电大《办公室管理》期末复习资料(DOC 10页).doc

1、办公室管理期末复习综合练习题(2018.12.7)一、单项选择题(30题)1以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（ B ）。 A保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾 B让员工们随意领取办公用品 C通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度 D用库存一览表来储备办公用品2以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？（ B ）。 A没有任何设想就应着手从事该项工作 B文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力 C上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行 D上司所指示的工作如果不合适，可以不实施3文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（ D ）。 A. 先将自己想做

2、的工作以重要程度为标准分类 B其次以紧急程度和重要程度为标准分类 C. 同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率 D可以按照文员自己的习惯进行工作4文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（ C ）。 A定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力D对每一项工作作出安排，定好最后期限5文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（ A ）。 A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 B必要时可形成文字材料，照本宣科 C不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 D重

3、要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记6文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（ B ）。 A善于同他人合作，密切配合，步调一致 B应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任7以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的？（ C ）。 A电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录 B文员离开办公室时，要安排别人替你接电话 C应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 D如果已经回电，但没打通，切记要再联系8以下哪点不是办公室事务管理的特征？（ B ）。A服务性 B决策性 C

4、专业性 D主动性9办公室布置要注意（ D ）。 A上司单独用的办公桌椅靠墙放 B一般办公室桌椅最好面对面放置 C打字、复印间离上司办公室近些 D各种沟通、保密10在办公室里，（ D ）的位置是上座。 A离入口最远 B离入口最近 C靠近门口 D靠近窗户11传真机的使用哪一项是不对的？（ B ）。 A发送前检查原稿质量 B随时随地可向对方发送 C不宜发送礼仪性文本D不宜发送私人、保密文本12在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（ A ）。 A接通电源可立即复印操作 B选定复印纸后要抖松消除静电 C选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D复印完毕应取下复印品和原稿13以下关于投影机的使用哪一项是不

5、适宜的？（ D ）。 A安置窗帘遮挡室外光线 B与其他设备正确连接 C投影机要远离热源D应设置电脑的桌面屏幕保护功能14以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（ B ）。 A订购 B制造 C分配 D储备15文员在接打电话时，正确的做法是（ B ）。A电话铃响一声就应接听B在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来C文员接听业务电话时，应首先让对方报出姓名、单位D文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以个人的口吻转达16以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（ B ）。 A. 考虑打电话的时间是否合适 B打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话 C. 有时候上司

6、过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言” D对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事17以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（ C ）。 A按收件人姓名分拣B按收件部门名称分拣C按私人公务标准分拣 D换邮件重要性分拣18邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作要求不一致？（ D ）。A每天开箱次数与邮局投递次数一致B取出邮件立即返回办公室C事先带上包袋返回办公室D应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办19邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？（ D ）。 A时间 B便利 C经济 D爱好20文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容

7、的打印顺序应该是（ C ）。A国名、地址、部门、姓名B姓名、地址，部门、国名C姓名、部门、地址、国名D姓名、国名、部门、地址21传真机最好用来传送以下哪种邮件？（ D ）。 A一般的图纸 B机密文件 C很长的文件 D感谢信22以下关于握手的礼节，不正确的是（ C ）。A上级先伸手后，下级才能相握B一般社交场合握手不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖点一下C双方有很多人时，可以交叉握手D握手时应上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好23文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？（ A ）。 A初次写信，或有过激言行的B有过激言行或漫骂领导的匿名信 C已做结案处理的D没有具体

8、内容的匿名信24文员做会议记录时，可以在会议记录中（ C ）。 A加入自己的主观意见B不记录议题 C与发言者用词不一致但意思完全一致 D对所记内容作评论25上司决定参加某个会议时，文员不应该（ A ）。 A只在便笺上写好会议名称 B除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料 C如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间D和上司先充分沟通，避免在会议进行中遇到电话联系的不便26有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（ B ）。A准备资料 B发表意见 C现场服务 D会议或会谈记录27以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的？（ D ）。

9、 A用后跟着地走路 B正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿 C男性在任何场合都可戴着手套握手 D穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰28社交场合很讲究次序礼仪，一般（ B ）。A. 以右为次 B以右为尊 C以后为次 D以左为尊29文员协助举行宴会时，不用考虑（ D ）。 A. 宴会的形式与气氛 B交通是否方便 C. 有无停车场 D有无休息室30以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的？（ C ）。 A鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好 B茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举行 C工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可D午宴一般不设固定

