医美咨询前台岗位职责.docx

1、医美咨询前台岗位职责医美咨询师岗位职责【篇 1：咨询师岗位职责】咨询师岗位职责1、严格按照咨询量的分配制度，负责所有外部来访者的咨询接待工作，包括客户来电咨询和当面咨询，务必将所有咨询者的详细信息及时准确的登记入表，并且负责安排学员的试听和报名工作。3、定期配合市场部的招生工作，同时对市场搜集信息量进行整理，并对有效信息量进行电话邀约上门，对上门学员安排试听并让其报名。4、公开课或节日活动时，负责对家长和学员进行电话邀约。5、遇大型户外活动时，负责在活动现场进行现场咨询，对咨询学员的信息进行记录整理并对其进行转化。6、负责统计并上报每日的咨询量，试听量，客户的来访渠道以及新生的报名量。7、配合

2、教务部教学部对新生入学后的资料进行高效管理并做好对学生的跟踪服务工作。8、如遇疑难问题，以口头或书面形式逐级上报，做好领导下发的其他工作任务。咨询师常用重要表格一日当面咨询表此表为咨询师最常用的表格之一，记录了每天所有来访者的信息， 每位咨询师必须将所接待客户的详细信息登记入表，并按照接客户的轮排顺序执行。目的a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。目的b 此表能够准确查出每位咨询师接待首次当面咨询者的数量以及顺序，有利于咨询师对客户进行有序接待并跟踪转化。目的c 此表为登记日咨询试听电子表和汇报统计来访者的渠道的重要依据。二来电咨询登记表此表记录

3、了校区所有来电咨询的详细情况，每位咨询师务必将来电咨询课程的情况详细记录并邀约客户上门咨询。a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。b 此表能够准确查出每位咨询师接听来电咨询客户的数量和顺序， 有利于咨询师对接听来电进行有序和平均分配。c 此表的详细信息将登入来电咨询电子表，属直接上门咨询以外的咨询量，如客户上门不列入首次直接上门咨询的范围。此表将记录校区老师和同学所介绍将要来访学员的基本信息，由咨询师对个人所负责学员所提供的信息进行跟踪回访，也将作为学员报名后所属介绍人的重要依据。此信息量不列入咨询师客户量轮排平均分配的范围。四内部挖掘登记表此表

4、将记录每位咨询师对自己所负责学员进行生源挖掘数量的记录，以此来记录咨询师的工作开展进度，也是咨询师工作能力和工作态度的重要体现。五市场搜集信息登记表此表将记录由市场专员搜集来的信息量，此表为咨询师对于有效信息量进行平均分配的重要依据。咨询部咨询量的分配制度一日咨询试听表1 每日当面咨询量必须登记入表，按轮流平均分配制度执行接待。2 每位咨询师值班时间的咨询量归值班咨询师所有，但咨询量仍执行平均分配制度，即下次轮排直接跳过多出的咨询量，直到咨询量达到平均时仍按原顺序执行。三内部挖掘登记表内部挖掘学生必须登记入表为有效，负责催费的咨询师只负责挖掘所负责催费的学员。挖掘的学员计入咨询总数，但不计入首

5、次当面咨询量。四来电咨询登记表来电咨询学生必须登记入表为有效，按轮流平均分配制度执行。五市场搜集信息登记表市场搜集信息登记入表并对有效咨询量进行轮流平均分配，由每位咨询师对所分配的有效信息量进行跟踪回访。有效咨询量是指首次打电话无关机，停机，异地号，无法接通状况发生的。如遇咨询师做户外咨询活动时咨询量归首次搜集信息的本人所有。备注：如遇不在上述范围之内的咨询者由咨询主管酌情处理电话咨询礼仪咨询师应在电话铃响两声后接起电话，面带微笑，自报家门，即： 您好！。如遇咨询课程者要按照我校的电话营销话术发问与解答，目的是在最短时间内把客户邀约上门，如遇咨询其他事项也一定要耐心细致的为对方解答，并严格遵守

6、首问责任制， 严格杜绝推脱责任或置之不理。目的：吸引报名者亲自上门流程：拿起电话-自我介绍-确定对方咨询什么课程确定学习意向者-询问基本信息-倾听咨询问题回答咨询问题-邀请上门-确定上门/回访时间-联系方式和媒体来源告别对方填写表格当面咨询礼仪1、咨询师要能迅速、准确地判断来访者此次咨询的目的，问明学员情况后针对其具体情况进行解答。2、如果咨询者盲目的要求咨询师为其写课程安排或询问收费标准可委婉拒绝，一定要注意我校的商业机密性，但态度要和蔼并婉言拒绝。3、接待学员和家长时一定要关注到孩子，真诚的喜欢并夸奖孩子，让家长及学员认同我们的教育理念。4、在接待来访咨询时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般

