超级导购全课件.ppt

1、超级导购大 纲一：导购的基本素养二：导购的服务流程一、导购的基本素养1、自信2、亲和力3、专业化4、销售欲望5、顾客导向1、自信 A、对自己有自信 成功的自信 相信自己的能力，比如：语言表达能力、搭配能力、推销能力 B、对产品有高度自信心 相信自己产品的实力，品牌的影响力，相信自己产品的质地、版型、工艺和别人家不同，只有这样你给顾客介绍时语言才能肯定，才能有说服力 对比较有实力的顾客，面对他们，无论对我们的裤子还是对自己都要充满自信，因为只有一个有自信的导购说出的话才能真正的影响到顾客的购买欲望。2、亲和力 A、善于赞美顾客 赞美的四个四个水准：1）刻意的2）技巧性的3）游刃有余的4）期许的

2、赞美的四个原则：1）要发自内心的2）找一个点3）它是事实4）用自己的话 长相+显得 穿着+说明 气质风格+显得 B、表情：微笑、真诚、自然、不能太夸张 时间：及时、具体 赞美的目的：拉近顾客之间的心理距离 认同顾客的心理感受3、专业化 解决顾客的盲点，解决品牌的附加值 1）产品知识的专业化 A、面料 你好，这款是我们免熨烫处理的涤棉裤子，它是采用65涤纶加35棉配比的涤棉面料，强度和耐磨性都很好，缩水率都很小，而且价格实惠 B、款式 这款竖领的黑色上衣是英伦风格，前面的褶皱很有女人味，体现出一种贵族气息，正适合像你这样气质的人穿着。C、版型 这条裤子是微辣的纯棉面料，穿起来版型特别修身，而且面

3、料舒服，环保 D、价格 你好，你这款裤子原价是238元，打完折是214，会员价是190元 E、工艺 F、色彩 G、保养 专业化 2、搭配的专业化 3、言谈举止的专业化 4、仪容仪表的专业化 简单的工作重复做就是专家 重复的动作快乐做就是赢家专业化的举止：1、邀请顾客试衣的动作 2、顾客试衣时，选几套备用的款式、尺码在手中 3、目测顾客尺码 4、给顾客搭配好，让顾客称套试衣 5、把顾客试好的衣服叠好，放在柜台上，做好的联单准备 6、在服务的过程中，不断认同和赞美顾客 7、顾客买不买都能热情送顾客 8、老顾客上门，能直呼其名 9、顾客百试不厌 10、迎送宾非专业化的举止 在卖场里当众化妆；给顾客拿

4、鞋时用脚踢；当着顾客的面打哈欠；边介绍产品边抖腿；聚在收银台聊天；在顾客面前讨论其他顾客的是非；顾客刚看过的衣服马上跑上去整理；顾客成交后还在看衣服时催着顾客先去交款；顾客问价钱的时候导购翻看吊牌；导购倚在货架上4、销售欲望 1、欲望能力 2、有1的可能，就投入100的力量 3、把想要变成我一定要 4、表现行为：1）积极引流 2）反复推荐 3）争取联单 4）挽留顾客 5）上前追单有销售欲望的导购就是好导购吗 1、所说的销售欲望不是来了顾客不管该不该接，就只管上去接，在该自己接的时候做到不流失顾客，而且还要做联单 2、在同事没有开单时，要谦让让同事也开单，体现团结互助的精神 3、早上给自己下目标

5、，并不断地为此而努力 4、不要想着自己做一个两个单就很高兴了，要有做十件，做二十件的欲望与决心，首先要敢想，只要有决心就一定会成功5、顾客导向1、顾客导向：就是不但让顾客购买衣服而且还要建立一种感情，把顾客当成自己的朋友2、销售方式：站在顾客的立场上考虑问题，找到顾客最适合的衣服顾客导向体现的具体体现的点:顾客进店时：在选或看衣服时，手里拉着购物车或者提着很多已购物品。顾客导向：赶紧在征求顾客允许的情况下，帮助顾客保存物品或者帮顾客看好物品，以便她轻松的、专心的选购产品。顾客进店时：顾客进店在选购商品时，陪同一直帮她提着东西或站在旁边等候顾客导向：引导陪同坐在休息区，在身体很舒服的情况下，等待

