广告公司客户服务培训-如何成为英雄(AE-AD课件.ppt

1、如何成为英雄如何成为英雄?AEAE的英雄是什么？的英雄是什么？6被提升被提升6赚更多钱赚更多钱注意：这是合法的，不用和老板睡觉的注意：这是合法的，不用和老板睡觉的 总有人是总有人是英雄英雄，而有的人不是。，而有的人不是。英雄英雄有他们自己有他们自己的个性，自己的主意，和做事的方式的个性，自己的主意，和做事的方式 不要让不要让别人认为你在拉团队的后腿。别人认为你在拉团队的后腿。记得，往往是个人先得到提升，然后才是团队。记得，往往是个人先得到提升，然后才是团队。有没有想过这样的问题？有没有想过这样的问题？6为什么客户人员的薪水比较创作人员总是要少为什么客户人员的薪水比较创作人员总是要少?6业务员拿

2、高提成的时代为什么已经远去了业务员拿高提成的时代为什么已经远去了?如果你没考虑过这些问题，你如何去要求更多？如果你没考虑过这些问题，你如何去要求更多？考虑一下这个问题的答案？考虑一下这个问题的答案？6当一件事情的价值是一个相对固定的数额时，你得到当一件事情的价值是一个相对固定的数额时，你得到的，就是你在这件事情中承载的。的，就是你在这件事情中承载的。6那么，让我们检视一下自己的工作吧！那么，让我们检视一下自己的工作吧！6没有人会为一个传声筒付出高薪，毕竟大街上的快递没有人会为一个传声筒付出高薪，毕竟大街上的快递员和商场里的录音机已经很多了。员和商场里的录音机已经很多了。如果这个传声筒无人能比？

3、如果这个传声筒无人能比？6很遗憾，大业务、小设计时代已经一去不返了很遗憾，大业务、小设计时代已经一去不返了尽尽管很多人都在留恋那个广告人的黄金时代。管很多人都在留恋那个广告人的黄金时代。6广告不再是靠拉活就可以的，也不仅是靠客户关系！广告不再是靠拉活就可以的，也不仅是靠客户关系！6品牌已经成为一个复杂的综合体品牌已经成为一个复杂的综合体也即消费者与产也即消费者与产品之间品之间所所建立建立的的独特关系。那么，你和这个工作的关独特关系。那么，你和这个工作的关系是什么？系是什么？价值在于你掌握的权力！价值在于你掌握的权力！6广告，不再是卖白菜。所以，广告，不再是卖白菜。所以，AEAE，需要重新找回自

4、己，需要重新找回自己的权力。的权力。6看看我们的工作，作为看看我们的工作，作为AEAE，你可以掌控其中的多少？，你可以掌控其中的多少？6掌握了其中的关键权力，你就拥有了绝对的主导权！掌握了其中的关键权力，你就拥有了绝对的主导权！客户人员的工作是什么？客户人员的工作是什么？6确保我们所有客户的管理专业化并有利润。6控制（不是简单的的联络）整个进程，从开始到结束。6在客户面前你就是公司。在公司面前你代表着客户。6确定进来和出去的都是第一流的。6在理论上这是可行的，但当你忙于大堆问题需处理时，你怎么能做这奇异的工作？而这是你的职责。而这是你的职责。客户人员的工作不是什么？客户人员的工作不是什么？6我

5、们不是联络员我们不是联络员6不是从客户那里得到信息，传达给创意部，争论一下，不是从客户那里得到信息，传达给创意部，争论一下，最后让老板及客户通过。最后让老板及客户通过。6不是在月底给客户一份帐单和发票。不是在月底给客户一份帐单和发票。如果你这样考虑你的工作，你就永远不会成功。如果你这样考虑你的工作，你就永远不会成功。因此因此6 你需要多走市场，拜访有关专家或竞争对手市场售货员的你需要多走市场，拜访有关专家或竞争对手市场售货员的看法。实地考察市场表面现象。看法。实地考察市场表面现象。6 平时积累平时积累各类资源的收集。客户部人员可分别侧重不同各类资源的收集。客户部人员可分别侧重不同的市场。的市场

