全科医疗过程中的医患关系与沟通课件.ppt

1、全科医疗过程中的医患关系与沟通全科医疗过程中的医患关系与沟通人际关系交换理论人际关系交换理论 交换理论认为人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。代价包括精力、时间和焦虑等；报酬包括好的感觉、声誉、经济收益和感情需求的满足。人际关系的核心与实质人际关系的核心与实质 （1）人际关系的核心：利益是人际）人际关系的核心：利益是人际关系的核心。关系的核心。（2）人际关系的实质：需要是人际关系）人际关系的实质：需要是人际关系的实质。利益只是需要与满足之间的经济的实质。利益只是需要与满足之间的经济关系的表达方式，需要才是动力，没有了关系的表达方式，需要才是动力，没有了需要，很多关

2、系就不存在。需要，很多关系就不存在。医患关系的定义医患关系的定义 医患关系是指医者与就医者在医疗医患关系是指医者与就医者在医疗实践活动中所建立的各种关系的总称。实践活动中所建立的各种关系的总称。狭义的狭义的医患关系是指医护人员在医疗护医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系理过程中与患者建立起来的人际关系；广义的医患关系是指医方与患方的关系。广义的医患关系是指医方与患方的关系。医患关系的本质医患关系的本质 治疗者与患病者双方都是对抗病痛、治疗者与患病者双方都是对抗病痛、追求健康的主体，这是医患关系的本质。追求健康的主体，这是医患关系的本质。医患关系本身包含了社会关系、经济关

3、医患关系本身包含了社会关系、经济关系、道德关系、法律关系、文化关系等系、道德关系、法律关系、文化关系等诸多的内容。诸多的内容。医患关系的医患关系的“信托信托”模型模型 理想的医患关系模型要求医患双方互相尊重。在理想的医患关系模型要求医患双方互相尊重。在医患双方自愿建立起来的某种类似契约的关系中尊重医患双方自愿建立起来的某种类似契约的关系中尊重彼此拥有的权利，并且给予病人较多的决定权。病人彼此拥有的权利，并且给予病人较多的决定权。病人信任医生，并把自己的健康和生命托付给了医生。这信任医生，并把自己的健康和生命托付给了医生。这样的医患关系模式被称为样的医患关系模式被称为“信信”“”“托托”模型。模

4、型。理想的全科医疗医患关系属于理想的全科医疗医患关系属于“信托信托”关系，该关系，该模型的特点是：将医患关系的模型的特点是：将医患关系的“行仁性行仁性”与与“契约性契约性”结合于一体。结合于一体。明确在社会主义市场经济体制下医者的定位明确在社会主义市场经济体制下医者的定位 1）医者在医患关系中的法律定位；）医者在医患关系中的法律定位；2）医者在医患关系中的经济定位；）医者在医患关系中的经济定位；3）医者在医患关系中的社会道德定位。）医者在医患关系中的社会道德定位。全科医疗的医患关系特征全科医疗的医患关系特征 随着医学模式的转变，医患关系的本质也发生了变化：随着医学模式的转变，医患关系的本质也发

5、生了变化：维护健康的责任需要由个人自己来承担，医生往往只扮演维护健康的责任需要由个人自己来承担，医生往往只扮演帮助者、指导者或教育者角色，病人在医患关系中的地位帮助者、指导者或教育者角色，病人在医患关系中的地位也需要从消极、被动转向积极、主动。其变化表现为：也需要从消极、被动转向积极、主动。其变化表现为：（1）从医生为中心转向以病人为中心；）从医生为中心转向以病人为中心；（2）从以疾病诊疗为中心转向以满足病人需要为中心；）从以疾病诊疗为中心转向以满足病人需要为中心；（3）从主动被动的关系转向需要互补的积极互动关系；）从主动被动的关系转向需要互补的积极互动关系；（4）从缺乏感情的）从缺乏感情的“

6、商业关系商业关系”转向朋友式的互助关系。转向朋友式的互助关系。医患关系的基本模式医患关系的基本模式1、主动、主动被动型：医生是主动的，患者是被动的。患者被动型：医生是主动的，患者是被动的。患者只听从医生的一切安排，不发挥积极主动作用。这种模型只听从医生的一切安排，不发挥积极主动作用。这种模型适合于危重病人，如休克、昏迷等。适合于危重病人，如休克、昏迷等。2、指导、指导合作型：医生是主动，患者也有一定的主动性。合作型：医生是主动，患者也有一定的主动性。主要特征是医生告诉患者做什么。这种适合于急性病人，主要特征是医生告诉患者做什么。这种适合于急性病人，是目前广泛存在的。是目前广泛存在的。3、共同参