6、顾客试衣服，并且不时的要关心到陪同，或对陪同要有客观公正的赞美。顾客进店时：当顾客挑选衣服时 顾客导向：根据顾客的背景，选定不同的场合，做不同风格的搭配，本着把顾客扮靓的心态，给顾客做合理化的搭配建议和推荐。导购应具备的心态有两种人可以成为优秀销售人员：1.有自信 2 有欲望不管买不买都要让顾客愉悦导购的学习心态；空杯 积极 认真 学习方式：不假听 记重点 多思考 多提问导购的服务流程1.打招呼2.接近顾客3.产品介绍4.试衣服务5.镜前赞美6.异议处理7.改裤服务8.收款及送客一、打招呼打招呼的类型：1.新顾客的打招呼2.老顾客的打招呼3.特别情景的打招呼要点；打招呼的同时开始观察顾客类型；

7、闲逛型 比较购买型 品牌信任型接一待二招呼三为什么打招呼 1、第一时间内告诉顾客我们是梦舒雅 2、让顾客感觉自然自在，从而获得对方的好感，进而建立互信友好的关系 3、打破顾客走进店铺的陌生感 4、可以和顾客拉近距离，以便为下面的服务工作做好良好铺垫 5、有特点的亲切的打招呼能体现出本店与周围其他店铺的不同特色 6、助于留住顾客在店铺多呆一会儿打招呼应具备：1.亲切的笑容 应该：和蔼 亲切 得体自然 不应该：应付式 皮笑肉不笑 爱理不理 2.有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之 3.适当的音量 声调柔和，诚恳，心平气和，注意口腔卫生 4.有时间问候、性别、称呼和节日 如：

8、早晨（中午）好，欢迎光临梦舒雅，不要以美女直呼 5.点头示意 与顾客保持适当的距离，予以足够的活动空间 6.适当的姿势（站姿、手势）手势自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆放有失仪态新顾客打招呼：（不专业）1.您好，请问您想买什么衣服？（过早将双放置于买卖关系中，增强了顾客的戒备心理）2.您好，请随便看看！（给顾客灌输看看就走的意识）3.您好，这款不错，要试试么？（不了解需求就盲目推介，会引起顾客的防范）新顾客打招呼：（专业）您好，欢迎光临梦舒雅专卖店！（强调店名或品牌名可加深顾客印象）请放心挑选，买不买没有关系，看中哪一款可以上身试试，您是想自己先看看，还是让我重点的给您介绍一下呢？下午好！姐，（

9、记住老顾客的名字，让她感觉很受尊重），今天看中了哪一款一定要试试哦，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试么，这样才知道合不合适，您是想自己先看看，还是我重点给您介绍呢？老顾客打招呼：不专业：大姐，您又来了，欢迎（没有记住顾客的名字，顾客感觉不到特别）张小姐，您这次想买些什么？（太过于商业化，缺乏人情味）专业：哎呀，王小姐，好久不见了！您差不多一个月没来过了，我记得您上次和先生一起来的，上次买的裤子还满意吧，最近我们又出了很多新款呢，你看看喜欢哪一款，上身试穿一下，顺便提醒一下，您现在裤子已经积了条了，再有条就可以领取一条元的裤子了 王姐你好啊，有一段时间没有见面了，头发又烫漂亮了（记住具体顾

10、客的姓及具体特征）接待老顾客时要抓住三点：1）只要在视线内就要过去 2）要记住她的名字，至少要记住她 的姓 3）在导购的招呼中，店长要亲自过去打招呼。4）一定要让顾客感觉你很尊重她能够掌握以上几点，将为成交做了一个很好的铺垫特别情景打招呼：1.要善于观察，注意细节2.把握时机，做到恰倒好处3.灵活多变地打招呼专业：带小孩的顾客进店：“小朋友，你的小辫子好漂亮呀！”“小朋友，跑慢点，地板比较滑！”下雨天：“您好，呵呵我刚才从大老远就在注意您了，因为您的雨伞好漂亮，在那么多雨伞中最特别，非常别致”“您好，这里有存伞架，我帮您把雨伞放好吧”晴天且很热：“中午好！外面太热了，进来先凉快一下吧！”“外面

