俱乐部经营管理课件.ppt

1、2023年5月2日星期二俱乐部经营管理俱乐部经营管理大大 綱綱壹、前 言貳、運動健身中心概況參、運動健身中心經營難題肆、運動健身中心經營策略伍、結 語前前 言言 週休二日政策實施，國人可支配時 間增加，相對強化閒暇運用。國民所得增加，文明病上身，並成為前十大死因；未來對生活品質要求之提升，以及動態健康生活遂成為時代趨勢。台灣地區高人口密度622/km2之影響，都會區運動空間不足。前前 言言 從勞力密集到資本密集轉變為服務型社會之產業結構，與國外已開發國家發展型態相近，休閒相關產業的發展，成為21世紀國家發展的新重點。台灣從60年代成立第一家運動健身中心後，參與運動俱樂部漸由所謂貴族專屬品，轉型

2、為平民化休閒活動。前前 言言 1990年代後期，運動健身俱樂部中心產業進入另一個轉變期，會員留置member retention成為經營管理第一要務，一對一運動指導，Spa，甚至美容按摩也為俱樂部帶來最佳利益鄭鶯淑，2002。目前有關運動健身俱樂部中心 之研究偏向服務品質、滿意度及產業調查報告江盈如，1999；陳麒文，2002，鮮少針對其整體經營模式做探討。運動健身中心現況運動健身中心現況一、分類運動健身中心現況運動健身中心現況一、分類運動健身中心現況運動健身中心現況一、分類運動健身中心現況運動健身中心現況一、分類運動健身中心現況運動健身中心現況一、分類運動健身中心現況運動健身中心現況二、發展

3、歷程 1977 1980 1983 1986 1989 1992 1995 年代（西元）商業為主，週邊設施為附屬首創女性運動課程，女性美身健康觀念興起引進心肺及重訓器材，美式經營模式降低入會標準，價格大眾化百貨公司投資經營房地產業投資經營外商投資第七時期第六時期第五時期第四時期第三時期第二時期第一時期資料來源：陳素青（2004）運動健身中心現況運動健身中心現況三、地區性分布資料來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況四、有效會員人數資料來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況五、硬體設施資料來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況六、尖峰時段資料

4、來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況七、課程與活動資料來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況八、人力編制資料來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況九、促銷方式資料來源：姜慧嵐（2000）運動健身中心現況運動健身中心現況十、會員性別與婚姻狀況資料來源：陳素青（2004）運動健身中心現況運動健身中心現況十一、會員年齡與月收入資料來源：陳素青（2004）運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 壹、外在因素 一、國民動態休閒理念不足 主計處2000年調查發現：國人每天約有六小時又五分鐘六小時又五分鐘之自由時間。類別排序活動內容花費時間(每天)在

5、宅型1看電視2小時19分鐘2休閒放鬆50分鐘積極型1進修研究25分鐘2運運 動動19分鐘分鐘運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 壹、外在因素 二、都市土地取得不易 自1987年以來，台灣地區土地高漲，愈是人口密集之處，土地價格愈高，造成都會區土地取得之困難。類別位 置地 價商業區台北市信義區266萬/坪住宅區台北市大安區88萬/坪工業區台北市信義區62萬/坪資料來源：內政部地政司（2004）運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 壹、外在因素 三、國際化之衝擊 台灣加入WTO後，服務業市場開放承諾中，運動服務業內含之。運動俱樂部亦開放給國外公司行號，影響所及未來將增加國外業者之競爭。運

6、動健身中心經營難題運動健身中心經營難題資料來源：經濟部國貿局（2002）運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 壹、外在因素 四、經濟與非經濟風險 1997年東南亞經濟風暴，造成許多國家金融危機，台灣股票市場不振，經濟成長下滑。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 壹、外在因素 四、經濟與非經濟風險 Y2K電腦危機，造成的財務及生產風險，亦額外增加各行業之成本支出。即使是2003年SARS疫情告急，一般民眾消費支出減少，通貨緊縮，也對室內營業為主的運動健身中心造成極大的營業損失。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 壹、外在因素 近六年來東南亞主要國家經濟成長率（）年別台灣日本韓國香

7、港新加坡19984.57-1.1-6.9-5.0-0.919995.420.19.53.46.920005.862.88.510.29.72001-2.18-0.53.80.5-1.920023.590.47.01.92.220033.31-0.33.13.21.1資料來源：行政院主計處（2004）運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 一、專業人力不足 由於健身中心成長速度太快，對專業運動教練指導員之需求亦急速增加。惟國內對專業經理、運動教練、及基層作業員工之培養、在職教育訓練機制，仍未完全建立，甚至需仰賴國外專業團體。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素

