销售客情建立与维护-课件.ppt

1、 销售客情建立与维护销售客情建立与维护目录 认识客情关系一 客情对象分类二 客情关系的重要性三如何建立和维护客情关系四在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力和魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。客情关系的定义一、认识客情关系 创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。客情关系的目的一、认识客情关系消费者商业“三员”业务人员公司内部药店人员连锁公司二、客情对象分类采购：开票员：业务员：产品引进电话跟单市场开发二、客情对象分类 商业商业“三员三员”管理层（决策人）影响销

2、售政策与合作意向的重要人物部门负责人业务对接的主要负责人，信息传达、影响执行力的关键人。连锁公司二、客情对象分类店负责人：各项指令的传达与目标跟进与达成的关键人销售人员：目标达成的执行者 药店人员二、客情对象分类重点顾客：有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客潜力顾客：有健康需求有消费能力可进一步提高品牌认知度使销售提升的顾客群体二、客情对象分类 消费者各职能部门：支持终端销售的各个环节本部门：业务分享与交流的平台二、客情对象分类 公司内部如果说销售是一台机器，那客情就是润滑剂。三、客情关系的重要性顺利完成公司下达的各项指令与销售目标。建立好的人际关系网，提高个人魅力。赢得

3、客户与公司的认可。提升公司销售业绩，为客户带来销售的利润。提高品牌认知度，建立良好的合作关系。三、客情关系的重要性讨论工作中与客户相处的经历：最成功和最困难的客情关系三、如何建立和维护客情关系落实各级各岗位安全责任制如何建立客情关系1、分析客户2、业务人员应具备的客情能力3、客情建立的要点三、如何建立和维护客情关系三、如何建立和维护客情关系客户喜欢什么样的客户代表？客户讨厌什么样的客户代表？1、分析客户客户讨厌的客户讨厌的客户喜欢的客户喜欢的能为他带来销售（利润）让他感觉愉快、被尊重勤奋敬业专业值得尊重无信用无效率无微笑无礼貌不注意仪表三、如何建立和维护客情关系 应具备的应具备的客情能力客情能

4、力4、敬业精神、敬业精神u尽到工作职责与本分u良好的职业心态u优良的工作作风u微笑是一种力量u礼多人不怪1、微笑与礼貌、微笑与礼貌3、善于沟通、善于沟通u 营造良好的沟通氛围u 善听优于善言2、专业的知识、专业的知识u对公司产品了如指掌u优秀的陈列意识和技巧u丰富的市场知识和信息u熟知竞品品牌和信息u能给予客户改进生意的建议三、如何建立和维护客情关系多拜访、多沟通、多动手、多办事、多记录、多操心1、信任是最大的贿赂（取得对方信任是客情建立的基础）2、细节等于专业（做好每一件小事就是大事）3、掌握信息的小人物是实际的大人物（信息的沟通畅通是确保工作执行的有效工具）客情建立的要点4、销售的不断提升

5、（销量越大客情关系维护就越容易）三、如何建立和维护客情关系客情建立常见问题 2、客户不欢迎参与内部业务会议 3、问题处理进度迟缓 4、客户投诉（对销售人员工作不认可）1、与客户约见难（约谈生意、约吃饭等）落实各级各岗位安全责任制如何维护客情关系1、客情关系的过程2、客情关系的手段3、客情维护的注意事项三、如何建立和维护客情关系第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作第二步：沟通，了解基本情况第四步：制定计划给予对方一定利益第一步：认识、建档第三步：了解对方需求及利益点第五步：强调对方的利益，加强沟通三、如何建立和维护客情关系客情关系的过程针对不同的等级终端进行不同次数频率的拜访，终端的厂家业务代表

6、数量远远超出你的估计，只有持续性的终端拜访，让门店对你眼熟了，那么此时才能进入下一步的沟通工作。1、定期拜访、定期拜访关怀寒暄：通过真挚深切的问候，加深与店员的人际关系，例如：“嗨！好久不见，最近怎么样啦”、“XX，最近门店生意不错吧”。2、交谈技巧、交谈技巧由衷的赞美能让她人感到心情的愉悦，因此不要吝啬你口中的赞美词，例如：“你的这个新发型，挺漂亮的啊”。提供表现机会：抛出一些正面引导性的句子给店员以求获得积极回答，例如：“这个月我的销售，就靠你们多多关照啦”。3、真心赞美、真心赞美8小时外的工作时间，不要放过增进店门店客情的机会，记下店长及主要营业员QQ号码，下班继续客情。4、建立客户档案、建立客户档案客情关系的手段客情关系的手段三、如何建立和维护客情关系1、本分是我们的原则2、不做违法乱纪的事情3、不轻易承诺，说到不如做到4、以双方利益为重注意事项三、如何建立和维护客情关系课程回顾 认识客情关系一 客情对象分类二 客情关系的重要性三如何建立和维护客情关系四 感谢聆听！感谢聆听！