《管理心理学》课件第六章 情绪、态度、挫折与.ppt

1、第六章第六章 情绪、态度、挫折与管理情绪、态度、挫折与管理 学习目标通过本章的学习，你应该能够：了解情绪的含义和特点；认识情绪在管理中的作用；明确态度的含义，以及态度的形成与改变；理解挫折的含义和成因，掌握对挫折的管理 一位旅行者在途中看到一群人在干活，他问其中一位在做什么，这个人不高兴地回答：“没有看到我在敲打石头吗？若不是为了养家糊口，我才不会在这里做这些无聊的事。”旅行者问另外一位，他严肃地回答：“我正在做工头分配给我的工作，在今天收工前我可以砌完这面墙。”旅行者问第三位，他喜悦地回答：“我正在盖一座大厦。”他为旅行者描绘大厦的形状、位置结构，最后说：“再过不久，这里就会出现一座宏伟的大

2、厦，我们这个城市的居民就可以在这里聚会、购物和娱乐了。”分析提示：同样的工作，不同的人有不同的心态。为理想而奋斗是快乐的。盖大厦的工人趣味导读趣味导读 在企业管理中，职工的情绪状态、工作态度，以及遭受挫折的反映，都在一定程度上影响组织成员的士气和工作效率。探索使职工保持积极的情绪和工作态度的方法，引导职工正确对待生活和工作中的挫折，树立战胜困难的勇气，是管理心理学的又一重要课题。6.1 情绪与管理 “人非草木，孰能无情”。我国古代学者就有“喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧”七情之说。情绪就像“神奇果”，会使人产生神奇的作用。有时，它会使人精神焕发，干劲信增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。情绪对人

3、的身心健康也有重要作用，俗话说：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”。从组织管理角度看，积极的情绪会激发人们的工作兴趣和热情，使人精神愉快，心情舒畅，有助于提高工作效率和形成和谐的工作氛围。从领导者角度看，认识和了解自己和下属的情绪状态，有效地控制自己的不良情绪，充分调动下属的积极情绪，加强情绪管理，是领导者的一个非常重要而艰巨的任务。有一个有趣的实际，把两只羊安排在相同的条件下生活，其中一只羊的旁边栓了一只狼，不久这只羊处在严重的恐惧和忧虑环境中吃不下，逐渐消瘦，不久死了，而另一只安然无恙。分析提示:情绪危机是健康之大敌。案例分析案例分析6-16.1.1 情绪概述 1）情绪的概念人们在认识世界

4、和改造世界中，对于所接触到的事物，并不是无动于衷，而是常常抱有各种不同的态度。如高兴、喜欢、气愤、讨厌等。这种表现就是情绪和情感。情绪和情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。从心理学角度分析，情绪和情感虽然都是一种态度体验，但两者是有区别的。情绪是与人的生理需要是否得到满足相联系的态度体验。情感则是与人的社会性需要是否得到满足相联系的态度体验。比较情感而言，情绪一般较短暂和不稳定，具有较大的情景性、短暂时和冲动性，如触景生情引起的激动和回忆等。但在现实生活中，二者常常混为一谈，并不作严格的区分。从日常管理工作角度，本章我们主要讨论情绪对管理工作的影响“一个小丑进城胜过一打医生”。这是

5、医生给化学家法拉第因工作紧张神经失常，身体极为虚弱开的药方，此后法拉第经常看喜剧、马戏，经常保持心情愉快，活到了76岁。分析提示:笑一笑十年少.案例分析案例分析6-2 2）情绪的分类从情绪的作用角度看，情绪一般具有两极性，即积极情绪和消极情绪。如喜悦和悲哀、热爱和憎恨、满意与不满意等。情绪的两极性在一定条件下可以相互转化，如“破涕为笑”、“乐极生悲”等。显然，积极的情绪可以提高人的活动效率，起着“增力”作用，消极的情绪会削弱人的活动能力，起着“减力”作用。从情绪的紧张程度看，可分为紧张和轻松两种状态。从情绪反映的强弱和影响效果看，可分为心境、激情和应激三个状态。心境 激情 应激 许多企业宣传，

6、要让顾客“高兴而来，满意而去”，讲求“和气生财”，创建“和谐团体”是什么道理？答：高兴、满意、和气、和谐都是积极情绪的表现。从商业上讲，可以促使消费者采取购买行动，从管理上讲，可以提高工作效率。小思考小思考6-1 6.2.2 情绪与管理 在组织管理工作中，对情绪研究的主要任务，在于探讨其对人们行为的影响作用，以便加强对人的行为的控制和引导，使管理工作更顺利地开展。从管理者角度看，情绪管理应包括两个方面，一方面是管理者自身情绪的控制和管理；一方面对下属员工情绪的控制和管理。1）情绪的变化与管理 情绪不是自发的，它往往是由环境中的刺激所引起的。这个环境包括自身的内部环境和外部环境两方面。所以，在企

