医护患关系和处置技巧专业知识培训课件.ppt

1、医护患关系和处置技巧专业知识1、医务工作者人际关系特征专业性专业性时限性时限性多面性多面性复杂性复杂性协同性协同性公众性公众性护士护士 病人家属病人家属 病人病人 医生医生 护士护士 护士长护士长 科主任科主任 护理员护理员 后勤人员后勤人员 其他其他2023年4月30日星期日2医护患关系和处置技巧专业知识3、医生与护士的关系 平等合作平等合作 彼此信任彼此信任 交流沟通交流沟通 互相促互相促进进 医护间相互协作，相互配合，相互支持，相互医护间相互协作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病尊重是提高医院诊疗质量的重要保障，是关心病人利益的体现，也是医学事业凝聚和发

2、展的精神人利益的体现，也是医学事业凝聚和发展的精神动力动力2023年4月30日星期日3医护患关系和处置技巧专业知识4、医生 护士与患者的关系服务与被服务专业性互动关系以病人为中心的治疗关系相互依存关系信息不对称起主导作用2023年4月30日星期日4医护患关系和处置技巧专业知识5医护患关系和处置技巧专业知识医护患沟通要素职业外表负责态度负责态度言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣6医护患关系和处置技巧专业知识沟通要素一：职业外表第一印象衣着打扮衣着打扮工具、用具工具、用具稳重的动作稳重的动作敬业的态度敬业的态度诚恳的表情诚恳的表情7医护患关系和处置技巧专业知识沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出

3、来的不是说出来的任何一个患者体验出任何一个患者体验出来的来的8医护患关系和处置技巧专业知识更用要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励鼓励,增强患者信心增强患者信心,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批评批评,提高治疗依从性提高治疗依从性肯定肯定,理解患者感觉理解患者感觉安慰安慰,调节患者不良心境调节患者不良心境9医护患关系和处置技巧专业知识沟通要素三：言谈技巧 对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟

4、通交代病情的技巧虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能并发症一定要交代全面10医护患关系和处置技巧专业知识沟通要素四：情感共鸣学会换位思考学会换位思考,理解同情患者理解同情患者让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心应注意或避免的行为应注意或避免的行为避免避免“见病不见人见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题11医护患关系和处置技巧专业知识沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情、被理解12医护患关系和处置技巧专业知识医患

5、沟通：核心核心问题对本职的热爱对本职的热爱对他人的尊重对他人的尊重良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重13医护患关系和处置技巧专业知识小 结主动消除医患冲突的第一步医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表职业外表负责态度负责态度言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣良好沟通的基础是对本职的热爱，对患者的尊重14医护患关系和处置技巧专业知识整体护理呼唤医护沟通与配合整体护理呼唤医护沟通与配合 整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与整体护理需要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也有助于整体护理的深入和完善。配合也有助于整体护理的深入和完善。（二）（二）.医护配合的必要性医护配合的必要性15

6、医护患关系和处置技巧专业知识（三).医护配合的内容1患者入院时的医护配合：入院宣教医患合约健康指导。医患沟通护士：入院须知、病区环境、安护士：入院须知、病区环境、安全。三防。全。三防。医生：病情、用药、化验检查结医生：病情、用药、化验检查结果。果。护士：饮食、卧位、心理指导、护士：饮食、卧位、心理指导、检查指导。检查指导。医生：用药指导，病情的转归，医生：用药指导，病情的转归，术前及术后的配合。术前及术后的配合。总之，最大限度地满足病人对医学总之，最大限度地满足病人对医学知识的要求，了解其病的治疗与目知识的要求，了解其病的治疗与目标现状，稳定病人情绪，增加病人标现状，稳定病人情绪，增加病人的信

7、赖感，使病人自觉地采用有利的信赖感，使病人自觉地采用有利于健康的行为，以改善维持和促进于健康的行为，以改善维持和促进身体及心理健康。身体及心理健康。2023-4-3016医护患关系和处置技巧专业知识2.住院期间的医护配合：医嘱的处理病情观察治疗与抢救的配合医疗护理文件的书写2023-4-3017医护患关系和处置技巧专业知识3.出院指导中医护配合：健康指导健康指导用药指导用药指导复诊时间复诊时间2023-4-3018医护患关系和处置技巧专业知识4.出院随访工作开展中的医护配合：随访电话随访电话一般出院后天电话随访或登门随访一般出院后天电话随访或登门随访满意度调查满意度调查2023-4-3019医

