质量知识竞赛题库及含答案(DOC 132页).docx

1、质量知识竞赛题库及含答案一、 单选题 1. 质量意识，就是对质量的认知及态度。公司需要（ B ）具备质量意识。 A. 管理者 B. 公司全体员工 C. 质检人员 D. 生产部员工 2. 无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（ D ）。 A 材料的因素 B 机器的因素 C 环境的因素 D 人的行为因素 3. PDCA循环模式中的P、D、C、A分别指（ A ）。 A. 计划、实施、检查、处理 B. 实施、检查、计划、处理 C. 检查、计划、处理、实施 D. 检查、处理、计划、实施 4. PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是( D )。 AP阶段 BD阶段 CC阶段 DA阶段5.

2、 质量改进项目始于质量改进机会的( B )。 A组织 B识别 C实施 D计划6. 国际标准化组织英文缩写为( D )。 ACECC BIEC C. CMC DISO 7. 全面质量管理要求以( C )为中心。 A. 产量 B. 利润 C. 质量 D. 效益8. 标准作业指导书SOP文件，属于质量管理体系文件中的几级文件（ C ） A.一级 B.二级 C.三级 D.四级9. 把办桌上各种文件进行清理，分类存放，属于5S中的（ A ）。 A. 整理 B. 整顿 C. 清扫 D. 素养10. 在进行5S整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是 （ D ）。 A.使工作场所一目了然 B.营

3、造整齐的工作环境 C.清楚过多的积压物品 D.缩短物品的寻找时间11. 公司什么地方需要整理、整顿 （ C ） A. 工作现场 B. 办公室 C. 全公司的每个地方 D. 仓库 12. 标识和可追溯性的主要目的是（ D ）。A.识别不同的产品 B.识别产品的状态 C.防止不合格品流转 +B+C13. 八项质量管理原则不包括（ C ）。A.全员参与 B.领导作用 C.质量改进 D.过程方法14. 在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的（ B ）A.所有的有形产品或服务 B.质量就是质量部的事 C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有

4、质量意识15. 我国于1978年从（ A ）引进全面质量管理。A.美国 B.日本 C.德国 D.法国16. “顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（ A ）已被满足的程度的感受。A. 要求 B. 期望 C. 需求 D. 希望17. 过程应该是（ B ）的，一个过程若对顾客和组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。A. 受控 B. 增值 C. 可测量 D. 描述18. 质量改进有利于公司各部门（ B ）。A. 发挥质量职能 B. 提高工作质量 C. 保证产品质量 D. 杜绝不合格品19. 质量改进与质量控制的关系是（ D ）。A. 目的相同 B. 质量控制是改进的基础 C. 两种互不影响

5、的活动 D. 互相关联的20. 当代质量管理的思想基础是（ C ）。A. 全面质量管理B. 朱兰博士的质量理论 C. 八项质量管理原则 D. 预防为主21. 理解质量的定义时下列说法正确的是( A )。 A. 特性可以是固有的或赋予的 B. 特性是针对产品而言的 C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性 D. 对特性的要求均应来自于顾客22. 我国标准可划分为国家标准、（ A ）四级。A. 行业标准、地方标准和企业标准B. 专业标准、地方标准和企业标准C. 部门标准、地方标准和企业产品标准D. 行业标准、地方标准和企业产品标准23. 日本的川喜田二郎(KJ)法就是根据( C )创造出来

6、的。A流程图法 B调查表法C头脑风暴法 D因果图法24. 排列图/柏拉图的作用之一是识别( D )的机会。A. 质量管理 B. 质量进步 C. 质量控制 D. 质量改进25. 有关产品质量的基本法律是( B )。A. 中华人民共和国食品卫生法 B. 中华人民共和国产品质量法C. 中华人民共和国计量法 D. 中华人民共和国标准化法26. 我国于( A )建立产品质量国家监督抽查制度。A. 1985年B. 1995年C. 2000年D. 2008年27. 产品质量法规定( A )应承担产品质量责任。A.产品生产者、销售者B.消费者C.消费者协会D.检验人员28. 产品质量法规定质量损害的诉讼有效期