7、业管理中就应该特别注意人的内部刺激的变化和外部刺激的控制。所谓内部刺激的变化主要包括：人体的情绪变化呈周期性变化；不同年龄职工具有不同的主体情绪特征；女性职工的特殊心理变化。人体的情绪呈周期性的变化，一般认为，每当处于高潮和低潮的临界期的时候，是一个人情绪表现最差的时期。在这个时间内个人的活动效率较差，情绪表现不稳定。就社会整体而言，青年人大多数以激情性情绪占优势为其主体情绪特征；中年人一般以沉着、稳健的情绪表现为其主体情绪特征；老年人随着年龄的增大、体力的衰退和对往事的回忆，容易出现两种情绪倾向：一是自满情绪特点，二是忧虑情绪特点。此外，女性的经期变化，经常也会引起情绪性反应。外部环境中的刺

8、激很多，除物理性与化学性的刺激之外，还有社会性和心理性的刺激，对情绪的影响更大。在管理工作中主要注意运用一些有效的刺激，引起积极的情绪反应；避免或防止一些消极情绪反应的产生。有位猎人没鞋，他的脚鲜血直流。妻子心疼，一边包扎一边说：“要是给所有的路都铺上动物的毛皮那多好。”丈夫得到启示：虽不能在路上都铺，但可用其将脚包上，包上动物毛皮，锋利的石子和荆棘就无法刺破脚了。分析提示：生活也如此，我们没有财富、权势，但却可调节自己情绪，每天拥有一个好心情。我们可以躲开一头大象，却躲不开一只苍蝇。使我们不快乐的，常常是一些芝麻小事。案例案例6-3 2）情绪的控制与管理 情绪伴随着人的一切心理活动，对于人的

9、社会活动具有重要的影响。情绪有时具有神奇力量，也是一把双刃剑，既可以使最精明的人变成疯子，也可以使最愚蠢的傻瓜作出精明之举；既可以成为点燃才智、引爆潜能的火把，也可以成为使人自暴自弃、自戕自焚的烈焰。在日常生活中，我们很多时候都受着情绪的左右，有时它使我们精神焕发，充满激情，思维敏捷，干劲倍增；有时它又使我们萎靡不振，暮气沉沉，思路阻塞，消极懒惰。情绪把握得好，就能够激发无穷的潜能、成就辉煌的业绩；情绪控制不住，则可能莽撞行事，甚至跌入万劫不复的深渊。情情 商商（EQ）情商就是指情绪商数，就是指情绪控制能力或情绪管理能力，也就是我们所说的驾驭情绪的能力。它包括以下几个方面的内容：一是认识自身的

10、情绪；二是能妥善管理自己的情绪；三是自我激励；四是认知他人的情绪；五是人际关系的管理，即领导和管理能力。有人认为：“20%的IQ+80%的EQ=100%成功”。心理学家认为，情商不仅能让智商发挥更大的效应，还是影响个人健康、情感生活以及人际关系的重要因素。未来的时代，仅凭知识和聪明并不一定能成大事，还要具有良好的心理素质。情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它能使人们摆脱过去只讲智商所造成的无可奈何的宿命态度，只要不断学习、认知与调整，正确面对情绪的变化，就有开创美好前景的希望。补充阅读材料补充阅读材料6-1 日本松下公司的企业里，设置了“精神健康室”就是让员工有地方发泄心中心满，以求得心理

11、平衡，来提高工作效率，这个精神健康室有三个房间，第一间名曰“消气室”，四面墙上有哈哈镜，让那些牢骚满腹的员工进入其内，目睹自己变了的模样，忍不住笑出来，让不良情绪得到缓解。第二间房名曰“出气室”，室内设象征老板的橡皮塑像，旁边放着棍棒，任来者把“老板”揍个痛快，尽情地把委屈、不满发泄出来。如果感到还不满足，那第三间房名曰“恳谈室”，有一个笑容可掬的高级职员热情地接待，洗耳恭听来者的意见，倘若能提出行之有效的好建议，还能获奖励。案例案例6-4 分析提示：松下精神健康室的设立，就是要为员工消除挫折障碍，是把心理学的知识在企业管理中的具体运用。精神发泄可以采用各种形式。在哈佛大学的心理学家梅奥主持霍

