高效团队沟通技巧课件.ppt

1、高效团队沟通技巧高效团队沟通技巧与九型人格分析与九型人格分析两个人以上，为共同的目的而结合的团体，称为组织。抽象的叫共识。具体的叫目标。要靠沟通才会有共识。要有共识才能推动目标。组织运作要义组织运作就是沟通的运作理解沟通有效的沟通VS意见一致很多人认为，有效的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了很久，别人往往认为是缺乏沟通造成的，然而此时正进行着大量的信息沟通，每个人都充分理解了对方的观点和见解。沟通三要素认知能力认知能力语言能力语言能力社会能力社会能力沟通能力障碍源自人性缺乏信任面子之争本位主义自我意识过强假设心理主观心态倾听技巧练习鼓励

2、澄清反应 释义 情感反应 总结 角色扮演何谓同理心 同理心并不表示我们全盘接受，而是表示我们愿意去了解别人的观点。在许多人际交往中，以己度人式的回应方式也能发挥作用。当然，有时又似乎完全无效。确切地说，同理心式倾听是帮助我们了解别人的工具之一。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么做到这一点，就达到了表层的同理心深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心 站在对方的角度思考。专心听对方说话，让对方觉得被尊重。正确辩识对方情绪。正确解读对方说话的含义 同理心倾听技巧包括：运用非语言传达感受，注意倾听，

3、言语清楚，设身处地为他人着想，并真诚地给予回应。在这些技巧中必须建立在关心他人及真心想了解他人的基础上。运用同理心倾听在特定情形下，同理心式倾听非常重要1、当交流过程掺进强烈的感情因素时2、当人际关系紧张或信任度较低时3、当我们不确定我们是否了解情况时4、当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时5、当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时沟通技巧反馈 不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是不够的。不但要反馈理解到的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通，以纠正偏差。这是积极的反馈行为。强调具体行为，“对事不对人”-你指责的是工作相关行为

4、，而不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。把握反馈的良机：接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。确保理解：你的反馈是否足够清楚、完整、使接受者能全面准确地理解你的意思？应该让接受者复述你的反馈。使消极反馈指向接受者可以控制的行为：让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈指向接受者可以控制的行为。为什么要问问题？但是无论如何，你首先要弄清楚的是你发问的目的。使不明白的问题明朗化 了解对方的需求和目的 达到解决问题的目的 将契合的东西有效升级用问题激发思维、创意多提一些能激发别人思维的问题激发对方挖空心思去回答这个问题让对方觉得和你交往很有建设性提一

5、些建设性问题体现出你的积极什么办法可以降低我们的成本有哪些问题可能会给我们制造麻烦妥善运用沟通三大要素经过行为学家60年的研究，面对面的沟通时，三大要素的影响比率是文字7声音38肢体语言55背后的主题 人沟通的关键。1号 完美型2号 助人型3号 事业型4号 自我型5号 理智型6号 疑惑型7号 活跃型8号 领袖型9号 平和型九型性格学性格的区分1号：完美型（秩序型）2号：助人型（全爱型）3号：事业型（成就型）4号：自我型（艺术型）5号：理智型（思想型）6号：疑惑型（忠诚型）7号：活跃型（快乐型）8号：领袖型（控制型）9号：平和型（和谐型）学习九型性格的认识性格无好坏之分；性格与生俱来，后天进一步

6、发展变化，但保持基本不会改变；性格可以提升，也会下降；不可以简单下结论，认识性格的复杂特性；每一个性格还会有偏向性，如4号性格、4号偏5号性格和4号偏6号性格都不尽相同。性格的提升和下降 在身心放松无压力状态时，性格走提升的方向。通常表现为提升的那个性格的正面表现。在身心受压力状态时，性格走下降的方向。通常表现为下降的那个性格的负面表现。1号：完美型（秩序型）世界观：希望每件事都作得最完美、使自己和世界变得更完美。行为动机：做事力求正确完美，有原则，有标准，常有自我批判并要求他人按自己标准去做事的倾向，理性刚直，时常压抑自己人性中不理性的一面，怒而不宣。潜在恐惧：受自己良心责备或遭他人谴责。潜

