面对面的沟通课件.ppt

1、面对面的沟通技巧内容J关于有效沟通的概述J影响敞开性沟通的障碍J建立敞开性沟通的技巧J实施有效沟通的步骤J总结我们在什么情况下需要进行沟通沟通是什么？收发邮件收发邮件开会讨论开会讨论打电话打电话阅读备忘录阅读备忘录与客户交谈与客户交谈沟通是指两方之间双向地交换信息两个重要概念 聆听和回应构成了沟通过程的主要因素 情感因素在沟通中扮演重要角色一个最重要原则 首先理解,然后被理解我们交换什么类型的信息？事实 现在的状况 事件的背景，必要条件，存在的问题，利害关系等等情感 主观感觉 积极，中立或消极的态度沟通的过程获取信息 核实我们对信息的理解 传达我们自己的信息 沟通的目的 加强理解 作决定 解决

2、问题创造信息流创造信息流创造敞开性创造敞开性沟通过程的主要目的就是创造敞开性 CloseOpen讨论人们在什么情况下会敞开心扉,什么情况下不会?敞开式沟通的常见的主要的障碍1.价值判断2.不变的立场3.没有明确目的4.时间压力第一个障碍价值判断什么是价值判断?为什么价值观会成为影响敞开式沟通的障碍?怎样去克服这个障碍?第二个障碍不变的立场不变的立场指什么?为什么这成为影响敞开式沟通的障碍?怎样去克服这个障碍?第三个障碍没有明确目的没有明确目的指什么?为什么这成为影响敞开式沟通的障碍？怎样去克服这个障碍？最后一个障碍时间压力时间压力指什么?为什么这成为敞开式沟通的障碍?怎样去克服这个障碍？讨论我

3、们在日常沟通中的典型事例,今后如何改进?怎样去建立沟通中的敞开性？Close Open如何正确地开始讨论以对目的的积极或中性的明确阐述来开始以对目的的积极或中性的明确阐述来开始讨论讨论永远不要以消极的阐述作为开始永远不要以消极的阐述作为开始讨论中创造敞开性的回应方式 一般性引导 暂停 重述 刺探舒服区域 刺探敏感区域 演绎一般性引导 一般性引导可以让客户在表达或回答时有更多的空间,它可以让人们讨论问题的任何方面您能说得更详细一点吗您能说得更详细一点吗?能稍微解释一下吗能稍微解释一下吗?能多谈一点吗能多谈一点吗?暂停 暂停是指我们暂时的,鼓励性的沉默,当对方似乎已经发表完了他对一个问题的观点,可

4、以用暂停来鼓励他给出更多的信息 暂停并不引向任何特定的话题注意身体语言的配合注意身体语言的配合重述 我们用重述来澄清,概括,显示我们明白对方的意思,并对之有兴趣.简单重复对方的话,或对之进行概括 利用重述转变对方消极的陈述不要让重述变成价值判断不要让重述变成价值判断!刺探舒服区域 进一步发展敞开性 指向比较具体的方向什么是舒服区域什么是舒服区域,如何判断如何判断刺探敏感区域 进一步发展敞开程度 需要正确判断目前的敞开程度 指向具体方向只有能和对方讨论敏感的甚至是不舒服的只有能和对方讨论敏感的甚至是不舒服的话题话题,才证明我们之间有不错的敞开度才证明我们之间有不错的敞开度,并能将其大大向前推进并

5、能将其大大向前推进演绎 帮助我们更深入进行讨论,甚至导向解决方案如果我没理解错的话如果我没理解错的话,您对目前咱们店的您对目前咱们店的销售进展比较担心销售进展比较担心,您是愿意考虑那些能您是愿意考虑那些能增加客单价的主意的增加客单价的主意的 演绎 刺探敏感区域 刺探舒服区域 重述 暂停 一般性引导风险风险 技巧技巧 敞开度敞开度 收收获获敞开度是否变化?随什么变化?CloseOpen我们要不断地观察和判断敞开程度我们要不断地观察和判断敞开程度,并相应地调整我并相应地调整我们的回应方式们的回应方式敞开度降低的常见信号L 借口L 抱怨L 敌对L 撤退共同的特点是消极共同的特点是消极,回避回避,暗示不愿意面对暗示不愿意面对,也不愿意讨也不愿意讨论论角色扮演 要求一方尽可能多地使用发展敞开性的技巧,并不断判断敞开度,调整回应方式 另一方在过程中至少两次降低敞开度真正优秀的沟通技巧是那种可以处理敏感的甚至是不舒服的话题的能力,那种既便在讨论不舒服信息时仍能发展和保持敞开性的能力回顾几个重要论点 沟通过程的目的在于创造敞开性 有一些做法会 障碍敞开式沟通,另一些做法会帮我们发展敞开性 有了敞开性,我们就可以探索比较敏感甚至不舒服的区域 敞开度会发生变化,我们要不断正确判断敞开程度,并采用合适的回应方式沟通需要优秀的技巧,更需要开放的心态Q&A