8、护患关系和处置技巧专业知识1.场合上要注意内外有别：场合上要注意内外有别：为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。等方面的问题时，也应注意谈话的场所。(四)、医生与护士沟通注意的技巧20医护患关系和处置技巧专业知识内容上要正确取舍：内容上要正确取舍：医生、护士的工作侧重点不一样人医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意际

9、关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。诊治、护理等有关的信息。（四）、医生 护士沟通注意的技巧21医护患关系和处置技巧专业知识方式上要讲究技巧：方式上要讲究技巧：临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。定时间座谈。医生 护士沟通注意的技巧22医护患关系和处置技巧专业知识人格上要相互尊重：

10、人格上要相互尊重：医生和护士都是医疗的主体，只有分工医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。的威信。医生 护士沟通的技巧23医护患关系和处置技巧专业知识24医护患关系和处置技巧专业知识不适当的表述心理学家戈登（Gordan）提出12种语言沟通障碍：批评：你实在太笨了！批评：你实在太笨了！诊断：他可能对我有敌诊断：他可能对我有敌意意命令：你马上给我命令：你马上给我-说教：你应该说教：你应该-威胁：你一定要给我一威胁：你一定要给我一个交代，不然我就个交代，不然我

11、就-标识：美国来的客人标识：美国来的客人评价性赞美：评价性赞美：你很有才华，能完成任你很有才华，能完成任务务不适当或太多问题不适当或太多问题忠告：我建议你忠告：我建议你-改变话题：改变话题：-还是还是-逻辑论证：肯定是逻辑论证：肯定是-不适当的保证不适当的保证2023年4月30日星期日25医护患关系和处置技巧专业知识 二二 、医患沟通的心理学技巧、医患沟通的心理学技巧 根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患

12、沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。26医护患关系和处置技巧专业知识1医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯,要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问,详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。27医护患关系和处置技巧专业知识2要善于寻找并强调双方的共同点 一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居住地、

13、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼此的信任。28医护患关系和处置技巧专业知识3要学会创造机会接近患者,缩短心理距离心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.51.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域。29医护患关系和处置技巧专业知识4沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意

14、识很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入效果”。30医护患关系和处置技巧专业知识5医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的毛发,帮对方整理一下围巾、衣服,帮对方小孩擦拭一下脸蛋等

15、。这样做会让患者感到,医务人员的关怀是无微不至的。31医护患关系和处置技巧专业知识6沟通中要善于利用目光语言根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触23秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。32医护患关系和处置技巧专业知识33医护患关系和处置技巧专业知识医护患关系和处置技巧专业知识一、为什么要推行医患沟通一、为什么要

16、推行医患沟通TextTextTextTextText4.医患之间医患之间相互不信任相互不信任 5.医疗体制和医疗体制和机制存在明显机制存在明显不足不足 1.医患医学医患医学知识信息知识信息 不对称不对称 2.传统医学模传统医学模式与现代医院式与现代医院服务理念矛盾服务理念矛盾 3.病人的维病人的维权意识增强权意识增强 医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患纠纷逐年上升医患纠纷逐年上升 医患医患纠纷纠纷 医护患关系和处置技巧专业知识二、医患沟通的五个需要二、医患沟通的五个需要“以病人为中心以病人为中心”医务人员的需要医务人员的需要 医学发展需要病人的配合医学发展需要病人的配合 医院发展需要重塑医院

