高效的沟通技巧课件.ppt

1、高效的沟通技巧高效的沟通技巧职业人成功的要素态度知识技巧沟通的定义沟通的定义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的种类沟通的种类沟通 语言 非语言 （面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气注意说话的语气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言注意说话的语气注意说话的语气非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

2、微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力有效的信息发送有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?有效的

3、信息发送有效的信息发送双向沟通双向沟通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问有效的信息发送有效的信息发送沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤一：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问题的类型问题的类型 开放式问题 封闭式问题问题的例子问题的例子封闭式问题

4、封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题的例子问题的例子自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听有

5、效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤四：处理异议1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤五：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作

6、给以回报 赞美 庆祝有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向人际风格沟通人际风格沟通工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图人际风格沟通人际风格沟通工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有

7、目的,说话快且有说服力说话快且有说服力,语言语言直接直接,使用日历使用日历,计划计划.人际风格沟通人际风格沟通工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片人际风格沟通人际风格沟通工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的三十秒,决定了推销的成败。接近客户的技巧接近客户的技巧 第一印象 我们永远没有第二次机会！接近客户的技巧接近客户的技巧会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪相互介绍相互介绍互

8、换名片互换名片握手握手出行、乘坐交通出行、乘坐交通工具的礼仪工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现接近客户的技巧接近客户的技巧介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事接近客户的技巧接近客户的技巧交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。接近客户的技巧接近客户的技巧握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！接近客户的技巧接近客户的技巧出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由 和客户聊天恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境