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1、2003mkyy1医疗服务质量管理培训班医疗服务质量管理培训班北戴河北戴河 2003年年8月月2003mkyy2患者满意度患者满意度 第二讲第二讲2003mkyy3从从北京青年报北京青年报的的一篇报道谈起一篇报道谈起n公众调查公众调查 2003年年5月月10日日A11版版“非典非典”提高公众提高公众对医务人员对医务人员满意度满意度2003mkyy4调查主题：调查主题：“非典时期非典时期”公众公众对医护工作者的看法对医护工作者的看法 SARS的流行是目前国人最为关注的头等的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非非典典”一线的医护工

2、作者。一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。他们义无反顾地直面危险，永不言弃。2003mkyy5调查主题：调查主题：“非典时期非典时期”公众公众对医护工作者的看法对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着

3、。负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。献。他们，是当代最可爱的人。2003mkyy6公众对抗击公众对抗击“非典非典”一线一线工作医护人员的新闻关注态度工作医护人员的新闻关注态度非常关注非常关注 34.0%比较关注比较关注 46.6%一般关注一般关注 16.0%不关注不关注 3.4%80.6%2003mkyy7前言：前言：各自的评说是对还是错各自的评说是对还是错2003mkyy8n一位患者说一

4、位患者说，现在医院的服务质量好比是，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。但远远赶不上高速公路。n一位归国学者说一位归国学者说，在国内是患者，在国内是患者 抱拳抱拳“求求医医”，在国外是医院鞠躬，在国外是医院鞠躬“求患者求患者”。n一位大医院院长自豪地说一位大医院院长自豪地说，上月是星级服，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达务评比月，门诊满意率高达99%。n一位大医院的医生说一位大医院的医生说，见面先问患者您好，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？好了？

5、2003mkyy9媒介报道：代表建议制定医德法媒介报道：代表建议制定医德法n新华社电（新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥人大代表痛斥“医德缺失症医德缺失症”。要求加强医。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定代表建议：尽快将制定医生职业道德医生职业道德法法提上议事日程。

6、提上议事日程。2003mkyy10调查报告：医院是冷漠脸谱老大调查报告：医院是冷漠脸谱老大n一调查公司曾对我国十个城市的一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行名进行了一次调查，选择了了一次调查，选择了21个主要生产和服务行个主要生产和服务行业，并提供了业，并提供了六个具有脸谱效果的形容词，让被六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。行业形象的脸谱。调查结果显示：调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率医院的冷漠脸谱获选率为为25.1%25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。漠老

7、大。2003mkyy11一一.点击医院四大死穴点击医院四大死穴 先从一个案例谈起先从一个案例谈起2003mkyy12n事件起因：朋友事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。院，朋友陪床。n住院地点：华南某地一家顶尖级大住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到医院（该院号称患者满意度可达到100%）。）。n时间：时间：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日n朋友在医院全程陪床观察记录；患朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。者访谈；护士访谈等。2003mkyy13（一）临床诊断（一）临床诊断n死穴之一：没有严格的工作纪律死穴之一：

8、没有严格的工作纪律 晚晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。家常，谈论前晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。漠。护工居然占用住院患者的储物柜，患者的护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。衣物杂品只好放在床头柜里。2003mkyy14 医生查房动口不动手，时间医生查房动口不动手，时间2分钟，三分钟，三天未看过一次伤口。天未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次输液结束前护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。都是家属叫护士（呼叫

9、系统已坏）。送餐员送餐时间不固定，午餐从送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到点到1点点30分，病人翘首以待。分，病人翘首以待。护工清晨护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。子，影响患者休息。死穴之二：死穴之二：医务人员缺乏职业素质医务人员缺乏职业素质2003mkyy15死穴之三：死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。半歌声。A君无法休息，反映给护士，告君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。知赶上了没办法。同室同室70岁老患者，不慎将床

10、单尿湿，家岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。被子颜色要一致。2003mkyy16死穴之四：死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。A君受不了君受不了B君的打扰，私下探得对面君的打扰，私下探得对面病房一张床病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是护士长告知病床

