服务礼仪培训.ppt

1、服务礼仪培训第一节礼貌礼仪常识一、礼貌 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。二、礼仪二、礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。三、礼貌修养三、礼貌修养 礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。四、礼貌礼仪的基本原则四、礼貌礼仪的基本原则（一）尊敬原则（一）尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定

2、的。（二）适中原则（二）适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。（三）真诚原则（三）真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。（四）自律原则（四）自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。第二节第二节 服务意识服务意识一、什么是服务一、什么是服务（Service）？）？S（Sincerity）真诚：E（Empathy）角色转换：R（Reliability）可靠性：V（Value）价值：I（Interaction）互

3、动：C（Completeness）竭尽全力：E（Empowerment）授权：二、什么是服务意识二、什么是服务意识？就是没钱赚依然为您提供服务，这叫服务意识。三、服务的宗旨：三、服务的宗旨：1、服务的对象、服务的对象 服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。2、一切让顾客满意，服务、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上第一，顾客至上 收银员应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。3、把自己当作顾客、把自己当作顾客 要树立与顾客换位的思想

4、，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。四、服务的四点原则四、服务的四点原则 1、三米微笑原则、三米微笑原则收银员在三米左右的距离看见光顾本收银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。2、顾客、顾客100%正确原则正确原则在服务中，收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。在接待顾客售后

5、投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制”。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。五、微笑服务的魅力五、微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。一个收银员怎样给顾客一个收银员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？提供一流的微笑服务呢？1、要有发自内心的微笑、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼、要排除烦恼 到单位上班我将烦

6、恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”不与顾客争高低，不与顾客争输赢。4、要与顾客有感情上的沟通、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。六、收银员的仪体仪态要求站姿 手势 表情 目光仪容、仪表标准项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插

7、兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 项目 标准 禁忌 个人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光

8、随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 七、语言艺术七、语言艺术-顾客更在乎顾客更在乎你怎么说你怎么说 1、用顾客喜欢的方式去说2、常用服务用语顾客问题正确回答禁止语言、态度、动作 洗手间在什么地方“在-楼，或-拐弯处，在-附近，”必须是详细地址，并用手指方向“不清楚”，“你问别人吧，”“你自己找吧，”或装做没听见、快速走开、不理睬。哪里卖-的？“在-楼，或-拐弯处，在-附近，”“我不清楚，我找人问问，”“对不起，我们不卖这种东西，”用手指方向或亲自带顾客去“不知道”，“

9、我不是这部门的，”“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要干-”。-东西多少钱一斤“-钱一斤/个”，“我帮您查一查”。“那不是有价格牌吗？”“价钱在-写着，你自己看吧”。顾客抱怨商品不好“对不起，我们将情况向管理层反映一下，”“对不起，我们没注意将-挑选出来，”“我给您换一下，”您可以选这种，这种很好。“不好你可以不买，”“嫌不好你买贵的，”“我们只有这样的商品，你不满意可以去投诉。顾客问题正确回答禁止语言、态度、动作 当顾客提出额外要求时，尽量满足，当不能满足时“对不起，我们公司原则上是不能-，请您理解，”“对不起，我要请示一下领导-，”“对不起，我们的程序是-，但您是个例外，”

10、“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策-，”“我认为您很有道理，我向公司反映一下-，”“对不起，公司是这样规定的，我没有办法，”“对不起，我说的不算，你找领导去吧，”“对不起，公司的规定是这样，帮不到你，”“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧。”顾客言辞激烈、脏话 微笑和气，找管理层解决，“对不起，对不起，是我的错，我没-，”“对不起，我马上-。”生气，言辞理论，不说话，走开，“请您尊重我，好不好？”“又不是我的错，”“您不满意，可以去投诉。”收银员语言的技巧语言应对技巧：活用于以下七条原则：（）不用否定型，而用肯定型：否定型“没有*商品”，肯定型“现在售*商品”。（）不用

11、命令型，而用请求型，命令型“请明天这个时候来吧”，请求型“能不能明天这个时候来”。（）以语尾表示尊重，而不用前部尊重，前部尊重：“您很合适”，后部尊重；“很合适您，不是吗”。（）拒绝时先说对不起，后家请求型用语，错误的说法；“不能兑换”，正确的说法：“真对不起，请您到银行兑换”。（）不断言，让顾客自己决定。断言：“这个比较好”；建议：“我想，这个可能比较好”。（）在自己的责任范围内说话。错误的说法：“您确实是这样说的”，正确的说法：“是我的确认不够”。（）多说感谢和赞美话。没有赞美的语义：“这是好商品”，赞美的语言：“您的眼光真高，这是好商品。”赞美顾客的技巧：巧妙的赞美可以使经营效果倍增。赞

12、美不同于奉承，赞美是用事实和诚意使顾客高兴，奉承则市抽象、有口无心或口是心非的。赞美应活用以下七条原则：（）努力从小孩、携带物、服装、仪表等发现顾客的的长处。（）以自信的态度对所发现的长处（事实）加以赞美。（）以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的言语。（）具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”（）设法在说话的段落适时加以赞美。（）由衷地、发自内心地赞美。（）在顾客交流或商品说明时，对顾客加以赞美，例如：对带小孩的顾客询问：“宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，不像5岁。”收银员基本的服务用语迎宾语：“欢迎光临”、“请进”、“您好，永辉超市”招呼语：“早上好”、“您好

13、”、“中午好”、“晚上好”引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”回复语：“好的，我们尽快解决”致歉语：“对不起，让您久等了”“对不起，我们不能满足您的要求”“非常抱歉，给您添麻烦了”自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的购物清单”送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”做好服务工作的目的是什么？最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势。正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。1、语速：说话的速度会在你的顾客的大脑

14、中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，顾客会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，顾客会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同顾客调整语速，并与顾客保持一致。2、音量：音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令顾客产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。3、音调：讲话时音调要有起伏才可以去吸引你的顾客，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说：“真对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。六心：六心：热心接待顾客热心接待顾客耐心介绍商品耐心介绍商品诚心帮助顾客诚心帮助顾客真心尊重顾客真心尊重顾客细心挑选商品细心挑选商品虚心听取意见虚心听取意见“三个第一三个第一”：走进店堂想到顾客第一走进店堂想到顾客第一站在柜台想到信誉第一站在柜台想到信誉第一商品买卖想到质量第一商品买卖想到质量第一“四个一样四个一样”：买与不买一样主动买与不买一样主动买与退换一样热情买与退换一样热情挑多挑少一样耐心挑多挑少一样耐心买多买少一样周到买多买少一样周到 加强终端服务管加强终端服务管理，提高目标顾客满意理，提高目标顾客满意度，使我们的门店成为度，使我们的门店成为一道独好的亮丽风景！一道独好的亮丽风景！