口腔前台客服工作质量考核标准.docx

1、XX口腔前台客服工作质量考核标准考核项目考核要素标 准扣分加分说明上岗形体（10分）工作质量（30分）（35分）仪容仪表（5分）微笑服务（5分）价值塑造（10分）客户来源（2分）会员注册（3分）挖掘候诊客户转介绍（5分）接听电话咨询预约到院（1分） 未治疗拦截（5分） 报表统计（1分）服务态度（10分）文明用语（5分）1、服装整齐、清洁，统一白色或浅颜色袜子，白色工鞋（不合格扣1分）2、头发干净不染艳色，佩戴头花，不散发（不合格扣1分）3、必须淡妆上岗（不合格扣1分）4、工作期间需带胸牌上岗，不佩戴不符合要求首饰如（手镯、耳坠、戒指、涂指甲油等）（不合格扣1分）1、微笑标准露齿4-8颗（未执行

2、扣1分）2、标准站姿（按照前台人员形体礼仪标准）（不合格扣1分）1、塑造医院价值（按照医院价值塑造标准）附件1（未执行扣3分）2、塑造医生及专家助理（按照包装医生标准用语标准）附件2（未执行扣2分） 客户来源填写准确（未执行扣1分）1、注册靓美会员（附件3）（每少说一条扣0.5分，共4条）2、挂号出示身份证（未让出示扣1分，特殊没带身份证要取身份号或出生日期） 与候诊客户互动，转介绍到院就诊（成功一例加5分）接听咨询电话初诊客户预约到院就诊（成功一例加1分） 对未进行治疗客户拦截（成功一例加5分）晚班人员对每天数据报表进行准确统计（未执行扣1分）服务客户要主动热情，如因服务态度（冷脸相对，语气

3、不好，推脱客户等）问题引起客户投诉（扣10分）1、服务客户使用文明用语：您、请，不好意思等（未执行扣1分）2、接打电话时如语气生硬、态度冷、硬、顶、推现象等（扣2分）服务质量1、主动热情上前迎接（未执行扣2分）（35分）2、停车位提示（未执行扣1分）3、双手递客户物品（未执行扣1分）主动服务4、为等候客户倒水（未执行扣2分）（20分）5、指引客户就诊（未执行扣2分）6、按时巡视服务（未执行扣2分）7、客户离开开门相送（未执行扣1分）8、主动解决不满意客户（加5分）区域卫生责任区域（吧台、电脑、地面、展示牌、展柜、专家休息室、展示架、书架、儿童区域有（2分）明显污渍（扣1分）环境卫生出勤纪律（10分）个人出勤纪律业务学习学习、培训4、工作时间看与工作无关的书刊、杂志、看电视、玩手机、睡觉、串岗、聊天、吃零食等现象（扣2分）1、每出勤集团培训一次（加3分）2、不按时完成日学习（扣2分）（15分）（15分）3、每月看一本书并有总结（加6分）4、参加外出培训并转训（一次加5分）考核日期：姓名：员工签字：（8分）1、上班期间迟到早退（一次扣1分）2、旷工一次（扣3分）3、未打卡1次（如未登记扣1分）未打卡登记每月不超过3次，超过3次扣1分）