加强护患沟通提高优质护理服务质量课件.ppt

1、 加强加强护患沟通护患沟通 提高优质护理服务质量提高优质护理服务质量 给他最好的治疗，但入院时陌生的环境，自己由何医生/护士负责一无所知，会使他们恐慌；对自己身体上的病痛的转归过程的知晓、饮食的注意方面知识的缺乏等使得病人焦虑不安。以上的不足将影响优质护理服务的开展，美国杂志报道“医院应尊重患者和维护患者的尊严，病人希望医务人员主动介绍 这些都取决于良好护患沟通营造融洽的护患关系 护患关系的实质护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履

2、行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助，也意味着病人提供帮助，也意味着 优质护优质护理的开始。理的开始。是指护患关系的非技术方面，这是护是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往患关系中最基本、最经常的重要交往.-37.5为服务态度（主要为语言表达不当）为服务态度（主要为语言表达不当）77.78的患者希望每日与护士交谈的患者希望每日与护士交谈1次次 86.9的患者选择护患沟通的内容与疾病的患者选择护患沟通的内容与疾病有关有关 态度冷漠，缺乏交流艺术态度冷漠，缺乏交流艺术（由此可见沟通的重要性，下面我们先来了解什么是护患沟通？）护患沟通是护理人员与患者及家属、陪人

3、护患沟通是护理人员与患者及家属、陪人之间的一种双向的信息交流过程，主要运之间的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作、表情等方式将自己的知识用语言、动作、表情等方式将自己的知识、观点、意见、医嘱、护嘱，明确有效地、观点、意见、医嘱、护嘱，明确有效地表达给患者，并收集病人的信息反馈。表达给患者，并收集病人的信息反馈。说明疾病情况 表达同情的情感 建立信任的关系 达到治疗的目的 护士工作的对象是痛苦中的病人，护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺

4、利和心情舒畅。系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。惠互利共同受益的。在护患关系沟通中在护患关系沟通中-护士应起那些作用护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能要明确护患双方各自的角色功能 在优质护理中，护士的角色功能是主要、在优质护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护

5、理干预时，是健康的促进者；决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。护理人员与患者家属的沟护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充通是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之把家属排斥护患关系

6、之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。充。患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者家属可

7、能是护士要知道此时的患者家属可能是：患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理的冲突 护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予给予护理指导与示教护理指导与示教 语言沟通的技巧 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择合适的语调和

8、声调 4.适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性 适当距离适当距离 聚精会神、聚精会神、不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6天都发热天都发热吗？吗？”认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己，让克制自己，让

9、患者说话。患者说话。耐心耐心关心关心留心留心听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听 沉默是金，可以昭示人格的胜利 怎样使用沉默语言怎样使用沉默语言沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给

10、护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？

11、（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告您看起来很安静，您是否可以告诉诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有呢？有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。下去。在沟通中把重点放

12、在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人

13、的沟通技巧：病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。主动关爱主动关爱主动沟通主动沟通主动奉献主动奉献主动换位主动换位主动观察主动观察主动介入主动介入站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升专注的行为专注的行

14、为真诚的相处真诚的相处尊重的对待尊重的对待预防在问题发生之前预防在问题发生之前巡视在患者按铃之前巡视在患者按铃之前沟通在患者治疗之前沟通在患者治疗之前帮助在患者咨询之前帮助在患者咨询之前服务在患者需求之前服务在患者需求之前解答在患者咨询之前解答在患者咨询之前一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技

15、能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 容人、豁达、大度容人、豁达、大度 热情开朗富有自信热情开朗富有自信 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁 护患交往四道护

16、患交往四道 见面道见面道“好好”辛劳道辛劳道“谢谢”要事道要事道“请请”失礼道失礼道“歉歉”护患交往礼仪尺度 自尊而又尊人自尊而又尊人 坦诚而不粗率坦诚而不粗率 谦虚谨慎谦虚谨慎 活泼而不轻浮活泼而不轻浮 严己但待人忠厚严己但待人忠厚 每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单 诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范护理文明服务七声护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声操作失误有道歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问

17、声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 首问负责制：首问负责制：在患者在患者遇到困难和问题遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解理解要求换位谅解 原则原则:u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于争辩是非。不要急于争辩是

18、非。柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量 既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。你你觉得黄塘医院好你就去那办住院。觉得黄塘医院好你就去那办住院。我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，吸不吸氧（输不输液）吸不吸氧（输不输液）你自己你自己决决定定。你老婆得肺癌了，你还敢吸烟你老婆得肺癌了，你还敢吸烟?我不是你的责任护士，你找我不是你的责任护士，你找B B护士。护士。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了治了治疗疗的的时机。时机。