17、医院发展需要重塑医院和医务人员形象和医务人员形象 顾客原理的需要顾客原理的需要 病人及其家属的需要病人及其家属的需要 医护患关系和处置技巧专业知识三、医患沟通的目的三、医患沟通的目的促进行风建设促进行风建设提高病人满意度提高病人满意度 解决医患解决医患矛盾矛盾 提高医疗提高医疗质量质量 职工的观职工的观念转变念转变 规范医疗规范医疗行为行为 医护患关系和处置技巧专业知识四、医患沟通的方法：四、医患沟通的方法：医医沟通沟通患患一个一个要求要求 两个两个技巧技巧 三个三个掌握掌握 四个四个留意留意 五个五个避免避免 六六个个方式方式 沟通沟通医护患关系和处置技巧专业知识一个要求：一个要求：同情诚信

18、尊重耐心 要求要求医护患关系和处置技巧专业知识两个技巧：两个技巧：介绍介绍多对家属讲几句多对家属讲几句 TextinhereTextinhere医医患患技巧技巧倾听倾听多听家属说几句多听家属说几句 医护患关系和处置技巧专业知识三个掌握：三个掌握：医疗费用医疗费用病情病情治疗治疗检查结果检查结果 病人及家属病人及家属的心理的心理病人及家属病人及家属掌掌 握握医护患关系和处置技巧专业知识四个留意：四个留意：留留 意意沟通对象的沟通对象的情绪状态情绪状态 患者及家属患者及家属受教育程度及受教育程度及对沟通的感受对沟通的感受 沟通对疾病的沟通对疾病的认知程度和对认知程度和对交流的期望值交流的期望值 自

19、己的情绪自己的情绪反应反应 医护患关系和处置技巧专业知识五个避免：五个避免：强求沟通对象强求沟通对象及时接受事实及时接受事实 使用易刺激对方情绪使用易刺激对方情绪的语气和语言的语气和语言 压抑对方情绪压抑对方情绪 过多使用对方不易过多使用对方不易听懂的专业词汇听懂的专业词汇 刻意改变对刻意改变对方的观点方的观点 避免避免医护患关系和处置技巧专业知识六个沟通方式六个沟通方式 ：Titleinhere实物讲解实物讲解 Titleinhere书面书面 Titleinhere交换对象交换对象 Titleinhere协调统一协调统一 Titleinhere集体集体 Titleinhere预防为主的预防为

20、主的针对性针对性 医护患关系和处置技巧专业知识合格名片合格名片Titleinhere举止端庄举止端庄 Titleinhere整洁仪表整洁仪表 Titleinhere衣着大方衣着大方 Titleinhere亲切态度亲切态度 Titleinhere文明语言文明语言 Titleinhere过硬的本领过硬的本领 合格名片合格名片4445医护患关系和处置技巧专业知识当发生医疗纠纷时医护如何应对？当发生医疗纠纷时医护如何应对？医护当事人不要慌张，要沉着、冷静。积极采取必要措施进行补救。严密观察病情变化，测生命体征，做好各项医疗凭证的收集（心电图，T、P、R、Bp，相关生化检查，必要时可进行必要的仪器检查等

21、）医护要共同做好患者及家属的解释与安抚工作，将损害减小到最低。及时通知相关科室及医院领导。例如：用过期药用错药2023-4-3046医护患关系和处置技巧专业知识当患者向医生提出对护理工作不到位当患者向医生提出对护理工作不到位时应如何应对时应如何应对？医生应耐心听取患者及家属的讲述，先确定是否会引起纠纷？是否是护理的专业性问题？如药物的应用及治疗过程中存在的工作不到位，能解释清楚的应给予及时的解释。若是护理专业性的不足，应安抚病人的同时及时通知护士长从护理方面给予解释。例如：褥疮2023-4-3047医护患关系和处置技巧专业知识处理好投诉投诉类型：投诉类型：对收费的投诉对收费的投诉对服务质量和服

22、务态度的投诉对服务质量和服务态度的投诉对医疗事故异常事件的投诉对医疗事故异常事件的投诉投诉是一种资源投诉是一种资源2023年4月30日星期日48医护患关系和处置技巧专业知识顾客满意顾客忠诚不够真正满意：不够真正满意：How to rech 100%?How to rech 100%?关键：谁能提供超越常态的服务？关键：谁能提供超越常态的服务？满足顾客满足顾客=及格服务及格服务 超越服务超越服务=优质服务优质服务忠诚的客户，是免费的行销业务员忠诚的客户，是免费的行销业务员2023年4月30日星期日50医护患关系和处置技巧专业知识正确处理投诉的原则真心诚意真心诚意决不争辩决不争辩不损害医院利益不损