6、。6 设定几个有前景的专业对之进行研究、分析。设定几个有前景的专业对之进行研究、分析。6 去做真正做激动人心的工作去做真正做激动人心的工作寻找绝妙的机会，并把握它。寻找绝妙的机会，并把握它。6 抓住一件事或一个项目，搞掂它，让它成为你自己的东西。抓住一件事或一个项目，搞掂它，让它成为你自己的东西。记住记住 真正的英真正的英雄往往是通过几个主雄往往是通过几个主要的成功，而变成了要的成功，而变成了英雄。英雄。AEAE的的3 3个境界个境界6让别人喜欢你让别人喜欢你 最基本的。最基本的。6让别人尊重你让别人尊重你 包含来自客户与来自工作伙伴的。包含来自客户与来自工作伙伴的。6让别人以你为骄傲让别人以

7、你为骄傲 那你已经轻松发大财了！那你已经轻松发大财了！AEAEAMAMADAD职业生涯的进阶职业生涯的进阶我们所处的环境是怎样的？我们所处的环境是怎样的？1.1.我们的部门做什么？我们的部门做什么？2.2.上级喜欢什么，憎恨什么？他们根据哪些来评估我们？上级喜欢什么，憎恨什么？他们根据哪些来评估我们？3.3.每个人做什么？团队应该做什么？每个人做什么？团队应该做什么？4.4.客户总监做什么？客户经理做什么？客户总监做什么？客户经理做什么？5.5.我们为什么有这些人？我们为什么有这些人？他们正在不同的水平上，做着同样的事或不同的事。他们正在不同的水平上，做着同样的事或不同的事。因此因此-6 不要

8、总是等你的老板告诉你该做些什么。不要总是等你的老板告诉你该做些什么。1.1.你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。他有比你更你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。2.2.你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。3.3.如果你利用这种局面，你就能成为一个英雄。如果你利用这种局面，你就能成为一个英雄。关于关于AEAE：6你们是非常有权力的人。你们是非常有权力的人。6你们运作公司的生意。你们运作公司的生意。6你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。你

9、们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。6你们比其他人更多地接触客户。你们比其他人更多地接触客户。6你们比其他人更多地和客户交谈。你们比其他人更多地和客户交谈。6你们不是你们不是“帮手帮手”.如果你是一个如果你是一个AEAE：6你的客户属于你，不是你的老板。但你必须将发生的事你的客户属于你，不是你的老板。但你必须将发生的事知会你的老板。知会你的老板。6对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。6当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有为什么要有AMAM、AD AD 你要追他，不要让他来追你。

10、你要追他，不要让他来追你。6开完会后，得到他的同意，而不是他的指令。开完会后，得到他的同意，而不是他的指令。6当他停止追你，你也不再需要他的帮助时，你已经是当他停止追你，你也不再需要他的帮助时，你已经是AMAM了。了。我们总在谈客户服务我们总在谈客户服务那么服务是什么呢？那么服务是什么呢？非常非常,非常地善解人意非常地善解人意6彻底了解他的需要彻底了解他的需要6彻底了解他的困难彻底了解他的困难6彻底了解他的问题彻底了解他的问题想出非常想出非常,非常聪明的办法非常聪明的办法6满足他的需要满足他的需要6排除他的困难排除他的困难6解决他的问题解决他的问题非常非常,非常地心甘情愿非常地心甘情愿6服务服

11、务,是这个行业的本质是这个行业的本质6服务服务,是所有商业工作的本质是所有商业工作的本质6服务人的能力服务人的能力,是你最大的本钱是你最大的本钱6服务人者服务人者,人恒服务之人恒服务之什么人你要去服务什么人你要去服务?6你喜欢的人你喜欢的人6你在意的人你在意的人6付钱的人付钱的人6会加你工资会加你工资,提拔你的人提拔你的人6你想使他工作更顺利的人你想使他工作更顺利的人6他他/她不顺她不顺,你就不顺的人你就不顺的人如何在工作上如何在工作上,与你想要服务与你想要服务的人的人,做有效率的沟通做有效率的沟通-如何让他们又幸福快乐,又尊敬你 预先思考预先思考,事前准备事前准备6我的目的是什么?8我想要了