12、桑试验中，采用个别谈话方式让工人发泄对工厂管理当局的不满和饱怨。研究人员只是洗耳恭听，详细记录，经过上万人次的谈话以后，霍桑厂的产量大幅度上升，这就是精神发泄方法的结果。电视剧武林外传中有一精彩对白：“世界如此美妙，我却如此暴躁，这样不好，不好”。答：是的，这是情绪自我控制的一个好方法。小思考小思考6-2 6.2 态度与管理 态度是人们最常见的一种心理和行为表现。在现实生活中，每个人由于社会经历、生活条件和工作环境的不同，其为人处世、待人接物，以及对工作和生活的态度各不相同。比如，有的人对工作认真、一丝不苟，有的人却马马虎虎、得过且过；对同一事物，有人赞成有人反对等。态度差异是个体差异的一个重

13、要表现，也是影响个体行为的一个重要因素。了解和运用态度理论服务于管理实践，有助于统一和协调组织成员的思想和行为，转变职工消极的态度和观念，培养职工积极向上的生活和工作态度，以形成良好的工作氛围。6.2.1 态度概述 1）态度的含义和特征 态度的含义 态度通常是指具体对待一定对象相对稳定的一种心理倾向。态度作为一种心理现象，是主体对一定对象的主观反映，它具有明显的倾向性，如支持和反对，亲近或疏远等。态度具有相对稳定性，一经形成，便 不易改变。态度的形成，取决于人的认知，是一种主观反映。因而，这种反映可能正确，可能不正确。这与所认知的信息来源是否全面，认知的某些效应，如首因效应、晕轮效应等直接有关

14、。态度的影响态度对人的影响表现在许多方面。从心理的角度看态度对人的认知、情绪和动机都有重要影响，从行为的角度看，态度影响人们学习和工作的效率，影响人群关系、群体凝聚力等。态度对认知的影响特定的态度一经形成，便会成为个体心理结构的组成部分，从而影响对后继信息的接受，对后继信息的价值具有理解和判断作用。换句话说，态度具有“过滤”作用，对信息具有接受、理解与组织作用。一般说来，人们对于持积极态度的事物容易接受，感知也会更清晰，并容易发生仁慈效应，注重评价其积极面；对于持消极态度的事物则不易接受，感知也较模糊，有的甚至给以歪曲，注重评价其消极面，产生偏见或成见。这就是说，态度能使个体有选择地接受有利于

15、自己的、合适的信息，拒绝不合适的信息，甚至可能曲解地接受错误的信息而产生错误的认识。心理学家拉姆伯特（W.Lambert）等人曾在加拿大蒙特利尔做过有关实验。实验对象是加拿大的英裔大学生和法裔大学生，实验开始时告诉被试，这次实验的目的是要了解大家只凭声音而不曾见面来判断说话者的个性特征的准确性。所以请大家要特别注意倾听说话人的声音与语调。然后让被试听一段录音带，这段录音带有10个人朗读同一篇文章的声音，5个人用英文念，5个人用法文念。实际上只有5个人分别用英文和法文来朗读，但被试并不知情。实验结果发现：同一个人，当他用英文朗读时，比用法语朗读时获得较好的评价。被试对说英语的朗读者判断为个子高、

16、有风度、较聪明、可靠、亲切、有抱负；而对说法语的朗读者评价就差一些，仅幽默感获得了较高的评价。法裔学生比英裔学生更高估英文朗读者的特征。这个实验说明，一般人很容易根据现成的态度去判断他人。因为当时英裔加拿大人的社会背景优于法裔加拿大人，大学生们对英裔加拿大人的态度也优于法裔加拿大人的态度。由于这种态度的区别，影响到了大学生们对对象的认知，判断和评价。态度对情绪的影响 情绪是事物是否符合自身需要的态度体验，态度与情绪是密切关联的心理现象。一般说来，特定的情绪表明了某种态度，一定的态度决定了相应的情绪。与态度一致的事物或活动给人带来满足、愉快、喜爱、敬佩等内心体验，形成积极的情绪；与态度不一致的事

17、物或行为则给人带来不愉快、嫌恶、憎恨等内心体验，形成消极的情绪。态度的情绪功能还表现为态度影响人对挫折的反应模式和忍耐力。挫折是人的目的行为受阻或失败时的一种情绪状态，显然这是一种消极情绪状态。个体为了摆脱挫折情绪便会产生一定的反应，如寻找受挫原因，设法消除不安感等，这种反应就是自我防卫。自我防卫在一定程度上反映了一个人的态度特点。不同的人对人、对事、对己的态度不同，对待挫折的防卫方式也不同。有人逃避，有人进取；有人知难而进，有人知难而退；有人将挫折归因于自己，有人则怨天尤人；有人善于变通，有人顽固蛮干。另外，许多态度本身就出于自我保护、自我防卫的目的。例如有些年轻人害怕别人说自己“嘴人没毛、

