试谈销售中的沟通技巧课件.ppt

1、沟沟 通通 技技 巧巧销销 售售 综综 述述什么是销售？什么是销售？销售就是说服客户，使客销售就是说服客户，使客户付款来购买公司的产品。户付款来购买公司的产品。什么不是销售？什么不是销售？坐等订单坐等订单换货换货补货补货维持库存维持库存 如何成为一名成功的销售经理？如何成为一名成功的销售经理？找领导提示找领导提示 了解客户了解客户 明确职责明确职责 认识产品认识产品 运用时间运用时间 客户购买产品的原因客户购买产品的原因客户不会因为客户不会因为产品本身而购买产品本身而购买客户购买是客户购买是因为产品的用途因为产品的用途产品特征产品特征益益 处处特征：特征：它是它是 *口味口味 大规模的广告大规

2、模的广告 有竞争力的价格有竞争力的价格它有它有 令人喜爱的品位令人喜爱的品位 多种包装式样多种包装式样 上门服务上门服务它它 畅销畅销 促进冲动型购买促进冲动型购买益处：益处：满足消费者的需求满足消费者的需求为广大消费者所认可为广大消费者所认可会产生旺销势头会产生旺销势头客户充分接受产品，周转快客户充分接受产品，周转快满足客户的不同喜好满足客户的不同喜好帮助陈列产品，清洁货架帮助陈列产品，清洁货架减少积压现象减少积压现象销售量和利润的累积销售量和利润的累积如何处理客户异议如何处理客户异议视觉游戏视觉游戏-“棋盘棋盘”v【解析】棋盘完全是平面的，这个棋盘以瑞典艺术家奥斯卡路透斯沃德的一个设计为基

3、础，又布鲁诺危斯特创造。视觉游戏视觉游戏-“米勒米勒莱尔幻觉莱尔幻觉”v米勒莱尔幻觉：哪条红线更长？v【解析】信不信由你，两条红线完全等长。透视的运用大大地增强了传统的米勒莱尔幻觉版本的效果。相形之下，传统的米勒莱尔版本逊色不少。视觉游戏视觉游戏-“黑林图形黑林图形”v黑林图形：黑线看起来是不是向外弯曲的？v【解析】黑线完全是笔直而平行的。这种经典幻觉由19世纪德国心理学家艾沃德黑林首先发现。处理异议的步骤处理异议的步骤第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步（1 1）判断异议的真伪（了解异议）判断异议的真伪（了解异议）*遇有异议时，先重申一遍，然后询问是否还有其他意见遇有异议时，先重

4、申一遍，然后询问是否还有其他意见 *如果客户指出无其他异议，进行第二步如果客户指出无其他异议，进行第二步 *如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他 异议。反复询问，直至没有任何其他异议时，或直到你异议。反复询问，直至没有任何其他异议时，或直到你 感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问 *当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后 根据第根据第2步的提示对之加以处理。步的提示对之加以处理。*如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议如果客户提

5、出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议 且完全理解如何处理它，进行第三步。且完全理解如何处理它，进行第三步。（2 2）理解所提异议）理解所提异议 *如异议概括性空泛，对其加以净化如异议概括性空泛，对其加以净化/细加区细加区 分以便充分理解异议极其幕后原因。分以便充分理解异议极其幕后原因。*采用沟通技巧以求对异议理解透彻。采用沟通技巧以求对异议理解透彻。示例：示例：“还可以给我多讲一点吗？还可以给我多讲一点吗？”“您能够讲得更具体一点吗？您能够讲得更具体一点吗？”（3 3）验证异议）验证异议 *确保准确性。即你与客户对异议的理解相同，确保准确性。即你与客户对异议的理解相同，并帮助客户把思想集中在

6、问题上，来验证异议。并帮助客户把思想集中在问题上，来验证异议。*有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后 询问客户是否同意。询问客户是否同意。*如果客户同意你的验证，进行第四步。如果客户同意你的验证，进行第四步。*如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。（4 4）处理异议）处理异议 *一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性（解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性（第第 三步），那么开始处理异议。三

7、步），那么开始处理异议。示例：示例：-采用举例采用举例/事实事实/数据等处理异议数据等处理异议 -利用采纳你的建议成功的客户经验利用采纳你的建议成功的客户经验 -使用企业使用企业/销售实绩加以阐明销售实绩加以阐明 -讲述品牌知识讲述品牌知识 -说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的担说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的担 心心处理异议需要处理异议需要*知识丰富知识丰富 处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面*技巧灵活技巧灵活 把异议转化为与客户利益息息相关的卖点把异议转化为与客户利益息息相关的卖点*言简意赅言简意赅 对异议既不侃侃而谈对异议既不侃侃而

8、谈 亦不只言片语，给予其亦不只言片语，给予其 足够的说明，达到销售的目的即可。足够的说明，达到销售的目的即可。倾听和提问倾听和提问倾听的技巧倾听的技巧 a.a.表现出你乐于倾听他人的意见表现出你乐于倾听他人的意见/想法。想法。使谈话者畅所欲言表情使谈话者畅所欲言表情/行为表现出对倾听感兴行为表现出对倾听感兴趣倾听为的是理解而不是反驳趣倾听为的是理解而不是反驳.倾听的技巧倾听的技巧 b.b.倾听他人述说以获取事实和感受。倾听他人述说以获取事实和感受。保持目光接触保持目光接触对非语言信号（形体语言对非语言信号（形体语言/示意）要敏感示意）要敏感c.c.同理心（设身处地）同理心（设身处地）试图把自己