11、已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。出院，长期挂名住院。2003mkyy17（二）死穴剖析（二）死穴剖析n1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。护士待遇不一，工作安排不公平。n2.尤其缺乏服务质量的培训。尤其缺乏服务质量的培训。n3.有章不循，检查不到位。有章不循，检查不到位。n4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。n5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。2003m

12、kyy18（三）对症下药（三）对症下药n管理者要下决心导入国际流行的全面质管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。量管理。n重视医疗服务质量的培训。重视医疗服务质量的培训。n重视服务质量尤其是一线的服务质量细重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。节。n实现内部人才激励的公平氛围。实现内部人才激励的公平氛围。2003mkyy19（四）个人管见（四）个人管见n此案例说明，医疗服务质量的评价关键标此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。准是患者的满意度。n患者的满意度在于患者的评价，在于管理患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。者的用心和医务人员的精心及

13、恒心。n国外许多医院引入服务营销的概念，把患国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。者满意最大化作为医院发展战略的核心。n事实证明，我院长期坚持的事实证明，我院长期坚持的“服务精心服务精心”、“视病人如亲人视病人如亲人”的服务理念，是赢得医的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。疗市场关键性的竞争优势之一。2003mkyy20二二.患者满意感的定义患者满意感的定义2003mkyy21n患者满意感广义是指患者对服务结果的感患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。患者的需要获得满足后产生

14、的心理患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。和情绪反应。n管理学家彼得管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。能适合顾客需要。核心在于追求顾客（患者）的满意。核心在于追求顾客（患者）的满意。2003mkyy22患者满意感的分析患者满意感的分析 结结 果果 因因 素素可控结果可控结果不可控结果不可控结果期望的稳定结果期望的稳定结果积极结果积极结果表扬表扬/感谢感谢惊奇惊奇/高兴高兴信任信任消极结果消极结果批评批评/生气生气失望失望/容忍容忍退出退出2003mkyy23小结小结n由此可

15、见，患者满意感既包括认知成分，由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。也包含情感成分。n认知成分是指患者将服务实绩与某一标准认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。比较的过程。n情感成分是指患者将服务实绩与某一标准情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。喜欢、感动等。2003mkyy24案例案例n本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫我就相信杜大夫”。n本院输液大厅的人文服务的患者感受：本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我我孩子非要输液不可孩

16、子非要输液不可”。n江苏口腔医院的江苏口腔医院的“诊疗前的诊疗前的3分钟分钟”：“治治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？可以开始治疗了吗？”2003mkyy25n仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。称呼患者，不再喊床号。n上海某医

17、院每月都进行大规模的门诊满意上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出高出5倍；越是满意的患者越是有着更高倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理医院管理顾问顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。，让患者参与医院服务质量的管理。2003mkyy26三三.满意感的境界满意感的境界2003mkyy27服务质量管理的四个阶段服务质量管理的四个阶段第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：主动服

18、务主动服务第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务第四阶段：第四阶段：感动服务感动服务20世纪世纪60十年代开始十年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起2003mkyy28满意度的三个境界（层次）满意度的三个境界（层次）科隆博士科隆博士提出提出 2003mkyy29对感动服务的认识对感动服务的认识n让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务望，即第三层次：感动服务n满意地服务只属于达到标准，而感动服务是满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。现代服务理念的又一次推进。n感动服务是比满意服务更人性

19、化的服务。感动服务是比满意服务更人性化的服务。n感动服务是理想的目标，也是无模式、无止感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。境的创新服务。n感动服务须靠医务人员的自身感悟。感动服务须靠医务人员的自身感悟。2003mkyy30指导感动服务的三方面思路指导感动服务的三方面思路n用户（患者）每想到的，我们都能为用用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。户想到、做到了。n用户认为我们做不到的，我们却为用户用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。做到了。n用户认为我们做得很好了，我们要做的用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。更好。2003mkyy31感动服务的身体语言交流感