18、办事不牢”，而对老年人抱着“思想保守”、“固执守旧”的态度；而一些老年人为了维护个人的地位、权威和既得利益，对年轻人抱着“年轻人太嫩”、“年轻气盛”、“冲动”、“靠不住”的态度。态度影响人对挫折的耐忍力。顽强进取、不达目的、誓不罢休的态度，会增强人对挫折的忍耐力，不容易为挫折吓退、打垮。抱着试试看的态度、得过且过的态度、随遇而安的态度，一旦遇到挫折，便容易改弦更张、逃避退缩。例如一个组织成员如果对他所在的组织抱有很强的认同感、归属感和忠诚态度，那么他对组织所遭遇的困难和挫折耐受性较强，愿意同其他成员一道同舟共济、艰苦奋斗，而不会动辄牢骚满腹、抱怨不休。态度对行为动机的影响 态度对人行为的方向和

19、对象的选择具有调节作用。态度具有指向性和对象性等特征，它影响着个体行为的方向性，同时也影响着主体对活动对象的选择。态度能驱使人趋向某些事物，逃避和远离另一些事物。态度规定了哪些东西是所偏爱的，哪些东西是所期望的，哪些东西是可有可无的，哪些东西是必须回避的，哪些东西是必须坚决反对的。态度的这种动机功能还表现为它预定对对象或事物的反应模式。态度作为心理倾向，是行为的准备状态，它一经形成便决定了人按照行为的准备状态，它一经形成便决定了人按照特定的方式对特定事物采取特定的行为。例如一个体育爱好者，对于体育活动不仅特别关心，而且会身体力行、积极参与，即使在聊天、闲谈中，也常常离不开体育知识、信息、轶闻、

20、趣事，甚至在人际交往中对于志同者也会给予更好的评价，形成良好的关系。态度对人群关系的影响 态度不仅影响人的行为方式，而且还影响着人与人之间的交往方式与人际关系。一般说来，对人持宽容谅解态度的人，易于搞好人际关系，无论是在家庭还是在组织、群体中与人的关系融洽；而对人持尖酸刻薄态度的人，往往容易制造矛盾，导致纠纷，致使人际关系不畅。从组织和群体的角度看，组织或群体的大多数成员如果都能对人持诚实、热情、友好、谦逊、宽容、互助的态度，则组织或群体的相容程度就会提高，人们就容易和睦相处，团结一致，有较高的凝聚力；反之，如果组织或群体中的许多人对人持虚伪、冷漠、敌视、傲慢、尖刻、苛求的态度，则组织或群体的

21、相容程度就较低，凝聚力低，人际关系也紧张。态度对工作效率的影响 态度的认知功能、情绪功能和动机功能决定了个体对信息的选择、接受、理解与判断，决定了对态度对象的内心体验，预定着个体行为反应的模式，从而也就影响着人们的活动效率。一般说来，职工如果对待工作抱着积极正确的态度，就容易提高工作的积极性与主动性，激发潜力，提高工作效率；相反如果对工作抱消极否定的态度，就不愿从事这项工作，即使勉强参与，也不会有很高的积极性和主动性，工作效率也不会很高。态度不仅影响人的工作效率，还会影响人的学习效率。许多研究表明，孜孜以求、积极探索的学习态度，不仅有利于人对知识的认知、记忆和理解，而且有助于人克服种种干扰和困

22、难，提高知识获得的速度和效率。消极的学习态度，对于知识的获得、掌握和应用具有明显的障碍和干扰。态度影响社会性判断态度影响社会性判断 哈斯托夫和坎特里尔将普林斯顿大学和达得毛斯大学两校队足球赛录像分别放给两校学生看，结果普林斯顿大学生发现达得毛斯球队犯规次数比裁判实际上指出的多两倍，而达得毛斯大学生则相反，则更多地指出普林斯顿球队犯规而末受罚的次数。为什么？答：显然，这是两校学生维护处自学校荣誉的立场和期望本校球队获胜的积极态度造成认知判断上的偏差的例证。小思考小思考6-3 同其它心理现象相比较，态度具有以下五个方面的特征：态度的社会性态度的指向性态度的稳定性与可塑性态度的内隐性与外显性态度的综

23、合性态度的复杂性快乐的学问快乐的学问 你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事尽心；你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能选择相貌，但你可以展现笑容；你不能预支未来，但你可以利用现在。补充阅读材料补充阅读材料6-2 6.2.2 态度的形成与改变1）态度的形成 态度的形成是在各种环境条件和自身心理因素的相互作用过程中逐步形成的，经历了由动摇到稳定，由简单到复杂，由表面到深化的过程。凯尔曼（H.C.