7、情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。5、当学员问及竞争对手情况时，应发扬已方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。6、做咨询一定要注意方法，至少要问到【篇 3：咨询师岗位职责】咨询师岗位职责1、严格按照咨询量的分配制度，负责所有外部来访者的咨询接待工作，包括客户来电咨询和当面咨询，务必将所有咨询者的详细信息及时准确的登记入表，并且负责安排学员的试听和报名工作。2、以咨询主管给每位咨询师所分配的学员为标准，对所负责的学员开展跟踪（续费）工作，定期查看学员的课时进度以及交费记录，及时准确的跟踪学员进行续费，如遇问题学员需与教务

8、和教学进行沟通解决，同时挖掘内部学员进行我校其他科目的培训学习。3、定期配合市场部的招生工作，同时对市场搜集信息量进行整理，并对有效信息量进行电话邀约上门，对上门学员安排试听并让其报名。4、公开课或者其他学校组织的活动，负责对家长和学员进行电话邀约。5、遇大型户外活动时，负责在活动现场进行现场咨询，对咨询学员的信息进行记录整理并对其进行转化。6、负责统计并上报每日的咨询量，试听量，客户的来访渠道以及新生的报名量。7、配合教务部教学部对新生入学后的资料进行高效管理并做好对学生的跟踪服务工作。8、如遇疑难问题，以口头或书面形式逐级上报，做好领导下发的其他工作任务。咨询师常用重要表格一咨询信息统计表

9、（日咨询）此表为咨询师最常用的表格之一， 记录了每天所有来访者的信息，每位咨询师必须将所接待客户的详细信息登记入表，并按照接客户的轮排顺序执行。目的a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。目的b 此表能够准确查出每位咨询师接待首次当面咨询者的数量以及顺序，有利于咨询师对客户进行有序接待并跟踪转化。目的c 此表为登记日咨询试听电子表和汇报统计来访者的渠道的重要依据。二来电来访咨询登记表此表记录了校区所有来电咨询的详细情况，每位咨询师务必将来电咨询课程的情况详细记录并邀约客户上门咨询。a 此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并

10、对其进行跟踪转化。b 此表能够准确查出每位咨询师接听来电咨询客户的数量和顺序， 有利于咨询师对接听来电进行有序和平均分配。c 此表的详细信息将登入来电咨询电子表，属直接上门咨询以外的咨询量，如客户上门不列入首次直接上门咨询的范围。三宣传员信息登记表此表将记录由市场专员搜集来的信息量，此表为咨询师对于有效信息量进行平均分配的重要依据。四试听登记表此表需要咨询师每天把约好试听的学员情况详细录入，并在后面备注试讲教师咨询部咨询量的分配制度一日咨询试听表1 每日当面咨询量必须登记入表，按轮流平均分配制度执行接待。2 每位咨询师值班时间的咨询量归值班咨询师所有，但咨询量仍执行平均分配制度，即下次轮排直接

11、跳过多出的咨询量，直到咨询量达到平均时仍按原顺序执行。二来电来访咨询登记表来电来访咨询学生必须登记入表为有效，按轮流平均分配制度执行。三宣传员信息登记表市场搜集信息登记入表并对有效咨询量进行轮流平均分配，由每位咨询师对所分配的有效信息量进行跟踪回访。有效咨询量是指首次打电话无关机，停机，异地号，无法接通状况 发生的。如遇咨询师做户外咨询活动时咨询量归首次搜集信息的本 人所有。备注：如遇不在上述范围之内的咨询者由咨询主管酌情处理电话咨询礼仪咨询师应在电话铃响两声后接起电话，面带微笑，自报家门，即： 您好！。如遇咨询课程者要按照我校的电话营销话术发问与解答，目的是在最短时间内把客户邀约上门，如遇咨

12、询其他事项也一定要耐心细致的为对方解答，并严格遵守首问责任制， 严格杜绝推脱责任或置之不理。目的：吸引报名者亲自上门流程：拿起电话-自我介绍-确定对方咨询什么课程确定学习意向者-询问基本信息-倾听咨询问题回答咨询问题-邀请上门-确定上门/回访时间-联系方式和媒体来源告别对方填写表格当面咨询礼仪1、咨询师要能迅速、准确地判断来访者此次咨询的目的，问明学员情况后针对其具体情况进行解答。2、如果咨询者盲目的要求咨询师为其写课程安排或询问收费标准可委婉拒绝，一定要注意我校的商业机密性，但态度要和蔼并婉言拒绝。3、接待学员和家长时一定要关注到孩子，真诚的喜欢并夸奖孩子，让家长及学员认同我们的教育理念。4