20、动服务的身体语言交流n和蔼的微笑和蔼的微笑n细心的倾听细心的倾听n关切的目光关切的目光n温馨的安抚温馨的安抚n自然的礼让自然的礼让n精心的回报精心的回报用无声的语言将用无声的语言将情感、态度、鼓情感、态度、鼓励、尊重、自信励、尊重、自信等信息传递给患等信息传递给患者。在一些场合者。在一些场合中的作用远超过中的作用远超过语言的沟通。语言的沟通。2003mkyy32满意服务和感动服务的区别满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务客观客观结果结果看病解除了病痛看病解除了病痛没想到的或其他医院没想到的或其他医院不能解决的病痛得到不能解决的病痛得到解决解决主观主观感受感受感觉医护

21、人员不错感觉医护人员不错这里的医护人员真好这里的医护人员真好医生医生思维思维就病论病，围绕病就病论病，围绕病情认真执行流程情认真执行流程就病论心，系统考虑就病论心，系统考虑病人的全面要求病人的全面要求关注点关注点 强调硬件对康复的强调硬件对康复的作用作用强调对精神的康复作强调对精神的康复作用用2003mkyy33满意服务和感动服务的区别满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务侧重点侧重点 执行规章制度，全执行规章制度，全面检查病人面检查病人在执行规章中突出新、在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有疑，在全面检查中有创新点创新点需要需要条件条件必要条件必要条件充分条件充分

22、条件服务服务特点特点标准化服务，在常标准化服务，在常规思维中感觉规思维中感觉个性化服务，在超常个性化服务，在超常思维中感觉思维中感觉服务服务范围范围医疗服务范围医疗服务范围全方位服务全方位服务2003mkyy34四四.满意感的模型满意感的模型2003mkyy35n国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的立佛提出的“期望期望实绩实绩”模型。模型。n也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列口头宣传、企业的

23、声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。种期望作为评估服务实绩的标准。n根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。实绩与期望之差共同决定的。n这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。程和服务实绩与顾客期望的比较过程。2003mkyy36n根据奥立佛的服务营销理论，根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准：客评估服务实绩提供了一个标准：

24、患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较；比较；如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。满意；服务实绩越高，顾客越满意。如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。2003mkyy37服务比较标准的不同服务比较标准的不同与患者消费后的心理认知与患者消费后的心理认知比较标准比较标准心理认知心理认知期望期望期望期望

25、/服务差异服务差异需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想质量质量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服务本可能的服务认同认同/后悔后悔服服务务实实绩绩满满意意/不不满满意意2003mkyy38从表中我们可以看出患者的期望可能从表中我们可以看出患者的期望可能 包含多种服务标准包含多种服务标准比较标准比较标准心理认知心理认知期望期望期望期望/服务差异服务差异需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想质量质量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服务本可能的服务认同认同/后悔后悔期望的服务期望的服务想象相当的服务想象相当的服务心目中最理想的服务心目中最理想的服务感觉中与付出的感觉中

26、与付出的代价相当的服务代价相当的服务可以容忍的可以容忍的最低服务水平最低服务水平2003mkyy39个人管见个人管见1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接参与服务过是同时发生的，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。解患者的情感反应非常重要。2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。患者对我院患者对服务满意程度的提升。患

27、者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。门诊输液厅的评价是最好的证明。2003mkyy40奥立佛奥立佛“期望期望实绩实绩”修正模修正模型型期望期望实绩实绩其他结果其他结果其他标准其他标准结果归因结果归因实绩与期望之差实绩与期望之差其他比较结果其他比较结果综合情绪综合情绪满意程度满意程度2003mkyy41n可能是患者对其治疗经历过程中的某一可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感；个具体服务属性的满意感；n可能是患者对其在医院所有治疗经历的可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感；n总体满意感是大多数患者认知肯定的。总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再

28、次去某个医院诊治，往因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。特定的治疗或环节所决定的。小结：患者的满意感小结：患者的满意感2003mkyy42案例案例n让患者有家的感觉让患者有家的感觉江西妇保院：温馨舒适江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到家的感觉。家的感觉。n酒店式的医院酒店式的医院上海博爱医院：

