《组织行为学》课件第八章 沟通.ppt

1、沟通组织行为学目录页CONTENTS PAGE 第一节 沟通概述第二节 沟通的类型 第三节 沟通网络第四节有效沟通的管理请请思思考考是什么浇灭了新人的热情？是什么浇灭了新人的热情？小杨是一个典型的北方姑娘，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论。小杨从西安某大学的人力资源管理专业毕业，为了实现自己的梦想，她毅然只身去S市求职。最终选定了S市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小杨加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。但是到公司实习

2、一个星期后，小杨就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小杨认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小杨拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。小杨的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小杨陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。定义沟通沟通（Communication）是一种人们分享信息、思想和情感，以达到相互理解的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个

3、人的习惯、物质环境等，即被赋予信息含义的任何东西。沟通的特点沟通的特点信息的传递充分理解充分理解双向双向连续连续互动的反馈理解过程理解过程控制和协调控制和协调组织活动组织活动表达情感表达情感传递传递信息信息激励激励沟通的功能是什么？控制和协调控制和协调组织活动组织活动表达情感表达情感传递传递信息信息激励激励目标设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化，这些过程既是沟通的过程，也是一个激励激励的过程。控制和协调控制和协调组织活动组织活动表达情感表达情感传递传递信息信息激励激励向组织成员提供他们所需要的信息以使他们更有效率地完成工作。信息包括组织目标，工作技巧和决策所需要的信息等。沟通为

4、个体和群体提供决策所需的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。控制和协调控制和协调组织活动组织活动表达情感表达情感传递传递信息信息激励激励对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所。员工通过群体间的沟通来表达自己的满足感和挫折感。因此，沟通提供了一种宣泄情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。控制和协调控制和协调组织活动组织活动表达情感表达情感传递传递信息信息激励激励 通过沟通，员工可以获知并遵照组织的要求和上级的指示。显然，对员工行为的控制是经由沟通实现的。另外，非正式沟通也控制着行为。比如当工作群体中的某个人工作十分勤奋，并使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式制约该成员

5、的行为。这里还需要注意的是：沟通过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给收讯者的过程。沟通的过程沟通的过程沟通风格沟通风格是组织管理者在信息沟通活动中表现出的个性风格，它不仅与组织生产率有关系，而且会影响到员工的工作满意度及绩效水平。基于约哈利约哈利(Johari)沟通视窗模型沟通视窗模型，可将管理者的典型风格沟通风格分为如下四种沟通的风格沟通的风格1口头沟通书面沟通非语言沟通组织内沟通组织外沟通纵向沟通横向沟通斜向沟通单向沟通双向沟通沟通的类型沟通的类型媒介媒介过程过程信息信息流向流向反馈反馈渠道渠道正式沟通非正式沟通口头沟通口头沟通（oral communication）借助

6、口头语言进行沟通，是最常见的语言沟通。书面沟通书面沟通（written communication）是借助于书面语言进行的沟通，其形式主要有通知、文件、布告、通信、报刊、备忘录、书面汇报等。非语言沟通非语言沟通（nonverbal communication）定义为非字句的人类反应和知觉到的人类语言和非语言信息得以传递的环境特征。沟通过程沟通过程组织内部沟通组织内部沟通是指发生在组织内的人际沟通，包括组织内的人际沟通、组织内的群体沟通以及群体与个人的复杂沟通等。组织外部沟通组织外部沟通指的是组织与外部环境交换信息的过程。它能传递和维护组织形象，建立起与外部环境的良好联系，减少企业与外界信息的信

7、息不对称。自下而上自下而上自上而下自上而下横向横向斜向斜向从较高职位处向较低职位处所进行的沟通从较低职处位向较高职位处所进行的沟通发生于同一工作群体内的成员之间，或不同工作群体的相同层级成员之间。组织内部不同工作群体的不同层级成员之间的沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通I LOVE YOU.ME TOOI LOVE YOU发出信息的人只发出信息，收讯者只接收信息不发出反馈信息的沟通称为单向沟通。单向沟通。沟通双方互为发讯者和收讯者，即双方在沟通中的角色不断变换，如谈判、讨论等称为双向沟通双向沟通。单向沟通与双向沟通正式沟通正式沟通(formal communication)是指经由组织明文规定的

