以市场和客户为中心课件.ppt
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1、2023-5-2以市场和客户为中心以市场和客户为中心以顾客和市场为中心顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客关系和顾客满意度顾客关系和顾客满意度以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解顾客和市场的了解目标市场与顾客顾客与市场的需求和期望产品和服务的特性信息和数据应用 顾客关系的建立顾客关系的建立顾客的沟通机制顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务 顾客满意度测量顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效5/2/2023以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心n管理理念管理理念n卓越模式卓越模式n案例点评案例点评5/2/2023企业存在的理由企业存在的理由柏拉图的理想国柏拉图的理想国亚当亚当
2、斯密的国富论:斯密的国富论:社会分工论社会分工论科斯企业的性质:科斯企业的性质:企业内部交易论企业内部交易论巴纳德经理人员的职能:巴纳德经理人员的职能:q合作的意愿合作的意愿q共同的目标共同的目标q信息的交流信息的交流 “看不见的手”能确保资源得到最好的利用和发挥最大的效能。而每一个人和每一个国家在经济上的自身利益,在竞争激烈的市场上将给所有的人带来最大的繁荣5/2/2023创造价值的三素创造价值的三素n土地土地n劳动劳动n资本资本J.B.企业家企业家企业的目的只有企业的目的只有一个适当的定义:一个适当的定义:创造顾客。创造顾客。5/2/2023客户经济时代的到来客户经济时代的到来n价值理论的
3、新突破:被客户与市场认可并接受的产品价值理论的新突破:被客户与市场认可并接受的产品(或服务)才具有价值。(或服务)才具有价值。nIBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术!是以客户和市场为导向的而不技术!nHP:惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每:惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。n花旗银行:以服务顾客为最高目标,利润自然随之而花旗银行:以服务顾客为最高目标,利润自然随之而来。来。nAT&T:以顾客为焦点的服务。:以顾客为焦点的服务。n江苏移动:江苏移动:“客户至上客户至上”、“投
4、诉是金,化解就是利润投诉是金,化解就是利润”n海尔:先有市场,再建工厂。用户永远是对的!海尔:先有市场,再建工厂。用户永远是对的!企业的目的必须存企业的目的必须存在于企业本身之外在于企业本身之外 5/2/2023企业的价值存于企业之外企业的价值存于企业之外客户与市场客户与市场q美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的结论认为:结论认为:最注重四点:一是团队协最注重四点:一是团队协作精神;作精神;二是以客户为中心二是以客户为中心;三是平等对待员;三是平等对待员工;四是激励与创新
5、。工;四是激励与创新。q 美国最佳企业的特征美国最佳企业的特征-追求卓越追求卓越 崇尚行动崇尚行动 关注客户关注客户 自主创新自主创新 以人助产以人助产 价值驱动价值驱动 不离本行不离本行 精兵简政精兵简政 宽严相济宽严相济q 基业长青:利润之上的追求基业长青:利润之上的追求5/2/2023 中层管理人员中层管理人员一一 线线 员员 工工高层管理人高层管理人 员员顾顾 客客 顾顾 客客 顾顾 客客例:海尔:用户永远都是对的例:海尔:用户永远都是对的5/2/2023n随着时间的积累,优质服务几乎已经成了随着时间的积累,优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前,的象征。很多年以前,在一则广告上
6、,我们用醒目的字体简短地写道:在一则广告上,我们用醒目的字体简短地写道:“IBM就是最佳服就是最佳服务的标志!务的标志!”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了了IBM的经营立场,即要为顾客提供世界一流的服务。在与的经营立场,即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签签订的契约单上,不仅是机器的租售,同时还包括所有的服务项目。订的契约单上,不仅是机器的租售,同时还包括所有的服务项目。-一个企业的信念一个企业的信念nIBM是以顾客和市场为导向的,而不是技术!是以顾客和市场为导向的,而不是技术!n“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”!
