房地产公司客户风险管控制度(试行版)模版.docx

1、xx 地产客户风险管控制度（试行版）总则：1 目的为规范各置业公司在新项目开发时设计、施工、销售、交付等环节的客户风险管理，对于风险事项， 提前预警、及时决策处理，规避后期客户风险，特制定本制度，以维护公司的利益和品牌形象。2 适用范围适用于xx 地产各置业公司所有项目。3 说明及范围本管理流程由总部客户关系部负责解释，自发文之日起执行，该制度共包含1 个主制度，项目全周期客户风险检查管理流程；4 职责与权限4.1 投资发展/开发配套职能：4.1.1 对用地信息、各项指标进行确认，知会各部门以规避相应风险。4.1.2 对项目周边发展规划信息进行整理，并形成红线外不利因素及项目利好信息表及时报送

2、营销管理部、客户关系部。4.2 设计职能：4.2.1 负责方案评审工作中的专业技术支持，从源头上规避问题，提供施工图并保证质量。4.2.2 设计主导工程参与对规划设计、户型、装修、景观设计等进行交底，并对特殊户型、非标准层等特殊部位进行特别提示，确保最终的施工图与户型图、沙盘、合同附图等的一致性,并输出成果报告报送营销、客关，并组织专项培训会确保相关信息交圈。4.2.3 按照规划设计和户型设计对销售现场模型底图设计及制作跟进，并在开盘前对模型进行审核并签字确认，确保模型和实际保持一致。特殊情况下，如显示比例等原因，导致模型局部和实际有出入的，设计应主动知会销售、客关、物业部门。4.2.4 在开

3、盘阶段，提供合同附图和户型单页，并形成项目一户一图，对日后所有宣传资料涉及规划设计的信息进行核对；在交付前，及时与物业进行装修情况交底，移交竣工备案图纸、改造及搭建方案等相关资料并确定后期装修关注点及回复口径。4.2.5 负责建立设计变更台帐，在发生涉及报建图纸、合同附图及交房标准的变更前以邮件或会议形式主动向工程、营销、成本、客关、法务部门征询意见，并以会签形式确认后实施。4.2.6 负责搭建样板房土建条件审核，以保证施工图与之相符。4.2.7 在交付前对设计专业口进行风险检查，并出具相应报告，交由客关职能汇总。4.2.8 交付后对社区在品质提升、设施改造、环境改善等中提供专业整改意见。4.

4、2.9 设计职能需在项目首批开盘前向营销职能提供施工蓝图，整层平面图，景观施工图。4.2.10 在施工图报建过程中，项目部设计人员应同步牵头组织施工图的会审工作，综合内外部各方意见后再次进行方案修正。4.3 项目部：4.3.1 负责施工方案评审，组织总包、装修、安装施工单位、监理、客关、物业参与施工图审图。4.3.2 严格按照施工图纸以及交付标准施工建设，做到有图施工，尤其是涉及渗漏的重要节点。4.3.3 参加销售组织的开盘前交底及风险检查等会议，解释销售人员工程方面的疑难问题，主动告知相关的变更情况。4.3.4 对销售样板使用的建筑材料进行封样保存，方便日后风险检查对比。4.3.5 在工程施

5、工过程中若发现设计图纸问题、功能缺陷、影响观感等方面的客户风险需要主动知会设计、销售、客关、物业等部门。4.3.6 在项目进展到标准层（至少完成一个楼层的二结构）时，负责协调施工单位、监理参与客关职能组织的实体楼、施工图及合同附图的复查，对排查出的问题提出相应的整改意见。4.3.7 组织各部门进行在建工程的日常风险排查和对每个户型的交付样板风险检查。4.3.8 在交付前对工程施工的风险检查，并出具相应报告，交由客关职能汇总。4.3.9 交付前及时将工程各项竣工图纸、资料、相关设备设施清单等完整齐备的资料移交给物业。4.4 客关职能：4.4.1 组织各部门在项目进展到标准层（至少完成一个楼层的二

6、结构）时进行实体楼、施工图及合同附图的复查，形成检查报告。4.4.2 参加营销组织的开盘前交底检查会，了解项目规划设计、户型等相关情况。4.4.3 负责牵头组织开盘前风险检查，按要求审核销售资料，包括但不限于户型图、合同、沙盘 、对外公告、广告等。负责对外宣传、公示类文件及模型进行检查。以客户视角分析每项变更对客户的影响，针对涉及影响到房屋质量和使用功能的变更及时督促销售部门向客户发放变更通知函。4.4.4 负责通过神秘客户、抽检等方式对销售人员的说辞进行核查，发现问题及时调整。4.4.5 对已交付项目进行月度品质巡查，出具月度公共区域巡查报告及时知会各部门，督促整改（硬件整改涉及费用单独申报