7、为2年，请求权期限为( D )。A. 2年B. 3年C. 5年D. 10年29. 产品标识的目的是（ D ）。A. 便于检索B. 保护产品C. 为了可追溯性D. 防止混淆30. GB/T19001-2008标准中有六处“应编制形式文件的程序”，意味着应该有（ D ）程序文件。A. 6个B. 至少6个C. 越多越好D. 不限数量31. 产品质量法规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，有违法所得的，（ B ）；情节严重的，吊销营业执照。 A并处违法所得两倍以下罚款 B并处没收违法所得 C处违法所得一倍以上三倍以下罚款 D并处违法所得一倍罚款 32.

8、贯彻（ A ）是现代质量管理的核心与精髓。 A预防原则 B质量体系认证 C产品质量监督检查 D严格质量检验 33. 寻找质量问题的根本原因可以利用的质量工具有（ D ）。 A直方图 B质量机能展开 C控制图 D因果图 34. 质量检验的作用包括（ D ）。A. 监督 B. 保证 C. 预防 D. 以上都是 35. （ C ）对产品质量特性无直接影响。A. 产品开发人员 B. 产品制造人员 C. 产品检验人员 D. 工艺设计人员36. 指出下列产品中的非硬件产品（ D ）。 A. 汽车 B. 零件 C. 原材料 D. 物流服务37. （ D ）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

9、A. 顾客感受 B. 顾客满意度 C. 顾客满意 D. 顾客期望 38. 第三方认证中的第三方是指（ D ）。 A. 顾客 B. 公司内审员 C. 供应商 D. 认证机构39. 根据GB/T19001-2008标准，不合格品控制的目的是（ D ）。A. 防止不合格品的发生B. 防止类似不合格品的再次发生C. 防止不合格品出厂D. 防止不合格品的非预期使用40. 根据GB/T19001-2008标准条款的要求，组织应确定并实施必要的验证活动，以确保（ C ）。A. 采购的产品价格最优B. 采购产品到货及时C. 采购的产品满足规定的采购要求D. 以上都包括41. 以下属于第二方审核的是（ B ）。

10、A. 集团公司内一个分公司审核另一分公司B. 认证机构代表某集团公司对其供方的审核C. 集团公司对其下属分公司审核D. 认证机构代表政府主管部门对其行业内组织的评优审核42. （ A ）是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。A. 柏拉图/排列图 B. 直方图C. 树图D. 亲和图43. 全面质量管理的思想是以（ B ）为中心。A. 顾客B. 质量C. 过程D. 全员参与44. 记录控制的主要目的是为了解决记录的（ B ），以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。A. 有效性B. 可追溯性C. 独立性D. 有序性45. 不合格与缺陷的定义（ C ）。A. 完全相同

11、B. 完全不同C. 不合格包含了缺陷D. 缺陷是严重不合格46. QC小组人数一般以（ A ）为宜。A. 3-10人 B. 3-8人C. 5-10人 D. 10-15人47. GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（ D ）。 A. 质量管理体系过程之间的相互作用的表述 B. 质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性 C. 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 D. 质量方针、质量目标48. GB/T19001-2008 Idt ISO9001：2008，Idt的意思是（ B ）。A. 等效采用B. 等同采用C. 参考采用D. 转化采用49. 给出采购、生产和服务提供的适

12、当信息是（ C ）过程的结果。A. 设计验证B. 设计评审C. 设计输出D. 设计确认50. 从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑（ D ）A. 计划、控制、组织、领导B. 计划、领导、组织、控制C. 计划、组织、控制、领导D. 计划、组织、领导、控制51. 中华人民共和国计量法规定的强制检定计量器具的范围包括（ B ）。A. 企业中用于检验产品的计量器具B. 供汽锅炉上的压力表C. 用于测量仓储温湿度监测的计量器具D. 以上都属强制检定范围52. （ B ）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。A. 直方图B. 散布图C. 趋势图