29、门诊挂号服上海博爱医院：门诊挂号服务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为私密的空间。者都能拥有较为私密的空间。2003mkyy43案例案例n本院在装置了数码监控系统后，门诊、本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到明显改善，由原来的住院医疗环境得到明显改善，由原来的“白天热闹闹，晚上乱糟糟白天热闹闹，晚上乱糟糟”的状况变的状况变成成“白天热闹闹，晚上静悄悄白天热闹闹，晚上静悄悄”，增加，增加了病人的人身、财产安全感，受到患者了病人的人身、财产安全感，受到

30、患者的好评。的好评。2003mkyy44 五五.患者满意感的评价过程患者满意感的评价过程2003mkyy45n在在“以患者为导向以患者为导向”的医院服务营销过的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。医院研究患者满意度的重要前提。n患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。要素。2003mk

31、yy46就诊三个阶段的服务就诊三个阶段的服务诊前阶段：诊前阶段：n从患者对医院的一系列判断与评估开始。从患者对医院的一系列判断与评估开始。n患者主要活动内容是：信息收集患者主要活动内容是：信息收集风险判断风险判断选择就诊医院选择就诊医院前往就诊。前往就诊。n就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。患者满意的主要因素。n信息的充分性是指患者从人际来源和非人际信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。择。2003mkyy47就诊阶段就诊阶段n是指患者在医院接受诊疗的过

32、程中，医是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。务全过程质量的总和。n在患者的就诊阶段，医院现场管理的有在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。性是影响患者满意的主要因素。2003mkyy48就诊阶段影响就诊阶段影响患者满意的三要素患者满意的三要素现场管理的有序性现场管理的有序性对医院有形展示的布置对医院有形展示的布置对患者参与服务的管理对患者参与服务的管理对患者与患者相互影响的管理对患者与患者相互影响的管理n有序的服务现场

33、能给患者留下管理有序有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一的印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。个重要依据。2003mkyy49医院管理者工作调度的及时性医院管理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性医务人员向患者提供所需服务的及时性医院向患者提供所需服务过程的高效率医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、

34、熟练度、人文化方面给患者留下正面的准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。印象，最终影响患者的满意感。流程的畅顺性流程的畅顺性2003mkyy50沟通的有效性沟通的有效性医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。治疗方法、注意事项、保健知识等。患者向医务人员清晰表达自己的要求。患者向医务人员清晰表达自己的要求。n服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患员的服务要取

35、得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。者因不明白而产生误会或不满。2003mkyy51就诊后评价阶段就诊后评价阶段n这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。n患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响：有的因素对这一评价结果也产生影响：2003mkyy52投诉抱怨渠道的畅通性投诉抱怨渠道的畅通性n是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨

36、是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。以引导患者表达不满的需要。n措施办法：措施办法：建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。偿。对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。将改进结果及时向患者反馈。2003mkyy53诊疗后跟踪接触度诊疗后跟

37、踪接触度n是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。n措施办法：措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。2003mkyy54对口头宣传的

38、激励对口头宣传的激励n是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。信任度，提高对医院的忠诚度。n措施办法：措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。2003mkyy55小结小结n从过程分析的角度来

39、看，患者最终的满意度从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。n提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患

40、者的满意感也就不断提升。和患者的满意感也就不断提升。2003mkyy56案例案例 浙江慈溪人民医院浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法：提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。住院患者每日清单、门诊药品清单。假日服务窗口和诊室全部开放。假日服务窗口和诊室全部开放。服务延伸到社区。服务延伸到社区。推行整体护理。推行整体护理。开设多项便民措施。开设多项便民措施。单病种收费制。单病种收费制。52小时等待手术制。小时等待手术制。2003mkyy57六六.员工满意感员工满意感是患者满意感的基础是患者满意感的基础2003mkyy58n提高患者满意感的实施者是医院全提高患者满意感的实施

