构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式12稿.ppt

1、构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式 上报公司：中国移动通信集团海南公司上报公司：中国移动通信集团海南公司上报日期：上报日期：20092009年年1010月月目录目录项目总结项目背景项目实施项目成效项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要新业务市场推广的任务繁重新业务市场推广的任务繁重渠道稳定发展是基础渠道稳定发展是基础运营商之间的竞争呈现新特征运营商之间的竞争呈现新特征渠道争夺将成为战略重点渠道争夺将成为战略重点向向3G时代迈进需要有力支撑时代迈进需要有力支撑自有渠道和实现社会渠道和谐自有渠道和实现社会渠道和

2、谐v随着通信行业的重组完成和未来的3G时代到来，三大全业务运营商将展开新的更加激烈的竞争，渠道将成为市场竞争的关键点。v对渠道的建设、辅导、掌控、监测、风险控制、预警及软影响力的提高，对公司日益重要。项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险渠道失控渠道违规行为大量出现，倒卡现象严重，制造漂移用户造成用户数虚高核心经销商对零售的投入与关注减少，零售能力弱化批发商封锁渠道平台，移动对渠道控制力减弱，出现二级批发商和无门头店(无排他性渠道)相比零售，批发尽管利薄，但容易上量，赚钱快给予核心渠道的资源开始外流，尽管放号量上升，但直管渠道实际利益获得降低，渠道激励弱化

3、批发渠道谈判能力不断上升竞争对手渠道的发展反向抑制了移动渠道的零售规模，移动直管渠道的主渠道作用在不断降低，对批发依赖性增强竞争对手对于渠道的渗透和侵蚀对渠道的激励手段单一，为违规行为创造条件缺乏准确渠道信息，策略失去依托无法对渠道提出服务、新业外推广的要求营销效率降低管理问题突出谈判难度增多潜在风险加大市场扩张期，借助社会渠道迅速占领市场由于缺乏约束或得到默认，少数移动直管渠道开始在利益的驱使下少量批发服务营销能力不足服务营销能力不足服务意识不强服务意识不强n 重业务，轻服务；n 人为出现违规经营和服务质量投诉；n 服务积极性不高；n 对服务缺乏正确的认识。n 营业人员流动性大；n 营业人员

4、素质偏低，服务不够规范；n 业务水平参差不齐；n 经营管理能力不足；n 对移动文化与发展缺乏把握。n项目背景：社会渠道服务存在较多的问题项目背景：社会渠道服务存在较多的问题项目背景：困境项目背景：困境如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度渠道数量构成渠道数量构成海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显20042004年年-2006-2006年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在

5、一定差异渠道功能结构渠道功能结构自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询渠道管理模式渠道管理模式渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现社会渠道体系中存在批发模

6、式且运作良好，但可能存在一定的风险社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导123渠道发展困境渠道发展困境大力发展自有渠道大力发展自有渠道但海南地广人少，多为乡但海南地广人少，多为乡镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低n项目背景：实施必要性小结项目背景：实施必要性小结 提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧迫提升社会渠道的掌控力具有非常重要的现实意义，也有着紧

7、迫性，基于以上背景，海南公司性，基于以上背景，海南公司20062006年启动了年启动了“社会渠道掌控力提升社会渠道掌控力提升”项项目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县目，力求探索一条有推广意义的农村人口多、市县/乡镇规模不大的公乡镇规模不大的公司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社会渠道全面有效落实公司的司的社会渠道掌控力提升路径，最终实现社会渠道全面有效落实公司的发展战略与企业文化，从而持续的提高客户的满意度与忠诚度。发展战略与企业文化，从而持续的提高客户的满意度与忠诚度。目录目录项目总结项目背景项目实施项目成效思路：社会渠道管理改进的关键环节思路：社会渠道管理改进的关键环节所有权经

