服务营销(授权).ppt

1、平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室 平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室谁在营销？谁在营销？生活中的每一个人生活中的每一个人 演员：成名前的艰辛演员：成名前的艰辛;医生：长期医患关系的建立医生：长期医患关系的建立;律师：法庭的主角律师：法庭的主角;政治家：销售政治观念政治家：销售政治观念;父母：我们身边最主要的销售者父母：我们身边最主要的销售者;孩子：坚持不懈的销售者孩子：坚持不懈的销售者;朋友：相互销售朋友：相互销售;领导：获得支持领导：获得支持;同事：争取你热情的参与同事：争取你热情的参与平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室人们为什么会购买产品？人们为

2、什么会购买产品？收益收益骄傲骄傲恐惧恐惧效仿效仿快乐快乐 当客户购买了一件产品时，他们其实是在购买一个当客户购买了一件产品时，他们其实是在购买一个问题的解决方法或满足一项需求的手段。问题的解决方法或满足一项需求的手段。平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室本、外币存款本、外币存款 本、外币贷款本、外币贷款银行卡银行卡 外汇宝外汇宝教育储蓄教育储蓄 基金基金网上银行网上银行 银证通银证通银券通银券通 平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室经费、权限不够经费、权限不够自身业务知识不够全面自身业务知识不够全面对他行、同业情况（类似产品的优缺点）没有全盘的了解对他行、同业情况（类似

3、产品的优缺点）没有全盘的了解客户不理解，开拓客户难客户不理解，开拓客户难如何让客户接受银行的产品如何让客户接受银行的产品平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室工行南京太平南路分理处的故事工行南京太平南路分理处的故事平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室传传 统统 营营 销销服服 务务 营营 销销销售产品销售产品注重短期性利益注重短期性利益不注重服务不注重服务向顾客提供有限的承诺向顾客提供有限的承诺不强调与顾客的接触不强调与顾客的接触质量是生产的事质量是生产的事产品功能导向产品功能导向保留、维持现有的顾客保留、维持现有的顾客注重长远利益注重长远利益充分体现服务的作用充分体现服

4、务的作用向顾客提供足够的承诺向顾客提供足够的承诺重视与顾客的沟通和交流重视与顾客的沟通和交流质量与产品和服务都有关联质量与产品和服务都有关联产品提供的利益导向产品提供的利益导向 随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室以客户关系管理及服务营销为核心的以客户关系管理及服务营销为核心的平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分

5、公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室具有积极的心态具有积极的心态AIDS建立良好的销售习惯建立良好的销售习惯做失败的人所不愿做的事，形成适合自己的活动方式做失败的人所不愿做的事，形成适合自己的活动方式销售人员的自我管理销售人员的自我管理目标管理目标管理 时间管理时间管理 活动量管理活动量管理平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室突破销售的第一道防线突破销售的第一道防线平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室1、缘故市场 亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、

6、侄、姨、妯娌、伯 同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长 邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居 同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友 朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街 由消费而认识的人由消费而认识的人 由孩子而认识的人由孩子而认识的人 由亲戚而认识的人由亲戚而认识的人 由爱人而认识的人由爱人而认识的人 由

7、维修而认识的人由维修而认识的人 由宗教而认识的人由宗教而认识的人 由社交而认识的人由社交而认识的人 由党派而认识的人由党派而认识的人 由客户而认识的人由客户而认识的人 被推销而认识的人被推销而认识的人 由其它而认识的人由其它而认识的人 平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室2、转介绍市场（1）转介绍推荐人应具备的特质转介绍推荐人应具备的特质a a、他满意您的服务品质他满意您的服务品质b b、相信您的人格和能力相信您的人格和能力c c、认可您寿险专业素养认可您寿险专业素养d d、转介绍人应乐于助人转介绍人应乐于助人e e、转介绍人愿意帮助您转介绍人愿意帮助您f f、他拥有您想要的市场他

8、拥有您想要的市场g g、对被介绍者有影响力对被介绍者有影响力h h、肯定人寿保险的真谛肯定人寿保险的真谛平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室2、转介绍市场（2）赢得转介绍推荐的妙法赢得转介绍推荐的妙法a a、赠送薄礼赠送薄礼 b b、事先布局事先布局 c c、缘故关系缘故关系d d、抬高赞美抬高赞美 e e、故事案例故事案例 f f、客户联谊客户联谊g g、优质服务优质服务 h h、顺便拜访顺便拜访 i i、晋升评优晋升评优j j、节庆聚会节庆聚会 k k、婚姻介绍婚姻介绍 l l、街道区域街道区域平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室 与主顾沟通，拉近彼此距离与主顾沟通

9、，拉近彼此距离 一、一、适度赞美适度赞美 1 1 语调热情，主动，发自内心，富有创意；语调热情，主动，发自内心，富有创意；2 2 触及准主顾的家庭与公司；触及准主顾的家庭与公司；3 3 不要随意作批评或建议，避免争议性话题、永远不要随意作批评或建议，避免争议性话题、永远都不要讨论宗教和政治、不要贬低竞争者；都不要讨论宗教和政治、不要贬低竞争者；二二 、寒暄，消除客户戒心、寒暄，消除客户戒心 1 1、多提问，倾听，微笑；多提问，倾听，微笑；2 2、建立共同感；与客户聊天，聊出亲切感建立共同感；与客户聊天，聊出亲切感 -从工作上、家庭上、运动上等等从工作上、家庭上、运动上等等 3 3、表达自己的专