13、D. 排列图/柏拉图53. 产品质量的主体责任单位是（ A ）。A. 生产单位 B. 监督单位 C. 公司领导D. 上级主管部门54. 质量是一组（ C ）满足（ ）的程度。A. 固有特性，标准 B. 特性，固有要求 C. 固有特性，要求 D. 特性，标准55. 最早提出全面质量管理的概念的是（ A ）。A. 菲根堡姆 B. 休哈特 C. 朱兰 D. 戴明56. PDCA循环是（ B ）提出的。A. 休哈特 B. 戴明C. 朱兰 D. 石川馨57. 我们公司（ C ）年首次通过三标管理体系认证。A. 2009年 B. 2010年 C. 2011年 D. 2012年58. 人力资源管理应保持哪些

14、方面的记录（ D ）A. 教育和培训 B. 技能 C. 经验 D. 以上皆是59. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（ B ）。A. 产品 B. 过程 C. 程序 D. 质量60. 对不合格品进行标识的目的是（ C ）。A. 区分不同产品 B. 进行定置管理C. 防止产品混淆或使用 D. 确保产品的可追溯性61. 组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是（ C ）。A. 提高组织在社会上的声誉 B. 强调质量管理的重要性 C. 使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意 D. 管理过程标准化62. 产品防护不包括（ C ）。A. 产品的防护标识 B. 产品交付到预定地点期间的保护C

15、. 对生产产品的设备的保护 D. 产品包装63. 物流规划的输出可以是（ D ）。A. 平面布局图 B. 设备及人员测算书C. 包装规范 D. 以上都是64. 下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（ D ）。A. 纠正措施 B. 文件控制 C. 管理评审 D. 内部沟通65. 顾客财产不包括（ B ）。A. 知识产权 B. 顾客指定采购的配套件C. 顾客的个人信息 D. 顾客提供的原材料66. 设计验证的目的是（ A ）。A. 确保输出满足输入的要求 B. 确认评审结果的有效性C. 确保满足法律法规要求 D. A+B+C67. 与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的

16、承若（ D ）。A. 之后进行 B. 之前之中之后进行C. 之中进行 D. 之前进行68. GB/T19001-2008标准中的基础设施是（ D ）。A. 生产设备 B. 生产场所及设施 C. 信息系统和通讯技术 D. 以上都是69. 与物流服务有关的要求的评审应确保（ A ）。A. 物流服务要求得到规定B. 应填写合同评审表C. 提交标书后能满足顾客的要求D. 根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通70. 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（ D ）。A. 流失业务分析 B. 顾客赞扬 C. 索赔 D. 以上全是71. 质量管理评审的输出不包括（ C ）。A. 质量管理体系有

17、效性改进 B. 体系过程有效性的改进C. 生产实施计划 D. 资源需求72. 产品防护涉及的对象是（ D ）。A. 成品 B. 半成品 C. 原材料 D. 以上全部73. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准（ C ）A. ISO9001 B. ISO9004 C. ISO10012 D. ISO1900174. 顾客满意是指（ C ）。A. 顾客未提出申诉 B. 未发生顾客退货情况C. 顾客对满足自身要求的程度的感受 D. 设计评审75. 八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（ B ）。A. 附件条件 B. 理论基础 C. 中心要求 D. 核心内容76. 术语“设计和开

18、发”可包括（ D ）的设计和开发。A. 产品 B. 过程 C. 体系 D. 以上全部77. GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用（ A ）方法。A. 过程 B. 控制 C. 统计 D. 监督78. GB/T19001-2008标准中要求的法律法规是指（ A ）。A. 与产品有关的法律法规要求 B. 质量法C. 标准化法 D. 计量法79. GB/T19001-2008标准中“工作环境”可以包括（ D ）。A. 工作场所的温湿度 B. 半成品库的通风和防潮条件C. 工作区域布置的合理性 D. 以上都是80. GB/T19001-2008标准中“设