8、营权/管理权房租/水电承担设备投入工资发放利润归属经营品种/方式人员招聘培训日常管理考核奖惩足够的利润相对重要的位置忠诚度问题的解决人员的稳定性及时的培训和考核与自办厅服务差距问题的解决思路：实现区域营销中心的管理思路思路：实现区域营销中心的管理思路集团客户的发展及整体解决方案网站10086营业厅所辖区域大客户集团客户服务部门营业厅辖区内大客户的个性化服务需求负责所辖区域内小型集团客户及个人大客户的客户关系维系及简单销售市场机会上报寻求帮助小型集团客户个人大客户营业厅所辖区域内的普通客户负责所辖区域内市场、客户服务及开发、经营和管理目标一：就近解决发展新客户维系老客户关系目标二：就近管目标二：

9、就近管理社会理社会渠道渠道营业厅所辖区域内的社会渠道n掌控力提升具体举措掌控力提升具体举措 完善完善机制机制掌控力掌控力提升提升提高移动提高移动对代理商对代理商的支撑力的支撑力增加代理增加代理商对移动商对移动的依存度的依存度掌控力：没有依存度就没有忠诚掌控力：没有依存度就没有忠诚度，没有满意度就没有忠诚度度，没有满意度就没有忠诚度跑马圈地，渠道制胜跑马圈地，渠道制胜提高公司对社会渠道支撑力度提高公司对社会渠道支撑力度提高企业文化对社会渠道影响力提高企业文化对社会渠道影响力提高社会渠道营销能力提高社会渠道营销能力提高社会渠道对服务重视水平提高社会渠道对服务重视水平提高公司内部管理水平提高公司内部

10、管理水平抓好自有营业厅是关键抓好自有营业厅是关键综合发挥移动软影响力综合发挥移动软影响力工作过程工作过程可量化可量化工作流程工作流程规范化规范化 评估激励评估激励经常化经常化管管理理制度制度结果结果重视结果重视结果更关注过程更关注过程明确制度、责任工作计划明确制度、责任工作计划确定考核目标确定考核目标部门和个人月度绩效考核部门和个人月度绩效考核正向引导正向引导月度、季度通报月度、季度通报全程信息化流转全程信息化流转审批环节记录痕迹审批环节记录痕迹系统规范制度、计划、总系统规范制度、计划、总结、落实、报表填报流程结、落实、报表填报流程n渠道流程：全程化过程控制的制度管理流程渠道流程：全程化过程控

11、制的制度管理流程渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化渠道账务：账务管理集中化，酬金发放公平化推进基础资料信息化管理电子稽核后的报表自动生成后台程序汇总替代手工汇总酬金统一归类并统一跟踪集中化管理的实现需具备的基本条件：基础资料的规范和完善。经过多轮的整改，有效降低酬金错发漏发多发的风险。稽核通过的数据直接传送至报表生成界面，按照既定的酬金分类和固定格式自动生成报表。从减少一线工作量出发，由后台程序直接计算原本需要县公司手工计算的酬金汇总信息。市县公司通过相关系统核实酬金汇总查询账务中心计算汇总后的酬金信息按照财务会计科目归类要求将酬金进行统一分类。酬金统一归类持续跟踪。渠道制度：零散制度体

12、系化，制度落实精细化渠道制度：零散制度体系化，制度落实精细化社会渠道制度执行特点：社会渠道制度执行特点：1 1、专营店各项制度落实主要靠由营业、专营店各项制度落实主要靠由营业员或老板的经验执行员或老板的经验执行2 2、制度落实没有形成文件归档、制度落实没有形成文件归档3 3、营业员对于相关制度不了解、营业员对于相关制度不了解4 4、制度落实相关责任人不明确、制度落实相关责任人不明确应急处理流程应急处理流程5S5S巡检巡检首问责任制首问责任制人员人员制度制度p精细管理，均衡发展：制度宣贯的过程也是帮助渠道人员形成价值理念指导经营管理的过程；只有将价值理念深化、细化到制度流程中，体现在日常管理和行