7、n服务不惜代价,如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车,给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动,而不是靠技术来驱动的,对用户所作的每项建议,从用户自身的立场来看,都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性,否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务,要善于倾听用户意见。例:例:IBM的的“信念信念”5/2/2023宝洁与宝洁与800免费电话免费电话n宝洁公司是美国第一家开通宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费消费者免费电话。电话。1971年共接年共接20万个电话,改良产品万个电话,改良产品的构想源于此。的构想源于此。n技术创新的源技术创新的源85%来自
8、于使用者来自于使用者冯希佩冯希佩尔、厄特巴克(麻省工学院)尔、厄特巴克(麻省工学院)5/2/20231.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础n现代战略营销的核心现代战略营销的核心STP理论理论n市场细分市场细分Segmentingn选择目标市场选择目标市场Targetingn产品定位产品定位PositioningnLGD营销策略营销策略n午餐午餐Lunchn高尔夫高尔夫Golfn晚餐晚餐Dinner菲利普菲利普科特勒:营科特勒:营销是一个长长的工作销是一个长长的工作链,其根本是链,其根本是“客客户户”。德鲁克:营销就是使销售成为不必要德鲁克:营销就是使销售成为不必要 5/2/202
9、3n市场细分市场细分Segmenting市场细分变量地 理人 口心 理行 为利 益 最行之有效!WHY?客户寻求的利益对其购买行为客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用,比其他变所起的决定性作用,比其他变量的作用更直接、更有可预测量的作用更直接、更有可预测性。同时,一旦根据利益变量性。同时,一旦根据利益变量将其划分为不同的细分部分,将其划分为不同的细分部分,每一部分都会在人口特征、心每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其它变量形成理特征等方面与其它变量形成对比,使企业能够更有效地和对比,使企业能够更有效地和客户沟通。客户沟通。1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础术语和理论基础5/2/
10、2023 二级变量划分标准地理因素 地区 省市 城市规模 经济发达程度 东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 北京、上海、广州、武汉、成都、西安、.特大型、大型、中型、小型东部地区、中部地区、西部地区人口因素 年龄 性别 家庭收入 职业 教育程度 媒体接触 6岁以下,611,1219,2034,3549,5064,65岁及以上 男、女8001500元;15014000元;40016000元;6001元以上 专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 电视、广播、互联网、报纸、杂志 心理因素 社会阶层 生活方式 个性 下下、下上、中中、中上、上下、
11、上上 简朴型、时尚型、奢华型、被动、爱交际、命令型、行为因素 使用率 追求的利益 使用者状况 品牌忠诚度 对产品态度从未使用、偶尔使用、经常使用质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 无、一般、较强、非常强 热情、积极、关心、漠然、否定、敌视市市场场细细分分划划分分标标准准1.1 顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础5/2/20231.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础n选择目标市场Targeting细分市场:3应是我们的目标市场可赢利性分析可测量性分析可进入性分析可区分性分析可行动性分析细分市场1细分市场2细分市场3细分市场4
12、细分市场5.5/2/20231.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础n产品定位产品定位Positioningn根据顾客对某种产品属性的重视程根据顾客对某种产品属性的重视程度,给本企业的产品确定一个市场度,给本企业的产品确定一个市场位置,让它在特定的时间、地点,位置,让它在特定的时间、地点,对某一阶层的消费者出售。以利于对某一阶层的消费者出售。以利于与其他企业的产品竞争。与其他企业的产品竞争。“觉醒吧觉醒吧,你就是属于年轻一代!,你就是属于年轻一代!”。例:例:可口可乐可口可乐:代表古典与传统代表古典与传统百事可乐百事可乐:代表年轻活力和代表年轻活力和激情激情5/2/20231.1
13、顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础 我只生产黑我只生产黑色的色的T T型车型车 5/2/20231 1.1.1顾客与市场的了解顾客与市场的了解n市场营销市场营销-是个人和群体通过创造并同他人交换产品是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。-摘自菲利普。科特勒(美)市场营销原理摘自菲利普。科特勒(美)市场营销原理n市场营销组合市场营销组合4PsnProductnPricenPlacenPromotion5/2/2023n关系营销关系营销:以系统论为基本思想,将企以系统论为基本思想,将企业置身于社会经济大
14、环境中来考察企业业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,正确处社会组织发生互动作用的过程,正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键。的核心,是企业成败的关键。n企业与顾客之间的长期关系是关系营销企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想,客户关系在企业战略和的核心的思想,客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用,而不营销中具有重要的的地位与作用,而不是单从交易利润的
15、层次上考虑。是单从交易利润的层次上考虑。n以客户为中心、倾听客户呼声和需求、以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力,是企业成功的关键能力,是企业成功的关键。1.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础5/2/2023n“以顾客为中心以顾客为中心”的经营理念具有以下特征:的经营理念具有以下特征:(1)企业将关注的重点由产品转向客户;企业将关注的重点由产品转向客户;(2)企业将仅注重内部业务的管理转向企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务到外部业务-顾客关系的管理(价值链顾客关系的管理(价值链管理);管理);(3)在处理
