服务与沟通技巧-课件.ppt
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1、服务与沟通技巧服务与沟通技巧卷烟服务营销培训卷烟服务营销培训服务能带来的根本是什么满意与忠诚度客户服务理念的客户服务理念的“数字化数字化”观点观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户只需1分钟!烟草企业为什么要重视客户服务?价值链各环节增值曲线价值链各环节增值曲线 我们烟草怎么办?我们烟草怎么办?张保振:张保振:“打造服务品牌,完善服务体系,提打造服务品牌,完善服务体系,提高服务水平高服务水平”四川烟草:四川烟草:“服务最优、
2、效率最高、利益最佳服务最优、效率最高、利益最佳”网建目标网建目标 从交易营销转向服务营销从交易营销转向服务营销交易营销交易营销着眼于单一的销售销售以产品效能效能为核心着眼于短期短期效益不太重视不太重视客户服务对客户的承诺承诺相当有限有限质量问题被看成主要是一个生产问题生产问题服务营销服务营销强调拥有客户客户以产品或服务给顾客所能带来的利益利益为核心重视长期长期效益高度重视高度重视顾客服务质量问题是各个部门的共同责任共同责任强调以市场为导向,把服务与质服务与质量量有机地结合起来,着眼于赢得顾客,拥有顾客讨论:讨论:假设现行的专卖专营制度取消,我们的工作应该如何开展?每组派一名代表上台阐述本组看法
3、。客户服务与客户经理客户服务与客户经理 客户经理是零售客户最重要的服务提供者;客户经理是连接烟草公司与卷烟零售终端的桥梁与纽带。既为维护国家利益和消费者利益为使命,又以服务客户为主要工作。从本质上讲我们的工作就是服务。服务理念与技能服务理念与技能 树立为客户服务的意识;建立以客户满意为理念的工作目标;增进客户忠诚度的能力;掌握处理客户抱怨的技巧。树立为客户服务的树立为客户服务的意识意识你觉得顾客是什么?你觉得顾客是什么?运用您的想象,您觉运用您的想象,您觉得客户像什么?每组得客户像什么?每组想出一个,并派代表想出一个,并派代表说明理由。说明理由。客户是我们发展的根基客户是我们发展的根基服务意识
4、服务意识 服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。有了客户为尊智慧,并能够真诚付出的精神才会有服务意识。服务的人越多,自身价值就越大服务的人越多,自身价值就越大!服务,从观念开始服务,从观念开始服务用最简单、最直接但最有力的话说就是良知与自觉。建立以客户满意为建立以客户满意为目标的工作理念目标的工作理念什么是顾客满意?什么是顾客满意?提供的服务达到客户的预期期望提供的服务达到客户的预期期望满意何来?满意何来?满意是一种心理状态满意是一种
5、心理状态 实际感受期望值实际感受期望值 非常满意非常满意 实际感受期望值实际感受期望值 还可以还可以 实际感受期望值实际感受期望值 不满意不满意顾客满意的特点顾客满意的特点 客观性客观性 顾客满意与否,对组织来说是一种客观存在顾客满意与否,对组织来说是一种客观存在 主观性主观性 顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。变化性变化性 顾客需求和期望是随社会经济和文化发展变化而变化的。顾客需求和期望是随社会经济和文化发展变化而变化的。全面性全面性 顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价,满意带来的服务质量标准
6、满意带来的服务质量标准PE超越期望水平超越期望水平优异的服务质量优异的服务质量PE高于期望水平高于期望水平良好的服务质量良好的服务质量P=E等于期望水平等于期望水平可以接受的服务质量可以接受的服务质量PE低于期望水平低于期望水平糟糕的服务质量糟糕的服务质量评价评价预期服务质量(预期服务质量(E E)体验服务质量(体验服务质量(P P)顾客满意顾客满意-赢利链赢利链案例案例 客户经理小张在上次拜访李叔刚商店,临走的时候抱怨卷烟配送不及时,赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟,一定程度影响了自己店的生意和声誉。经过与李老板的交流得知,原来是3车组的卷烟配送人员没有考虑逢集因素,仍然是按部
7、就班地进行配送。而集镇逢集的时间也是农村街面人流量最大、卷烟销售速度最快的黄金时间段,由于受资金、可供货源、合理定量等因素制约,该客户店面中的库存卷烟不是很多,一旦逢集就会出现脱销,一定程度上影响了客户的生意。讨论:讨论:怎样让客户李叔刚满意?小张认真地倾听了客户的诉说,并说每个送货车都有固定的线路,固定的时间送货,但我会尽量协调。客户听后说那就麻烦你了。当天下午回到营销部,小张就与3车组的人员进行了信息沟通。配送人员表示,一定会认真对待客户提出的抱怨,适时调整送货线路,先街面后农村,赶在街面上人之前把卷烟配送到客户的店中,以保证客户的正常销售,避免客户的抱怨和投诉。当小张询问起卷烟配送服务的
8、时候,店主李叔刚高兴地告知已经圆满解决并表达了对我们一线人员的谢意,表示将积极配合我们做好卷烟销售、品牌上柜和电子结算等工作。管理客户期望值管理客户期望值 同一问题,不同客户会有不同需求;客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值解决方案时,引起客户不满,此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值!管理客户期望值的原则管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值增进顾客忠诚度增进顾客忠诚度从客户满意到客户感动增进顾客忠诚度增进顾客忠诚度 信任的作用;对客户关系负责;为客户争取利益。
9、零售客户忠诚度不高的危害零售客户忠诚度不高的危害 顾客的隐性的心理背叛;导致配合度降低;专卖体制保护下的市场根基松动。虔诚教徒虔诚教徒极端份子极端份子1非常不满意2不满意3稍微不满意4满意5非常满意20406080100忠诚度忠诚度/留存率(留存率(%)图:满意忠诚顾客的价值关心客户关心客户 理解客户面临的处境;了解客户的需求;和客户共同解决问题;做客户的代表,争取客户利益。信守承诺信守承诺 信有不足,有不信焉。说你所做的,做你所说的。互动游戏互动游戏思考思考 后倒的时候是否紧张,为什么会?为什么倒下来了?这个游戏给你带来的启示。各组分别派代表阐述。对客户关系负责对客户关系负责 通过个性化的服
10、务、倾听客户的想法、保持开放的思想和尊重客户来进行良好的客户关系管理个性化的服务个性化的服务 叫出客户名字;记住客户的生日设身处地的倾听设身处地的倾听 设身处地同理性的倾听;有时客户是让你知道而非让你解决,更不希望被你说服。聽聽 请看视频1 失败的沟通 请看视频2 成功的沟通情感服务为不可或缺的一部分!情感服务为不可或缺的一部分!心态训练心态训练(Confrontation Room)(Confrontation Room)心态训练总结心态训练总结心态训练总结心态训练总结请大家思考以下问题:在压力大时,我能否冷静思考;面临巨大压力时,我能否保持积极乐观的态度;别人发难时,我是否只想和他去争论,
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