13、为规范上才能发挥企业文化的导向功能。自上而下的制度落实自上而下的制度落实尝试改变尝试改变投诉受理投诉受理代班代班请示请示安全管理安全管理客户意见反客户意见反馈馈标准标准制度制度+不落实不落实=0渠道制度：建章立制渠道制度：建章立制 务求实效务求实效 合作渠道合作渠道 号码资源管理(暂行)办法核心店员激励办法渠道分星级考核管理办法渠道培训工作管理办法渠道促销资源管理办法渠道建设审批原则渠道终端管理办法手机维修流程 将工作简单化、透明化、责任化，用制度来管理人，用制度来约束人，用制度来激励人，克服管理的随意性，提高管理工作效率。绩效考核p专营店系数p业务酬金、服务酬金 p专项奖励和年终综合奖励 n

14、渠道考核：以经营者为导向的经营指标量化考核渠道考核：以经营者为导向的经营指标量化考核经营者经营者激发专营店竞争力和合作能力 避免因店大店小不同带来的考核压力不均衡 规范经营者收入，增加有效支出渠道考核：以营业员工作积极性为导向的激励机制渠道考核：以营业员工作积极性为导向的激励机制奖励奖励机制机制约束约束机制机制根据工作重点，实施营业员积分制度、“笑脸之星评选”、“营业员岗位级别考核”、“渠道培训导师评优”、“培训师级别评定”“核心店员评优”“服务之星”“进步之星”等等提升渠道人员的荣誉感提升渠道人员的荣誉感，提高渠道人员的工作热情。提高渠道人员的工作热情。强化责任心，适当施加压力，化压力为动力

15、。强化责任心，适当施加压力，化压力为动力。采用“木桶定律”，协助一线人员共同进步、共同提升，并实施“现金扣罚”、“末位淘汰制”、短信通报”、整改专题会等措拖。强化业务考核导向，强化业务考核导向，把业务量列入营业员考核及评优过程中。渠道考核：服务与营销融合，营销服务一体化导向渠道考核：服务与营销融合，营销服务一体化导向工号工号GSGS项目项目任务量任务量权重权重HNQHB001业务量开户5510HNQHB001手机报258HNQHB001139邮箱502HNQHB00112580503HNQHB001预存话费送礼品办理量比高12HNQHB001BOSS业务量-5HNQHB001服务质量现场检查-

16、20HNQHB001工作质量稽核返销考勤工作禁忌等-10HNQHB001服务技能每周笔试-5HNQHB001其他-5HNQHB001其它项参加本月提升主题提升-5HNQHB001服务明星活动评选-5HNQHB001缩短客户等候时间的工作表现-10HNQHB001GS合计100 营业员的绩效计划中，营业员的绩效计划中，业务量占业务量占40%，服务质量，服务质量占占20%，工作质量占，工作质量占10%，服务技能占服务技能占10%，其他占，其他占20%。加入业务量的考核，从加入业务量的考核，从制度上激发了营业员推介制度上激发了营业员推介业务的积极性，以及促进业务的积极性，以及促进了营业员提高营销技能

17、的了营业员提高营销技能的主动性。主动性。社会渠道会每周通报各社会渠道会每周通报各位营业员的业务量完成情位营业员的业务量完成情况，邀请业务量完成领先况，邀请业务量完成领先者做经验共享，帮助业务者做经验共享，帮助业务量落后者提升。量落后者提升。社会渠道社会渠道*月的绩效计划月的绩效计划通报通报正标杆正标杆负标杆负标杆总结总结全省各类全省各类社会渠道社会渠道季度考评季度考评成绩成绩 表扬营销表扬营销服务双达服务双达标的标的社会渠道社会渠道批评营销批评营销服务双不服务双不达标、严重达标、严重投诉的投诉的社会渠道社会渠道分析、提炼分析、提炼各经营单位各经营单位好的经验与好的经验与做法，向全做法，向全省社

