电信业务应用与客户服务-课件3.ppt

1、课程内容1 1 电信与通信电信与通信2 2 电信行业认知电信行业认知3 3 电信业务认知电信业务认知4 4 固定通信典型业务认知及应用固定通信典型业务认知及应用5 5 移动语音类相关业务认知及应用移动语音类相关业务认知及应用6 6 移动消息类相关业务认知及应用移动消息类相关业务认知及应用7 7 移动视频类相关业务认知及应用移动视频类相关业务认知及应用8 8 移动访问下载类业务认知及应用移动访问下载类业务认知及应用9 9 移动定位业务认知及应用移动定位业务认知及应用1010 移动商务类业务认知及应用移动商务类业务认知及应用1111 客户服务客户服务1212 客户服务管理客户服务管理【内容简介】本

2、模块介绍与电信业务有关的基本知识。如电信业务的基本概念及分类，移动增值业务，终端与业务等。【重点难点】重点掌握移动增值业务、终端与业务。【学习要求】1、识记：电信业务和移动增值业务的基本定义、分类，手机的类别及制式。2、领会：终端对电信业务的影响。三 电信业务认知电信业务应用 你所了解的电信业务的那些事。电信业务应用 说一说电信业务应用 任务任务1 1 电信业务电信业务 任务任务2 2 移动增值业务移动增值业务 任务任务3 3 终端与业务终端与业务学习内容电信业务应用 任务任务1 1 电信业务电信业务（一）电信业务分类方法（一）电信业务分类方法（二）基础电信业务与增值电信业务（二）基础电信业务

3、与增值电信业务（三）移动通信业务与固定通信业务（三）移动通信业务与固定通信业务学习内容 电信业务是电信企业利用电信系统传递符号、信号、文字、图像或声音等信息，为消费者提供各类电信服务项目的总称。一 电信业务分类方法1、按信息感官分类，电信业务可分为语音业务和非语音业务。语音业务在信息传递上具有实时性，有效性和亲切感，成为最广泛的业务。2、按信息媒介或信息载体分类，电信业务可分为语音（人讲话声音）、数据（计算机运算和处理的数据）、图文（文字和图表）、视频（活动的图像）、多媒体（同时包含两种及以上类型信息媒介的业务）。3、按业务是否增值分类，电信业务可以分为基础业务（传统业务）和增值业务。4、按用

4、户活动状态分类，电信业务可分为固定通信业务（不能随用户终端移往他处的业务）和移动通信业务（可以随着用户终端的移动而迁移或携带的业务）。一 电信业务分类方法5、按网络执行功能分，电信业务可分为：用户终端业务包：括数字电话、四类传真、可视图文、混合通信、用户电报、数据通信和视频业务等；承载业务：提供的是一种信息转移能力，与终端的类型无关。承载业务包括电路交换的承载业务（如语音业务、二类/三类传真和电视图像业务）和分组交换的承载业务。补充业务：向用户提供额外的功能，它不能独立向用户提供，必须随基本业务一起提供。6、按所需带宽，电信业务分为窄带业务（传输速率2Mbps）和宽带业务（传输速率2Mbps）

5、。7、按通信目的，电信业务可分为以获取通信联络为目的、以获取信息为目的和以获取信息处理为目的。8、按业务的新旧程度，电信业务可分为新业务和旧业务。一 电信业务分类方法二 基础电信业务与增值电信业务电信业务分类电信业务分类基础基础电信电信业务业务第一类基础电信业务：固定通信业务、蜂窝移动通信业务、第一类卫星通信业务、第一类数据通信业务第二类基础电信业务：集群通信业务、无线寻呼业务、第二类卫星通信业务、第二类数据通信业务、网络接入业务、国内通信设施服务业务、网络托管业务增值增值电信电信业务业务第一类增值电信业务：在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网数据