7、在渴望：事事力求完美，作对事情 潜在观念：【我若不完美，就没有人会爱我。】性格倾向：内向、被动、批判，关注错误，纠正错误 原则性、不易妥协、常说“应该”及“不应该”、黑白分明、对自己和别人要求甚高 追求完美 是一个合理、实际、脚踏实地的人2号：助人型（全爱型）世界观：我的天职是帮助他人，我相信他们一定需要我。行为动机：渴望被爱，受人感激和认同，善解人意，有同理心，热情地去满足他人需要而又希望不被察觉。潜在恐惧：不被爱、不被需要、害怕孤独，怕别人不接受自己的帮助。潜在欲望：渴望被爱、关怀、爱护。潜在观念：【我若不帮助人，就没有人会爱我。】性格倾向：外向、主动、感情丰富渴望别人的爱或良好关系、甘愿

8、迁就他人、以人为本要别人觉得需要自己、常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一个关怀、乐于助人、慷慨的人3号：事业型（成就型）世界观：我必须努力做个成功的人，我的名誉、地位、声望与财富对我确实很重要。行为动机：渴望事业有成就，以目标为主导，重视自我形象，希望被人肯定，受人注意和羡慕。掌握每一个机会，务求达到成功。潜在恐惧：被人否定，自己的能力未被他人赏识。潜在欲望：渴望被肯定、赞赏、被人羡慕。潜在观念：【我若没有成就，就没有人会爱我。】性格倾向：外向、主动、善于交际关注目标、任务执行、作、争先、效率高注意结果而非意义是一个受人赏识、有能力、出众的人人际关系及情绪：1.自恋、炫耀 2.害怕亲密 4号：

9、自我型（艺术型）世界观：我时常觉得自己和别人不同，我是不平凡和独特的。行为动机：渴望自我了解和他们的内心感受被人认同，喜欢我行我素，不媚俗，感情丰富，思想浪漫有创意，拥有敏锐的触觉和审美眼光。潜在恐惧：生命中仍有不足之处，情感世界仍有缺陷。潜在欲望：了解自己，看透人生。潜在观念：【我若不是独特的，就没有人会爱我。】性格倾向：内向，别动，多愁善感、感情丰富关注关系和感觉情绪化，追求浪漫易忧郁、妒忌人际关系及情绪：1.嫉妒、比较 2.自我沉醉、自怜 5号：理智型（思想型）世界观：我喜欢思考，追求知识，为的是了解这个充满困惑的世界。行为动机：渴望比人知得多，懂得快，喜欢运用自己的智慧和理论去驾驱他人

10、。有逻辑地去处理问题并将感情抽离。潜在恐惧：被人取缔和驾驱，对身边的实物感到无知 潜在渴望：洞悉天下的事潜在观念：【我若没有知识，就没有人会爱我。】性格倾向：冷眼看世界,抽离情感,喜欢思考分析,要知很多,但缺乏行动,对物质生活要求不高,喜欢精神生活,不善表达内心感受生活风格：爱观察、批评，把自己抽离，每天有看不完的书。人际关系及情绪：好辨、抽离 6号：疑惑型（忠诚型）世界观：这是一个危险的世界，我要步步为营，防范被人利用和陷害，所以内心深处常隐藏着恐惧和不安。行为动机：渴望受到保护和关怀，为人忠心耿耿，但多疑多虑，怕出风头，怕生事端，怕自己力不从心，怕人虚伪，怕事与愿违。潜在恐惧：被人遗弃和被