18、会渠道省社会渠道推广推广渠道考核：正负标杆，你追我赶渠道考核：正负标杆，你追我赶市县2003年末2004年末2005年末2006年末2007年末2008年末2009年末百分比海口44517376899510418.57 儋州91728374451559.82 三亚161624333444458.04 文昌131623273747458.04 万宁132124222541427.50 琼海111822243437376.61 澄迈41319182129305.36 临高2912132030305.36 乐东6712151927274.82 东方7914142026264.64 定安3811151

19、722234.11 昌江35791219193.39 陵水31113131518183.21 白沙12381015152.68 琼中138111312132.32 屯昌34571014132.32 保亭23671012122.14 五指山01256761.07 合计73214306354436546720100不含特不含特 约代约代理、便利店理、便利店 与村点与村点p渠道拓展能力的提升：渠道拓展能力的提升：p广覆盖，高渗透广覆盖，高渗透p业务推广能力的加强业务推广能力的加强p正确、到位的渠道激励正确、到位的渠道激励p渠道服务的标准化和规范化渠道服务的标准化和规范化渠道数量：广覆盖高渗透的渠道建

20、设策略渠道数量：广覆盖高渗透的渠道建设策略渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动统一的门头统一的门头“中国移动通信中国移动通信指定专营店指定专营店”统一的背景墙，统一的柜台统一的背景墙，统一的柜台统一的专营店营业时间、统一的专营店营业时间、地址名称牌地址名称牌统一的业务宣传栏统一的业务宣传栏n不允许专营店不允许专营店品牌出现，只有品牌出现，只有一个移动，实现一个移动，实现真正的连锁管理真正的连锁管理统一的业务规章统一的业务规章/制度制度/流程流程/公告有序上墙公告有序上墙统一的客户休息统一的客户休息区饮水机、桌椅区饮水机、桌椅统一的员工栏、绿统一的

21、员工栏、绿色植物、灭火器色植物、灭火器统一的宣传资料架统一的宣传资料架渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动公用电话厅公用电话厅IP长途家园长途家园用心布置用心布置“白墙太单白墙太单调给点颜色看看调给点颜色看看”手机、配件、饰品柜手机、配件、饰品柜台物品精心摆放台物品精心摆放自动自发用心布置自动自发用心布置“圣诞总动员圣诞总动员”渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动仪容仪表：穿工装、戴工仪容仪表：穿工装、戴工号牌、盘头发、化淡妆号牌、盘头发、化淡妆三米远距离主动起三米远距离主动起身关注客户的到来身关注

22、客户的到来“三米六齿三米六齿”微笑招呼客微笑招呼客户户你好！请问要办理什么业务？你好！请问要办理什么业务？人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好起身送别、慢走欢迎再次光临起身送别、慢走欢迎再次光临唱收唱付、双手递接唱收唱付、双手递接挑战三分钟快速办理业务挑战三分钟快速办理业务积极进行业务推介积极进行业务推介人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度号码资源管理号码资源管理 号码资源分配号码资源分配

23、政策政策 号码分配公平号码分配公平评价评价 号码具体分配号码具体分配方式方式心机管理心机管理 心机资源分配心机资源分配政策政策 心机分配公平心机分配公平评价评价渠道规划渠道规划 渠道规划合理性渠道规划合理性评价评价 渠道规划政策了渠道规划政策了解程度解程度 渠道拓展与代理渠道拓展与代理商沟通的有效性商沟通的有效性财务规范财务规范 是否存在收取是否存在收取渠道费用未能提渠道费用未能提供有效发票、收供有效发票、收据等现象据等现象 代办费代办费/补贴补贴/奖励发放的及时奖励发放的及时性性运营商评价运营商评价 合作满意度合作满意度 合作愿景合作愿景 制度公平规范制度公平规范 公平对待代理商公平对待代理