7、）。4.4.6 对客户活动进行风险把控，督导相关部门制定应急响应预案，协助解答客户问题，处理客户投诉。4.4.7 参加在建项目的风险排查，以客户角度对风险及功能使用方面提出相应建议。4.4.8 交付前对各部门提供的风险检查报告进行汇总，出具交付风险检查报告并跟踪整个整改过程。4.4.9 交付后组织前期不满意业主的情感修复关怀活动，对入住业主进行持续关怀，并及时整理敏感及特殊业主的详细资料移交物业存档。4.4.10 交付后二个月内召集相关部门组织项目交付总结会议，对交付过程中出现的各类设计、工程、销售承诺等问题进行全面汇总分析。4.5 营销职能：4.5.1 负责牵头组织开盘前交底工作，充分了解项

8、目规划设计、户型等情况，并特别关注特殊户型、非标准层等特殊部位的差异，在后续销售时进行特别提示，确保户型图、沙盘、合同附图、销售说辞等与施工图和设计交底的一致性；4.5.2 组织各部门对交付标准、合同附图、合同文本、补充协议、销售说辞等进行讨论会签。4.5.3 组织各部门对示范区、样板房等在开放前进行检查评估，对交付标准及相关提示信息进行详细排查、确认。对排查时出现的问题进行记录，并制作风险及缺陷检查报告。4.5.4 营销主导、客关参与对项目红线外 1 公里进行实地勘察，对投资发展/开发配套职能提供的红线外已存在的不利因素及规划信息等进行实地核实，并根据实际情况调整销售说辞。4.5.5 负责进

9、行对外宣传资料、现场展示资料、销售说辞等所有对客户销售道具的会签并完成相应公示。4.5.6 汇总相关部门意见制作销售道具。4.5.7 跟踪各项设计变更，如涉及销售承诺的，须及时更新销售说辞并及时通知客关和物业。4.5.8 针对涉及影响到房屋质量和使用功能的变更，经公司审核后向客户发放变更通知函。4.5.9 配合客关对销售人员的说辞进行核查（例如: 神秘客户、抽检等方式），发现问题及时调整。4.5.10 建立销售说辞台帐，并在交付前对销售说辞承诺进行风险检查，并出具相应报告，交由客关部/ 岗汇总。4.6 法务职能：4.6.1 参与对前期报建文件进行审核，规避法律风险。4.6.2 参与开盘前设计交

10、底、风险检查、样板房评估工作，负责所有对外公开文件及资料（包括但不限于开盘前营销广告、销售说辞、合同文本）给予法律意见，排除法律风险。4.6.3 负责对交付必要文件及资料的审核，排除法律风险。4.7 物业公司：4.7.1 参与项目方案评审和施工图审图，从物业管理角度对规划设计、工程施工提出相关建议；4.7.2 配合完成交付联合验收工作；4.7.3 根据框架协议，负责对公共区域设施、设备、管理用房、绿化等进行核查，整理影响后期物业管理的相关问题，形成前期介入物业问题汇总表，提交给地产项目部和地产客关。4.7.4 集中交付前 5 天内，牵头组织召集客户体验前评估活动，根据物业的实际管理经验，提出项

11、目相关问题整改，重点关注园区品质，小区绿化，公共区域环境卫生，小区标识标牌等。4.8 成本/采购：4.8.1 负责制定批量精装项目各户型的采购交付清单，经各部门确认后公司内部共享。以便公司内部参考复查，并与交付标准核对。4.8.2 对项目成本进行核算，对项目变更部分进行成本综合评估，给出专业意见。4.8.3 对设计职能提出的材料要求进行市场调研，确保工程正常的施工。4.8.4 参加营销组织的开盘前交底会，提供各户型采购清单，负责进行材料特性培训、解答销售人员提出的疑问。4.8.5 核实样板房展示、交付标准及采购物料的品牌、样式，确保采购物料符合交付标准。5xx 项目全周期客户风险检查工作流程步

12、工作项时间骤目节点主导配合部门主要内容部门1、设计完成项目土建施工图、装修施工图2、项目部（可由设计岗）组织封闭式项目审图专项工作，输出结果获得第一1 审图版施工图 7 日内售楼销售资处开料与售2 放前楼现场15日会审与7日开盘前样板交付标房开3 准会签放前7及样板日房检查设计营销客关设计成本物管理业（总包部监理）设计/项目/客关/营销开发配套职能/法务/物业设计/项目部/成营销本/采购/职能客关/法务/物业召集相关各部门对设计图纸进行审核。（设计职能完成一批图纸，项目部根据进度组织一次审图）3、各专业部门审图小组工作人员参与审图专项工作，结合各自专业提出改进意见以及项目设计风险，并汇总成 X