19、计和开发”是针对（ B ）的设计和开发。A. 质量管理体系 B. 产品 C. 过程 D. 产品和过程81. 过程的监视和测量是为了（ D ）。A. 确保产品的符合性 B. 证实产品要求的符合性C. 证实质量管理体系的有效性 D. 证实过程实现所策划的结果的能力82. GB/T19001-2008标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（ C ）方能交付。A. 检验 B. 检验和试验 C. 验证 D. 监视和测量83. “产品”和“过程”的关系是（ C ）。A. 产品质量与过程质量相互补充 B. 产品质量决定过程质量C. 产品是过程的结果 D. 产品是过程的输入84. 确保在整个组织内提高满足顾

20、客要求意识是（ B ）的职责。A. 最高管理者 B. 管理者代表 C. 人力资源部负责人 D. 各部门负责人85. 组织应对（ B ）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。A. 产品的质量 B. 产品的特性 C. 合同的要求 D. 规定的要求86. 以下哪个活动对于设计和开发更改是必须的（ D ）。A. 评审和验证 B. 确认 C. 批准 D. 以上全部87. 根据标准法，（ C ）是强制性标准。A. 所有国家标准 B. 所有行业标准 C. 保障人身、财产安全的标准 D. 行业协会制定的标准88. GB/T19001-2008标准要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持

21、续的（ C ）。A. 符合性、实施性和有效性 B. 符合性、充分性和有效性C. 适宜性、充分性和有效性 D. 适宜性、实施性和有效性89. 数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，包括采取（ B ）的机会。A. 纠正措施 B. 预防措施 C. 纠正 D. 处置90. 产品的固有特性有（ B ）。A. 产品的所有者 B. 产品的外观 C. 产品的价格 D. 都不是91. 质量定义中的要求为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。我们公司叉车操作人员必须要经过培训，持中华人民共和国特种设备作业人员证才能上岗，是（ C ）。A. 明示的 B. 通常隐含的C. 必须履行的D. 其他92. 下列不属于生

22、产工艺技术的是（ D ）。A. 生产工艺B. 工艺流程 C. 设备选型 D. 原料来源93. 以下（ C ）不包括在中华人民共和国产品质量法中所称“产品”的范围。A. 加工和制作的产品 B. 销售的产品C. 建设工程 D. 建筑材料、建筑构配件和设备94. 电冰箱的以下质量特性中哪一种不属于固有特性（ A ）。A. 送货方式 B. 制冷效果 C. 耗电量 D. 容积95. 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行（ C ）。A. 设计和开发评审 B. 设计和开发验证C. 设计和开发确认 D. 设计和开发的策划96. 质量管理体系文件的多少取决于（ D ）。A. 组织的规模与活

23、动的类型B. 过程及其相互作用的负责程度C. 人员能力D. 以上全部97. 设备点检七定原则中“定点”的含义（ C ）。A. 设定检查地点B. 设定检查时间点C. 设定检查部位、项目D. 设定检查方法98. 下面不属于目视管理方法的有（ D ）。A. 图形法B. 方向法C. 透明法D. 数据法99. 下面不属于目视管理类别的有（ A ）。A. 痕迹法B. 红牌C. 信号灯或者异常信号灯D. 反面教材100. 异常处理的流程是（ A ）。A. 停止-呼叫-等待B. 把信息第一时间上报给直接领导C. 呼叫-等待-处理D. 接到信息-到达现场分析原因-制定措施101. 下列几项中哪一项不属于异常定义

24、范畴之内的（ D ）。A. 异常会影响质量B. 异常会使工作效率降低C. 会给正常工作带来影响D. 异常是突发事件，不可控制的102. 生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属于（ B ）。A. 员工培训B. 不合格品索赔处理 C. 5S与可视化管理应用D. 设备维护103. 作业时间三要素中不包含哪一项（ D ）。A. 有效作业时间B. 辅助作业时间C. 无效作业时间D. 宽放时间104. 以下哪一项不属于无效作业时间（ C ）。A. 等待作业B. 处理非本岗位的作业 C. 开班前的点检D. 质量问题引起的作业 105. TPM（全面效率维修）的管理理念是( A )。A. 自主管理B.