24、商 聆听意见聆听意见 有较高专业水准有较高专业水准 经营指标经营指标 经营指标合理性经营指标合理性评价评价 对移动补贴奖励对移动补贴奖励政策了解程度政策了解程度 对其他运营商补对其他运营商补贴奖励政策了解程贴奖励政策了解程度度营销能力营销能力 营销策划支撑营销策划支撑能力评价能力评价 促销活动吸引促销活动吸引力力 促销活动内容促销活动内容 宣传物料配备宣传物料配备情况情况渠道督导渠道督导 渠道督导表现整体渠道督导表现整体评价评价 渠道督导响应需求渠道督导响应需求情况情况 渠道督导走访工作渠道督导走访工作的有效性的有效性培训培训 培训效果的评培训效果的评价价 培训频次培训频次 培训内容培训内容客

25、服客服1868 18681868满意度评满意度评价价 18681868的响应性的响应性非酬金满意度：非酬金满意度回访样本非酬金满意度：非酬金满意度回访样本/周期合理周期合理经营者个数与各个分公司样本配额分布情况市县总计专营店合计抽样代办点合计抽样一村一点合计抽样抽样抽样合计合计实实际际访访问问白沙74158 314 28113 13 13保亭39126213 6110 10 9昌江552111172 17114 14 13澄迈723015426 021 21 21儋州1616734294 65341 41 41定安892312274 39218 18 18东方943116243 39221 2

26、1 20海口27010452446 122563 63 63乐东1112914112 71319 19 19临高753216436 022 22 22陵水76116365 29112 12 12琼海1084221162 50225 25 25琼中2817861 5110 10 10三亚1494623416 62332 32 30屯昌931910304 44216 16 16万宁1403819406 62328 28 28文昌1445025477 47234 34 34五指山2674162 317 7 7总计180459430052173 68933406 406 401v经营者统计：按市县和渠

27、道类型统计经营者姓名（同一个经营者可能既经营专营店又经营代办点等）为1804个；以市县为单位统计渠道网点个数1898个；以市县姓名为单位统计经营者为1752个。v经营者抽样：以市县1804个经营者数据为样本框进行抽样；专营店包括专营店、卖场、自建他营厅，代办点包括专营与非专营代办点。v专营店经营者合计594人，访问300人；抽样间距=594/300，约等于2，故抽样间距为2，即两个经营者访问其中一个。代办点经营者合计521人，访问样本量70个；抽样间距=521/70，故抽样间距为7。一村一点经营者合计681人，访问样本量30个；抽样间距=689/30；代理商最终访问样本为401人。n非酬金满意

28、度：以代理商评价为导向的改善渠道管理非酬金满意度：以代理商评价为导向的改善渠道管理图：关键过程满意度服务监测：四位一体的监控方式确保政策执行到位服务监测：四位一体的监控方式确保政策执行到位明明 查查 社会渠道暗访社会渠道暗访回回 访访录录 像像 监监 控控社会渠道服务社会渠道服务质量综合监测质量综合监测看硬件、考业务看流程、提管理无形压力、抓问题查表现、保持常态化关注规范找细节、捕症结以客户感知为导向环境、业务办理快捷营业员整体表现专项主题掌握四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取随机抽样方式，暗访为

29、主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到找到问题、深挖原因、重点改进问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。为执行思路。样本抽取考核内容处理办法一体化服务监测：以客户与营业员感知为导向服务监测：以客户与营业员感知为导向 营业人员服务规范营业人员服务规范 占占考核分值考核分值20%20%暗访暗访 营业网点内外部环境营业网点内外部环境与服务功能设施与服务功能设施 占考核分值占考核分值10%10%暗访暗访/明访明访 营业人员业务能力营业人员业务能力 占考核分值占考核分值15%15%暗访暗访/明访明访 排队等候时间及其他排队等候时间及其他

30、 占考核分值占考核分值5%5%暗访暗访/明访明访/电话回访电话回访 专项检测与考察内容专项检测与考察内容 作为评优条件作为评优条件 暗访暗访/明访明访/电话回访电话回访专项检测与考察专项检测与考察人员服务人员服务硬件设施硬件设施 占考核分值占考核分值20%20%暗访暗访 营业人员主动服务营业人员主动服务 占考核分值占考核分值25%25%暗访暗访/明访明访 营业厅营销宣传营业厅营销宣传营销宣传营销宣传重点项目重点项目服务监测：历年专营店暗访标准变化情况服务监测：历年专营店暗访标准变化情况2005年环境设施表现服务功能表现营业员服务表现类别内外环境比重秩序基础服务提供产品服务信息宣传比重礼貌态度服