13、X 项目图纸会审报告4、设计职能根据XX 项目图纸会审报告，要求设计院对各专业图纸等进行改进和调整，并对项目图纸审核报告中涉及的改进点进行关闭标注。销售资料（楼书、户型单页、推广、销售说辞、透明公示等） 电子稿审核；沙盘模型及其他现场展示的审核与会签。参照xx 地产销售现场展示指引红线内外不利因素发布指引交付标准、销售合同、样板房契合度、风险提示语会签；样板房产品缺陷排查；销售会签单梳理。参照合同附件三装修标准描述规范xx 地产销售现场展示指引XX 项目图纸会审报 告风险后反 馈，各类销售资料会签销售合同、合同会签 单、销售风险检查报 告、样板房风险检查表开盘前认筹4 合同附设计/项营销目部/

14、客设计职能提供总平图、户型图及合同附图，销售发起会签流合同附图及会签单、销图会签前3日职能程，相关部门参照施工图确认一致后签认。关售风险检查报告日常在月度建项目5 动态风险排评估设计/工项目 程/客关/ 部 营销/物组织相关部门定期沟通设计变更及签证，评估客户风险。在建项目风查险检查报告参照在建项目风险检查指南业1、项目建设过程中，客关职能根据施工进度组织相关部门扫楼，结合图纸对房屋建设情况进行核对，底层带底下室、边套、顶层、变异等户型做到 100%核对。为便于核对，项目经理部需完成相关户型的二结构施工。标准层到结构封顶期间，至少组织2 次扫楼。确保实体结构、合同附图、施工项目部图一致客关设计

15、客2、各专业部门参与扫楼，根据项目一户一图，对各种户型合同附图标准二次结层到构到标结构准层阶封顶6段合同期间附图复（楼查层封顶后）职能关物业资料进行核对，并形成合同附图复查报告3、扫楼过程中一旦发现与图纸不符合之处，客关职能立即召集相关部门召开专题会议，分析风险形成的原因，并形成解决方案。4、设计职能负责根据解决方案出具图纸，项目部负责按照图纸进行施工。同时，设计职能要将更新过的最新信息提供给营销及客关。复查报告车位、商铺销7售前风险检查出街或开盘前15日设计/项组织相关部门进行车位或商铺销售风险检查营销目部/客职能关/物业重点关注商铺使用功能及车位位置和数量及大小。/法务销售合同会签单客关组

16、织相关部门进行交付前的检查，包括：报建，施工进项目风险检项目交8 付风险交付前3个项目部/营销/工客关程/配套/职能度，销售承诺，设计变更，规划调整，物业管理方面的风险。 查自评估报告及整改工作计划，确自评估月设计/法参照交付手册、交房前风险检查指引其中各流程指引保问题100%务/物业中如有时间冲突，均以此文件要求的时间为准。关闭。交付前9 模拟验收交付前1个月设计工客关程销售职能物业组织相关部门以客户视角对工地现场进行全面勘察，房屋质模拟验收整量，使用功能，环境观感，红线内不利因素等方面进行查验。 改报告，风险报告提交参照交付手册交付验收标准检查表总部客关部。客户体验前评10估园林施工完成3

17、 日内项目部销售设物业计工程客关从客户体验及物业管理的角度关注产品细节，园林，环境绿化，公共卫生，小区标识标牌，停车等公共区域设施，设备进行评估。参照交付手册内容。1、集中交付完成后，客关职能、物业对影响业主生活，设计及施工缺陷的维修整改做持续跟踪，了解整改过程和集中交付前客户体验评估报告交付交付后后3011 客户体日内验评估月度公交付12 共区域后月巡查度6 附件项目部客关设计物业设计工客关程/物业/房修进度，并对前期不满意的客户进行感情修复。2、客关职能在交付后2个月内召集相关部门组织项目交付总 结会，对交付过程中出现的各类设计、工程、销售承诺等问题进行全面汇总分析。3、客关职能根据交付过

18、程中出现的各类新问题，制作成案例，同时作为后期审图要点提示，并组织相关部门进行培训。集中交付后定期组织召集项目后评估，根据交付后的实际管理经验，提出项目相关设计、施工缺陷等，并汇总成案例， 同时重点关注设施设备的使用情况（例如：景观水池、背景音乐开放时间。）项目交付总结报告项目月度公共区域巡检报告6.1 附件一： 在建项目风险检查指南附件一：在建项目风险检查指南.doc6.2 附件二： 标准化销售合同附件三装修标准描述6.3 附件三： 销售现场展示参考附件三：销售现场展示参考.ppt6.4 附件四： 项目公共区域月度巡查工作指南附件四：项目公共区域月度巡查操作指南xx 地产客户关系部年 10 月