19、做了手术伤做了手术伤口口当当然然会会痛，痛，忍着点。忍着点。止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚刚刚才才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。怎怎么没么没把老人家把老人家/小孩照小孩照顾顾好好。不知道，问别人去。不知道，问别人去。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请管床医生来看病，边走边介绍环境，这是护士站、对面开水房，24小时供应开水 B护士对病人家属说：病人住12床，

20、你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊.启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。临近下班了，送检查的护士工作还没完成又有一个

21、急查腹平片的病人 A护士对家属说：快点快点，我的活还没做完，有要拖班了。B护士在了解了病人腹痛行动不便，便嘱咐道：大伯，慢点，把衣服穿好别冻着，慢慢坐的轮椅上去，我送你回病房，医生看了检查结果就会给您对症下药。启示：沟通要充分考虑当时的情境，寒冷的天气加上疾病的疼痛，护士应首先考虑病人的痛苦，减轻疼痛，而不是只怕自己拖班。1床肋骨骨折的病人的家属看到2床阑尾炎病人的家属到医保报销登记处办理了即时报销的手续，可以不用交那么多钱，他也去办理，结果登记处工作人员没多解释就说：“你的不能办”。家属气愤的跑回来，冲着护士发脾气，：“一样的医保，他的就能报我们的就不能，啥道理？”A护士不耐烦的对家属说：“

22、出院了就能报销，少不了你的。”B护士耐心的做好解释工作，说明外伤住院报销的程序是出院后复印相关资料核实以后才予报销，报销比例一样，只不过费用要自己先垫出去，并发给报销程序的告知书。启示：患者存在着信息的缺乏，要学会站在患者的角度考虑问题及换位思考，避免矛盾的激化。肠梗阻的病人输注氯化钾液体时感觉注射的血管疼痛，觉的住院连两三天肚子还胀痛，手又痛，心里埋怨着，按了呼叫器 A护士到了病房看都没看注射部位就说，就会痛的，忍一忍就过了。B护士来的病房，先微笑称呼，查看了注射部位正常，倾听了病人的主诉，耐心的解释：“您的病一定要禁食，而人体的内的钾主要靠进食食物补充，缺乏它会腹胀恶心、呕吐、四肢乏力甚至

23、影响心脏、肾脏等加重您的病情，所以必须静脉点滴补充，（这样的解释得到了病人的理解）我把药水调慢些吧，这样好些了吗？病人点头示意。启示：耐心的沟通能减轻患者的疼痛，化解患者在治疗过程的误会，知晓治疗的重要性，更好配合治疗工作。阑尾炎术后医嘱上停禁食改半流质饮食 A护士查看了医嘱后来到病房，查对后对患者说：“可以吃东西了”。患者问：“可以吃什么？”“喝粥吧!”护士回答。就这样患者喝粥喝了两天，因为他病人不喜欢喝粥，所以他每天都闷闷不乐，心里想，手术后只能喝粥还不如不手术，等到三天后B护士上了班跟病人沟通时才告诉患者如何进行合理的饮食，刚进食当天吃米粥和瘦肉汤和一些青菜，不能吃甜点、豆浆、牛奶等产气

24、食物，血糖正常的可以吃少量的水果；进食第二天如无不适可多吃青菜和水果，多喝水，保持大便通畅，大便正常后可以吃饭，但不能吃辛辣油腻食物不能喝酒。听完病人满意的称赞。一位48岁就患肺癌晚期的病人来住院，来的时候已经呼吸困难，全身紫绀，经抢救无效死亡，他的大女儿很伤心，我们的护士为病人做好尸体料理后走到家属身边，递过纸巾给她，沉默少许，说：“你的心情我能理解，但你最大，很多事情等去你处理你”女儿看了看护士，点点头，擦干眼泪，走的她妈妈跟前安慰她并商量后事的安排。一位肺癌并骨转移的病人，半身不遂，长期卧床，留置导尿管，每天必须记录倾倒时间及量，家属正在为没带纸和笔记录而发愁，聪明的小张护士在沟通的过程

25、得知情况，马上用平时废纸为她订了一本记录小本，提供了方便，家属充满了感激。病人因腹痛入院，第二天完成检查后诊断为：胆囊多发结石并胆囊炎，改了低脂半流，开了消炎利胆的药物 A护士护士：把口服药拿到病人跟前，可以喝米粥了，这药跟三餐饭后吃。B护士：李阿姨，你的检查结果出来了，胆囊里有结石并胆囊炎，现在你可以吃米粥等记得多喝水可以稀释胆汁减轻炎症做了详细的饮食指导后又讲解正常的服药方法 病人住院为了明确自己疾病的诊断及以后注意事项，良好的沟通游乐园为患者传播与疾病相关的知识，促进了护患关系进一步的发展。“始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注”我们努力学习之、实践之我们努力学习之、实践之