31、务主动性业务能力比重满分一类88139123424112358100二类88119123224132360100三类12121110021311422671002006年环境设施表现营业人员服务表现类别内外环境基础服务 比重仪容仪表礼貌态度业务能力表现服务主动性表现比重满分营业厅72330%24222470%100专营店151732%24222268%1002007年环境设施表现营业人员服务表现类别内外环境基础服务 比重服务规范业务能力表现主动服务比重满分营业厅62228%28192572%100专营店151328%29202372%1002008年环境设施表现营业员服务表现营销活动排队等候问

32、题类别内外环境基础设备比重服务规范业务能力表现主动服务比重营销宣传比重排队等候比重满分营业厅6713%30122355%1515%77%100专营店12517%34122268%1515%001002009年环境设施表现营业员服务表现营销活动排队等候问题综合评价类别内外环境 服务功能 比重服务规范 业务能力主动服务比重营销宣传比重排队等候比重综合评价比重满分专营店51015%25152060%2020%0055%100营业厅4610%20152055%2525%55%55%100团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感1 12 23 3丰富多彩的团队活动，丰富多彩的

33、团队活动，增进团队凝聚力增进团队凝聚力细心周到的关怀，增细心周到的关怀，增加一线人员的归属感加一线人员的归属感根据渠道一线人员工作工作重复性强的特点，开展每月团队活动，例如：户外拓展、羽毛球赛、篮球赛、拔河、接力赛、才艺大比拼、老鹰捉小鸡、葫芦圈、包饺子等。在趣味游戏中增进团队成员感情及凝聚力。良性沟通，共建优质团队良性沟通，共建优质团队每月部门经理至少与三位成员进行沟通，在沟通前必须有计划，有目的，有准备。每月渠道督导员至少与五位一线人员进行沟通，在沟通前必须有计划，有目的，有准备。社会渠道实施“双向测评”。针对一线人员的职业病，如颈椎病、空调病 等，开设营业健身工程。在夏天，准备了凉茶供一

34、线人员消暑。为一线人员过生日。笑脸之星评选笑脸之星评选一线服务现场一线服务现场丰富多彩的团队活动丰富多彩的团队活动一线人员生日会一线人员生日会丰富多彩丰富多彩的业余活的业余活团队活动团队活动促进了团促进了团队的凝聚队的凝聚力，并为力，并为大家创造大家创造了沟通的了沟通的桥梁。从桥梁。从而达到每而达到每个一线团个一线团队都是团队都是团结、积极结、积极向上的优向上的优秀团队。秀团队。团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感包饺子团队活动包饺子团队活动营业员驻店辅导营业员驻店辅导营业员驻店辅导营业员驻店辅导笑脸之星评选笑脸之星评选自从实施自从实施了营业员了营业员驻店辅导驻

35、店辅导后，强化后，强化了专营店了专营店、代办点、代办点的服务能的服务能力，同时力，同时也提升自也提升自办营业厅办营业厅营业员的营业员的荣誉感和荣誉感和责任感。责任感。团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感营业人员总结演讲营业人员总结演讲每月一书动员大会每月一书动员大会辩论赛辩论赛集中培训集中培训公司按月公司按月开展读书开展读书活动得到活动得到了大家的了大家的认可，通认可，通过读书，过读书，扩大一线扩大一线人员的知人员的知识面和综识面和综合素质。合素质。团队建设：提高渠道人员的移动归属感团队建设：提高渠道人员的移动归属感业务能力是基础：渠道人员素质技能提升业务能力是