6、中心业务第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务、因特网接入服务业务、信息服务业务二 基础电信业务与增值电信业务 知识小拓展：知识小拓展：经营基础电信业务必须办理基础电信业务经营许可证。基础电信业务经营许可证的有效期分为5年、10年。目前，中国电信、中国移动、中国联通均具备基础电信经营权。2012年6月27日，在工业和信息化部关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见中，鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场。鼓励基础电信企业在境内上市，通过降低上市公司的国有股权比例或增资扩股的方式引入民间资本。支持基础电信企业引入民间战略投资者。二 基础电信业务与增值电信业务 知识小拓展：

7、知识小拓展：经营增值电信业务必须办理增值电信业务经营许可证。增值电信业务经营许可证分为跨地区增值电信业务经营许可证和省、自治区、直辖市范围内的增值电信业务经营许可证两种，有效期皆为5年。目前，中国电信、中国移动、中国联通均具备增值电信经营权。2012年6月27日，在工业和信息化部关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见中，鼓励民间资本开展增值电信业务。支持民间资本在互联网领域投资，进一步明确对民间资本开放因特网数据中心（IDC）和因特网接入服务（ISP）业务的相关政策，引导民间资本参与IDC和ISP业务的经营活动。固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起

8、来，进而实现的用户间相互通信，其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性，如普通电话机、IP电话终端、传真机、无绳电话机、联网计算机等电话网和数据网终端设备。固定通信业务在此特指固定电话网通信业务和国际通信设施服务业务，具体包括：固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务、国际通信设施服务业务。三 移动通信业务与固定通信业务2008-2012年固定传统长途电话通话时长 2008-2012年固定本地电话通话量移动通信是移动体之间的通信，或移动体与固定体之间的通信。移动体可以是人，也可以是汽车、火车、轮船、收音机等在移动状态中的物体。通信双方有一方或两方处于运动

9、中的通信。三 移动通信业务与固定通信业务 2008-2012年移动电话用户所占比重2008年-2012年移动通话时长任务任务2 2 移动增值业务移动增值业务（一）移动增值业务的定义（一）移动增值业务的定义（二）（二）移动增值业务的分类移动增值业务的分类（三）（三）移动增值业务的发展趋势移动增值业务的发展趋势学习内容 移动增值业务移动增值业务：也可以称为无线增值业务，是基于移动基础电信业务之上经过二次开发、整合形成的业务。移动增值业务的目标是基于移动网络的基本能力提供具有附加值的业务，满足用户基本通信需求之外的更广泛的工作、生活、娱乐的移动业务需求。移动业务和应用移动业务和应用：一般来说，在提到

10、移动增值业务时，还经常使用移动业务和应用的叫法。移动增值业务产品移动增值业务产品：上面提到根据听使用的技术名称命名的增值业务实际上是一类业务的统称，如果再细分，又会出现移动增值业务产品的概念。一 移动增值业务的定义 知识小拓展：知识小拓展：短消息业务本身从技术上讲并不是移动增值业务，短消息是一种基于信令信道传送的短数据，GSM和CDMA的短消息能够传输140个字节。最初短消息的设计是为信息量较小的信息沟通提供的一种业务，随着市场的发展，这种使用简便、绝对价格低廉的通信方式逐渐被用户广为接受并大量使用，已经成为话音业务之外最主要的移动通信手段，甚至形成一种短信文化。一 移动增值业务的定义 从业务

11、的承载方式上，可以分为基于信令承载的业务(如短消息)、电路型数据业务(如GSM、CDMA等2G网络上的低速数据承载业务和数据增值业务)、分组数据业务(如GPRS、cdma2000、WC；DMA等25G3G网络上的中、高速数据承载业务和数据增值业务)。移动分组数据承载业务的出现使得速率比较低的电路型数据承载业务已经退出市场不再使用。数据增值业务则与承载无关，仍在继续发展。二 移动增值业务的分类 从业务产品提供的功能上，可以分为通信类业务、资讯类业务、交易类业务、娱乐类业务、基于位置的业务、浏览类业务、邮件业务、移动互联网业务等。业务产品是真正提供给用户使用的最终业务形态，用户并不关心该业务产品采

