任务八客人生病情况处理课件.ppt

1、任务八任务八 客人生病情况处理客人生病情况处理6月6日晚，对在银座佳驿连锁酒店淄博分店工作的员工陈宝旺来说，是一个难忘之夜。当晚10点左右，一位滨州籍客人突然出现大声喊叫、抓挠咬人、神志不清等类似癫痫的症状。当时，陈宝旺刚下班，见状主动过去询问了病人亲属相关情况。当他得知病人亲属因是外地人拨打120把酒店地址报错时，立即拨打120，把酒店地址进行了更正，同时将该情况上报了酒店相关领导。120救护车赶到后，陈宝旺陪同病人亲属把病人到送到医院，在此过程中，被病人咬伤了手背，但他强忍疼痛，并没有吱声。由于事发突然，病人亲属忘了带证件和钱，委托陈宝旺回酒店代取。陈宝旺随即赶回酒店，向值班经理讲述了客人

2、的要求，然后，根据酒店相关规定，在其他酒店员工的陪同下进入客人房间，取出了客人的包并送至医院。这时，病人家属才看到陈宝旺被咬伤，在感动之余，立即请医生对其进行诊治。因为救治及时，病人的病情得到了很好的控制。近年来，酒店已经出现过客人突发心脏病、高血压等疾病由于服务人员救治不当导致客人死亡的悲剧，给酒店的管理带来很多麻烦，也使酒店产生了额外的经济负担。酒店对这类突发事件的危机处理，既考验了酒店的管理体系机制是否健全，又考验了酒店对员工日常突发事件应急处理的相关培训是否及时、到位。（1）任务目标掌握客人生病情况处理程序，并能熟练地处理生病客人相关事宜；（2）安全与其他注意事项及时关心及帮助客人，满

3、足客人合理要求，使客人尽快康复。（3）工作过程步骤1：发现客人生病，报告领班操作方法与说明：（1）通过观察，对生病客人询问是否身体有不适，如图6-8-1；（2）将情况汇报客房部领班，如图6-8-2。(3)简短记录要点。图6-8-1 通过观察对生病客人进行询问图6-8-2 将情况汇报领班步骤1：发现客人生病，报告领班服务标准：了解客人生病原因。步骤2：慰问客人病情操作方法与说明：安慰客人，询问客人是否需要请医生，如图6-8-3。服务标准：表示关心和乐于帮助。图6-8-3 慰问客人病情步骤3：由专人陪同客人到房间或医务室操作方法与说明：（1）将纸巾、热水瓶、垃圾筒放置于床边。（2）留意房间一切动静

4、，如图6-8-4。服务标准：乐于帮助，提高警惕。图6-8-4 由专人陪同客人步骤4：必要时送至附近医院治疗操作方法与说明：（1）若客人病重，通知值班经理。（2）送到附近医院治疗。（3）通知其亲属。（4）客人车费、医疗费自理，如图6-8-5。图6-8-5 必要时送至附近医院治疗步骤4：必要时送至附近医院治疗服务标准：及时处理客人病情，酒店不提供任何药品。步骤5：再次慰问客人操作方法与说明：客房经理或主管亲自慰问，并送鲜花，如图6-8-6。服务标准：对客人关怀。图6-8-6 再次慰问客人步骤6：记录归档操作方法与说明：将事件全部过程记录在案，如图6-8-7。服务标准：记录详细。图6-8-7 记录归

5、档（4）在线测试一、选择题从报告到最高决策者一般在 分钟内。A3分钟 B.4分钟 C.5分钟 D.10分钟 序号序号内容内容技能标准技能标准评判结果评判结果优秀优秀良好良好合格合格不合格不合格1接 到 客人投诉。能认真倾听，并做好记录。2慰 问 客人病情。能对生病客人以安全方法服务。3建 议 到医务室。能对客人生病情况进行分析并立即采取处理方法。4必 要 时送 至 附 近医院治疗。以适当的措施、及时地解决客人投诉或满足要求。5再 次 慰问客人。以适当的作法处理客人或满足要求。6记 录 归档。能将事件经过详细记录在案。公共场所有人突然昏倒怎么办，如图6-8-8。图6-8-8 公共场所有人突然昏倒

6、的处理步骤STEP2：在等候救护车到来之前，你可以先用以下两个指标评估倒地者。【心脏骤停】的具体方法：按压位置：按压姿势：按压深度：按压频率：特别提醒：心肺复苏可以只动手、不动口：【脑中风】的具体方法：如果老人突然倒地，没有意识但有呼吸、心跳，发生脑血管意外的几率比较大。这时不要扶起他，更不要搬动他，否则会加重病情，让倒地者彻底失去救治机会。这时应该就让老人保持稳定的侧卧位即可（见右图）。特别提醒：不要为昏迷病人掐人中。此时按压人中往往会使下巴颏内收，加重舌根下坠，还会关闭口腔导致呕吐物反流气道。【癫痫】的具体方法：看到有人癫痫发作，如果能在他倒地前扶住他，让他慢慢躺下最好，这样其身体特别是头部不容易受伤。不用去撬开他的嘴，不要往其嘴里塞任何东西。关键是要把他头部附近的硬物、尖锐的东西拿开，以防他二次发作时弄伤自己。可以用衣服垫在他的头下，以防其头部受伤。不要在患者没完全清醒前喂水、喂药。【一过性晕厥】的具体方法：过度疲劳，情绪过于激动，如急火攻心以及体位性改变，如久蹲后突然站起，可能导致一过性晕厥（但患者有呼吸、心跳），此时不需要特别干预，过一会倒地者就能恢复意识。在中国，我们普遍缺乏相应的急救知识和必要的训练。在没有充分把握的情况下，不要对晕倒者施救，而是尽快拨打急救电话，然后和周围人一起陪护在晕倒者身边，等候急救人员到来。