36、基础：渠道人员素质技能提升培训培训竞赛竞赛n设立培训基地，实施集中培训、营业厅跟班培训、驻店培训等。n优选“培训师”制度，每月培训主题。n3G业务业务擂台赛n开展业务知识竞赛。n开展服务人员技能竞赛，如礼仪、营销能力、沟通能力等。n进行电话/短信业务抽查。n将业务知识掌握程度纳入专营店、自办营业厅考核。n实施“日考、周考、月考”三考制度。考核考核兴趣兴趣n 开展“每月一 书”活动，培养一线人员读书习惯与兴 趣。n 建立共享信息库进行积分。业务能力是基础：重视技能的培训与提高业务能力是基础：重视技能的培训与提高重视营销技能培训重视营销技能培训：分公司营销中心每周组织一次营销技能培训,内容包括业务

37、的卖点、推介技巧、经验分享、成功营销案例共享、需求发掘、各个服务接触点的利用等等。通过组织营销技能培训，通过组织营销技能培训，自营厅、社会渠道服务人员自营厅、社会渠道服务人员的营销技能得到提高，也促的营销技能得到提高，也促进了服务水平的全面提升。进了服务水平的全面提升。所有的录像学习和经验共享都发现，成功的营所有的录像学习和经验共享都发现，成功的营销案例都有一个共同点：就是销案例都有一个共同点：就是做好服务是做好营销做好服务是做好营销的前提，只有服务得到客户的好评，推荐的新业务的前提，只有服务得到客户的好评，推荐的新业务才容易被客户所接受。才容易被客户所接受。成功案例学习成功案例学习（录音录像

38、）（录音录像）G3终端培训终端培训营销高手传授经验营销高手传授经验礼仪培训现场礼仪培训现场业务考试业务考试技能考核技能考核集中培训集中培训通过技能通过技能专题掊训专题掊训，营业员，营业员的业务知的业务知识、综合识、综合能力，服能力，服务规范，务规范，都有了明都有了明显的提升显的提升。业务能力是基础：素质提升花絮业务能力是基础：素质提升花絮业务能力是基础：重视专项业务能力的提升业务能力是基础：重视专项业务能力的提升nTD业务优先推荐规范n竞赛竞赛 开展现场知识开展现场知识竞赛与擂台赛竞赛与擂台赛 n 设立设立TDTD专柜专柜n动员大会动员大会 宣贯宣贯TDTD产品的重要性产品的重要性 n培训培训

39、 分阶段有计划的开分阶段有计划的开展专题培训。展专题培训。n员工体验员工体验 亲身体验，深入了解亲身体验，深入了解TDTD产品。产品。n考核考核 将将TDTD业务撑握熟练业务撑握熟练程度纳入考核，将程度纳入考核，将TDTD产品营销纳产品营销纳入渠道进行考核。入渠道进行考核。TD服务提升服务提升业务能力是基础：业务能力是基础：TD服务营销能力提升花絮服务营销能力提升花絮TD动员宣贯大会动员宣贯大会TD业务擂台赛业务擂台赛TD业务培训现场业务培训现场TD业务模拟营销业务模拟营销通过各阶通过各阶段的组织段的组织学习，我学习，我分公司全分公司全体人员（体人员（含渠道人含渠道人员），对员），对TDTD产

40、品有产品有了全新的了全新的认识，并认识，并掌握了相掌握了相关业务要关业务要点。点。目录目录项目总结项目背景项目实施项目成效12345成效分析成效分析渠道运营目标实现：自有厅效能提升，社会渠道深度掌控力渠道运营目标实现：自有厅效能提升，社会渠道深度掌控力客户满意度：在少量自有厅情况下多年保持较高客户满意度客户满意度：在少量自有厅情况下多年保持较高客户满意度 中国移动中国移动 中国移动中国移动 竞争竞争 领先领先 海南公司海南公司 全国均值全国均值 对手对手 对手对手客户满意度不断提升，持续领先对手并超全国水客户满意度不断提升，持续领先对手并超全国水平平客户月均投诉量、大客户投诉占比连续两年下降客