16、顾客关系方面,企业从重视在处理顾客关系方面,企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期(周期(customer life-time)的关系)的关系管理,其中很重要的一部分工作放在管理,其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上;对现有关系的维护上;(4)企业开始将顾客价值(企业开始将顾客价值(customer value)作为绩效衡量和评价的标准)作为绩效衡量和评价的标准。1.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础5/2/20231.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础n“以客户为中心以客户为中心”的经营模式的指导战略的经营模式的指导
17、战略-客户发展战略客户发展战略5/2/20231.1 顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础 n营销思想的发展营销思想的发展n大量营销大量营销古典可乐(不分阶层)古典可乐(不分阶层)Mass Marketingn产品差异化营销产品差异化营销通用汽车(各种档次)通用汽车(各种档次)Product-Variety Marketingn目标市场营销目标市场营销劳斯莱斯汽车(皇家气派)劳斯莱斯汽车(皇家气派)Target Marketing 5/2/20231.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础n顾客关系管理(顾客关系管理(CRM)nCRM是是“顾客关系管理顾客关系管理”的简称。的简称。CRM
18、是一个获取、保持和是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度
19、的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。能给企业带来最大价值的客户群。n企业必须像管理其资产一样对客户进行管理,做到像企业必须像管理其资产一样对客户进行管理,做到像了解其产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解了解其产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。客户的变化。5/2/2023n顾客满意顾客满意企业持续盈利的卓越之道企业持续盈利的卓越之道n顾客满意顾客满意(CS)-用户用户(顾客顾客)对某一
20、事项已满足其需对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受。求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版版)n顾客满意度顾客满意度用户对某一事项满足其需求或愿望用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述的定量描述.一般需通过适宜的调查测量获得一般需通过适宜的调查测量获得。n顾客满意率顾客满意率n顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意意的顾客所占的百分比。也是用来测评顾客满意程度的一种方法。程度的一种方法。n顾客满意率顾客满意率=满意顾客数满意顾客数/顾客总数顾客总数*100n适用于单项简单指标的顾客满意测量
21、,不易全面适用于单项简单指标的顾客满意测量,不易全面反映顾客对产品的需求和期望,故不利于使用。反映顾客对产品的需求和期望,故不利于使用。1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础5/2/2023n顾客满意度指数顾客满意度指数n是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。种指标。n是对顾客满意率的改进、深化和发展。是对顾客满意率的改进、深化和发展。n一般所说的顾客满意度测评,主要是指顾客满一般所说的顾客满意度测评,主要是指顾客满意度指数测评。意度指数测评。n顾客满意度指数模型
22、:顾客满意度指数模型:nACSI(美国顾客满意度指数)(比较复杂)(美国顾客满意度指数)(比较复杂)n加权平均法(比较简单实用)加权平均法(比较简单实用)1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础顾客关系与顾客满意度术语与理论基础5/2/2023美国顾客满意度指数指标体系美国顾客满意度指数指标体系1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础5/2/2023 测评指标的量化测评指标的量化-李斯特量表介绍李斯特量表介绍n顾客对某产品质量满意度测评表n顾客满意程度一般分5级(一般对应的态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意)n测评指标权重的确定确定方法:主观赋权法、客观赋权法n测评指标可多可少,也可
23、以多级,需要根据组织实际情况确定测评指标(一级)权重100(5)80(4)60(3)40(2)20(1)产品外观质量稳定性使用性能安全性1.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础5/2/2023加权平均法案例加权平均法案例15 4 3 2 154 4 44553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供气压力供气压力/0.6气质气质/0.4维修服务态度维修服务态度/0.2修理及时性修理及时性/0.4修理结果修理结果/0.4抄表员服务态度抄表员服务态度/0.3抄表是否有差错抄表是否有差错/0.4表单是否及时送到表单是否及时送到/0.3供气质量供气质量维修质量维修质量抄表质量抄表质量顾客对天然气顾客对天
24、然气供应质量的感知供应质量的感知二级指标四级指标三级指标0.20.10.70.41.2顾客关系与顾客满意度术语与理论基础5/2/2023n顾客满意的作用顾客满意的作用顾客忠诚和顾客扩大的前提顾客忠诚和顾客扩大的前提n重复的购买机会重复的购买机会n更多的用户群更多的用户群n更大的市场份额更大的市场份额n更短的销售周期更短的销售周期n更低的营销费用和更高的利润更低的营销费用和更高的利润n监测用户满意度对企业的意义监测用户满意度对企业的意义n了解现有质量状况了解现有质量状况n掌握调整产品结构和改进质量的目标掌握调整产品结构和改进质量的目标n掌握用户价格承受力、制定正确的价格策略掌握用户价格承受力、制
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