13、、在接待来访咨询时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。5、当学员问及竞争对手情况时，应发扬已方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。6、做咨询一定要注意方法，至少要问到第三个问什么来找出客户的抗拒点，除了家长的答复，还要结合孩子的具体情况做出自己的判断，注意倾听，站在家长的立场考虑解决方案，提出合理的建议和忠告。目的：通过当面咨询促成学习意向者报名流程：咨询师接待-寒暄暖场-倾听期望-根据需求塑造产品价值-首次试关单-接触抗拒点继续关单-参观中心环境（可选）第二次关单（可选）-要求转介绍（可

14、选）-赠送名片-送别咨询者-填写表格转交表格口腔前台导医岗位职责【篇 1：口腔前台职责】前台人员工作职责一接待员：接待员员直接上级：岗位职责：热情、主动运用规范的动作以及语言为客人提供优质的接待服务工作。快速妥善安排客人按就诊流程就诊。使客人有序进行治疗并 在整个治疗过程中为其提供优质服务；热情、主动为客人提供问询、解释等服务，为客人在整个就诊过程中提供一切必要的服务。工作内容：（一）服务台接待员 1随时做好客人登记安排的准备工作，高规格的妥善安排客人就诊。2耐心回答客人的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题可求助医生。3. 负责保管客人行李物品，尽力满足客人的合理要求。4. 全面了解整个医院

15、医生椅位分布情况，以及当日各医疗部门医生作息情况。5. 随时保持总台工作环境的整洁，负责背景音乐播放，广播语播放以及一些临时性广播通知。6. 负责收集客人意见，并将客人及其家属陪同口头意见记录清楚并告之当值上级。7. 同楼层接待员，门厅接待员在工作中保持密切配合服务好客人。8发挥工作主动性，积极性，帮客人倒水，呈递书报。9. 规范性接听各种电话、必要时规范性记录（姓名、性别、事务、电话等）及时转交相关人员。10. 参加每日班前例会，积极参加各种培训。11. 主动协助保安员部份工作，完成上级交待的其它任务。12. 严格按照电脑管理制度对所使用的电脑进行管理，严禁在电脑上做与录入病历及上级安排的临

16、时性文件无关的其他事情，或私自修改、删除电脑里的文件、软件等；13. 按正规的操作方法，仔细、认真地录入病历，保证每一条病历的正确性；14每录完一条病历，必须加盖自已的录入章，并有礼貌地把病历交还给客人，道一声“谢谢”；15帮助管理人员录入一些临时性文件；16配合相关人员查找病历及打印病历；17. 负责所使用电脑的日常维护及电脑的清洁卫生。18. 负责查询、打印当日服务主管日报表的内容。交服务部主管。19. 完成上级临时交派任务。20. 严格按照总机话务员接打电话规范执行电话用语，并要求语音亲切，面带微笑。21. 每日按规定填写日报表，下班前交院长。22. 对客人电话投诉，应常规写出客人姓名、

17、联系方式（电话、传呼机号等）、治疗情况；对投诉中的重大情况应即时汇报院长， 不受报表限制。23. 抄次日预约客人联系方式，并提前通知客人按时复诊。24. 上级要求给客人打问讯电话，对拔牙客人应特别按照规范执行。25接受客人电话咨询。26外线电话的转接。27. 上级交办各项临时事务。28. 按要求打扫自己所属区域的清洁卫生。（二）门厅接待员1. 负责运用规范动作语言对每一位进出门厅的客人热情礼貌周到的迎送。2. 帮助客人提拿行李物品包类至总台妥善保存。3. 热情礼貌帮助复诊客人登记，引领初诊客人于前台。5负责了解当日医护人员作息情况。6. 用正确的方法开关玻璃门，发现卫生问题及时通知保洁工， 客

18、员较多时维持大厅秩序礼貌的提醒客人或其家属保持安静。7. 礼貌，耐心，热情、周到的回答客人的各种咨询与问询。了解医院的各种医疗设备设施，及相关业务知识。8. 积极参加培训及每日的早会。9. 协助保安员部分工作，完成上级交待的其它临时工作。（三）候诊区服务员 1负责运用规范动作及语言迎接病人并根据客人就诊安排结果引领客人至所属诊疗区同临床护士交接；并负责反馈护士规范接待客人情况，作好楼层相关登记记录，并签名。2负责疏导及说服客人家属或陪同在候诊区等候，不得进入诊疗区，对特殊情况的客人（12 岁以下、70 岁以上）家属可有一名陪同进入治疗区。3. 对于同医生预约时间或于医生处咨询的客人，如果医生椅