24、Kelman）把这个复杂的过程概括为三个阶段服从、同化和内化。服从 服从也叫顺从，是指人们为了获得物质和精神报酬或者避免惩罚而采取的表面顺从的行为。服从是一种被迫行为而非出于真心实意的行为，这种行为是暂时性的。只有当个体意识到采取顺从行为可以获得某种酬赏或逃避某种惩罚，并且愿意获得这种酬赏或避免这种惩罚时，才会采取顺从行为。一旦这种可能性消失，或个性没有这种意愿时，其服从行为便会立即中止。服从行为在现实生活中很常见。例如有些汽车驾驶员只有在有交警监视或有监测器监视的情况下，才会严格遵守交通规则；而一旦缺乏监督可能违反交通规则。有些工人可能在领导或上司的监督下，工作表现良好；而一旦领导不在现场，

25、工作就会松懈下来。同化 同化也叫认同，是指人们在思想、感情上自愿、主动接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人要求保持一致。同化阶段个体的行为不再是被迫而为之，也不再是表面行为，而是一种主动的、自愿的反应形式。人们一旦把某人作为自己的榜样、偶像，或者把某些群体作为自己的目标群体时，就会努力使自己的言行举止、思想态度同他人或群体保持一致，产生同化或认同行为。例如“追星族”对明星的效仿；人们为加入某种群体或组织而对该群体或组织规范、准则的认同与遵从等等，都是一种同化表现。2）态度的转变 态度转变的形式 态度不是一成不变的，而是在主客观因素的影响下不断变化的。态度的转变即指人的态度由旧变新的过程。从

26、形式上看，这种转变包括量变和质变两方面的内容。量变是态度在强度上的变化，即改变原有态度的强度，而方向并不改变，这种变化实际上是态度的强化。它包括正强化和负强化两种形式。正强化是增强原有的倾向性，使对事物的积极态度更为积极、消极态度更为消极。例如使职工对改革一般赞成转变为积极赞成和拥护；使人们对不文明行为的反对态度变得更加强烈。负强化是减弱原有态度的倾向性，使原有的强烈的积极或消极态度转变为比较微弱的积极或消极态度。如使职工对改革的强烈反对转化为一般性的反对；使烟瘾甚大的人节制烟量等。态度的转变首先表现为强度的转变，即量的变化，量变到一定的程度便会出现质变。质变是态度由原有的旧态度转变为一种新态

27、度，它是态度的性质和方向的改变。态度在质的改变也包括两种形式：一是由积极态度转变为消极态度，如由喜欢某人到厌弃某人；一是消极态度转变为积极态度，如由反对改革到支持改革。态度的转变不是瞬间完成的，它也是一个复杂的过程，存在不断的反复和矛盾冲突。态度的转变与态度的形成存在密切的关系，态度的转变往往是一种舍弃旧态度，形成新态度的过程。态度转变的过程往往比态度形成的过程更复杂、也更困难，这与态度本身的特性有关。因此，在组织管理活动中，管理者要改变职工的不良态度，形成有利于组织行为的态度，必须遵循态度形成和转变的一般规律，运用灵活、多样的方法和策略，才能取得理想的结果。态度转变的方法 在组织管理实践中，

28、转变职工态度，做好职工的思想工作，是组织的领导者和管理者的重要职能。职工思想态度是否正确、统一，影响生产效率，也影响组织目标的实现。做好职工的思想工作，使之形成适应组织发展的态度，要求组织的领导者和管理者必须懂得态度形成和转变的规律，运用有效的策略，促成态度向预想的方向转变。要了解态度改变的基本过程 态度改变的过程实际上是一个沟通、劝导的过程，是劝导者通过各种有效的方法作用于被劝导的目标对象的过程。改变态度的过程就是在特定的社会环境中，劝导者有意识地向被劝导者传递经过认真组织的信息以达到改变对方态度的目的。所以，不管是劝导者或传递的信息，还是被劝导者和社会环境方面，都会出现一些影响态度改变进程