10、席位，以便于客人社交二、判断题（30题）1办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。（ ）2办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ ）3在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。（ ）4善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。（ ）5文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（ ）6文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。（ ）7文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。（ ）8文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能频繁的联系集中起来分批进

11、行。（ ）9文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（ ）10文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。（ ）11男女之间，男士先伸手了，女土才能与之相握。（ ）12如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。（ ）13如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。（ ）14如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（ ）15介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。（ ）16文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（ ）1

12、7文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍。（ ）18同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。（ ）19如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。（ ）20代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（ ）21如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。（ ）22上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是让上司先见他自己安排的那一位。（ ）23文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某

13、项工作”是完全相同的。（ ）24对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。（ ）25假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。（ ）26拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。（ ）27当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。（ ）28即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（ ）29如果是沿着人行道走，两个人并行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，则在中间。（ ）30女性文员

14、坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅面有一个拳头大小距离。（ ）三、简答题（40题）1简述办公室的含义。答：狭义的办公室是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。2简述办公室事务管理特征。答：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。3、简述我国文秘工作的内容。答：文书撰写、文书制作、文书处理、档案管理、会议组织、调查研究、信息资料、信访工作、接待工作、协调工作、督查工作、日程安排、日常工作、办公室管理、其他临时性交办的事项。4简述文员工作的顺序。答：文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。(1)计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。(2)实施的步骤

15、，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。(3)检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。5什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？答：受意：是指文员接受和领会上司意图。一种：直接受意另一种：间接受意。文员在受意过

16、程中应注意的事项：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。6文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么？答：进言:是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。进言的意义和作用：参谋作用、补缺作用、增进关系作用。进言的方法和要求：适事 适时 适地 适度7简述文员管理时间的方法。答：（1）定计划，排顺序，做准备；（2）安排助手工作；（3）控制外来干扰（来

17、访、电话等）；（4）利用办公技术，快速处理日常事务；（5）分清事务主次，避免重复跑路。8简述接听电话的要点。答：（1）电话铃响二至四声就应接听。（2）接到电话首先应传达必要的信息。（3）如果上司不在办公室，文秘员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。（4）即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。9简述什么是“电视会议”和“交互式电话会议”。答：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可

18、以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。10简述邮件的收取方式。答：（1）传达室或收发室收到的邮件，再送到文秘人员办公室。（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。（3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。（4）使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。11简述日常邮件有处理方法。答：（1）需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。（2）需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。（3）文秘人员可自行拆封处理的邮件。（4）

19、对报纸和杂志的处理。（5）对广告邮件的处理。（6）对投错邮件的处理。12简述仪表方面的礼貌。答：文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵活性。具体如下：（1）服装。衣着力求朴实。（2）装饰品。可以佩带一些简单的饰物。（3）化妆。应化淡妆。（4）发型。（5）鞋子。13简述接待来访的注意事项。答：（1）组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。（2）企事业单位一般都有接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也都有值班室、服务台或监督岗等。（3）接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。（4）接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者、姓名。14来信受访的范围包括哪些

20、?受理与处理的程序和基本要求是什么？答：(1)受理的范围是:国家机关,主管部门或新闻单位转来的信件。职工,群众直接给机关,单位领导的信件。(2)及时拆封.拆封时,不要损坏邮票,邮戳和其他书写内容的地方.对急信,要信,或有过激言语的来信,要处理及时,报告上司,还要以有效方式通告有关单位紧急处理.拆开后在装订时,信纸在前,信封在后,要一并装订。(3)认真阅读.把握信中的主要内容,也可用颜色笔为领导标明信中的重点,或在信纸的空白处注明参阅某卷宗或可与前信印证等.提供领导复信所需要的资料。(4)逐项登记.用钢笔将写信人的姓名,职业,单位或住址,写信时间,收发日期,主要内容,要求,收信单位(人)以及承办

21、后的情况,结果和立卷存档号等详细记载,便于统计,查找和催办。(5)认真处理.处理信伺:应该按照分级负责,归口办理的原则,进行转办,交办或自办。(6)及时复信.复信是取信于职工群众的有效措施,增加职工群众对组织的信任.复信可采取收信人(单位)复信,或承办人(单位)复信两种方式进行。15文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？答：(1)要获得上司的许可；(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等；(4)约定好以后，一定要向上司汇报