10、业形象，产生信赖感、表达自己的专业形象，产生信赖感 4 4、依照潜在客户的方式轻松进入交谈、依照潜在客户的方式轻松进入交谈 平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室一一 、了解你的客户、了解你的客户,选择最适合客户的商品和服务选择最适合客户的商品和服务,而不是业务员自己最而不是业务员自己最感兴趣的感兴趣的;二、二、把重点放在客户身上把重点放在客户身上,客户需要了解风险与回报之间的关系客户需要了解风险与回报之间的关系三、客户的每一个问题就是一个要求三、客户的每一个问题就是一个要求,你要给他一个购买的理由你要给他一个购买的理由,如果他获如果他

11、获得这种商品会从中得到什么价值得这种商品会从中得到什么价值.四四 、你必须重复提到商品的优点、你必须重复提到商品的优点,经常做一些小结经常做一些小结,因为你很清楚的东西因为你很清楚的东西,客户却一无所知客户却一无所知.你需常用到的一句有效的话是你需常用到的一句有效的话是:你从中可以得到你从中可以得到五、告诉客户你为什么信任这种商品五、告诉客户你为什么信任这种商品,其他相似的客户对此商品有何感受其他相似的客户对此商品有何感受.六、六、你必须证明你说的话是真的你必须证明你说的话是真的,运用资料运用资料,剪报剪报,复印件等让人信服复印件等让人信服.平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室 理

12、性打开客户的思想、感性打开客户的钱包！理性打开客户的思想、感性打开客户的钱包！所有的说明都是为了让客户发现商品的价值所有的说明都是为了让客户发现商品的价值:它有什么好它有什么好处处?它将如何用它将如何用?它是否不可替代它是否不可替代?要真正了解你的产品或服务以及它们如何有益于你的潜在要真正了解你的产品或服务以及它们如何有益于你的潜在客户！客户！平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室事实：只有事实：只有3%3%的客户会主动提出购买，而其余的的客户会主动提出购买，而其余的97%97%的人都需要的人都需要别人请他们购买。别人请他们购买。现实：

13、你请他们今天就买！现实：你请他们今天就买！促成是整个专业化推销流程中最重要的，是销售成败的关键，它不促成是整个专业化推销流程中最重要的，是销售成败的关键，它不是一个单一的动作，而是一连串服务动作的延续，是水到渠成的总是一个单一的动作，而是一连串服务动作的延续，是水到渠成的总结。结。平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室 促成时，肢体语言必须配合话术，促成时，肢体语言必须配合话术，千万不要只说不做。千万不要只说不做。足球不是一脚踢进门的。足球不是一脚踢进门的。业务员自己必须十分热爱推荐的产品，业务员自己必须十分热爱推荐的产品，把自己对商品的信心和热情传染给客户，把自己对商品的信心和热情

14、传染给客户，热情在推销中占的分量为热情在推销中占的分量为95%95%，而产品知识只占，而产品知识只占5%5%。促成前，必须问自己两个问题：促成前，必须问自己两个问题：1 1、我为什么设计这份计划给客户？、我为什么设计这份计划给客户？2 2、客户为什么要接受这份计划？、客户为什么要接受这份计划？平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室说明法说明法 举例法举例法退而求其次法退而求其次法 比较法比较法冷处理法冷处理法 平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室平安人寿

15、江苏分公司培训室35%45%50%75%85%30%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%系列135%45%50%75%85%30%软件渠道保险信用银行汽车平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室一个高度满意的客户会：一个高度满意的客户会：忠诚公司更久；忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和他的产品说好话；对公司和他的产品说好话；忽略竞争品牌和广告，并对价格不敏感；忽略竞争品牌和广告，并对价格不敏感；由于交易惯例化，从而比新客户降低了服务成本。由于交易惯例化，从而比新客户降低了服务成本。平安人寿江苏

16、分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室向新客户推销产品的成功率是向新客户推销产品的成功率是15%15%，向现有客户推销产品的成功机率是，向现有客户推销产品的成功机率是50%50%；吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户的吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老客户的5 5倍；倍；找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5-5-1010倍倍。如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5 5个百分点，则可将利润增长个百分点，则可将利润增长85%85%；以客户为导向的公司的利润比非经客户为导向的公司利润高出以客户为导向的公司的利润比非经客户为导向的公司利润高出60%60%；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8 8至至1010个人；个人；如果公司对服务过失给予快速关注，如果公司对服务过失给予快速关注，70%70%对服务不满的客户还会继续与对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作其进行商业合作平安人寿江苏分公司培训室平安人寿江苏分公司培训室 我们的目标是使产品带来愉快，也就是我们能愉快地销售，而我们的目标是使产品带来愉快，也就是我们能愉快地销售，而我们的顾客能愉快地使用。我们的顾客能愉快地使用。