29、的因素，并影响到态度改变的结果。因此，必须认识改变态度的复杂性，学会从不同角度有效地开展改变态度的工作。要提高劝导者的可信度 可信度就是指劝导者所具有的影响他人改变态度的特性。心理专家曾对可信度作了专门研究，指出可信度决定于两个主要的特性，这就是专业性与可靠性。所谓专业性就是权威性，实际是指劝导者的素质，它包括受教育的程度、专门训练、社会经验、年龄、职业、社会地位和社会背景等方面。这些素质都会影响到劝导者在被劝导者心目中的形象，影响到他所具有的说服力及权威性。权威性越大，被劝导者改变态度的可能性就越大。所谓可靠性，就是指劝导者言论真伪的程度，能否引起被劝导对象人信任，在思想上产生共鸣。它既包括

30、劝导者的人格特征、外表仪态及劝导技巧，也包括被劝导对象对劝导者动机、意图的理解程度。6.3 挫折与管理 需要、动机、激励理论主要是研究如何调动人的积极性，挫折理论主要是研究阻碍发挥人的积极性的各种因素。在日常生活和工作中，人们遇到障碍，受到挫折，是在所难免的。古人云“人生逆境十之八九”，挫折和不如意常伴人左右。管理心理学探索挫折的成因及其表现，寻找避免和战胜挫折的方法和策略，对于促进组织成员的身心健康，创造和谐的组织氛围，做好人的思想工作，都具有十分重要的意义。6.3.1 挫折概述1）挫折的含义 挫折通常是指一个人在实现有目的的活动中受到阻碍，使其需要得不到满足，而引起内心剧烈冲突时的情绪状态

31、。一般情况下，人们遭受挫折后，心理上就会产生一种紧张不安的情绪，或引起生活疾病，或导致反常行为，形成消极甚至对抗反应，如不及时加以引导，可能会带来不良后果。面对挫折，有的人能够向挫折挑战，愈挫愈坚，有的人却精神不振，甚至会行为失常。这种对挫折的承受力或称容忍力因人而异。2）挫折的成因 产生挫折的原因可能是多方面的，概括起来有两方面。外在因素的影响 外在因素主要指外界客观环境，包括自然环境和社会环境等因素。自然环境是指个人能力无法克服的自然因素。如人的生、老、病、死以及地震、洪水、台风等，受到这些因素限制，人们的动机、需要、目标就无法满足或无法完全满足而造成挫折。社会环境是指个人在生活中所遭受到

32、的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制。社会环境给人带来的障碍和困难更多、更大，甚至后果也更严重。人与人之间的社会关系是十分复杂的，人们在这种复杂的社会中生存和发展，主观认识往往和客观实际发生偏差，而且人们对客观事物的认识总会有一个过程，这也必然会使人遇到挫折。内在因素的影响 内在因素，主要指个人主观因素，包括个人的体力、智力条件或性格、能力、气质、觉悟等限制而受到的挫折。它包括个人的生理条件和动机的冲突两方面。个人生理条件是指个人具有的智力、能力、容貌、身材以及生活上的生理缺陷所带来的限制。例如，一个色盲无法进医学院读书，或担任某种特殊的工作。动机冲突是指个人在日常生活中，经常同

33、时产生两个或两个以上的动机，假如这些并存的动机无法同时获得满足，而且互相对立或排斥，其中某一动机获得满足，其他动机遇到障碍，则产生难以抉择的心理状态，称为动机冲突。比如“忠孝不可两全”等。造成挫折的原因除了上述一般因素以外，还有组织特有的原因，如组织的管理方式、组织内的人群关系、工作性质、工作环境等其他因素。3）挫折后的反映人们受到挫折后，由于个性特征、社会阅历、知识水平等不一样，反映形式也各不相同，大致包括消极的反映、妥协的反应和积极的反应三大类。消极的反应形式攻击冷漠退化固执逆反逃避 妥协的反应形式 妥协的反应形式是采取一种折衷的办法面对挫折，以缓解和消除消极情绪的方式。妥协方式有：表同作

34、用 表同是把别人具有的、使自己感到羡慕的特性或品质附加在自己身上，以缓和自己所面临的不利情境或因不具备这些特性或品质而产生的挫折感。表同作用有三种表现形式：一种是通过对自己钦慕对象的言谈、举止、穿着等外在特征的模仿，藉此缓解自己由于无法实现愿望而产生的紧张感。例如青少年对自己所崇拜的明星、伟人或身边的成功者，经常会表现出对他们说话的方式、口头禅、衣着、发型、手势、动作等外在特征的模仿，宛如自己也成了为人羡慕的成功者。第二种表同形式是将自己同成功者或有名望的组织或群体联系在一起，从而获得一些间接的光荣，缓解挫折感。例如声明自己在某名牌高校读过书，自己的工作单位有些什么名人，自己认识某某名人，同某