11、好热吧？看您汗都出来了，这里有空调，先凉快一下！”（注意语气要亲切，让顾客感觉到是关心他）老年人顾客：“阿姨，您慢点，地板比较滑！”“阿姨，您身体真好！呵呵从老远就看到您很潇洒的走过来了！”店铺促销活动：“您好，我们做活动，买一赠一！”“您好，您来的真巧，我们今天活动第一天最后一天了，全场折”特殊节日：“您好，中秋节快乐！”“温馨母亲节，欢迎光临您的到来！”旺场时多位顾客同时进店打招呼不专业：“不好意思，人太多了，您等会再来吧！”（表面上很有礼貌，实质是在赶走顾客）“您先等一等，我正忙着呢！”（没有礼貌，怠慢顾客）“要不，您下次再来吧”（让顾客感觉受冷落）方法技巧：接一待二招呼三1.含义：真诚

12、接待第一位顾客，关心询问第二位顾客，细心招呼第三位及其他顾客2.应用：先接待第一位顾客，让其他两位顾客稍等，提出：“请您稍等片刻，我马上就来”让顾客在等候中保持良好的情绪，在接待第二位顾客时要说：“不好意思，让您久等了”接待第三位同第二位做法一样专业：“中午好，欢迎光临梦舒雅专卖，很抱歉，现在人比较多，您自己先看看货品，有看中的叫我一声，我会马上过来为您服务！”（对刚进店的顾客）“不好意思，让您久等了！您是问这条裤子吧，这款裤子版型是中筒，面料是纯棉的，上身效果特别好，您是穿尺的吧，我马上给您取”（对等待询问的顾客）“很抱歉，让您久等了，这是您想要的尺寸，这边是试衣间，您先试，我招呼一下那边的

13、顾客，您试好了叫我，我立即过来”（对等试穿的顾客）二、接近顾客为什么要选择接近顾客时机？选对了接近时机顾客愿意听介绍产品可能引起对产品的兴趣 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将顾客赶跑相反如果处理的好，给顾客留下了良好的接近感觉，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离、促成销售有很大帮助错误行为：1.站在顾客前面2.从顾客进店一直跟着，直到最后送出去3.顾客边看，导购边整理4.几个导购“围攻”，不懂配合5.过分热情，一直对顾客说个不停注意事项：1.站位，走位；2.即使不上身试穿也要留下好的印象，了解到我们的品牌和

14、产品；3.顾客从其他导购身边经过要点头、示意、微笑4.对于陪同来的男士招呼与接待要有度快速接近顾客的技巧：正确的接近顾客技巧：5米关注、3米注视、1米搭话 接近顾客的时机具体如下：.顾客一直注视同一商品或同类商品（你可以主动询问是否需要帮助）.当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）.当顾客一进门就径直走向某件产品时（他对产品的兴趣很明显）4.当顾客一直看着某件商品时（他对本商品有兴趣）5.当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的6.当顾客翻找标签看价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格7.当顾客拿着某一货品四处张望，寻找导购时（他在寻找导购的帮助8.当顾客主动

15、提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）接近顾客的方式:1.赞美式2.产品式3.提问式4.重要诱因式5.唯一式6.自我介绍+善意表达7.促销式1.赞美式接近法赞美要具体，要发自内心，即以“赞美”的方式对顾客的外表，气质，眼光等进行赞美以接近顾客1.“您的小朋友皮肤真是粉嫩粉嫩的，要是我的皮肤也像她一样该多好呀！”2.“您好，你今天好精神，尤其今天的发型非常好”3.“呵呵您眼光真好！这款是我们最新的形象款，只有像您这样比较有时尚感的人穿上才最合适，况且它只有很少的几件呦！我都可喜欢了，可是我都穿不出它的时尚，优雅的味道！好可惜！”2.产品式接近法产品介绍式接近法（巧用FAB法则）即导购员看到顾客对某件

16、产品有兴趣时给顾客介 绍产品.这款是仿麻面料，即柔软又有悬垂度，既可以当休闲装又可在工作场合穿例如：“这款是最新推出的新型面料记忆纱，它”“这款是复古风格的中直筒牛仔裤，它”小姐，你眼光真好，你手上拿的正好是新款，出汗也不会粘乎乎的3、提问式4、重要诱因 你太有眼光了，这款卖的非常好，使用激光剪裁的，你看，利用激光所产生的高温将衣物领子的边烧绒、你看不错吧。你好，我们全场五折优惠，如果不打折，要158元，现在只要79元就可以了5、唯一式接近 你好，这款是店内最贵的一款（价值感）6、促销式7、自我介绍加善意表达 你好，我是导购小李，有需要帮助的吗？三、产品介绍一、买点和卖点买点：顾客高度认同，特

