客户导向式营销课件.pptx
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- 关 键 词:
- 客户 导向 营销 课件
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1、客户导向式营销Bright Futureo如果市场真得完全是受价格趋动,那世界上将到处都如果市场真得完全是受价格趋动,那世界上将到处都纵横着低廉的产品,低价将成为企业战无不胜的秘芨;纵横着低廉的产品,低价将成为企业战无不胜的秘芨;o但事实并非如此但事实并非如此 o营销的魅力营销的魅力Bright Future营销的现代版定义营销的现代版定义营销是发掘并维系客户的艺术;营销是发掘并维系客户的艺术;菲利浦菲利浦.科特勒科特勒进入世纪年进入世纪年代后代后Bright Futureo番茄汁:番茄汁加番茄汁:番茄汁加水和盐水和盐o维他命:一种基维他命:一种基础的维他命物质础的维他命物质ox便捷的沟通工具
2、便捷的沟通工具产品导向产品导向客户导向客户导向在同质化的年代,在同质化的年代,让产品有差异性让产品有差异性o番茄汁:营养早餐番茄汁:营养早餐中的必备饮料中的必备饮料o维他命:美白及维他命:美白及抗衰老的营养品抗衰老的营养品ox传情达意的工具传情达意的工具我是我是你会你会Bright Future营销人员的营销能力评定营销人员的营销能力评定基于其维系并培养基于其维系并培养现有客户的能力;现有客户的能力;基于其发掘新客户基于其发掘新客户的能力;的能力;上个世纪上个世纪世纪世纪营销管理营销管理菲利浦菲利浦.科特勒科特勒Bright Future营销焦点的转移营销焦点的转移o竞争,加大了赢得新客户的难
3、度和成本;竞争,加大了赢得新客户的难度和成本;o越来越多的企业开始转向管理老客户;越来越多的企业开始转向管理老客户;o从从“经营规模经营效益经营规模经营效益”o转向转向“经营效益经营规模经营效益经营规模”Bright Future营销的真相营销的真相o吸引客户的主要原因是服务质量,其次是产吸引客户的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格;品,最后才是价格;o产品与价格都是可以复制的,但服务质量无产品与价格都是可以复制的,但服务质量无法复制;法复制;o一个企业想要成功,至少要能保留以上的老一个企业想要成功,至少要能保留以上的老客户;客户;(老客户:指合作业务至少要超过年以老客户:指合作业务
4、至少要超过年以上的客户)上的客户)Bright Future培训题纲培训题纲o客户导向引论;客户导向引论;o识别客户价值;识别客户价值;o客户管理;客户管理;o构筑营销竞争力;构筑营销竞争力;Bright Future一一.客户导向引论客户导向引论Bright Futureo介绍和宣传产品介绍和宣传产品o挖掘和引导,然后定位需求挖掘和引导,然后定位需求o建立互信建立互信o让客户满意,产生购买行为让客户满意,产生购买行为客户导向式营销的概念客户导向式营销的概念重点在于:帮客户去准确的定位他(她)的需求!重点在于:帮客户去准确的定位他(她)的需求!Bright Future传统销售与客户导向式营销
5、传统销售与客户导向式营销传统销售传统销售客户导向式营销客户导向式营销建立互信建立互信探询需求探询需求陈述利益陈述利益推动成交推动成交成功的销售不是如何去说服客户;成功的销售不是如何去说服客户;而是如何将客户的需求作最准确的定义;而是如何将客户的需求作最准确的定义;Bright Future世界上的三种企业世界上的三种企业o第一种企业:不知道客户的需求,而被淘汰;第一种企业:不知道客户的需求,而被淘汰;o第二种企业:服务于客户的需求,而成活;第二种企业:服务于客户的需求,而成活;o第三种企业:引领了客户的需求,而成功;第三种企业:引领了客户的需求,而成功;Bright Future最成功的营销就
6、是引领客户需求!最成功的营销就是引领客户需求!o可以隔夜到达的货品:耶鲁大学高材生弗雷德可以隔夜到达的货品:耶鲁大学高材生弗雷德“年月,开始正式运营年月,开始正式运营“联邦快递联邦快递”o可以分钟内吃到的热餐:年,郭洛(可以分钟内吃到的热餐:年,郭洛(),将一间,将一间快餐店变成了全球连锁公司快餐店变成了全球连锁公司o麦当劳麦当劳 o可以在秒速内收到的信件:年,雷可以在秒速内收到的信件:年,雷.汤姆林森汤姆林森()发明电子邮件发明电子邮件可以拆着卖可以拆着卖(大包装大包装)的进口药品:年,澳美制药的进口药品:年,澳美制药 年,澳美制药年,澳美制药Bright Future客户导向式营销的基本:
7、洞察客户所想客户导向式营销的基本:洞察客户所想o客户购买的不仅仅是价格,而是价值。客户购买的不仅仅是价格,而是价值。产品价值质量服务价格产品价值质量服务价格Bright Future客户导向式营销的重心:服务于老客户客户导向式营销的重心:服务于老客户o取得新客户的成本倍保留老客户的成本;取得新客户的成本倍保留老客户的成本;o若你可降低的客户流失率:若你可降低的客户流失率:o银行理财:可提升的利润;银行理财:可提升的利润;o保险业:可提升的利润;保险业:可提升的利润;o批发业:可提升的利润;批发业:可提升的利润;o洗衣店:可提升的利润;洗衣店:可提升的利润;o软件业:可提升的利润;软件业:可提升
8、的利润;o汽车服务业:可提升的利润;汽车服务业:可提升的利润;o再次光临的客户,会带来企业的利润;再次光临的客户,会带来企业的利润;请记住下面的事实!请记住下面的事实!Bright Future客户导向式营销的保障:团队工程客户导向式营销的保障:团队工程营销是如此之重要,仅仅是销售部门是无法完成这项任务的!营销是如此之重要,仅仅是销售部门是无法完成这项任务的!销售部销售部Bright Future二二.识别客户价值识别客户价值Bright Future客户价值的两大学派客户价值的两大学派o经典的定律(世纪末世纪初意大利经济学家巴经典的定律(世纪末世纪初意大利经济学家巴莱多提出)莱多提出)o一定
9、要关注于你的前的客户,因为它们贡献了一定要关注于你的前的客户,因为它们贡献了你的业绩;你的业绩;o新兴的长尾理论(年杂志主编新兴的长尾理论(年杂志主编 提出)提出)o一个很小的数乘以一个很大的数字,其结果也一个很小的数乘以一个很大的数字,其结果也同样令人可观,不要忽视你的小客户;同样令人可观,不要忽视你的小客户;营销是度的艺术!适合营销是度的艺术!适合才是真理。才是真理。Bright Future与亚马逊的成功与亚马逊的成功年年 提出:众多小市场汇聚成可与主流大市场提出:众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量相匹敌的市场能量 技术促进了长尾技术促进了长尾的成功的成功Bright Fut
10、ure客户价值的特点客户价值的特点o动态变化:动态变化:o去年的价值客户未必是今年的价值客户;去年的价值客户未必是今年的价值客户;o原来的小客户也会成为价值客户;原来的小客户也会成为价值客户;o生命周期:生命周期:o客户在不同阶段会有不同的价值;新陈代谢;客户在不同阶段会有不同的价值;新陈代谢;o可塑性:可塑性:o客户的需求是通过营销人员去创造及扩大的;客户的需求是通过营销人员去创造及扩大的;o同一客户在不同人员经营下可以产生不同的价值;同一客户在不同人员经营下可以产生不同的价值;Bright Future客户价值的培育历程客户价值的培育历程o锁定目标客户锁定目标客户o对目标客户进行首次销售对
11、目标客户进行首次销售o维系并培养目标客户;维系并培养目标客户;o保持动态筛选;保持动态筛选;Bright Future客户价值的培育历程客户价值的培育历程.锁定目标客户锁定目标客户定义目标市场定义目标市场不要企图向所有的客户推销你的产品;不要企图向所有的客户推销你的产品;任何企业都不可能有无限的人力资源与资金任何企业都不可能有无限的人力资源与资金运用工具争取客户信息运用工具争取客户信息竞争对手的客户清单;竞争对手的客户清单;行政管理机构的统计名录;行政管理机构的统计名录;“目标是成功的前提目标是成功的前提”要实现要实现“目标营销目标营销”,而不是,而不是“大众化营销大众化营销”靶向市场靶向市场
12、Bright Future客户价值的培育历程客户价值的培育历程.对目标客户进行首次销售模式对目标客户进行首次销售模式激起客户的兴趣激起客户的兴趣(I)分享其他客户的成功经历分享其他客户的成功经历激发客户的购买欲望激发客户的购买欲望(D)透露现行的上市优惠透露现行的上市优惠驱使客户采取行动驱使客户采取行动(A)解答客户的每一个反对的理由解答客户的每一个反对的理由吸引客户的注意力吸引客户的注意力(A)宣传产品的技术特点宣传产品的技术特点宣称产品的利润机会宣称产品的利润机会宣扬产品的便利程度宣扬产品的便利程度示意产品将为客户带来的名誉机会示意产品将为客户带来的名誉机会Bright Future客户价
13、值的培育历程客户价值的培育历程.维系并培养目标客户维系并培养目标客户首次惠顾首次惠顾的顾客的顾客客户客户续购顾客续购顾客满意的客户满意的客户会员伙伴会员伙伴很惊奇,提出过投诉很惊奇,提出过投诉的顾客往往会有更高的顾客往往会有更高的忠诚度的忠诚度.重复购买单品;重复购买单品;.多品导入多品导入从买卖行为上升从买卖行为上升到关心行为到关心行为企业的信徒企业的信徒把握客户生命周期价值;把握客户生命周期价值;常客奖励;贵宾方案;常客奖励;贵宾方案;优惠套装;表彰方案;优惠套装;表彰方案;不要用不要用“额外的刺激额外的刺激”去挽留要离去的客户去挽留要离去的客户Bright Future客户成长示图客户成
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