41、者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。满意的各种服务方法和艺术。n所以，医院管理者既要有服务患者，所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。又要有服务员工的双重意识和责任。2003mkyy59p医院所有员工医院所有员工属于医院内部顾客属于医院内部顾客n许多先进的医院管理者认为，内部许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医

42、务顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。的患者。2003mkyy60p“公司（医院）公司（医院）内在服务质量内在服务质量”的概念的概念n医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。他们提供完善良好的内部服务。n员工对

43、医院的满意度大部分来源于对医院员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量的满意度（包括员工对工作内在服务质量的满意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和认识（如分来源于员工自身不同的感受和认识（如医院的社会声誉、个人身份等）。医院的社会声誉、个人身份等）。2003mkyy61p“公司（医院）公司（医院）内在服务质量内在服务质量”的内容的内容内内部部服服务务质质量量有形的有形的无形的无形的1、工作环境满意、工作环境满意2、工作条件完备、工作条件完备3、薪酬待遇认可、薪酬待遇认可4、管理规范公平、管理规范公平1、

44、有利自身发展、有利自身发展2、奖罚激励动力、奖罚激励动力3、感受团队精神、感受团队精神2003mkyy62小结小结n针对以上分析，说明医院管理者要有一针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即应该通过有效的提高个明确的认识，即应该通过有效的提高内部服务质量的方法，构建医院内部良内部服务质量的方法，构建医院内部良好的工作环境和激励人才的管理氛围，好的工作环境和激励人才的管理氛围，维护员工的共同利益。维护员工的共同利益。n通过有效的提高内部服务质量的最终目通过有效的提高内部服务质量的最终目的，是为了更好提高外部服务质量，更的，是为了更好提高外部服务质量，更好服务患者，让患者满意。好服务患者

45、，让患者满意。2003mkyy63案例案例 本院的本院的“坚定不移维护员工利益坚定不移维护员工利益”的做的做法：法：新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。便利。建立建立“好医生网站好医生网站”工作站。工作站。坚持每月一次思想工作专题研究。坚持每月一次思想工作专题研究。配备出诊部专用车辆。配备出诊部专用车辆。员工的福利待遇。员工的福利待遇。2003mkyy64案例案例 微软推出新的薪酬计划微软推出新的薪酬计划 从今年从今年9月份开始，微软中国的员工将与月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票

46、奖励，实行笔股票奖励，实行“股票津贴股票津贴”薪酬。薪酬。从从7月份开始，用户的满意度将成为销售月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的的50%）。）。微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（人数多少直接挂钩。（北京青年报北京青年报 7月月29日日）2003mkyy65案例案例 惠普最早提出惠普最早提出 公司应公司应“以人为本以人为本”1949年，年，37岁的惠普首席执行官大卫岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就参加了一次美国商界领袖的会议

47、，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了他在员工中开创了“开放式管理开放式管理”模式，还模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了了40年的增长。年的增长。2003mkyy66案例案例n西

48、南医院的零缺陷文化西南医院的零缺陷文化内涵：两个贴近内涵：两个贴近机关贴近科室，科室贴近机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。点。每年都有一个工作主题：质量管理年、优势每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。发展年、文化建设年、标准化建设年等。提出：提出：“从患者满意的地方做起，从患者不从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味但决不能掺水变味”、“争取第一次就做争取第一次就做好好”。2003mkyy67七七.患者满意患

49、者满意的市场成本分析的市场成本分析2003mkyy68n患者满意感市场价值患者满意感市场价值 是指患者在消费医疗服务的过是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。程中得到的一组利益。n这一组利益包含的四个价值这一组利益包含的四个价值技术性服务价值技术性服务价值功能性服务价值功能性服务价值员工价值员工价值医院形象价值医院形象价值2003mkyy69n患者购买的总成本患者购买的总成本 是指患者为了获取一组利益，而不得不是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。精神成本和体力成本的组合。n市场营销的基本理论

50、市场营销的基本理论 设定顾客的市场行为产生于顾客的各种设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。该医院服务的预期总价值大于预期总成本。2003mkyy70pp患者满意感的确定患者满意感的确定n对总价值和总成本的权衡，决定了患者对对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满意