17、别渴望拥有的产 品价值卖点：厂商的设计研发部门经过提炼具有一定优势的产品构成元素。如：面料、工艺买点不一定是卖点，但卖点不一定是买点。最终目标是：满足顾客需求1、FAB技巧1.FAB(属性、作用、好处）的法则 这是一个衡量一个导购的是否专业的标准，运用好了这个方法，满足顾客需求，能提高更多的人为成交量。F-FEATURE （属性）服装的特性，产品本身的属性与品质，即一种产品能让顾客很直观的看的到、摸得着的东西，是一个产品最容易让顾客相信的一点。（也就是说产品本身的这些东西是“什么”）。A_ADANTAGE （功能、作用）即指特征的作用，从特征引发的用途，即指服装的之处，就是产品本身的属性将会给

18、顾客带来的功能或优势。B_BENEFIT （好处）有这样的作用给顾客带来的好处，就是最终引申到这件产品适合顾客在什么场合穿着，满足顾客的终极使用目的。属性：即裤子产品所包含的客观现实，所具有的客观存在作用：属性的作用如：有吸湿，透气的作用好处：作用给顾客带来的好处FAB应该这样解释：如：顾客正好找一条透气较好的裤子，比如说棉的裤子柔软吸湿性比较好，你穿上去就不会有闷热感。只有这样的说才能让顾客觉得你的产品满足了她的需求，并且愿意购买我们的产品。2、构图法顾客 的思路是随着导购语言来和引导改变A.属性+特征+好处+形容词棉的裤子，柔软，吸湿性比较好，你去穿上就不会有闷热感，既是出汗也不会粘糊糊的

19、。B.特征+好处+形容词C.特征+好处+情景D.特征+情景+好处例如：这天天气很炎热，当时我穿着一件化纤的上衣，一出汗不透气，很不舒服，我边抖衣服边推开一家休 闲店的门，这时一位导购迎过来亲切的说：今天天气太热了，你到这边空调边凉凉吧（情景式打招呼）我走到空调边顺手拿了一件上衣，你的眼光真好，这款上衣是今天刚到的（新产品接近）纯棉的，吸汗，透气性好，穿起来很舒服，不刺激皮肤（FAB)即使在炎热的夏天出汗也不会觉得身上粘糊糊的（构图）你身上的休闲裤挺好看的，和这件上衣很搭配，你想在夏天的傍晚你穿着这套衣服，骑着单车兜风多惬意呀，我一想是的，就去试一试，结果就买了这款衣服3、先贬后褒法 向顾客介绍

20、产品时，先提出商品的不足，在详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处，顾客对价位不了解，偏见等反对的意见，导购要抢在顾客之前把问题提出，采用自问自答的方式，消除顾客的疑惑。例如：你看中的这条裤子是我们的都会系列，面料都是从美国进口过来的，这款是我们的设计师总监亲自设计的，它的价位比别的款式也高一些。4、消去法消去法：导购从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，留下最能打动顾客心里的产品，间接促使顾客下决心例如：大姐，来我们家选衣服，我们都是非常真诚的，你刚才试了三条裤子，我感觉你穿最后一条效果是最好的5、对比原理对比原理：通过商品与价值之间的对比，让顾客更清楚自己的利益需求点是

21、什么，并让顾客感觉此次购买获得的价值 是最大的在经营活动中例如：当顾客买了一件500元的上衣，再给她推荐一条208元的裤子，推荐到位顾客一般不会犹豫对比原则：A、先高后低 B、先低后高先介绍价格比较高的，然后再介绍价格比较低的，由此对比让顾客更下决心购买例如：当顾客买500元的上衣，在给她推荐208元的裤子，推荐到位顾客一般不会犹豫6、推介的转化 刚讲了面料，风格有多好，但服务的过程中发现顾客最在乎版型，再为版型大力去讲她的作用。注意：观察、分析顾客的最主要需求 所谓顾客需求指一个顾客买这条裤子的最关键因素 然后根据顾客的需求有针对性的，重点突出的去谈卖点 例如：一个臀围较肥，较宽的人买一条裤

