：把想法

8、思想转化成转化成语言信号的过程信号的过程2、传递信息：通过语、传递信息：通过语言、非语言方法传递信息言、非语言方法传递信息接收者（接收者（A）1、编码：将收到的信息、编码：将收到的信息进行进行“破译破译”2、内部处理收到的信息、内部处理收到的信息发出者（发出者（B）-反馈反馈1、编码：将、编码：将“破译破译”后后的信息转化成可发送的信息转化成可发送的信息的信息2、传递信息、传递信息接收者接收者(B)1、解码：通过、解码：通过“破译破译”理理解信息发出者的信息解信息发出者的信息干扰干扰通道通道干扰干扰通道通道干扰干扰通道通道干扰干扰通道通道人际沟通的过程图人际沟通的过程图l（二）沟通的方向（二）

9、沟通的方向从信息发出者与信息接收者之间的地位和关系是否互变的角度来考察，我们可以把沟通分为单向沟通与双向沟通。信息信息信息信息1 1单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通信息发出者信息发出者信息接收者信息接收者ABAB信息信息2 2信息发出者信息发出者信息接收者信息接收者单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较因素因素比较结果比较结果沟通速度沟通速度单向沟通的速度比双向沟通快单向沟通的速度比双向沟通快准确性准确性双向沟通比单项沟通准确双向沟通比单项沟通准确满意程度满意程度双向沟通中，接收者对自己的判断比较有双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心信心心理压力心理压力双向沟通中，信息的发出者常

10、感到较大的双向沟通中，信息的发出者常感到较大的心理压力心理压力干扰干扰双向沟通易受到干扰，并缺乏条理性双向沟通易受到干扰，并缺乏条理性【学习活动】沟通的方向对沟通的有什么影响？试通过以下游戏进一步了解沟通。游戏规则：由社工选择两张图片；从小组中选择一个人，先描述第一张图片，其余成员根据描述画图。接着描述第二张图片，其他组员可以对描述进行提问。描述第一张图片时，画图的成员只允许听，不允许提问，即单项沟通。描述第二张图片时，组员可以发问，即双向沟通。绘图完成后，组员比较第一张图和第二张图的准确性。四、小组工作沟通的模式四、小组工作沟通的模式（一）沟通网络（一）沟通网络l 1 1、链式沟通、链式沟通

11、 这是一种控制型的沟通网络，组员之间只能这是一种控制型的沟通网络，组员之间只能往上或往下沟通，只能与相邻的组员进行沟通。往上或往下沟通，只能与相邻的组员进行沟通。常出现在小组成立初期。信息层层传递，容常出现在小组成立初期。信息层层传递，容易失真。易失真。l 2 2、轮式沟通、轮式沟通 属于控制型沟通网络，处于领导与被领导的属于控制型沟通网络，处于领导与被领导的关系，只有一个组员位于沟通的中心、各种信息关系，只有一个组员位于沟通的中心、各种信息的汇集点与传递中心。的汇集点与传递中心。l 3 3、“Y”“Y”式沟通式沟通 属于纵向沟通网络，组员间出现了单线联系，只有一个组员成为沟通的中心媒介，在小

12、组中形成了领导与被领导的关系，信息传递都是从领导开始的。l 4 4、环形沟通、环形沟通 属于封闭式控制沟通网络，每个人之间依次沟通，组员与周围组员沟通较充分，没有明显的领导存在，领导与被领导关系不明确。l 5 5、全通道式沟通网络、全通道式沟通网络 属于开放的沟通网络，所有组员充分沟通，彼此联系。组内没有领导与被领导的关系，沟通渠道多，小组成员满意度高。5 5种小组常见沟通网络特点的比较种小组常见沟通网络特点的比较集中集中速度速度准确性准确性领导控领导控制力制力组员满组员满意度意度链式沟通链式沟通适中适中适中适中易失真易失真适中适中适中适中轮式沟通轮式沟通高高快快高高很高很高低低“Y Y”式沟

13、式沟通通较高较高快快较高较高高高较低较低环形沟通环形沟通低低慢慢低低低低高高全通道式全通道式沟通沟通很低很低慢慢适中适中很低很低很高很高（二）领导者中心模式和小组中心模式（二）领导者中心模式和小组中心模式l 1 1、领导者中心模式、领导者中心模式 在该模式中，沟通以领导者为中心，沟通方向从领导者到小组成员，或者单向的由小组成员到领导者，这种情况下往往社会工作者会成为小组的领导者，易造成小组成员沟通不畅。MMMMLLMMMMMMMLM小组领导与其中一个小组小组领导与其中一个小组 成员沟通，其他成员旁观成员沟通，其他成员旁观 每个成员与领导每个成员与领导者依次单向沟通者依次单向沟通每个成员与领导每