12、解什么?8我想要告知什么?8我想要讨论什么?8我希望对方采取什么行动?6对方的目的是什么?6在什么时间,什么地方,用什么方式?6预先思考一遍全部的过程8我想要表达什么,怎么说?8别人会想要说什么?他对于我的说法,会怎么反应?n 把所有可能会用到的东西都准备好事后总结事后总结6结论是什么?6Next Step是什么?8谁?8什么时间以前?8做什么事情?能不能更明确一些能不能更明确一些?具体必须做些什么（比如开会）具体必须做些什么（比如开会）?装出精明干练的样子装出精明干练的样子6穿西装穿西装,打领带打领带6眼神锐利眼神锐利,神情沉稳神情沉稳6注意倾听注意倾听,反应灵敏反应灵敏6说话节奏快说话节奏

13、快,有重点有重点会议前会议前6约定时间地点,并通知所有与会人员6了解所有事情的最新状况6与相关人员讨论后,尽早撰写并发送会议议程(Meeting Agenda)6安排场地与设备6准备文具与茶水6确保所有人准时参加,延迟时及时通知6设想各种可能的状况设想各种可能的状况,准备会议中所有可能用到的东准备会议中所有可能用到的东西西会议中会议中6记笔记记笔记6眼观四面眼观四面,耳听八方耳听八方,对所有人的需要对所有人的需要,做出快速反做出快速反应应6精神上的积极参与精神上的积极参与6没有相当把握没有相当把握,决不轻易发言决不轻易发言6仪态端庄仪态端庄,神情专注神情专注6频频点头频频点头会议后会议后6收拾

14、会议室收拾会议室6回想整个会议的过程回想整个会议的过程,并总结经验并总结经验62424小时内撰写并发送会议纪录小时内撰写并发送会议纪录6Next StepNext Step的跟催的跟催现在现在,准备好上战场了吗准备好上战场了吗?别别,傻傻 X X才上战场才上战场创造双赢的几个要领创造双赢的几个要领6 深入挖掘客户的问题,然后想出更好的办法来解决8如果想不出来,就接受客户的解决方案6 让客户觉得好主意是他们自己想出来的6 让客户觉得异常地受到尊重6 让客户觉得我们的提议,是经由专业团队的深思熟虑而产生的6 尽可能为自己,为团队留下回旋余地6 诚恳,诚恳,非常的诚恳除了这些事情外，你还有很多除了这

15、些事情外，你还有很多具体的具体的“内务内务”要做！要做！1.电脑档案的管理电脑档案的管理2.文件夹的管理文件夹的管理3.工作单的内容工作单的内容4.平面印刷成品的管理平面印刷成品的管理5.表格的应用表格的应用形成职业化的良好工作习惯形成职业化的良好工作习惯电脑档案管理目的电脑档案管理目的6让上司了解工作进程让上司了解工作进程6让同事清楚工作状态让同事清楚工作状态6让自己一目了然让自己一目了然,提升工作效率提升工作效率电脑档案管理原则电脑档案管理原则6不允许有文件夹外的文件，文件必须全部归档不允许有文件夹外的文件，文件必须全部归档6清晰的搜索路径：不同类文件按母、子目录区分，同清晰的搜索路径：不

16、同类文件按母、子目录区分，同类文件按日期区分类文件按日期区分6定期清理，每月一次定期清理，每月一次69090秒原则秒原则公司公司publicpublic品牌组品牌组其它部门其它部门客户部客户部品牌组品牌组大路径大路径对内会议记录服务品牌对外会议记录To AM/AD工作单提案本客户资料财务类传真工作进度类XXX0613XXX策略案子目录及文本子目录及文本文件夹的管理文件夹的管理 最讨厌又最讨厌又不得不做的事情不得不做的事情内容包括：1、封面及封二的“品牌写真”2、来往传真、对内、对外会议记录、工 作进度、工作单、提案本、客户资料、财务资料等文件夹的建立文件夹的建立6每个客户都应建立至少一个文件夹