8、一、專業人力不足機構名稱證 照 種 類國內取得人數ACSM含運動指導員、體適能指導員、體適能管理師172AFAA含有氧指導員、拳擊有氧指導員、兒童有氧教練、階梯有氧指導員888行政院體委會 國民體能指導員280資料來源：陳素青（2004）運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 二、人員異動過高 由於組織內部激勵政策及人力資源管理實務規劃之問題，從經理至廚師，甚至基層員工，經常有跳槽甚至集體離職之行動。究其原因，對薪資不滿意與工作倦怠為兩大主因朱建榮、何永彬，2004；。何永彬，2001；Maslach&Jackson,1981。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在

9、因素 三、會員招募不易 國內參與休閒運動人口不多，參與健身俱樂部的人口約占1%。國人對需要花錢從事休閒運動的觀念，仍難接受。少數經營不善的健身中心突然歇業，造成會員權益受損，也影響一般人參與意願。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 四、會員流失率高 根據國內各行業平均統計數字，每年約有85%的既有顧客會留下，易言之，其餘的15%顧客會流失形成旋轉門理論夏載，2001。在運動健身中心的營運中，由於其特殊的入會參與方式，會員會因服務的良窳而決定其去留何恆東，2004。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 四、會員流失率高 美國健身俱樂部會員流失率高達54%St

10、otlar,1999；國內流失率亦達20%左右中華民國有氧體能運動協會，2000。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 五、顧客需求難以滿足 根據消費者滿足需求三角模式張宮熊、林鉦琴，2003。業界必須在合理的價格下，提供可以滿足顧客特定需求的產品或服務，否則顧客的抱怨及流失將隨之而來。需求需求 （問題）（問題）產品產品（解決方案）（解決方案）價格價格（代價）（代價）運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 五、顧客需求難以滿足 實證研究亦發現：運動健身俱樂部會員因需求不滿足而流失的原因有設備過於老舊、器材不敷使用、空間過於擁擠、停車不方便、失去興趣與動機 等中

11、華民國有氧體能運動協會，2000。顧客求新求變的心態是否能掌握？運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 六、主要競爭對手多 依國外運動俱樂部營運經驗可知：俱樂部生命週期短且競爭性大中華民國有氧體能運動協會，2000。俱樂部設立的高峰期是最初的三至五年，一旦進入市場成熟期，則未來幾年極有可能逐漸衰退張宮熊、林鉦琴，2003。運動健身中心經營難題運動健身中心經營難題 貳、內在因素 六、主要競爭對手多 台灣地區運動健身中心遍及全台，其中又以北部及都會區較多；其經營型態也以健康體適能及飯店附屬的營運模式居多姜慧嵐，2000，彼此競爭激烈。而為了招攬生意又必須提出許多優惠折扣，若定位不明

12、及經營訴求不明確，其財務運作必然衍生問題。運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略壹、策略規劃經營方向 以SWOT分析環境與組織之條件 訂定明確的組織目標 擬訂組織營運可行方案以範疇、資源、網路描述現況進行外部環境與本身條件分析確認機會、威脅、優勢、劣勢（SWOT）發展可行方案評估各項可行方案制訂組織未來發展策略通過功能系統、組織、企業文化調整，落實策略形成新策略態勢與資源存量策略規劃動態流程圖資料來源：高俊雄（2000）顧客關係管理顧客關係管理人力資源管理人力資源管理會務行銷管理會務行銷管理資訊系統應用資訊系統應用服務作業管理服務作業管理績績 效效 評評 估估 滿意度滿意度 效能模式效能模式

13、經經 營營 規規 劃劃 經營使命確定經營使命確定 競爭策略擬定競爭策略擬定 組織架構設立組織架構設立 市場定位界定市場定位界定策略管理策略管理功功 能能 管管 理理運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略貳、市場區隔與定位 依消費者特性或需求做市場區隔類型目標族群需求區隔變數都會型 上班族健康、運動收入、職業飯店型 老主顧、都會新貴社交、休閒、健康社經地位社區型 都會新貴休閒、社交社經地位、性別專業型 金字塔高層、都會新貴尊崇、健康社經地位資料來源：修改自張宮熊、林鉦琴（2003）運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略貳、市場區隔與定位 依企業本身特性及擁有之資源，選擇具某種特性消費者，做為