7、与型：医生与患者的关系是平等的，都具有大、共同参与型：医生与患者的关系是平等的，都具有大体相同的主动性，双方互相配合，共同参与医疗的决定和体相同的主动性，双方互相配合，共同参与医疗的决定和实施。这种适合于慢性病人，也是较理想的医患关系型。实施。这种适合于慢性病人，也是较理想的医患关系型。医患关系的作用医患关系的作用 良好的医患关系可以提高和增强病人的良好的医患关系可以提高和增强病人的依从性，使病人心情愉快、增强自信，可依从性，使病人心情愉快、增强自信，可充分发挥病人的主观能动性，提高病人的充分发挥病人的主观能动性，提高病人的自我保健意识，增加其对自身健康问题的自我保健意识，增加其对自身健康问题

8、的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。了解与责任，从而提高医疗服务的效果。影响医患关系的主要因素影响医患关系的主要因素 1）社会因素）社会因素 2）医者方面因素）医者方面因素 3）患者方面因素）患者方面因素 4）医院管理方面因素）医院管理方面因素人际沟通的概念与要素人际沟通的概念与要素 所谓沟通就是带有目的的传播信息的过所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。反应所构成的连续性过程。人际关系沟通的要素为：人际关系沟通的要素为：信息源信息源信息通道信息通道信息接受者信息接受者 医患沟通与交流的意义医患沟

9、通与交流的意义 医患沟通是一种特殊人际沟通，是对医学理解医患沟通是一种特殊人际沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能充分的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患沟通是体现医生处保证医疗活动的顺利进行。医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术，且是至关重要的，是医生理医患关系的一种

10、技术，且是至关重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等的高度浓品德、修养、学识、技术、能力、经验等的高度浓缩。缩。全科医生的素质要求全科医生的素质要求1）强烈的人文情感）强烈的人文情感同情心同情心2）出色的管理能力）出色的管理能力责任心责任心3）执著的科学精神和自我发展能力）执著的科学精神和自我发展能力进取心进取心 全科医疗服务的模式全科医疗服务的模式 以人为中心全科医疗服务模式强调在以人为中心全科医疗服务模式强调在了解病人的基础上，理解病人，在理解的了解病人的基础上，理解病人，在理解的基础上服务病人，主要包括二个方面，一基础上服务病人，主要包括二个方面，一是理解疾病，治疗疾病，预防

11、疾病；二是是理解疾病，治疗疾病，预防疾病；二是理解病人，服务于病人，满足病人的需求。理解病人，服务于病人，满足病人的需求。需要了解和理解的内容包括：需要了解和理解的内容包括：疾患对病人生活的影响疾患对病人生活的影响1）造成了经济拮据；）造成了经济拮据；2）正常的活动被限制；）正常的活动被限制；3）搅乱了生活规律；）搅乱了生活规律；4）威胁机体的完整性；）威胁机体的完整性；5）威胁个人的生命；）威胁个人的生命；6）导致一种关系的破裂如恋爱婚姻关系、工作关系等；）导致一种关系的破裂如恋爱婚姻关系、工作关系等；7）导致生活意义的丧失，打断了正在执行的重要计划。）导致生活意义的丧失，打断了正在执行的重

12、要计划。病人的希望与祈求病人的希望与祈求1）病人希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧）病人希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望医生以同情的方式而非审查的方式对讲出来；希望医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。待他们。2）病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识）病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。和技术。3）病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，）病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。并告知今后可能发生的事情。4）病人不愿被医生放弃。）病人不愿被医生放弃。疾病因果观疾病因果观 是指病人对自身疾病的因果看法，是病人解释是指病人对自身疾病

13、的因果看法，是病人解释自身健康问题的理论依据，受个人文化、个性、家自身健康问题的理论依据，受个人文化、个性、家庭、宗教和社会背景等因素的影响。就诊时，病人庭、宗教和社会背景等因素的影响。就诊时，病人常根据自己的疾病因果观来叙述病史，强调支持自常根据自己的疾病因果观来叙述病史，强调支持自己的因果观的线索，而忽视其他线索。医生有必要己的因果观的线索，而忽视其他线索。医生有必要在了解病人疾病因果观的基础上，对病人作详细的在了解病人疾病因果观的基础上，对病人作详细的解释，以便在疾病因果观上与病人取得一致。解释，以便在疾病因果观上与病人取得一致。健康信念模式健康信念模式 是指是指人们对自身价值观念，反映