17、每个客户都应建立至少一个文件夹单项合作客户只需建立一个文件夹整体代理客户应将文件夹分三类常规文件夹财务类文件夹（如发票号、支付排期等）已完成工作文件夹文件夹的分类文件夹的分类主要内容按顺序排列（一）A、FAX IN 客户传真B、FAX OUT 给客户传真C、CONTACT REPORT 会议记录DE、STATUS REPORT 工作进度表（内、外两种）FG、COMMUNICATION STRATEGY 全年沟通策略常规文件夹常规文件夹主要内容按顺序排列（二）HI、MEDIA STRATEGY/INFORMATION 媒介策略/媒介资料JK、CREATIVE BRIEF(未完成)创意工作单、制作

18、工作单L、RESEARCH DATA 市场调查资料M、CLIENTS INFORMATION 客户提供的资料NO、OTHERS 其它常规文件夹常规文件夹主要内容按顺序排列主要内容按顺序排列A、客户确认的报价、合同，要求客户付款的通知书B、客户付款的底单、客户签收的发票复印件财务文件夹财务文件夹主要内容按顺序排列主要内容按顺序排列A、项工作的创意策略（工作单）每项工作单后附每次的修改单及修改稿B、客户确认的完稿、客户确认的打样稿、完稿制作单等C、最后的成品（平面类）（刻录光盘）已完成工作文件夹已完成工作文件夹为便于工作可将常规文件夹与财务文件夹合并为便于工作可将常规文件夹与财务文件夹合并已完成工

19、作文件夹将发展为成品档案已完成工作文件夹将发展为成品档案1.NO、OTHERS 其它2.PQ、3.RS、4.TU、确认的报价、合同，要求客户付款的通知书5.VW、客户付款的底单、客户签收的发票复印件6.XYZ、文件夹的整理文件夹的整理文件夹的整理1.文件夹应不定期清理，原则上每月一次，尤其是建立月报制度的客户2.将常规文件夹中已完成的工作单及过程中单据移入已完成工作文件夹，如往来传真、会议记录、进度表、媒介资料、市场资料等3.将已过期的且没有保留价值的文件清理掉平面印刷成品的管理平面印刷成品的管理与表格的使用与表格的使用目的目的1.客户需加印，我们只需按编号查找即可。2.加印时需改动少部分内容

20、，只需按编号在平面部查找出来原文件即可修改。3.事后查看成品时，可直接看出完成日期、印刷次数等内容编号内容编号内容X X客户代码工作单编号印刷次数如“大显01060501”编码印于印刷品背面的右下角。每周工作进度表每日工作安排表项目进度表CF进度表表格包括：表格包括：Status Report 每周工作进度表每周工作进度表CC抄送：抄送：小姐、先生 From由：由：部门 经理：经理：组员：组员：Date日期：日期：年 月 日 Creative创作创作客户各称客户各称进展情况及问题描述进展情况及问题描述下一步工作下一步工作/完成时完成时间间完成时完成时间间负责方负责方 Media媒介媒介客户各称

21、客户各称进展情况及问题描述进展情况及问题描述下一步工作下一步工作/完成时完成时间间完成时完成时间间负责方负责方 Finance财务财务客户各称客户各称进展情况及问题描述进展情况及问题描述下一步工作下一步工作/完成时完成时间间完成时完成时间间负责方负责方 Others其他其他本周小结本周小结 本周签合同本周签合同 新客户新客户 停跟客停跟客户户 本周已收金本周已收金额额客户名称：金额：下周收取金额下周收取金额客户名称：金额：客户名称：金额：客户名称：金额：组员：组员：部门主管：部门主管：（签名）要求要求1.按客户描述工作进展情况，定出下一步工作及具体工作完成时间。2.在完成时间一栏写入全部工作完