11、孤立，对人和事缺乏安全感。潜在欲望：感到安定和受保护。潜在观念：【我若不顺从，就没有人会爱我。】性格倾向：做事小心谨慎,不轻易相信别人,多疑虑喜欢群体生活,为别人做事尽心尽力,不喜欢受人注视,安于现状,不喜转换新环境爱平和讨论，惧怕权威，传统可给予安全感，害怕成就、逃避问题。人际关系及情绪：害怕、忧虑、犹豫 7号：活跃型（快乐型）世界观：我觉得这世界充满了刺激的事物和体验，人生的目的在于追求快乐，而“好玩”更是我做事的动力。行为动机：外向好动，活泼开朗，精力充沛，兴趣广泛，倾向逃避烦恼，痛苦和焦虑潜在恐惧：自己的空间和时间被人占有，受人制约 潜在欲望：能开心的自由自在寻找刺激和乐趣。潜在观念：

12、【我若不带来欢乐，就没有人会爱我。】性格倾向：乐观,要新鲜感,追上潮流,不喜承受压力,怕负面情绪爱讲自己经验，喜欢制造开心，人生有太多开心的事情等着他。是一个快乐、热心、思想正面的人人际关系及情绪：不耐烦、冲动、上瘾 8号：领袖型（控制型）世界观：这世界充满挑战，我要作一个自强不息的人，运用我强大的自信和意志力战胜环境，贡献社会，助强扶弱，打报不平。行为动机：渴望在社会上与人群中有作为，并担当他们的领导者，个性冲动，权威自信，有正义感，自强不息，爱出风头，喜欢替他人做主和发号施令。潜在恐惧：被别人支配或控制 潜在欲望：自己当家作主潜在观念：【我若没有权力，就没有人会爱我。】性格倾向：追求权力,

13、讲求实力,不靠他人有正义感要话事,喜欢做大事爱命令，说话大声、有威严，报复心理、爱辩论，靠意志来掌管生活。人际关系及情绪：侵略、挑战、反叛 9号：平和型（和谐型）世界观：我觉得自己是一个普通人，我会尽力维持和谐的生活，与他人融洽和避免冲突。我相信“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”行为动机：渴望人人能和平共处，怕引起冲突，怕得罪他人，怕左右为难，不争名利，性格温顺，与世无争，随和。潜在恐惧：与人群疏离。潜在欲望：平静和与人和谐相处。潜在观念：【我若不和善，就没有人会爱我。】性格倾向：须花长时间作决定,难于拒绝他人,不懂渲泄愤怒爱调和，做事缓慢易懒惰、抑压，生活追寻舒服。是一个和平、友善、随和、包

14、容和忍耐的人人际关系及情绪：怕羞、怕事、懒惰 九种不同性格的注意力焦点1号 错误2号 他人的需要3号 目标4号 那些失去或缺失的部分5号 知识、探索奥秘6号 潜在危机，危险，最坏的情况及如何处理7号 欢乐及未来计划8号 控制及不公平9号 和谐关系，自我遗忘九型性格的内在价值观1号 做事守规矩，有原则，改正错误及达到标准2号 明白及满足他人的需要，不断付出，帮助他人3号 成功、名誉、地位、声望、财富4号 内心的感受能被人了解5号 比别人知的多，懂得快6号 安全7号 新鲜、刺激、好玩、追求快乐8号 主持正义，维持公平9号 维持和谐，避免冲突沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：1型过程

15、与目标对达成这个目标，1号有哪些规则这些规则的正面影响和负面影响2型关系与目标对达成这个目标，要建立哪些必要的规则坚持这些规则的正面效果，不坚持这些规则的负面效果沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：3型速度与目标除了目标，还有什么是重要的怎样留意自己及身边人的感受4型感受与目标对达成这个目标，情绪上的配合个人情绪的正面及负面影响沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：5型知识与目标对于达成这个目标，必要的知识与技术知识与能力6型安全与目标对达成这个目标，要作的行动思考与目标沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：7型多样化与目标对于达成这个目标，必要的专注力乐