35、某伟人握过手，自己是某名人的亲属、亲戚或邻居等等。第三种是为迎合对自身需要的满足有直接利害关系的人的思想和行为，将自己同他们视为一体，藉此减少挫折。例如有些下级职员对上司的言谈举止、思想行为亦步亦趋、形同一人。责任推诿责任推诿是当一个人受到挫折时，把失败的原因推卸给别人，以缓解受挫后的消极情绪。责任推诿是一种极为常见的自我防卫形式，人们经常习惯于把成功归之于个人的努力和才干，而把失败归之于外界环境和客观因素，以避免自责。例如学生考试失败后，常抱怨老师教学水平和质量有限，抱怨考题太难，甚至抱怨老师对自己有成见。再如职工由于工作马虎而出现疏漏和失误时，却找出一大堆客观原因和借口，如机器设备的问题、

36、零件不合格、任务催得太紧、领导无能等等。自我文饰自我文饰是个体受到挫折后，把内心的焦虑、苦闷和烦恼隐忍不发，表面上不动神色，甚至煞有介事地向人表白自己不受其扰，以达到维护心理平衡的目的。例如竞争的失败者宣称自己并不在意是否成功；或者不想为此牺牲太多的时间和精力；或者极力表白自己多么富有君子之风、容让之意。再如心爱的人不再爱自己了，本来肚子苦水，有些人却强装笑脸，并极力表白说：“只要你过得比我好”自我文饰常表现为通过显示自己的长处，以弥合失败的创伤。自我安慰伊索寓言中有一只又饿又渴的狐狸，看到高高的葡萄架上挂满熟透了的葡萄，就是够不着，垂头丧气的狐狸一面走，一面咕噜道：“我才不要吃呢，这些都是酸

37、葡萄。”生活中，人们得不到想得到的东西，也会说服自己道：“那东西其实对我并没有好处。”这种反应方式就是自我安慰。如没有被评上先进，安慰自己说先进有什么好处，落个虚名，还给自己套上了“枷锁”，处处得小心谨慎，“枪打出头鸟”，“冒尖的椽子先烂”。自我安慰的另一种表现是“甜柠檬”心理。上面那只吃不上葡萄说葡萄酸的狐狸偶然在路边捡到一只柠檬，一边吃着这只酸得掉牙的柠檬，一边称赞这只柠檬是如何甘甜可口。生活中也有许多人明明自己遭到失败却不承认，反而认为那是一种“成功”。鲁迅笔下的阿Q，被人打了却说“儿子打老子”这是一种什么心理？答：这是自我安慰，是一种妥协。人们称其为“阿Q精神”或“精神胜利法”。有一定

38、的积极意义。小思考小思考6-5 积极的反应形式积极的反应是一种运用理智面对挫折和失败，将消极的情绪转化为有益于自己和社会的建设性力量的反应形式。积极的反应主要有升华、补偿、目标调整等方式。升华补偿目标调整许多年青人梦想考上大学（本科），以此来实现自己的人生理想。结果未能如愿，只考上大专，或名落孙山，怎么办？答：俗话说“条条大路通罗马”，高考不是实现理想的唯一途径。可以通过目标调整，或先上大专，再读本科，或自学成才、自谋职业等。总之，要学会自我调适。小思考小思考6-6 6.3.2 挫折与管理由于现实生活是充满矛盾的。人生不可能总是一帆风顺，随时有遭受挫折的可能。从管理角度来看，一方面应尽量减少或

39、消除可能导致职工受挫的根源；另一方面，当职工受到挫折时，应尽量降低挫折所引起的不良影响，提高职工对挫折的容忍力。同时，领导者自身也应以正确的态度和方法处置个人或组织所遇到的挫折，保证管理工作的顺利进行。1）预防挫折的发生一般可采用以下几种方法预防挫折的发生 消除产生挫折的原因对于自然因素，有些虽然是不可避免的，但有些还是可以采取措施加以预防的，如准确地进行地震预测、暴风雨预报、台风警报等。尤其对生产过程中的因素更可以预见，如厂房不坚固、机器防护装置不健全、原材料堆放不当、通道堵塞、“三废”污染等。对于社会因素，应尽量引导职工适应环境，遵守法令、社会秩序、公共道德、人们的风俗习惯等，加强法制观念