22、成的时间。3.每项工作标明负责方，即负责部门及负责人。每日工作安排每日工作安排呈：主管部门：主管：组员：时间：编号客户/项目进展状况描述今日工作安排/完成时间备注 提交人：年度：2000年项目项目11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 12一、策略制定一、策略制定1、确定策略方向2、确定宣传媒体二、创意设计阶段二、创意设计阶段1、策略提案的撰写2、媒介推广计划的撰写3、文案、创意工作进行三、调整修改三、调整修改1、策略修改2、创意、文案修改五、提案五、提案集团品牌推广策略进度表 制作：梅10月11月注：各项工

23、作时间如有变动则相应时间顺延。客户部内务管理客户部内务管理1.做好文件夹、工作单、印刷品的管理可使客户部的日常工作事半功倍2.做好每日工作安排表，可以让上级主管了解我们手头的工作，同时可以理清自己的工作思路，使工作更有条理性3.每周工作进度表，将财务、媒介与其他部门分开，可以让我们更清淅地对待每一项工作如果你是一个如果你是一个AMAM6 你的使命更艰巨，你也加入日常运作。6 如果AE犯了错，不是他们的问题而是你的。6 你是AM是因为你比AE更有经验。6 你的责任不是分担AE的工作，更不是自己亲自做，而是监督和训练AE的工作。6 如果他有问题，帮助他。6 你的AE把他的工作做得越好，你就越有更多

24、的剩余时间，来做更有意义的事。6你能清楚了解谁将被提升。6你应该有一个有条理的桌面，和一个充满绝妙主意的头脑。6你的下属的AE非常之忙，但能控制局面并感到开心。6你的客户喜欢你和你下属的AE。6 你需要委派和管理 最好的AM是懂得把大部份工作分出去的人（向上、向下、向周边），但是依旧没有事出错。6 你自已也在行动和运作业务。6 你告诉你的AD你在做什么，不要等待他来追你。6 你的AE不是你的佣人，他正在学习做你的工作。如果你的AE不高兴或辞职，将对你影响很大。6 善用脑，少用腿。但作为一个但作为一个AMAM，更关键的是你需要获，更关键的是你需要获得尊重得尊重这来自客户与你的工作伙这来自客户与你

25、的工作伙伴！伴！与客户共进昂贵的法国大餐能帮助建立关系与客户共进昂贵的法国大餐能帮助建立关系但这是不够的但这是不够的因为他喜欢你并不意味着他尊敬你因为他喜欢你并不意味着他尊敬你 你的工作伙伴愿意为那些你的工作伙伴愿意为那些知道自己在做什么知道自己在做什么并赢得客户尊重的同事做出并赢得客户尊重的同事做出最好的工作最好的工作赢得工作伙伴的尊重：赢得工作伙伴的尊重：6 如果创意部和媒介部的同事认为你得到客户的尊重，他们将帮助你。6 如果他们认为你对你的客户仅是一个消息传递员，他们对你的工作不会给予支持。6 经常说你想做什么，而不是强调客户这么说。6 要做到这些你需要静下来想一想，形成自己的观点。6

26、然后你会做出正确的工作简报（告诉创意/媒介应如何进行）。6 最好的客户部同事对伙伴门是诚实的，不是的则相反。6 永远不要说谎。关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。6 如果你不知道，就承认。6 如果你犯错就道歉。如果你认为他们错了，就说出来。如果你需要帮助就开口。6 诚实经常不仅在于你做什么，更在于你如何做。赢得工作伙伴的尊重：赢得工作伙伴的尊重：6 你表达自己，懂得怎样推销自我。6 任何情况下，永远不要把问题带给你的老板或客户，除非同时也有解决办法带给他们。6 一个错误的方法都比没有方法好。6 永远不要隐藏问题。6 不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。6 你可能被取笑。但如果你

27、不被取笑，你将无法学到东西。6 如果你问，你将得到尊敬。赢得工作伙伴的尊重：赢得工作伙伴的尊重：赢得客户对你的尊重：赢得客户对你的尊重：6 客户不会尊重一个顺从的信差（传声筒）。6 以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思路。6 他需要一个了解他的产品，他的生意的伙伴。6 思考问题要超越广告之上，正如你的客户。6 一个聪明的客户能分辨什么是废话 不要做应声虫。6 你的工作是为广告公司，也同样是为他。6 他需要你的专业，你的判断。如果你没有观点，他将会像对待垃圾一样对待你。6 尊重一旦丧失，很难重新得回。6 如果你有一个好主意，你可以不同意他的观点，但千万不要和他发生争吵。6 简而言之，把你自