41、户月均投诉量、大客户投诉占比连续两年下降n 0606年度年度n 0707年度年度n 0808年度年度l全面落实八项服务承诺，改善服务短木板全面落实八项服务承诺，改善服务短木板l以改善服务短木板、降低投诉率为突破，全面提升服务质量以改善服务短木板、降低投诉率为突破，全面提升服务质量坚持以客户为中心坚持以客户为中心l提高客户服务一致性、便捷性、差异性提高客户服务一致性、便捷性、差异性l改善营销活动、新业务、窗口服务、支撑系统等客户服务关键商业过程改善营销活动、新业务、窗口服务、支撑系统等客户服务关键商业过程诚信服务诚信服务满意满意100100金牌服务金牌服务满意满意100100便捷服务便捷服务满意

42、满意100100090907070808l以以“便捷、高效便捷、高效”为核心实施六项便捷服务举措为核心实施六项便捷服务举措,给客户带来新价值给客户带来新价值l大力治理垃圾短信，结合集团大力治理垃圾短信，结合集团“五条禁令五条禁令”要求，开展业务服务大检查要求，开展业务服务大检查l持续改善服务短木板，提升客户满意度，提高客户忠诚度持续改善服务短木板，提升客户满意度，提高客户忠诚度业务目标：业务指标超额完成业务目标：业务指标超额完成渠道战略调整渠道战略调整超级终端超级终端网点布局网点布局竞争对手竞争对手生命周期生命周期服务压力服务压力宏观环境宏观环境商业控制商业控制合作商能力合作商能力合作商策略合

43、作商策略佣金政策佣金政策业务变化业务变化整体整体考核奖励收入占比考核奖励收入占比号码销售占比号码销售占比类似行业平均投资回报比值类似行业平均投资回报比值平均利润率平均利润率谈判力度高低谈判力度高低经销商之间冲突经销商之间冲突控制房产能力控制房产能力从事本行业经验从事本行业经验媒体评价媒体评价法律风险法律风险风风p实现渠道分析p双向监督，预置动态预警策略竞争对手竞争对手生命周期生命周期服务压力服务压力宏观环境宏观环境商业控制商业控制合作商能力合作商能力合作商策略合作商策略佣金政策佣金政策个体个体对移动公司满意度对移动公司满意度服务人员内部员工满意度服务人员内部员工满意度对移动合作地位的心理认知对

44、移动合作地位的心理认知对地位的心理预期对地位的心理预期信心指数信心指数与竞争对手赢利水平比与竞争对手赢利水平比与竞争对手渠道政策吸引力与竞争对手渠道政策吸引力管理目标：渠道管控从经验判断到精细化科学化规范化迈进管理目标：渠道管控从经验判断到精细化科学化规范化迈进目录目录项目总结项目背景项目实施项目成效结束语结束语 正所谓“得渠道者得天下”，而实体渠道更是所有渠道中的重中之重，特别是全业务时代，实体渠道作为贴近消费者的桥头堡，逐步成为提升服务水平、提升业务渗透率、提升品牌竞争力的重要前沿阵地。海南公司社会渠道掌控力提升项目是基于海南省的特点、未来竞争态势而系统开展的前瞻性准备工作。而今，我们除了

45、具有对社会渠道代理商的一般的“硬”影响力酬金、补贴、奖励，我们更对其具有了“软”影响力。在实际执行过程，我们深刻的认识，除了对社会渠道代理商有“硬”影响力外，更要对他们有“软影响力”；随着市场竞争的加剧，随着3G时代来临，“硬”影响力是基础，“软”影响力是关键，某种程度上来说，“软”影响力比“硬”影响力将更有发挥价值的空间。我们移动能够给补贴、酬金、奖励，竞争对手也能够立马给；但移动输出的品牌、信用、正德厚生、公正、追求卓越目标、培训学习企业文化软影响力不是短期可以学到的。本实践启示：第一、品牌建设起初难，但大收益在后面海南社会渠道没有自己的品牌，将在未来成为海南公司制胜的利器。第二忠诚是双向的，依存与支撑并重。第三、着眼于未来发展，社会渠道将是数据业务、3G业务发展的重要体验平台。