前厅服务与管理学习课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《前厅服务与管理学习课件.ppt》由用户(ziliao2023)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 服务 管理 学习 课件
- 资源描述:
-
1、第一章第一章 前厅部概述前厅部概述精1学习目标学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下,在长期的生产经营过程中,逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和,是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能 和重要地位,了解前厅环境设计与控制方法;和重要地位,了解前厅环境设计与控制方法;2.了解前厅部的组织机构设置及主要岗位;了解前厅部的组织机构设置及主要岗位;3.掌握前厅部的业务特点及人员素质要
2、求。掌握前厅部的业务特点及人员素质要求。精2 第一节第一节 前厅部的地位及业务前厅部的地位及业务精3花园酒店大堂富丽堂皇,装饰设计融合了中西文化艺术特色。大堂中央正面为红楼梦主题的大型黑色大理石贴金壁画,是花园酒店最具代表性的文化艺术精品,也是目前国内最大的大理石贴金壁画。整幅壁画以中国古代文学巨著红楼梦中刘姥姥入大观园为题材,生动再现了金陵十二钗的生活情趣和大观园的繁盛场景,令人叹为观止。精4广州富力君悦大酒店是广东省首间君悦品牌酒店,位于广州天河区珠江新城心脏地带,毗邻广州国际会议展览中心琶洲展馆和广州火车东站,结合了出色的建筑和四通八达的特性,让客人更能体验广州的魅力。典雅优美的大堂设于
3、22楼,饱览珠江和珠江新城的景色。精5一、前厅部的地位一、前厅部的地位前厅部是一个综合服务部门,服务项目多,饭店的任何一位客人,从抵店前的预订到入住,直至离店结账,都需要前厅部提供服务,前厅是客人与饭店联系的纽带。1饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人视角最好及来往最为频繁的大堂。大堂的设计风格、豪华程度、员工形象等,都是构成客人对饭店的第一印象的重要因素。2前厅销售饭店产品的效果直接影响到整个饭店的经济效益。在大多数饭店中,客房是其主要产品。3作为业务活动中心,前厅部直接面对市场、面对客人,是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息。2
4、前厅部是饭店前厅部是饭店业务活动中心业务活动中心前厅部是饭店前厅部是饭店形象的代表形象的代表前厅部是销售前厅部是销售方饭店产品的方饭店产品的营业窗口营业窗口前厅部是饭店前厅部是饭店管理的参谋和管理的参谋和助手助手精6 二、前厅部的业务二、前厅部的业务序号业务种类具体内容1推销客房前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特征,通常只有24小时寿命。2提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源,它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。3协调对客服务作为饭店业务活动的中心,前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥,协调前台、后台之间的对客服务。4及时
5、、准确地显示客房状况及时准确地显示客房状况是为了最大限度地迅速销售客房。5建立、控制客账为方便宾客、促进消费,大多数饭店采用的是为客人提供一次性结账服务的方式。6提供各类前厅服务前厅部除直接为宾客提供行李、闻讯、留言、贵重物品保存、寄存、处理投诉、总机服务外,还要协调整个饭店的对客服务。7建立宾客档案宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、特殊要求、投诉等。精7 第二节第二节 前厅部的组织机构及主要岗位前厅部的组织机构及主要岗位精8一、前厅部的机构设置原则一、前厅部的机构设置原则(一)组织合理(一)组织合理 1.饭店的规模:饭店规模通常以客房数量
6、为依据。参考数据:饭店的规模:饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据:200间客房以下间客房以下为小型饭店;为小型饭店;200499间客房为中型饭店;间客房为中型饭店;500间以上客房为大型饭店。间以上客房为大型饭店。2.饭店的服务水准:前厅部为了向客人提供规范化、个性化服务,服饭店的服务水准:前厅部为了向客人提供规范化、个性化服务,服务工作的专业化程度越来越高,分工越来越细,组织结构越来越复杂。务工作的专业化程度越来越高,分工越来越细,组织结构越来越复杂。3.饭店的客源构成:前厅部根据客源对象的需求来决定服务模式、服饭店的客源构成:前厅部根据客源对象的需求来决定服务模式、服务内容,从而决定相
7、应的组织机构。务内容,从而决定相应的组织机构。(二)机构精简:前厅部机构设置应(二)机构精简:前厅部机构设置应“因事设岗因事设岗”,而不能,而不能“因人设因人设岗岗”。(三)分工明确:前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确。(三)分工明确:前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确。(四)便于协作:前厅部机构设置不仅便于内部协作,也要有利于与其(四)便于协作:前厅部机构设置不仅便于内部协作,也要有利于与其他部门间的协调与合作。他部门间的协调与合作。精9二、前厅部的组织机构设置模式二、前厅部的组织机构设置模式大型饭店前厅部大型饭店前厅部组织机构组织机构精10二、前厅部的组织机构设置模式二、前
展开阅读全文