14、个成员与领导者依次双向沟通者依次双向沟通L=L=领导者领导者 M=M=小组成员小组成员 =沟通沟通MMM MLl 2 2、小组中心模式、小组中心模式 在该模式中，各小组成员互相交流，小组成员相互在该模式中，各小组成员互相交流，小组成员相互影响影响,每个组员有责任参与沟通，沟通自由。每个组员有责任参与沟通，沟通自由。L=L=领导者领导者 M=M=小组成员小组成员 =沟通沟通小组成员彼此双向沟通小组成员彼此双向沟通（三）次团体（三）次团体 次团体是小组中的一部分人组成的，次团体成员沟通密切。社工可以通过组内沟通分辨出次团体，次团体成员经常坐在一起，并且反复进行沟通。次团体形成的原因次团体形成的原因

15、l 小组初期，基于寻找伙伴解除焦虑情绪的需要。l 小组中期，工作分工是形成次团体的主要原因。l 此外，小组成员具有相似性，小组成员相互吸引，小 组成员不一致等都能成为次团体形成的原因。当次团体的吸引力大于小组对他们的吸引力时，他们往往形成次团体内沟通，不愿与其他小组成员沟通，并且通过与次团体成员的沟通会破坏整个小组的沟通。学习活动学习活动 根据以上学习内容，画出你所在小组的沟通网络图。根据以上学习内容，画出你所在小组的沟通网络图。五、影响小组沟通的主要因素五、影响小组沟通的主要因素（一）信息发出者和信息接收者（一）信息发出者和信息接收者 信息沟通的主体人，他们的价值观、能力和知识、生活经验，对

16、信息的选择性和理解有影响。个体对信息解码存在差异，对信息接收的判断、对接收信息的理解等，都会影响沟通。案例：秀才买柴的故事案例：秀才买柴的故事 有个秀才去买柴，对卖柴的人说：有个秀才去买柴，对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来过来”，卖柴的人听不懂，卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）（担柴的人）三个字，但他听懂了三个字，但他听懂了“过来过来”，于是他把柴担到，于是他把柴担到秀才面前。秀才问他：秀才面前。秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人卖柴的人不太懂，但他听懂了不太懂，但他听懂了“价价”字，于是告诉了秀才字，于是告诉了秀才价钱。秀才接着说：价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少

17、，外实而内虚，烟多而焰少，请损之请损之”（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多火焰少，请减些价钱吧。）卖柴的听不时浓烟多火焰少，请减些价钱吧。）卖柴的听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。懂秀才说什么，于是担着柴就走了。（二）客观环境（二）客观环境l 1 1、物理环境、物理环境 室内还是室外、沟通双方的空间距离，沟通媒介的选择、房间的大小、座椅位置的摆放、噪音等。l 2 2、人文环境、人文环境 风俗习惯、职业环境、社会性别差异等。（三）小组自身的原因l 1、小组设置的目标及规模 目标简单与复杂、小组规模大与小l 2、组内座位空间距离的安排：近与远l 3、组员

18、在小组中的位置：中心与边缘l 4、小组的凝聚力：强与弱六、如何促进小组内有效沟通六、如何促进小组内有效沟通l（一）调整互动模式，改变小组的沟通l（二）提高吸引力和发展目标l（三）改变小组规模和环境安排l（四）调整小组成员的权利和地位，次团体的运用l（五）培养社会工作者个人素质l（六）掌握良好的沟通技巧 案例案例 在某高校以大一新生为成员的适应性小组，在某高校以大一新生为成员的适应性小组，有一个女性成员每次都准时来参加小组，但是一有一个女性成员每次都准时来参加小组，但是一直不与其他小组成员积极互动，社工鼓励了几次直不与其他小组成员积极互动，社工鼓励了几次之后，效果不是很理想，每次邀请她做分享，但

19、之后，效果不是很理想，每次邀请她做分享，但是每次分享只回答是每次分享只回答“是是”“”“否否”这样的问题。如这样的问题。如果你是小组工作者，你会怎么做？果你是小组工作者，你会怎么做？第二节第二节 小组冲突小组冲突l 冲突的含义和功能l 冲突的类型l 冲突的处理l 消极行为的处理一、冲突的含义和功能一、冲突的含义和功能（一）冲突的含义（一）冲突的含义 冲突是客观存在的，人与人或群体与群体在某种目标或利益争议的情境下相互压制、阻挠以致破坏对方行为，以实现自身目标的互动过程。冲突的正功能冲突的正功能冲突的负功能冲突的负功能（1)1)发现问题发现问题（2)2)改良决策改良决策（3)3)创新改变创新改变