14、目標族群，並提供專業服務李鴻棋，1997。都會新貴為主中產階級為輔金字塔高層都會新貴中產階級上班族中產階級上班族學生 高 中 低服務品質低 中 高價 位運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略參、提升組織競爭力 在自由經濟市場下，競爭力是服務業組織永續存在與發展的基礎，運動健身中心之營運亦然。從顧客觀點看，產品服務的價值與成本是決定競爭力的兩大要素施振榮，1997；高俊雄，2003。運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略肆、強化服務作業程序 Schmenner(1993)認為：服務任務與服務傳遞系統選擇的一致性，以及持續不斷地改善是成功的服務作業程序所必須具備的。運動健身中心服務作業系統包括

15、：擬訂清晰的服務任務、並透過訓練有素的服務人員與傳遞系統，協助顧客獲得高度滿意的體驗。滿意度滿意度重要性重要性IIVIIIII訴求重點訴求重點改善重點暫緩重點改變重點高 低低 高資料來源：鄭鶯淑2002運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略伍、落實顧客關係管理(CRM)運用資訊管理系統建立完整顧客資料庫背景資料、交易紀錄、來電紀錄、接觸資訊。建立顧客維繫方案一對一行銷、個人化服務、電子商務溝通、前檯服務、報怨處理。發展五階段十功能五階段十功能鄭鶯淑，2002會員關係管理會員關係管理會員獲取會員獲取會員發展會員發展會員服務會員服務會員分析會員分析會員留置會員留置現有會員滲透潛在會員開發銷售活動

16、規劃業務開發支援服務體系建立會員服務管理顧客價值分析會員滿意分析會員忠誠強化會員流失防範資料來源：鄭鶯淑（2002）運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略陸、人力培育與教育訓練 招募專業人才專業準備、專業證照。提供合理的薪給及福利。客觀公平的績效評估與升遷制度。適度維持專兼任人員之比例。定期實施在職教育訓練中心內、專業機構、學術機構。運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略柒、行銷規劃與管理 運用資訊管理系統建立完整顧客資料庫背景資料、交易紀錄、來電紀錄、接觸資訊、報怨處理。同業聯盟跨國企業或異業結盟銀行、美容、醫療機構、學術機構實施。運動參與階梯理論之運用。運動健身中心經營策略運動健身中心

17、經營策略柒、行銷規劃與管理 外部行銷Magrath(1986)提出的7Ps。產品(product)：休閒設施、會員服務 價格(price)：榨脂策略、滲透策略 通路(place)：直接、間接 推廣促銷(promotion)：廣告、口碑行銷、公關 人員(personnel)：人員銷售 實體設施(physical facilities)：布置、時髦 服務流程(process)：品質管理運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略柒、行銷規劃與管理 內部行銷張宮熊，林鉦琴，2003 建立一套讓員工運作順暢系統 建立員工回饋機制 提供企業資源支持所有服務人員 以團隊精神提供顧客滿足 運動健身中心經營策略運

18、動健身中心經營策略捌、資訊系統應用 管理資訊系統鄭鶯淑，2002 交易處理系統資料庫，提供作業員快速處理交易資料 辦公室自動化系統知識庫，提供知識工作者快速處理資訊 管理支援系統資料探勘、主管資訊、決策支援、專家模式庫，提供主管做決策運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略玖、財務管理 靈活運用會員制提高企業產能避免尖峰時刻客源流失與離峰時段資源閒置。多種產品利量分析產銷量變化導致利潤變動情形分析張宮熊、林鉦琴，2003以數量為關鍵因素數量與利潤為線性關係以售價、變動成本、固定成本及銷售組合為關鍵因素運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略玖、財務管理 n利利潤潤損失損失損益兩平點損益兩平點利

19、潤線利潤線B利潤線利潤線A 虧損區虧損區利潤區利潤區邊際貢獻邊際貢獻銷貨線銷貨線利 量 圖資料來源：張宮熊、林鉦琴資料來源：張宮熊、林鉦琴2003固定成本固定成本運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略拾、風險管理 訂定安全管理計畫使用規則與手冊、器材的管理與保養、意外報告。利用保險商業火災險、意外傷害險、公共意外責任、颱風洪水險轉移風險。寧可投資在事前的防範，也不要花費在事後的補救償。運動健身中心經營策略運動健身中心經營策略拾壹、國際化經營 建立國際企業夥伴關係技術支援、know-how分享、講師教練互訪、證照考試。專業技術國際化專業技術取得 顧客來源國際化外籍人士、國際會員 服務人員國際化管理階層、教練 溝通資訊國際化指標、廣告、文宣結結 語語 運動健身中心之發展仍有極大空間每年增加人口之0.5%1%為目標，端賴業者的企業使命與經營方向。規劃競爭策略，區隔市場，鎖定目標，顧客，建立品牌形象與產品特色。強化服務品質，落實顧客關係管理、服務作業管理，永續經營與發展。