25、 全员参与C. 生产与管理结合D. 生产与管理分开106. 老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗”老王笑了一声：“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（ D

26、） 。 A. 小杨说，“老王，”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬B. 小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应C. 在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗”而不是“听明白了吗”，这是对信息接收者的尊重D. 小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关107. 小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（ C ）的状态，来决定其领导方式。 A. 不能胜任但

27、情愿B. 能够胜任但不情愿C. 不能胜任并且不情愿D. 能够胜任并且情愿108. 小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（ A ）。 A. 尽可能对有关的或重复性的工作进行计划B. 无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的计划C. 他没有必要做计划D. 他的工作无法做计划109. 因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（ A ）造成的浪费。 A. 等待B. 缺陷C. 批量生产D. 物料110. 班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（ A ）。 A. 简化B. 改变C. 改善D. 裁剪111. 防

28、错重点在防什么（ A ）A. 人的错误B. 设备的错误C. 物料的错误D. 方法的错误112. 关于整理的定义，正确的是：（ B ）。A. 将所有的物品重新摆过。 B. 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。C. 区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置。D. 将物品分区摆放，同时作好相应的标识。113. 关于整顿的定义，正确的是：（ B ）。 A 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。 B 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。 C 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。 D 对员工进行素质教育，要求员工有纪律

29、观念。114. 关于清扫的定义，正确的是：（ C ）。A 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。D 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。115. 关于清洁的定义，正确的是：（ A ）。A. 维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。B. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。C. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。D. 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。116. 关于素养的定义，正确的是：（ D ）。A. 将生产、工作、生活场所内

30、的物品分类，并把不要的物品清理掉。B. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C. 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。D. 每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4S的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工作作风。117. 整理是根据物品的什么来决定取舍（ B ）A 购买价值B 使用价值C 是否占用空间D 是否能卖好价118. 整理主要是排除什么浪费（ C ）A. 时间B. 工具C. 空间D. 包装物119. 整顿中的“三定”是指：（ B ）。A. 定点、定方法、定标示B. 定点、定容、定量C. 定容、定方法、定量 D. 定点、定人、定方法120. 下列关于事必躬亲型班组长的

31、说法不正确的是（ B ）。A此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责B此类班组长很辛苦，是班组长的楷模C此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组D此类班组长应学会有效授权121. 顾客满意度是对顾客满意的（ A ）描述。A. 定量化B. 定性化C. 感受化D. 理想化 122. 在多少秒内会对一个人有最初印象（ C )。A. 4sB. 5sC. 6sD. 7s123. 在80/20法则中80/20指的是什么( A ）。 A. 企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户 B. 努力向80%人推销成功率为20% C. 努力向80%人推销20%人会购买 D. 努力向80%人推销

32、20%人会考虑购买124. 企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ B ）。 A. 客户管理B. 客户服务C. 客户维护D. 客户理念125. 企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ C ）。 A. 服务地点B. 服务条件C. 服务硬件D. 服务环境126. CRM是（ C ）。A. 销售自动化B. 客户信息管理C. 客户关系管理D. 客户关系营销 127. 未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ D ）在销售中已成为人们的焦点。 A. 质量B. 市场C. 沟通D. 服务128. 在与客

33、户接触过程中，与客户保持 （ C ）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%60%。 A. 米B. 1米C. 米D. 米129. 零部件供应商电话来时，应主动在铃响（ C ）接听电话。A. 一声内B. 二声内C. 三声内D. 四声内130. 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（ B ）。A. 2厘米B. 厘米C. 3厘米D. 厘米131. 与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉，处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（ B ）分钟。A. 一B. 二C. 三D. 五132. 在工作需要引