22、，并填写在日程安排计划表。还应准备约会所需要的文件资料。(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；(6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；(?)公司有重大活动的那一天不宜安排约会；(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16简述按会议的目的分类：答：（1）说明会议以信息的传递为目的。（2）研究会议以信息交换与相互启发为目的。（3）解决问题的会议以作出决定为目的。（4）学习会议以传递信息和相互启发为目的。（5）创意会议以收集创意为目的。17简述按会议的职级分类。答：（1）股东大会董事会；（2）常务董

23、事会；（3）中层管理人员会议；（4）员工大会；（5）工作场所会议。18简述通知应包括的内容。答：（1）会议的名称；（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）日期、时间；（4）地点；（5）议题；（6）主办者的联络处、电话号码等；（7）会议资料的准备；（8）会议场所的布置。19简述会议中的实务。答：1、接待实务；2、会议管理及茶点招待；3、会议中的电话或来访者；4、宣读和做会议记录。会议记录应记载以下事项：会议名称；会议时间；会议地点；议题；主持人、主席；出席者名单；会议的经过情形及结论；相关的资料；下次会议预定日期。20简述提高会议效率可以有哪些做法？答：遵循法律法规；合理确定会议目标；确

24、定必要的与会者；减少会议的数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议成本。21文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？答：（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、盖章；（3）时间（开始时间，结束时间）；（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者名单；(8)会议的经过情形及结论；（9）相关的资料；（10）下次会议预定日期。22简述日程安排计划表的种类。答：（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。(

25、2)月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。(3)周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。(4)日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。23简述文秘人员的职责。答：准备旅行计划和旅馆信息；制定约会计划；为商务洽谈收集资料；决定旅行用品；行李问题；安排差旅费；建立旅行旅馆信息资料库；办理旅行保险。24照料身边琐事的做法。答：便利上司处理业务的工作；上司的主体工作与和私人工作的调整；文秘人员对上司主要工作的辅佐。25简述

26、接待中握手时应注意的事项。答：右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只适用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。26简述名片的使用。答：（1）文员应随身带有名片；（2）文员要确保上司随身带有名片；（3）向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝向对方表示尊重；（4）接受对方名片时应双手接过；（5）名片的多种用途。27简述口头语言的基本特征。答：（1）语音听过就立即消失，但语义让人

27、明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。28简述敬语使用的一般场合。答：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方

28、帮助，或好感者。29简述说服的方法。答：说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。说服的要领：（1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么；（2）要具体了解对方的立场和意向；（3）以诚恳的态度为对方着想而发言。30简述敬语的种类。答：（1）尊敬语。如：“幸会，幸会或久仰，久仰”；（2）谦虚语。如：“承蒙夸奖，实在不敢当”或“不用谢，这是我应该做的”；（3）客套语。“有什么事尽管吩咐”。31简述印章的种类、刻制、保管、使用、销毁、值班形式。印章的种类：单位印章、套印章、钢印、签名章、专用印章。 印章的刻制：上级制发，批准专刻；遵守国务院规定，形状（圆、椭圆、方形），字体（宋）大小（64.2）。

29、 印章的保管：专人用印，监印保管，不准带出。 公章的停用与销毁：通告失效，留下印模，批准销毁。 值班工作的组织形式：办公室、值班室、总值班室、首长电话值班室。32简述印章、介绍信、值班工作任务、值班工作制度与要求。答：印章的使用：专人使用保管，盖印端正完整；用途：落款、更正、佐证、骑缝、密封、封存等。介绍信的使用：专人开具，主管批准，写明信息，加盖公章，存根备查。值班工作的任务：沟通联络，来访接待，处理突发，确保安全，承办事项。值班工作的制度与要求：岗位责任，交接值班，请示报告，安全保密等制度。 33简述公务文书的特点和作用答：公务文书的作用是党政机关、社会团体和企事单位及其负责人，公务文书的

30、这些特定的作用必需依据党支部和国家方针、政策、法令，在法定的职责范围内制作文书，不能越权越轨发布公文。公务文书体现的是领导机关和职能部门的工作意图和规定要求，反映名项工作的进程和效果，其内容具有有效性，其中部分还具有权威性。公务文书在制作上应该按照常规的格式各种类的的结构写作，在处理上有一定的程序和制度。34公务文书的种类和格式答：种类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。 格式：版头、发文字号、印刷顺序号、密级、紧急通知、签发人姓名、公文标题、主送机关、正文、附件、发文机关、成文日期、机关印章、注释、阅读范围、主题词、抄送单位、印发说明。35简述文