12、用了什么技术，只关注业务产品有什么样的功能、能给自己带来什么服务。二 移动增值业务的分类“3G特色业务”是指针对3G网络环境所特有的增值业务，是根据3G网络设施有别于2G/2.5G网络设施的特性提供的增值业务，主要有可视电话业务、广播多播业务、IMS业务即基于IP多媒体业务（IP-Based Multimedia Service）3类。基于这3类还可以衍生出各种各样的增值业务。3G增强型业务也叫3G改良型业务。这类业务在2.5G网络中已经比较成熟，也得到了市场的认可，但是借助于3G网络更高的数据承载能力，可以在业务内容上包含更加丰富的多媒体信息而业务质量不受影响，升值还有一定程度的提高。这类业

13、务包括浏览类、位置类、下载类、消息类等多种业务，如原有的语音IVR业务可以改良为IVR业务，因为受数据带宽限制而显得单调的网页内容变得丰富多彩，同时业务接续时间的缩短、音画视频内容的展现力使得用户的业务体验有了很大的提升。3G移植型业务也叫3G延续性业务。是已经能够满足用户需求而不需要进行改变的业务，如短消息业务等。二 移动增值业务的分类二 移动增值业务的分类 知识小拓展：知识小拓展：目前专门致力于移动增值业务标准制定的国际组织主要是开放移动联盟（OMA，Open Mobile Alliance）.其主要的目标就是制定一系列与网络承载无关的移动业务引擎和业务架构的标准，以保证终端和业务平台的互

14、通，降低业务实现的难度，提高业务互操作的一致性。1、移动增值业务由封闭向开放发展的趋势 2、移动互联网成为移动增值业务发展的重要方向 3、移动增值业务将渗透到人们生活的各个方面 4、运营商由移动业务提供向服务提供转型三 移动增值业务的发展趋势任务任务3 3 终端与业务终端与业务（一）终端基本认知（一）终端基本认知（二）手机对业务的影响（二）手机对业务的影响学习内容按手机功能来分按手机功能来分语音手机：也就是我们传统意义上的手机，目前主要面向低端市场，这类手机的硬件都是围绕一个单一的基带处理器搭建的，该处理器执行电信和其他简单的应用任务，目前这些硬件电路的集成度在逐渐提高，许多芯片厂商已经推出单

15、芯片的解决方案，在此芯片外挂一些诸如天线、键盘、显示屏等电路和器件，就可以成为一部简单的手机。功能手机(Feature Phone)：这是目前需求量最大的手机。这些手机面向特定应用，一个功能强大的基带处理器芯片实现移动终端的主要功能，如果基带处理器不能满足诸如视频处理等功能，可以配套使用一个应用协处理器。智能手机：即高端手机，曾被定义为“拥有操作系统并支持第三方应用的手机”。一 手机类别按通信制式分按通信制式分按通信制式的划分，终端的发展历程可以分为模拟蜂窝移动终端、2G(GSM、CDMA)终端、3G(WCDMA、TD-SCDMA、CDMA2000)终端、4G（TDD-LTE、FDD-LTE）终端。一 手机类别1、终端价格过高抑制业务使用、终端价格过高抑制业务使用2、终端性价比促进业务推广、终端性价比促进业务推广3、终端供应不足影响业务的使用、终端供应不足影响业务的使用4、终端可用性不强影响业务开展、终端可用性不强影响业务开展5、用户需求的差异性要求终端趋向个性化、用户需求的差异性要求终端趋向个性化二 手机对业务的影响 说一说说一说：目前，中国三大运营商正面临3G到4G的转换，根据以上分析说一说终端对于4G业务开展的影响。谢谢谢谢!