40、。对于生理因素，应考虑其个人的生理特点，使生理有缺陷的人受到尊重，不受歧视。协调人际关系加强个人差异管理，使职工互相信任、互相帮助、互相支持、互相尊重，建立“同是一家人”的情感。尤其要注意改善领导与部属、管理者与被管理者的关系，发挥集体智慧，建立“平等”关系。如果职工之间矛盾尖锐一时无法解决，可暂时调动一下工作岗位。改善管理制度和管理方式如适时调整组织结构，取消有碍发挥职工积极性的不合理的管理制度，改善人事劳动制度和工资奖励制度，实行参与制、授权制、建议制等。不使职工有受到严格监督和控制的感觉。2）正确对待受挫者正确对待受挫者，一般采用下列几种方法。采取宽容的态度 提高认识，分清是非 改变环境

41、 精神发泄法 进行心理辅导3）帮助职工进行积极的自我疏导管理者，尤其是从事职工思想工作的管理者，应创造条件，培养职工学会正确地自我疏导的方法，提高自我调节的水平。理智消解 目标调节 升华与提升人们常说：失败是成功之母，有何意义？答：这是对“失败”，也即为“挫折”的升华的认识。从失败中汲取教训，最终走向成功。小思考小思考6-7 4）加强人格修养，增进心理健康挫折的多与少，对个体的影响是积极还是消极，往往取决于一个人的人生境界和人格修养。具备崇高的人生境界、高尚的人格品质的人，绝不会由于一己私利的得失、眼前利益的去留而惶惶然。对于这种人来说，即便是遭遇挫折，也容易正确地面对它、解决它，不容易使之成

42、为人生的路障。因此，在管理实践中，提高职工的综合素质，健全职工的人格品质，是使职工减少挫折，克服挫折的根本途径。提高人生境界 开阔心胸 增强适应能力 多角度看问题逆商（逆商（AQ）逆商就是指逆境商数。AQ就是当面对逆境或挫折时，不同的人对待逆境或挫折产生的不同反应，这种反应的能力，就叫逆境商数。它主要包括控制力、责任感、影响度及持续性四项要素。1控制力。一个人的控制力越高，就越能扭转逆境。控制力包含两种能力：改变情况的能力，控制自己对事情反应的能力。2责任感。成员的责任感越强，团队就越能共渡难关。在高AQ的团队中，每个成员都会把全队的成败视为自己的责任，而不只是完成自己份内的事。就像一个登山队

43、，当一个队员受了伤，无论他受伤的原因是不是出于疏忽或错误，团队成员都必须背着他继续行动，互相指责无法让团队抵达目的地。3影响度。越能减少问题产生的影响，挫折的杀伤力便越低。高AQ的人不会让单一挫折影响到不相关的工作或私生活，而低AQ的人则视逆境为野火燎原，根本不觉得自己可以控制情况。4持续性。一个人对挫折所造成的冲击是否挥之不去，会影响他对问题的处理。高AQ的人不受过去影响，也不担心未来，他们只把注意力放在现在能采取的行动上。俗话说，人生不如意事常八九。没有任何一个人一生中可以不经历挫折和失败。成功学告诉我们，在成功的天平上，逆商的砝码，远比智商和情商更重。李嘉诚、霍英东、盖茨、韦尔奇、松下等

44、中外成功人士都经历过无数的挫折与逆境，但是他们永远都在勇往直前，从成功人士身上我们可以看出光有情商、智商只能成才，只有具备逆商才能成大事。正如美国成功学宗师拿破仑希尔所说：“幸运之神要赠给你成功的冠冕之前，往往会用逆境严峻地考验你，看看你的耐力与勇气是否足够。”补充阅读材料补充阅读材料6-3 案例分析案例分析：化干戈为玉帛化干戈为玉帛一天上午最佳服务员吕兰所在的商厦进了一批上海大钟，顾客特别多。尽管吕兰同志再三解释保证供应，顾客仍然向前拥挤。忽然，有一们青年火冒三丈地说：“卖货的，你瞎眼啦，没见站了半天了？”这位青年的突然举动，使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌，营业员决不会和他善罢甘休。吕兰当时被这句话噎得两眼噙着泪花，真想回敬几句，但还是克制住自己，向这个青年说：“对不起，让你久等了，待我把前面两位同志要的钟包扎好，就给你拿。”青年见她没还嘴，而且对他以礼相等，也觉得自己骂人太不应该，便向她赔礼说：“对不起，刚才我是准备和你吵架的，结果你倒向我道歉，这真使我不好意思。”这一场可能爆发的吵架就这样平息了，化干戈为玉帛，这也使这位青年和在场的顾客深受感动。问题问题：1.这个案例说明了什么问题?2.从管理的角度分析,你有何启发?