23、害医院利益2023年4月30日星期日51医护患关系和处置技巧专业知识处理投诉程序热情接待热情接待认真倾听认真倾听做好记录做好记录保持冷静保持冷静表示同情表示同情及时补救及时补救2023年4月30日星期日52医护患关系和处置技巧专业知识尊重尊重他人，就是尊重自己;每个人愿意和平等自信的人交往;世界著名的丽嘉酒店口号:“We are ladies and gentlemen serving“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”;ladies and gentlemen”;自尊才能赢得他人的尊重53医护患关系和处置技巧专业

24、知识记住姓名是服务人员重要的能力人际关系大师卡耐基：“姓名对任何人而言，都是最悦耳的声音”；记住姓名有诀窍L.I.R.A法：L-Look and Listen（注意看，努力听）I-Impression（印象，并和名字联系）R-Repetition（重复是记忆的秘诀）A-Association（联想记忆）54医护患关系和处置技巧专业知识 称呼不马虎女士和老人总要往年轻化称呼；政府和国企比较重视头衔；高学历有职称的要带上55医护患关系和处置技巧专业知识让患者感到重要“人一生都在追求重要感”；当我们忙着接待VIP病人时，不要忽视了一般病人，痛苦来自于比较；重视病人本身的同时，不要忽视他的随行人员56

25、医护患关系和处置技巧专业知识理解病人有些人总会抱怨：病人怎么不讲理，病人怎么这么怪，病人怎么这么笨？这样的人总是把病人看成敌人；林子大了，什么鸟都有。见多自然识广，少见才会多怪；增加自己的经验，拓展自己的眼界；理解别人，心态放平，态度耐心，与病人的关系就会更好；少抱怨，多理解57医护患关系和处置技巧专业知识阐述观点提高表达能力提高表达能力注意表达方式注意表达方式遵循表达顺序：遵循表达顺序：FABFAB顺序顺序（feature/advantage/benefitfeature/advantage/benefit，属性、作用、利益），属性、作用、利益）“你看我这沙发，是皮的你看我这沙发，是皮的”“

26、非常柔软非常柔软”“坐上去很坐上去很舒服舒服”学会换位思考学会换位思考善于应用幽默善于应用幽默2023年4月30日星期日58医护患关系和处置技巧专业知识处理异议的技巧沟通中异议会经常遇到沟通中异议会经常遇到说服别人是很困难的事情说服别人是很困难的事情采用合适方法处理异议：采用合适方法处理异议：“柔道法柔道法”借力打力；借力打力；先了解对方观点，找出其中对你有利的一先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方注意表现注意表现“同理心同理心”2023年4月30日星期日59医护患关系和处置技巧专业知识见什么人说什么话 见什么

27、人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格技巧，这就是你的交际风格 学着做一做吧，用心了就很容易做到的学着做一做吧，用心了就很容易做到的 or？2023年4月30日星期日60医护患关系和处置技巧专业知识技巧总结小结小结：医、护、患关系处理技巧医、护、患关系处理技巧相互尊重相互尊重记住你记住你 我我 他的姓名他的姓名对他对他 她的称呼不马虎她的称呼不马虎对他她表达真诚的关心对他她表达真诚的关心让医生让医生 护士、病人都能感到重要护士、病人都能感到重要彼此理解医生彼此理解医生 护士护士 病人！病人！!61医护患关系和处置技巧专业知识总之，和谐的医护患关系总之，和谐的医护患关系是医学发展的基础，是确保医疗是医学发展的基础，是确保医疗护理质量、提高医院社会知名度护理质量、提高医院社会知名度和社会效益的根本保障。和社会效益的根本保障。2023-4-3062医护患关系和处置技巧专业知识希望希望医生护士患者关系亲如一家医生护士患者关系亲如一家谢谢！63医护患关系和处置技巧专业知识