19、位有客人在就诊时，负责以通过传递纸条的方式告之医生及护士，然后根据反馈信息进行处理。4. 医生椅位若上一位客人还没有结束治疗及还没有离开治疗区时不得引领下一位病人进入治疗区。5. 随时保持楼层所属区域的整洁、干净有序。6了解当日所属医生作息及病人预约情况。7. 如需进行多次治疗的客人，尽量记住其姓，以便下次称呼。8. 诊所内如发生客人大声吵闹等现象及时打电话通知管理人员。9. 对客人口头意见及时记录交给直接上级。同楼层台密切配合，尽量为客人提供优质服务；发现卫生问题及时通知保洁人员。协助护士部分工作；完成上级交待的其它临时工作。10. 对进出治疗区的每一位客人进出时间进行登记及及时通知前台每一

20、治疗椅位客人治疗进度。11. 负责反馈临床医生病历记录情况。下班前交当日工作报表。13. 准时参加每日早会并完成上级交待的其它临时工作。（四）收银员工作职责岗位名称：收银员直接上级：服务部主管岗位职责：热情，主动运用规范的语言接待每一位交费的客人； 准确无误高效率地收取客人的交款并出具收据；每月按财务规定对自己负责的财物进行盘点。工作内容及要求1、凡是永康口腔收银员必须在办理了担保手续后，才准予上岗。2、按照医生开的收费单及出售药品器械的价格收取患者费用，并开具收据。3、收据单的规定开法：1）收据单上的内容必须填写完整。包括患者姓名、金额大小写、医生姓名、收银员姓名、收费日期。2） 优惠项目应

21、将应收金额、打折比例、实收金额填写清楚，优惠卡应贴在对应收据的存根联上。3） 如有欠费应在收据单上注明应收金额，实收金额，欠费金额。4、凡有欠费病人，应将欠费日期，病人姓名，欠费项目欠费收据编号，当日上报主管。5、收银员每天应按收费项目填写日报单，日报单要求按正畸收入，治疗收入（含 x 光片收入，取模收入）制作收入，洁牙收入，器械收入，挂号收入分类填写并汇总（大写金额）。6、每日收银员必须按规定时间到银行存款，并索取存款收据。7、收银员中途离开诊所，必须向主管请示，经同意后方能离开。 8、医院内部员工治疗牙疾病，一律根据护士长开的派工单收取此笔费用。9、收银员应随时掌握出售的药品器械的库存情况

22、，及时到库房领取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。10、每月 25 日为收银员盘点时间（特殊情况另定）。收银员应根据领取的物品于 25 日前提前清点，做到心中有数，盘点时实际清点物品填制盘点表，计算盈亏交护士长。对当月工作进行结算。11、按要求打扫自己所属区域清洁卫生。15、积极参加各种培训及参加每日早会，完成上级交代的其他临时工作。【篇 2：口腔门诊前台工作细则】微笑牙科前台工作细则导诊收费回访导诊岗位职责和流程一、班次（一）会前准备1、提前 15 分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。2、拉开门帘，并打开门窗换气。3、开户机器及电源设备开关。4、巡视、整理公共区

23、，确保台面整洁而不出现多余物品。5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和 20 份新病历放在前台指定位置。7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。3、前台接待。4、负责电话预约。5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是

24、预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过 15 分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教， 转移病人焦急情绪。四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电

25、话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年） 前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由谢博士接诊。5.

26、2 以下几种情况的处理：客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电话给他），最后安排主管帮他看。预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家， 并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求， 尽量满足客人的需要。治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。如果

27、原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。5.3 团队互助记录：医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮xx 医生”六、导诊接待病人的流程:6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐， 我马上帮您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久， 或可以直接安排病人就诊。 6.2带领患者到相应诊室的过程：“您

28、好！xx 医生，这位是xx 小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）xx 小姐或先生现在由我们的xx 医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。6.3对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿

29、即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查2,治疗后一年的免费追踪服务.6.4.需稍候:解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。注:假如病人问价钱“洗牙”/“镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答?导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.收费岗位职责和流程一、更改内容、退款规程 1）收费更改内容规程1、使

30、用更改专用簿，将所有的内容详细记下。2、书写过程：（1） 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。（2） 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。（在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。）（3） 有更正后的资料均用“”注明，以免下次误改。2）医生更改内容/退款规程1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。（1） 登记本的内容：医生填写资料退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名主管填写资料主管签名收费填写资料付款人