14、了人们对自人们对自身价值观念，反映了人们对自身健康的关心程度。珍惜健康的人常因轻微的症状身健康的关心程度。珍惜健康的人常因轻微的症状而就诊，而忽视健康价值的人却往往延迟就诊，延而就诊，而忽视健康价值的人却往往延迟就诊，延误治疗时机，健康信念模式与求医行为直接相关。误治疗时机，健康信念模式与求医行为直接相关。健康信念模式还影响病人对医嘱的顺从性，影响病健康信念模式还影响病人对医嘱的顺从性，影响病人与医生的合作程度，同时也影响病人对疾患的焦人与医生的合作程度，同时也影响病人对疾患的焦虑程度和反映方式。虑程度和反映方式。医疗卫生服务的最终目的医疗卫生服务的最终目的 ）减轻或消除病人的痛苦）减轻或消除

15、病人的痛苦 ）解决病人的健康问题）解决病人的健康问题 ）维护和促进个人的健康）维护和促进个人的健康 ）满足病人的需要）满足病人的需要 确认确认现患问题现患问题预防预防性照顾性照顾改善改善求医尊医行为求医尊医行为管理管理连续性问题连续性问题全科医生在应诊中的主要任务全科医生在应诊中的主要任务应诊应诊无危险因素阶段出现非特异性症状阶段出现特异性症状阶段出现特异性体征阶段病情进展阶段病情恶化阶段出现并发症或残障阶段临终阶段机体受影响阶段机体代偿阶段危险因素存在阶段生命进程慢性病发生发展进程生物医学的疾病前期生物医学的疾病期生物医学的疾病后期放弃治疗无法诊断康复与临终关怀临床治疗预防保健健 康 教 育

16、 与 健 康 促 进慢性病发展的不同阶段示意图慢性病发展的不同阶段示意图 医患沟通与交流的原则医患沟通与交流的原则 1）以人为本原则）以人为本原则 2）诚实守信原则）诚实守信原则 3）平等原则）平等原则 4）同情原则）同情原则 5）保密原则）保密原则 6）反馈原则）反馈原则 7）共同参与原则）共同参与原则 医患沟通与交流的特殊性医患沟通与交流的特殊性 1）双方信息不对称性）双方信息不对称性 2）一方处于特殊状态）一方处于特殊状态 3）职业的特殊性与交往的被迫性）职业的特殊性与交往的被迫性 医患沟通技巧的医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六一、二、三、四、五、六”“一个一个”根本：诚信、尊重、

17、同情、耐心。根本：诚信、尊重、同情、耐心。“两个两个”技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。介绍，就是多对患者或家属说几句话。三个三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。掌握患者社会心理状况。四个四个留意：留意：留意患者的情绪状态；留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留

18、意自身的情绪反应，学会自我控制。留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个五个避免：避免：避免强求患者及时接受事实；避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。避免压抑患者的情绪。六种六种方式：方式：预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通交换对方沟通交换对方沟通集体沟通集体沟通书面沟通书面沟通协调统一沟通协调统一沟通实物对照沟通。实物对照沟通。医患语言沟通技巧医患语言沟通技巧 1、用病人能懂的语言交流、用

19、病人能懂的语言交流 2、合理运用问题类型、合理运用问题类型 1）开放式提问；）开放式提问；2）封闭式提问）封闭式提问 3、善于使用美好语言、善于使用美好语言 1）安慰性语言；）安慰性语言；2）鼓励性语言；）鼓励性语言；3）劝说性语言；）劝说性语言；4）积极的暗示性语言。）积极的暗示性语言。4、使用保护性语言，避免伤害性语言、使用保护性语言，避免伤害性语言 应避免的几种伤害性语言：应避免的几种伤害性语言：1）直接伤害性语言；）直接伤害性语言；2）消极性暗示语言；）消极性暗示语言；3）窃窃私语；）窃窃私语；4）使用模糊语言。）使用模糊语言。同时还要注意医患沟通交流是双向交流，同时还要注意医患沟通交

20、流是双向交流，且要注意语速、语调和语句。且要注意语速、语调和语句。非语言交流的技巧非语言交流的技巧 1、仪表与举止、仪表与举止 2、目光接触、目光接触 3、面部表情、面部表情 倾听的技巧倾听的技巧 1、倾听的层次、倾听的层次2、倾听的原则、倾听的原则 1）移情式倾听原则；）移情式倾听原则；2）引导回答的原则；）引导回答的原则；3）避免先入为主原则；）避免先入为主原则；4）避免不同观点暴露与交锋原则。）避免不同观点暴露与交锋原则。3、倾听中的提问技巧、倾听中的提问技巧 向病人解释的技巧向病人解释的技巧 1、解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助检、解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。查、医疗费用的支出等诸多内容。2、解释的原则：让病人感受到你真的关心、解释的原则：让病人感受到你真的关心、爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对不爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对不良预后的解释要有技巧。良预后的解释要有技巧。