8、渠道所进行的沟通，如请示制度、会议制度等。计划性、目的性、权威性计划性、目的性、权威性非正式沟通非正式沟通(informal communication)是指在正式沟通渠道以外的信息传递，如传播小道消息、私下交换意见、拉家常等。传播速度快、传播速度快、影响力大影响力大沟通网络是什么？是指信息传递的通道。沟通网络的类型？1、正式沟通网络2、非正式沟通网络（5）全通道型）全通道型（4）环型）环型（1）链型）链型（2）Y型型（3）轮型）轮型正式沟通网络正式沟通网络作为管理者，应采用哪一种信息沟通网络呢？作为管理者，应采用哪一种信息沟通网络呢？网络类型速度精确性领导者的地位成员的满意度解决的问题链型中

9、高中低简单问题Y型快高高较低简单问题轮型快高高较低简单问题环型慢低低高复杂问题全通道型慢中低高复杂问题 五种沟通网络的特点单线式单线式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式非非 正正 式式 沟沟 通通 网网 络络有效沟通的管理有效沟通的管理有效沟通有效沟通是指沟通效果的准确性、实时性和高效率。准确性是指信息在沟通过程中保持原意不变的程度。实时性是信息传递的及时程度。高效率则是指单位时间传递信息量的多少。What?1245有有效效沟沟通通的的障障碍碍发讯者对信息表达的障碍 信息传递的障碍收讯者对信息理解的障碍信息过载反馈的忽视 3符号符号符符号号编编码码发讯发讯者者收讯收讯者者解解码码经验范经验范

10、围围收讯收讯者者解解码码信息沟通所必需的共同经验区你心里想的你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的别人听到的60%沟通沟通漏斗漏斗别人行动的 20%别人听懂的40%沟通漏斗交互分析交互分析（transactional analysis,TA），又名互动式沟通分析或PAC理论，是由美国心理学家伯尔内(Berne)于20世纪50年代创立的，常用来分析沟通双方的交互过程，以提高人际交往能力和促进信息沟通。(1910.05.101970.07.15)美国第16任总统 亚伯拉罕肯世界上有两件东西比金钱更为人们所需认可与赞美。人性最深刻的原则，就是恳求别人对自己加以赏识。PAC理论三种交往心态理

11、论三种交往心态父母式自我心态成人式自我心态儿童式自我心态父母式自我心态（Parent ego state），简称P，代表父母的价值观和告诫，它是父母在教导子女时将自己的人生态度和是非善恶标准加诸子女身上而形成的子女的标准。表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。父母式自我心态实质是一种权威的心态。你知道规则，规则必须遵守。成人式自我心态（Adult ego state），简称A。它反映出对环境要求的客观评价，是儿童有能力区别父母所灌输的观念与自己所体验的观念，并建立思考的结果与过程。表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新

12、决策。理性理性你总是对我吹毛求疵！儿童式自我心态（Child ego state），简称C。反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。具有儿童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。交互作用分析的类型交互作用分析的类型 平行交流平行交流 交叉交流交叉交流平行交流的特点为：在P-A-C相互影响中，刺激与反应是平行的，这种人际交流形式是和谐顺畅的，或是见解相投，或是一个愿打一个愿挨，交往能够无限制地进行下去。PPPAACCPP对对PPPAAPCPCACAPAA对对AACC对对CCPC对对CPCA对对ACAP对对PAPPACPACCAPCAPPCCAAPC平行交流的类型交叉交流的特点为：在P-A-C相互影响中，刺激与反应呈交叉状态，甲方发出信息后乙方的反应出乎甲方的期待。这种人际交流形式会造成对方情绪不愉快、关系出现紧张或使交往中断。PPAACCAA对对PCPCACAPAA对对CPPC对对PCCP对对CPPPACPACCAPCAP交叉交流类型