28、己定位成生意人和做市场的人，而不是供应商和销售代表。如果你的客户尊重你，你的上司也会尊重你。赢得客户对你的尊重：赢得客户对你的尊重：6 帮他包装自己。帮助他经营，写市场计划。6 告诉他真相关于他的决定、他的产品、我们正在做的工作。6 促成优秀的创意和媒介工作。6 按时完成工作。6 把工作做得超出他的期望值。赢得客户对你的尊重：赢得客户对你的尊重：除了这些概念除了这些概念 你具体的工作是什么？你具体的工作是什么？专业专业态度态度团队能力团队能力领导力领导力提案技巧提案技巧开会技巧开会技巧策略思考力策略思考力沟通技能沟通技能流程管理流程管理贩卖技能贩卖技能客户管理客户管理财务管理财务管理创意判断创

29、意判断关于工作简报关于工作简报 你最重要的工作之你最重要的工作之一！一！6 不要浪费创作人员的时间。6 如果这个工作简报在开始时就是对的，你会少走很多弯路。6 工作简报的意义在于说明客户与市场的需要，而不只是填表，工作简报是应该有创意的。如果真的发生问题，好的工作简报是对你自己的最佳保护。1.工作项目、项目背景2.目标、目标市场、承诺点、支持点3.竞争范畴4.强制事项、既有策略、附件主要内容主要内容工作项目：一项工作的内容及详细要求项目背景：即项目来源，或项目形成原因让创作部的同事更易了解并开始工作或比稿、或对前期广告的改进、或新产品目标：广告所要达到的目标目标市场：广告所针对的人群承诺点：原

30、有的承诺，或策略设定的承诺支持点：对此承诺产品可提供的支持竞争范畴：对竞争产品的简要介绍强制事项：Logo、Slogan等既有策略：如已有客户已有的策略，或是经过内提通过的策略附件：产品资料或竞争对手的资料等但我想谈的不是这些，而是另外的东西但我想谈的不是这些，而是另外的东西关于关于ADAD：6 一个部门里的主管。一个有长远计划的人。6 引导客户，领导广告公司。6 知道如何发展自己团队的人。这也意味着你自身有无更大的发展机会。如果你是一个如果你是一个ADAD ：6 你需要根据大事考虑，而不是每天琐碎的事。6 确保让GAD或总经理知道每件事。6 但是要尽可能少的麻烦他们，他们已经有太多的工作。6

31、 不要让人问自己现在是什么情况，你应问他们。6 知道你的位置：尽管少的和小客户讨论问题。（回电话、委派他人做）6 和创意总监、媒介总监讨论。6 巧妙地让GAD或总经理帮助你，而不是你帮他们。6 学会做事技巧和怎样暂时搁置问题。6 判断什么是可以忽视和跳过。6 知道什么时候可以发脾气，什么时候不可以。6 同时监督一百件事，依旧有时间处理生意。当你做事非常专业，而且不丢下任何事情时，你已经是GAD了。如果你是一个如果你是一个ADAD ：如果你想成为英雄如果你想成为英雄 6 你要抓住任何机会表现自己。6 不要指望别人会主动给予你什么。6 使你自己成为一个专业性人士。6 认识到你的强势和弱势，并去改善它。6 最好的经理雇用那些能弥补自己不擅长的东西的员工。避免成为一些低级错误的牺牲品：避免成为一些低级错误的牺牲品：6 错误的拼写客户的名字和头衔，以及电话号码。6 工作简报简单、粗糙。6 应声虫、滑头和不懂思考。6 永远比下属早回家。6 不接电话。6 开会迟到。当你知道了这些问题的答案后当你知道了这些问题的答案后你应走的方向就很清晰你应走的方向就很清晰 剩下就看剩下就看你自己！你自己！广告行业是快乐且有成就感的！广告行业是快乐且有成就感的！