20、（4)4)加深了解加深了解（5)5)巩固团队巩固团队（6)6)鼓励投入鼓励投入（1)1)破坏气氛破坏气氛（2)2)瓦解小组瓦解小组（3)3)降低绩效降低绩效（4)4)阻碍沟通阻碍沟通（5)5)本位主义本位主义（6)6)影响身心影响身心（二）冲突的功能（二）冲突的功能二、冲突的类型二、冲突的类型l（一）根据冲突的社会性程度分类 个体心理冲突、人际冲突、成员与工作者的冲突、小组间冲突l（二）根据冲突的性质分类 发展性冲突、破坏性冲突l（三）根据引发冲突的主要因素分类 主观性冲突、客观性冲突三、冲突的处理三、冲突的处理（一）识别引起冲突的原因（一）识别引起冲突的原因l 目标冲突l 资源竞争l 行为期

21、待差异l 沟通不畅l 性格冲突（二）明确冲突的过程（二）明确冲突的过程潜伏期潜伏期认知期认知期感觉期感觉期冲突减弱冲突减弱后果期后果期外显期外显期（三）了解小组成员解决冲突的策略（三）了解小组成员解决冲突的策略l 1 1、撤退l 2 2、攻击l 3 3、适应l 4 4、妥协（相互让步）l 5 5、双赢（四）社会工作者处理冲突的策略（四）社会工作者处理冲突的策略l 1、保持沟通l 2、适当澄清和解释l 3、整合小组力量l 4、订立解决冲突的小组条约l 5、冷静理性应对批评四、消极行为的处理四、消极行为的处理l（一）沉默l（二）多话l（三）敌意与攻击l（四）依赖 复习思考题复习思考题 一个以中学同

22、学为小组成员的成长性小组，一个以中学同学为小组成员的成长性小组，组员中有男生、女生，其中一些是学生会成员。组员中有男生、女生，其中一些是学生会成员。在小组开始，社会工作者就强调不论是否有学生在小组开始，社会工作者就强调不论是否有学生会职位，遵循人人平等的原则。但是，这种领导会职位，遵循人人平等的原则。但是，这种领导的关系还是影响小组的沟通，此外小组互动还存的关系还是影响小组的沟通，此外小组互动还存在的问题是，女同学不愿意和男同学进行沟通，在的问题是，女同学不愿意和男同学进行沟通，沟通出现了严重的分化，一部分男同学，一部分沟通出现了严重的分化，一部分男同学，一部分女同学，一部分学生会成员以领导的

23、姿态发言。女同学，一部分学生会成员以领导的姿态发言。如果你是社工，你会怎么做？如果你是社工，你会怎么做？复习思考题（续）复习思考题（续）l 沟通演练沟通演练 给你一分钟，向同学们介绍你自己。看大家能记住给你一分钟，向同学们介绍你自己。看大家能记住你多少信息。要求：内容要积极向上；看你能否记住更你多少信息。要求：内容要积极向上；看你能否记住更多同学的信息。多同学的信息。l 在你带领的小组进行到小组中期阶段，原本和睦的小组在你带领的小组进行到小组中期阶段，原本和睦的小组成员对小组核心目标的界定产生了质疑，部分组员认为成员对小组核心目标的界定产生了质疑，部分组员认为小组目标与个人目标不符，不想继续参

24、与小组。作为小小组目标与个人目标不符，不想继续参与小组。作为小组工作者，你如何处理？组工作者，你如何处理？l 小组冲突的影响和作用是什么？小组冲突的影响和作用是什么？l 社工解决小组冲突的策略有哪些？社工解决小组冲突的策略有哪些？推荐阅读书目推荐阅读书目l 林万亿：团体工作林万亿：团体工作-理论与技术，台北：五南出版社，理论与技术，台北：五南出版社，2013.2013.（2 2版，版，1111刷）刷）l 美美 雅各布斯，雅各布斯，美美 马森，马森，美美 哈维尔哈维尔：团体咨询：团体咨询：策略与技巧，策略与技巧，赵芳，杨静慧，许芸译，高等教育出版社，赵芳，杨静慧，许芸译，高等教育出版社，2009.2009.（5 5版）版）l 潘正德：团体动力学，台北：心理出版社，潘正德：团体动力学，台北：心理出版社，1995.1995.l 美美 帕莱格：团体治疗指导计划，北京：中国轻工业帕莱格：团体治疗指导计划，北京：中国轻工业出版社，王海芳等译，出版社，王海芳等译，2008.2008.l 美美 卡尔卡尔.罗杰斯：论会心团体，北京：中国人民大学罗杰斯：论会心团体，北京：中国人民大学出版社，张宝蕊译，出版社，张宝蕊译，2006.2006.