接触心得.ppt

1、0陈君丽陈君丽1 伙伴们展业时说伙伴们展业时说“我们我们”时会给对方时会给对方一种心理的暗示：伙伴们和客户是在一起一种心理的暗示：伙伴们和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比比“我我”多了一个字，但却多了几分亲近。多了一个字，但却多了几分亲近。2 虽然你已超负荷，主管又监督你，但千虽然你已超负荷，主管又监督你，但千万万不要在客户面前表现出你没有时间。用一种轻不要在客户面前表现出你没有时间。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让客户感松的语调和耐心的态度对待他，这是让客户感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他到满意的最佳方法，即使是你不能

2、马上满足他的要求。若客户感到你会努力帮他，即使要等的要求。若客户感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。到他，他也会很高兴的。3 业务员工作压力大时间也很宝贵，尤其业务员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户叽里呱啦没说几句，没等对方挂病。与客户叽里呱啦没说几句，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话，这也体现对客户。永远比客户晚放下电话，这也体现对客户的尊重。也

3、有些伙伴们有好的习惯会说：的尊重。也有些伙伴们有好的习惯会说：“张总，如果没什么其他事情我们就挂电话张总，如果没什么其他事情我们就挂电话了。了。”4 做寿险营销的，什么都不多就是电话多，与客户做寿险营销的，什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分伙伴都交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分伙伴都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但叶云燕告诉我们，对方在对方也会大度地说没问题。但叶云燕告诉我们，对方在心底里泛起：心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他好像电话里的人比我

4、更重要，为什么他会讲那么久？会讲那么久？”所以伙伴们在初次拜访或重要的拜访时所以伙伴们在初次拜访或重要的拜访时，决不应接电话。如打电话是重要人物，也要接了后迅，决不应接电话。如打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等面谈结束后再打过去速挂断，等面谈结束后再打过去5 一个优秀的寿险营销人员非常明白：客户的主一个优秀的寿险营销人员非常明白：客户的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样变了主意要买另一种产品。

5、向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并扬言的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并扬言要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。定一份新合同。6 拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对寿险营销员来说这绝对是一个自己的工作总结和体会，对寿险营销员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记好的工作习惯。还有一个好

6、处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种收到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来，一种收到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。的销售工作就不可能不顺利。7 当客户讲诉他们的问题时，他们等当客户讲诉他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对客户的投诉，最理解他们。若你直接面对客户的投诉，最好首先表明你的歉意，若要以个人的名义好首先表明你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现得更加真诚。道歉的话，就要表

7、现得更加真诚。8 面对问题，千万不要说面对问题，千万不要说“我根本没听过我根本没听过”，“这是第一这是第一次出现此类问题次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的客户产生极差，这种处理方式只会对你的客户产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生；的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生；跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气，那不能解决跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气，那不能解决问题，问题，“你知道，这只是一个小问题你知道，这只是一个小问题”这么说根本于事无补这么说根本于事无补，还会有损公司形象。每位客户都希望得到你的重视和注，还会有损公司形象。每位客户都希望得到你的

8、重视和注意，他们认为你所接受的培训及所获得的经验只有一个目意，他们认为你所接受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。9 纽约前市长纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他在巡视期间经常询问他所碰到的选民：所碰到的选民：“你们对我有何看法？你们对我有何看法？”而且她而且她非非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解客户下意识的反应，如，解客户下意识的反应，如，“我所讲的对你是否我所讲的对

9、你是否有益？有益？”“”“这个满足您要求吗？这个满足您要求吗？”当然还有当然还有“我我还有还有什么可以为您做的吗？什么可以为您做的吗？10 若你不得不把客户打发到另一部门，一定要若你不得不把客户打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给客户以确认问打电话给负责此事的同事，同时打给客户以确认问题得到解决，询问客户他是否得到了满意答复，并题得到解决，询问客户他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止到他满意为止11 我们在与客户交流中，经常有的客户会问送什么，怎么送。我们在与客户交流中，经常有的客户会问送

10、什么，怎么送。客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为客户提供给予开始的。给予客户什么？给予是一种服务、是一以为客户提供给予开始的。给予客户什么？给予是一种服务、是一种说明，给予客户他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的种说明，给予客户他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的寿险营销人，请牢记永远不要向客户索取什么，哪怕是一种回答。寿险营销人，请牢记永远不要向客户索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问客户：你需要什么？永远不要先问客户：你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！12 要知道：对客户说再多的感谢也不过分。但遗要知道：对客户说再多的感谢也不过分。但遗憾的是憾的是“谢谢谢谢”“”“荣幸之至荣幸之至”或或“请请”这类的字眼这类的字眼在销在销售中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些售中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把词，并把“谢谢谢谢”作为你与客户交往中最常用的词作为你与客户交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是客户、你、我和其请真诚地说出它，因为正是客户、你、我和其他人才有了今天的这份工作。他人才有了今天的这份工作。13