9、摆在他人的位置看问题，试图把自己摆在他人的位置看问题，以了解其观点以了解其观点倾听的技巧倾听的技巧 d.耐心耐心 给予对方充分时间表达观点给予对方充分时间表达观点勿打断谈话勿打断谈话倾听的技巧倾听的技巧 e.切勿争吵或批评切勿争吵或批评 这样做使得他人处于防卫状态，这样做使得他人处于防卫状态，引起沟通的障碍引起沟通的障碍倾听的技巧倾听的技巧 f.提问提问表示你在倾听表示你在倾听 有助于更全面的进行讨论有助于更全面的进行讨论 倾听的技巧倾听的技巧 g.谈话谈话假如不让他人谈话，你就不会成为假如不让他人谈话，你就不会成为一个好的倾听者。一个好的倾听者。倾听的技巧倾听的技巧 提问的技巧：提问的技巧：

10、l l 引导性的开头：告诉我一些有关引导性的开头：告诉我一些有关（范围较大）（范围较大）l l 复述：刚才你说复述：刚才你说（准确的复述刚才所讲的话）（准确的复述刚才所讲的话）l l 调查舒适区：多为我讲一些关于调查舒适区：多为我讲一些关于（交谈者感（交谈者感 觉舒服的某一具体话题范围）觉舒服的某一具体话题范围）l l 调查敏感区：那时侯发生了什么事调查敏感区：那时侯发生了什么事（某一话（某一话 题对你的调查很重要，但对交谈者来讲似乎是不题对你的调查很重要，但对交谈者来讲似乎是不 愉快的回忆。）愉快的回忆。）l l 解释解释/翻译翻译 就我们所谈的，我感觉就我们所谈的，我感觉.我的一生我的一生

11、.ppt只有当购买者确信你推销的产品是他所只有当购买者确信你推销的产品是他所需要及想要的，才会去购买（花钱或投需要及想要的，才会去购买（花钱或投资）。资）。销售的唯一规则销售的唯一规则销售的两个基本原则销售的两个基本原则 1 1）必须了解或确定购买者的需求。）必须了解或确定购买者的需求。2 2）必须向购买者说明你的提议（某个）必须向购买者说明你的提议（某个 观点观点/某项产品等）能够使他满足最某项产品等）能够使他满足最 大的需求。大的需求。说说 服服 式式 销销 售售 说服式销售是一种五步的销售法，说服式销售是一种五步的销售法，它完全与销售中的它完全与销售中的“一规则两原一规则两原则则”相匹配

12、。相匹配。（1）汇总情况：）汇总情况：A.保证你充分了解买方的需求以及他对你的所保证你充分了解买方的需求以及他对你的所作所作所 为充满信心。换言之，作为真正了解买方为充满信心。换言之，作为真正了解买方需求的业务员，你必须获得买方信任的目光。需求的业务员，你必须获得买方信任的目光。B.介绍通过采用你的观点可获得的具体利益，介绍通过采用你的观点可获得的具体利益，这些利益可以使买家满足一个或更多的需求。这些利益可以使买家满足一个或更多的需求。（2）阐述观点：）阐述观点：确保买家知道你需要他做什么，你的观确保买家知道你需要他做什么，你的观点必须单纯点必须单纯/清晰清晰/简洁。简洁。（3 3）解释利益如

13、何兑现：）解释利益如何兑现：通过数据或合乎情理的逻辑分通过数据或合乎情理的逻辑分析向客户展示你的观点会达到你承析向客户展示你的观点会达到你承诺的具体利益，是切实可行的。诺的具体利益，是切实可行的。（4）强调重点利益：）强调重点利益：向客户强调通过与你共同发展向客户强调通过与你共同发展购销关系及购买你的产品他将获得购销关系及购买你的产品他将获得什么。什么。（5）为下一步铺路（结束）：）为下一步铺路（结束）：变商讨和说服为寻求肯定的行动或变商讨和说服为寻求肯定的行动或承诺。同时，为客户下一步的购买疏通承诺。同时，为客户下一步的购买疏通了道路，并采用有效的结束销售技巧。了道路，并采用有效的结束销售技

14、巧。结束销售的技巧结束销售的技巧*结束行动结束行动*提供两项确有助益的观点供客户选择提供两项确有助益的观点供客户选择*提出敞开式的问题提出敞开式的问题*保持沉默保持沉默*提出购买行动的理由提出购买行动的理由*如果如果/那么那么 专业销售经理专业销售经理 -自我成长自我成长 *计划执行计划执行-用步骤用步骤/抓重点抓重点/非随机非随机 *目标达成目标达成-靠技巧而非运气靠技巧而非运气 *技巧发挥技巧发挥-专业而非魅力专业而非魅力 *分析跟进分析跟进-科学而非感觉科学而非感觉销售需面对：销售需面对：客户需求客户需求/产品特征产品特征/竞竞 争对手活动争对手活动/公司政策公司政策销售经理特点：销售经

15、理特点：能力能力/个性热诚个性热诚/毅力毅力 坚定与斗志坚定与斗志销售业绩：销售业绩：解决问题解决问题/维持与客户的良维持与客户的良 好关系好关系 销售经理的销售经理的3“S”35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生

16、活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理

17、。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。我没有时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费时间。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。忽视当前一刹那的人，等

18、于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）富兰克林（美国

19、）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己

20、企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如

21、人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造

22、成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45

23、、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，

24、花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基