16、观的正面及负面效果8型控制与目标对于达成这个目标，推开一切阻力的行为成本冲动的正面及负面影响沟通九种性格的人潜在客户你注意协助潜在客户理清的是：9型关系和谐与目标对于达成这个目标，什么是重要的学会说“NO”的正面效果与负面效果运用九型性格增强沟通效果你自己如果你是？型，您特别要注意是：1型聆听：放下内心判断的聆听2型抽离：感同身受地将自己融合在对方，而忘了沟通架构的支持3型急功近利：急于达成目标而快速带领对方，截断对方的探索4型注意力：容易促景生情而停留在自己的内心感受世界里运用九型性格增强沟通效果你自己如果你是？型，您特别要注意的是：5型关系：过度抽离而缺少6型疑惑：发问的问题专注与可能的隐

17、患上，以偏盖全7型表面化：问题不深进，停留在表面，且对新鲜事物即刻反应8型控制欲：令对方产生压迫感9型元神出壳：聆听时注意力飘走而未在对方身上正式组织中，您的位置总 经 理事业部主管事业部主管事业部主管事业部主管经营层中阶主管一般员工部、课主管部、课主管部、课主管部 属部 属部 属上司就是你的客户下属也是你的客户对人负责VS对事负责双重领导中的桥梁角色您的沟通心态与沟通能力，将决定组织的和谐与绩效。内部客户关系分析工序顾客1、企业活动分：增值活动：非增值活动无效活动:2、过程方法理论说明：下工序就是上工序的顾客。工作环节之间互为顾客。职级顾客首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。“员工满意是第一

18、位的（ES）”管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。职能顾客无论是增值的部门，还是非增值的部门，公司的每个职能部门都是价值链中的重要一环，每一环都在为公司创造利润，实现增值。每一个岗位都为相关流程顾客提供服务内部顾客之间常见现象误区内部供应链与外部供应链的边界模糊总是抱怨流程与部门职责不明确专业化导致的知己不知彼本位主义，缺乏尊重与欣赏项目、部门两条线，负责人处理方式不同对结果的预期不同工作要求相互排挤错位的绩效机制部门之间沟通的目的解决问题交流观点请求合作传递信息请求行动目的结果反馈部门甲部门乙沟通深度跨部门沟通要点 尊重和欣赏您遵守行政体制吗？跨部门沟通要点二换位思考。问题：在

19、与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？问题：作为一名优秀经理是专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？跨部门沟通要点三知己知彼。跨部门沟通主要方式 有效的会议。“沉默未必是金”该说的话还是要说出来 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪面对同仁怎样与同级主管相处。问题：对部门权限之间交叉地带的事 该不

20、该管？怎样去管？对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确。对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通。对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通。同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力如何应对部门权限之间交叉地带的事多部门或工作单元管理沟通的问题剖析 1.对于结果的预期不同:不同部门，对于事情的认知难免会有落差，最常发生的情况是对于结果或是目的的预期，彼此有不同的看法。2.被动等待讯息:永远不要以为开完会就没事了，事后

21、应该随时保持联系，主动了解各部门的工作进度，掌握最新的情况。3.相互排挤的工作要求:不同部门都有原本既定的工作，因此不可能将百分之百的心力投注在你部门的专案上。提出要求当然是正确的做法，但是工作协调的问题是主管的责任，而非员工，你应该与其它部门的主管相互协调，彼此达成共识，确定应该如何适当的分配人力与资源，才能真正解决问题。多部门或工作单元管理沟通的问题剖析 4.上情无法下达，下情无法上达:有时候主管之间约定的事情，属下却完全不知情。有时则是属下之间彼此协调好的事情，却没有事先告知主管就去做了。主管事后知道却大感不妥，推翻之前的决定，一切又重新来过。所以，除了要建立部门之间的沟通机制之外，更要协调自己团队内部的沟通机制，确认你与属下之间的讯息是完全流通的。多部门或工作单元管理沟通的问题剖析 如何有效的进行跨部门沟通强化全局视野选择适当的沟通方式尊重与欣赏运用对方的思考逻辑尊重他人的主导权争取高层的支持