31、签名患者填写资料受款人签名（必须是患者本人）（2） 退款单内容：医生填写资料退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。主管填写资料主管意见和签名。收费填写资料付款人签名。患者填写资料受款人签名（必须是患者本人）。盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名！3、将退款金额递给病人4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。二、收费台其它注意事项：（1） 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于

32、治疗费栏内， 以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。（2） 优惠详见顺德微笑牙科财务政策。（3） 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。（4） 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并准确的输入卡号。（5） 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值（6） 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：a.如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲： “不好意思，让您久等啦！”“先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！” “请问有什么不清楚的吗？病历上有我们门诊的联系电话，上班时间

33、欢迎您来电咨询。”（7） 结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走” 三、贵宾卡的发行和使用程序10.1. 贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。10.2. 收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”。10.3. 特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。b.c.d.e.回访工作职责和流程一、接电话【首先】：待电话响 23 声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？”（接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到

34、您的热情。）【过程】：在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业， 礼貌地应答对方。1、当对方找人时：a、好的，请您稍等片刻。b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。c、不好意思，xxx 不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？或者请您留下电话和姓名，到时再叫xxx 回复您，好吗？2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检查，且在

35、本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。3、当对方是投诉申告时：接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。【结束】： 拜拜、再见?待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话 1.随访电话首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。例：“您好（晚上好）！请问是xxx（先生/小姐）吗？我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过 xx 治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢”如患者讲牙齿没事，很好时可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家

36、人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见?”待对方挂断线后方可挂断电话。如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的?）时如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情， 造成不良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下， 并告诉她（他），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。2.定期追踪电话“

37、您好（早晨）！请问是xxx 先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。”xxxx 年x 月x 日在我们门诊做过xxx 检查吗？”当对方讲是的话“那请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。如患者讲牙齿没事，很好时“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？”如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的?）时“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心！”最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见?”待对方挂断线后方可挂断电话。附录：前台电话沟通技巧一、规范用语：1.招呼语：

38、“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？”2.预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢？”建议给客人参考 2-3 天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。如果客户要问提前几天预约？回答1-2 天-如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。3.成功预约及客户信息采集：“好的，先生/女士，您预约的是 10.28 日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，

39、 我们会提前一天在提醒您的。 4.结束语：“感谢您的来电，再见！”（注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”?）5.询问对方还有没有其他问题：“x 先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。6. 外拨/提醒确认电话：招呼语：1.“*先生/小姐/女士，您好！打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理（xxx），”2. “想跟您确认一下，您预约了明天 10.28 日上午xxx 复诊，”/如果客户时间不确定，尽量协助

40、客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒【篇 3：导医工作职责】导医的概念导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利导医的定位导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸导医是医院的形象大使，代表医院的形象导医是医院整个医疗活动的开始导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力导医的工作

41、职责 1.迎接顾客 2.引导顾客3. 帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作导医的基本要求一.熟悉并掌握院内的基本情况院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长医院内规章制度，医院内的便民优惠政策目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息二.导医应该遵守职业形象规范a 语言行为规范1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 b 行为

42、规范1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗3. 不得浓妆、涂指甲油4. 与病人同行之间保持 30cm-55cm 的距离 5.站立离导诊台约20cm6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前三.导医形象规范仪表整洁、形象端庄真诚微笑、主动问候关心及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务四.导医行为规范 提前到岗、坚持守岗面带微笑、规范坐姿、站姿行为端庄、稳重大方做到走路轻、说话轻、动作轻不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹五.导医环境规范随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员导医台整洁美观，标志醒目备有宣传资料对不文明的行为应以礼劝阻-当天到达及离店房客名单，最大限度

43、地销售即时客房； 5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6. 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7. 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8. 制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9. 负责对部属员工的考核工作；10. 与大堂副经理和收银处保持密切的关系。2 酒店前台主管岗位职责1. 对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。2. 参加前厅部例会，并反映工作中的问题。3. 完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得

44、以实施。4. 与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。5. 负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。6. 负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。7. 确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。8. 检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。9. 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。10. 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。11. 完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责12. 确保员工提供礼貌、专业的服务。13. 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客

45、人的抵离时间， 并做相应-的安排，合理的排房。14. 高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。15. 严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。16. 检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。17. 确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。18. 执行、完成其它需完成工作。3 酒店前台主管岗位职责1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。3、查本月的订房情况有无超过 10 间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚 00:00 前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信-息录入是否准确。5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。