34、导客户时，应保持在客户前方（ B ）至（ B ）步的距离，与客户大约呈130度的角度。A. 二B. 二、三C. 三、四D. 四、五133. 服务礼仪中不提倡的服务是( D )。A. 微笑服务B. 细节服务C. 感动服务D. 冷漠服务134. 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲( B )。 A. 双语 B. 普通话 C. 英语 D. 方言135. 通过( B )可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A. 客户主动反馈信息B. 客户流失分析C. 新客户调查D. 发放调查问卷136. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因

35、素( D )A. 服务客户时采用的态度B. 服务客户时采用的行为C. 服务客户时采用的语言D. 服务客户的流程设计137. 一般来讲, 服务一开始的时候，服务人员应多使用( A )。A. 开放式问题B. 封闭式问题C. 选择式问题D. 自问自答问题138. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( B )。A. 管理客户期望B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意C. 同客户建立关系D. 向客户表示感谢139. 当客户有失误时，应该( B )。A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C. 直接对客户说“这不是我的错”D. 对客户说：“怎么搞的，

36、重新填”140. 什么是物流服务质量（ A ）A. 指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。B. 指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。C. 指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。D. 指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。141. 客户主要从哪几个方面评价物流服务质量（ C ）A. 服务的开始、服务的过程。B. 服务的开始、服务的结果。C. 服务的过程、服务的结果。D. 服务的开始、服务的过程、服务的结果。142. 物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ A ）质量构成。A. 功能B. 职能C. 形象D. 技术143. 专门从事配送业务的配送中

37、心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（ B ）。A. 小时配 B. 集中配送C. 日配D. 应急配送144. 在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（ A ）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。A. 第三方物流B. 第二方物流C. 第一方物流D. 第四方物流145. 下列论述中错误的是（ B ）。A. 特性可以是固有的也可以是赋予的B. 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C. 产品可能具有一类或多类别的固有特性D. 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性146. 在下料车间，车间未能提供作业指导书，过程审核员应（ A ）。A. 开具不符合项B.

38、未发现不符合C. 据此问题追踪D. 开具验证项147. 产品验证中所指的“客观证据”是（ B ）。A产品说明B产品质量检验记录C技术标准D产品供方的发货单148. 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（ B ）。A期望B信任C保证D过程149. 对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（ D ）。A集中处理式B开环分类式C开环处理式D闭环处理式150. 方针目标管理的理论依据是（ D ）。A行为科学B泰罗制C系统理论D行为科学和系统理论151. 关于质量检测程序检测文件，下列说法不正确的是（ C ）。A是检测工

39、作必须遵循的规范和准则B也称为质量检测的管理标准C是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的D必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件152. 我国标准的质量分为强制性和（ C ）两种。A参考性B建议性C推荐性D参照性153. （ B ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的效果。A系统方法B过程方法C互利关系D决策方法154. 质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。A明示的需求和期望B明示的和通常隐含的需求或期望C标准的需求或期望D明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望155. 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ A ）的

40、活动。A确立组织目标，制定实现目标的策略B确定组织机构，分配人力资源C激励并管理员工，组建团队D评估执行情况，配置组织资源156. 国际标准化组织关于质量培训指南的标准是（ A ）。AIS010015BIS010014CIS014001DIS010017157. 解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（ C ）A预防成本B鉴定成本C内部故障成本D外部故障成本158. 标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（ B ）时开始。A市场调研B开发设计C批量生产D销售服务159. 方针目标展开是指把方针、目标和（ C ）逐层进行分解、加以细化、具体落实。A要求B责任C措施D任务160. 当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（ C ）审核。A产品B体系C过程D环境161. 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ A ）。A认知质量B感知质量C满意质量D要求质量162. “能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Noriaki Knao(狩野纪昭)模型中称为（ B ）。A魅力质量B一元质量C理所当然质量D关键质量163. 当质量和环境体系被一起审核时，称为（ A ）审核。