31、书处理的内容和方法答：收文处理程序：签收和拆封、登记、分送、拟办、批办、承办、催办、注办。发文处理过程：拟稿、核稿、签发、编号、缮印、校对、用印、登记、分发。36文书管理的内容和要求答：文书数量、质量、时效管理：文书数量管理的要求是精简文件，可发可不发的文件坚决不发，可以面谈、电话的书面记录代替行文，或在报刊杂志上公布，以代替层层行文。文书的质量管理要求保证文书在内容上正确、可靠，符合政策和事实；在文字上、格式上准确、规范，不出差错。文书的时效管理要求尽可能缩短文书处理每一道环节的周期，不延误、不推委，及时反馈和办理。文书的保密管理。36立卷归档的标准和做法答：立卷归档的要求：归档范围、归档时

32、间、归档要求。文书立卷标准：按问题特征立卷、按作者特征立卷、按文种特征立卷、按时间特征立卷、按地区特征立卷、按通讯者特征立卷。37文书立卷标准类型。答：（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。38按问题特征立卷的含义：答：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。39办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？答：让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉；用语言和态度去打动别人；清楚的知道最想说什么；了解并研究对方的立场和意向；以

33、诚恳的态度为对方着想而发言。40文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：（1）有电子提示系统和人工提示系统。（2）电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表,报警系统,一周计划以及其他提示事项,文员应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息。人工提示系统的做法:设置基本办公日程表，固定活动日期一览表，,使用提示性备忘录，准备约会表，准备特殊提示卡，准备交往提示文件。四、设计题（10题）1小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资

34、料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(小刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?答：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录。电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。2安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备

35、。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：(1)接受任务；(2)了解来宾；(3)制订计划；（4)预订食宿；（5)迎接来宾；（6)商议日程；（7)安排会谈；（8)陪同参观；(9)送别客人；(10)接待小结。3康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9:00到12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？答：(1)会议的名称；(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称；(3)日期,时间(开始到结束的预定时刻)

36、；(4)地点:(具体在几楼几号会议室)；（5)议题(或者议事日程)；(6)主办者的联络处,电话号码等；(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。4麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？答：(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者,能独立思考,有主见又敢于发表意见者；(2)座谈会以小型为主,人数以七,八人为宜；（3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合；（4)主持人负责引导,组织,可不做记录

37、；(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短；(7)会场应准备些饮料,茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。5某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车来接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？答：(1)要替搭车回去的人安排车子。(2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领，冒领。(3)有留话时，切记务必传达。(4)检查会场有无物品遗漏。(5)要为参加会议的人员送行。(6)文秘人员离去前,要检查烟灰缸，字纸篓有无易燃的东西，如有,则必须加以熄灭。(7)

38、桌，椅早先若有移动，必须还原。洗涤烟灰缸，茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾。(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回。(9)关紧门窗并上锁。6文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据，凭证,送上司审阅,签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作，(4)把在出差时结识的有关人士，单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有

39、关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。7文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些工程？(P186)履行哪些职责？答：(1)准备旅行计划和旅馆信息，旅行计划表要说明出发和到达地点，是乘飞机还是汽车，火车或轮船，出发和到达的日期及时间，座位情况，旅馆情况。(2)制定约会计划.约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名，公司和地址，电话号码。(3)为商务洽谈收集资料。(4)决定旅行用品，把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(5)考虑行李问题.通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息，为每件行李准备

40、识别标签。(6)安排差旅费。(7)建立旅行旅馆信息资料库.随时与旅行社联系,建立最新信息充实自己的资料库。(8)办理旅行保险,如意外伤害保险等。8某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？答：(1)客人的选择，确定名单，再请上司核定。(2)确定时间.如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。(3)会场的选择，要考虑宴会的性质，客人的数目,以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛等。9文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？答：(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典，生日

41、，结婚，荣升，乔迁，或是圣诞节，中秋节等。(2)还要清楚赠，对象身份，爱好，文化背景，性格习惯等。(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意.时间如何取决于当地的购物环境。(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选。择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼,应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片，贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的

42、意见,以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。10某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：了解清楚德方总经理的爱好，化背景、格习惯等。(2)征求上司意见或同意，允许的钱款额度范围内选购礼物。(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的总经理又比较喜欢的物品。(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。五、案例分析题（10题）1新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在

43、征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司

44、提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问16美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？答：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)； (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没

45、必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。2文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。答：（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机