22、子有很多种因素吸引着她。如：1，此品牌名气大 2，裤子面料柔软 3，颜色不张扬且好搭配衣服和鞋子 4，裤腿上印花的设计别致淡雅 5，版型修身且不显臀围肥大等。但是在这所有的顾客需求因素中，版型修身且不显臀围肥大是最能打动她的内心，促使产生她的购买欲望的，那么这一点就是需求中的需求。四、试衣服务 1.试衣之前：主动引导试衣 要 有语言的提示和引导 要点：复述顾客所需货物的款式，颜色和尺码，快速准确找出该产品 2.决定试衣：把裤子扣子解开，拉链拉开，并拉开试衣间门 要点：做好细节就是优质服务的关键 试衣间满时必须向顾客表示出真诚 的歉意 3、试衣间内：在试衣间内对顾客的细节服务 试衣间试穿时，要轻

23、轻敲门询问，你觉得大小合试衣服务的要求1、引领速度要快（主动询问）2、货品判断要准（替代产品）3、服务要细（解开纽扣、拉开拉链）尺码合适吗？这便于及时调整货品，找出替代品（一定要快 准）4、试衣间外：镜前赞美帮其整理衣物，要有行动，更体现对顾客的尊重和针对性店长或其他导购做间歇式帮衬，这非常重要的。（点到为止）镜前赞美 赞美的重要性：A、一句好的赞美可以让人心情愉悦 B、一句好的赞美可以让人信心十足 C、一句好的赞美可以拉近人与人之间 的距离 D、一句好的赞美如同画龙点睛，意义重大 赞美的方法：有效赞美的三个步骤：1、说出内心真正的感觉2、借由说因为使理由正当化3、立即反问一个问题方式一：（传

24、统方式）李经理，你的衣服很好看方式二：（有赞美三步骤）李经理，你看起来感觉充满了自信，并且很有魅力。因为你的笑容很亲切，同时穿着打扮很有个人特色。好奇的请教一下，你是如何做到如此自信及打扮得如此有个人特色呢？五、异议处理 原则：1.首先要认同或避其问题，大谈卖点，强化喜欢度，接着赞美，引到卖点（价位、款式、色彩、版型、面料）顾客比较时会问的问题，导购回答让人满意时，就会产生信心（老顾客要便宜，其实是想得到多一些尊重）2、其实异议处理不是在服务流程的最后一步才出现的，它是贯穿整个过程的，是随时都会出现的。异议处理异议处理成功-成交（下次再来买）异议处理不成功-失单当顾客试穿效果很好，导购的赞美也

25、让他们相当满意的时候，顾客会顺利掏钱买单吗？老顾客不能在便宜一点吗？掏钱爽快的顾客毕竟是少数，很多顾客还会有还价的要求案例:1.这一点确实要你见谅了，不过虽然我们在价格上没有办法给你优惠，但只要你是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后服务上，我们都是一定让你非常放心，让你觉得物超所值。呵呵，谢谢你了，价格方面你放心，我都帮你服务过这麽多次，一定是给你最优惠的，否则你下次不来了，我还伤脑筋呢 七、改裤服务 1、客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。2、请顾客双腿并拢站直身体 3、询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度 4、将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量 5、当量至顾客脚摞骨（脚跟）处，运用持尺的手用适量力度碰顾客的脚裸，使其有感觉，在询问顾客裤长至此处是否合适 6、征询顾客意见并给予有关建议顾客，然后清晰读出刻度核对及确定应修改的并提醒顾客修改后恕不退换 7、请顾客到收银处付款 8、提示该裤所需时间八、收款及送客 1主动、与顾客打招呼，保持微笑，与顾客有目光接触 2、清晰准确告诉顾客尺码，颜色和件数及金额 3、重视货品的包装 仔细将衣服整理平将整后放进包装袋，双手将手提袋递交给顾客，做好 售后服务的解释工作及洗涤方法 如：你在这里买 的衣服可以免熨烫，免费裁边 4、礼貌道别 模板：姐，慢走，以后有时间常来 谢谢光临，请慢走